Syksyn FINE-seminaarissa keskityttiin hyvän yhteistyön vahvistamiseen FINEn sidosryhmien, vakuutusyhtiöiden ja pankkien kanssa. Seminaarissa pohdittiin miten kehittää yhteistyötä ja parantaa asiakkaiden kokemusta pankki- ja vakuutuspalveluiden ongelma- ja ristiriitatilanteessa. Yhteisenä isona tavoitteena on kehittää asioiden entistäkin sujuvampaa käsittelyä neuvonnassa ja riidanratkaisussa.

FINE saa tänä vuonna lähes 11 000 yhteydenottoa, mikä tarkoittaa kaikkien aikojen huippuvuotta. Riita-asioiden määrä on sen sijaan kuluvana vuonna ollut hienoisessa laskussa. Riidaksi asti etenee noin 700 tapausta vuodessa.

”Kasvua on tapahtunut erityisesti vakuutusasioihin liittyvissä yhteydenotoissa”, FINEn toimitusjohtaja Anu Koskenvuo kertoi 14.11.2023 järjestetyssä Hands on – käytännön yhteistyö ja sujuvat prosessit -seminaarissa.

Vakuutusasioita on noin 2/3 kaikista asioista, niistä ei kuitenkaan mikään yksittäinen kysymys ole erottautunut selkeästi yli muiden. Pankkiasioissa huijaukset ja tietojen kalastelu ovat saaneet aikaan runsaasti yhteydenottoja.

”Suurin kasvu on onneksi taittunut. Pankeissa on tehty hartiavoimin töitä, jotta ihmiset ymmärtäisivät, mihin viesteihin kannattaa vastata ja mihin ei. Myös Pankkilautakunnan ratkaisut ja linjaukset auttavat neuvonnassa, eikä riitoja tule niin paljon”, Koskenvuo sanoi.

Koskenvuo kertoi, että FINEssä on suunnitteilla uuden digitaalisen, nopean ja tietoturvallisen asioimispalvelun kehittäminen. Samalla hän muistutti, että tarve henkilökohtaiseen palveluun ei ole digitalisaatiosta huolimatta poistunut. Suurin osa yhteydenotoista tulee edelleen puhelimitse.

”Käsittelemme kompleksisia asioita, mikä vain korostaa henkilökohtaisen palvelun tärkeyttä.”

Asiakkaalle ymmärrettävää kieltä juridiseen sisältöön

Vakuutusyhtiöiden näkökulmaa avasi seminaarissa If Vahinkovakuutuksen Head of Legal Rami Urho. Hän kiitteli FINEä muun muassa joustavuudesta sekä siitä, että asioita on usein mahdollista pohtia porukalla.

”Minulla on sellainen fiilis, että olemme yhteisellä asialla. Yhdessä pyrimme hoitamaan valitusasiat ammattimaisesti kerralla kuntoon”, Urho sanoi.

Yhteistyön sujuvia puolia nosti esille myös Nordean Senior Legal Counsel Lauri Laine.

”FINEn prosessit neuvonta- ja lautakunta-asioissa ovat oikeasuhteisia. FINEn päätöksiä kunnioitetaan, eikä lainkäytölle ole tarvetta riidan ratkaisun jälkeen”, Laine sanoi.

Haasteena Laine näkee sen, että monimutkaisista asioista käytävässä osapuolten kirjeenvaihdossa ja FINEn ratkaisuissa muistettaisiin käyttää asiakkaalle ymmärrettävää kieltä.

”Käsiteltävät asiat ovat monesti juridisesti vaikeita. Pyrimme pankeissakin siihen, että viestisimme asiakkaille mahdollisimman selkeästi.”

Laine muistutti myös, että palveluntarjoajien ei tulisi hakea lisäaikaa käsittelyille kevyin perustein.

”Jos lautakunta-asioissa voidaan antaa ratkaisu pian, ei turhaa hilloamista pitäisi harrastaa puolin eikä toisin.”

FINE ja palveluntarjoajat yhteisellä asialla

Seminaarin puhujat olivat yksimielisiä siitä, että FINEn kaltainen puolueeton riidanratkaisuelin on toimiva ja tarpeellinen.

”On mahdotonta kuvitella, miten pystyisimme toimimaan ilman sitä”, If Vahinkovakuutuksen Urho totesi.

Nordean Laine huomautti, että pankkitoiminnan perusta on se, että pankki luottaa asiakkaaseen ja asiakas pankkiin. Jos luottamus rakoilee, syntyy riitoja.

”Sovinto onnistuu kivuttomimmalla tavalla heti alkuvaiheessa. Se on ensiarvoisen tärkeää luottamuksen palauttamiseksi. On hienoa, että mahdollisessa pattitilanteessa voimme suositella asiakkaalle asiantuntevaa ja neutraali riidanratkaisuelintä, joka antaa ratkaisusuosituksia maksutta”, Laine sanoi.

Anu Koskenvuo kiitteli osapuolia sujuvasta yhteistyöstä, mutta piti tärkeänä, että esiin nousseita kehittämiskohteita ei unohdeta. Hän kertoi pitävänsä tärkeänä sitä, että ratkaisuja saadaan asiakkaille ymmärrettävämmiksi ja käsittelyä nopeammaksi.

Havaintoja riidanratkaisun toimivuudesta

Käytännön kokemuksia riidanratkaisusta jakoivat FINEn jaostopäälliköt Jussi Korpelainen, Emilia Hanén ja Tuomas Hidén.

Henkilövahinkoihin erikoistunut Hanén muistutti, että FINEssä tehtävä työ painottuu valmisteluun. Valtaosa riita-asioihin liittyvästä työstä on tehty siinä vaiheessa, kun tapaus esitellään jaostolle. Henkilövahingoissa lääketieteellisellä pohdinnalla on erityisen suuri rooli.

”Tarvittaessa käytössämme on asiantuntijalääkäreitä, jotka arvioivat muun muassa syy-yhteyksiä. Käytämme tapauksia pohtiessamme myös soveltavia normistoja, kuten sosiaali- ja terveysministeriön asetuksia ja liikenne- ja potilasvahinkolautakunnan suosituksia”, Hanén kertoi.

Hän totesi, että lääketiede liittyy vahvasti ratkaisujen tekemiseen, mutta muiden kuin juridisten substanssiseikkojen kanssa operoiminen tekee työstä joskus erityisen haastavaa. Tällaisia seikkoja voivat olla esimerkiksi osapuolten loppumattomalta tuntuva kirjelmöinti ja informaatiotulva. Ja täytyy muistaa, että asian varsinainen käsittely voi alkaa vasta sitten, kun kirjelmöinti on päättynyt.

Kehitettävää olisikin erityisesti sellaisissa tapauksissa, joissa asiasisällön vaikeus ja tapauksen työläys eivät kulje käsikädessä. Tällaiset tapaukset voivat Hanénin mukaan vaatia toisinaan todella paljon työaikaa.

Omaisuusvahinkoihin keskittyvä Korpelainen kiinnitti kuulijoiden huomiota muun muassa näytön esittämisen tärkeyteen, koska asiat ratkaistaan osapuolten toimittaman selvityksen perusteella.

”Tyypillisesti näyttönä esitetään erilaisia teknisiä raportteja ja lausuntoja, ja niissä kannattaa panostaa siihen, että asia ja näkemys perustellaan mahdollisimman selkeästi ja havainnollisesti, eikä esimerkiksi vain viitaten lausujan pitkään kokemukseen. Tämä koskee niin osapuolten omia lausumia kuin myös ulkopuolisilta asiantuntijoilta hankittuja lausuntoja”, Korpelainen sanoi.

Pankkiasioiden jaostopäällikkö Tuomas Hidén toi esiin viime vuosien verkkourkintatapausten nopean kasvun ja niiden käsittelyn FINEssä.

”Väärinkäytösten tapahtuessa pääasiassa verkossa uhrit eivät aina tiedä, miten ja missä yhteydessä ne ovat tapahtuneet. Tilien tyhjeneminenkin saatetaan huomata vasta selvästi tapahtumien jälkeen”, Hidén toteaa.

Huijauksen uhrilta edellytetään omaa selvitystä tapahtumasta, mutta asian käsittelyn osalta selvityksen avaimet ovat usein pankilla. Vain pankki pystyy järjestelmätietojensa perusteella tarkasti esittämään, mitä toimenpiteitä rikolliset ovat tehneet ja millaisia viestejä pankki on lähettänyt omille asiakkailleen.

On siis kyse hyvin pitkälti siitä, mitä näissä tapauksissa tapahtuu ensi vaiheessa vahingon toteamisen jälkeen asiakkaan ja pankin välillä ja miten pankki käsittelee asiakasareklamaationsa.

”Olennaisinta on, että asiakkaiden reklamaatiot heti alkuun päätyvät oikeille raiteille ja asiakkaat saavat asianmukaisen ja perusteellisen päätöksen reklamaatioonsa. On varmasti kaikkien etu, että asia saadaan mahdollisimman nopeasti käsiteltyä, oli lopputulos mikä vain. FINEn näkökulmasta ja asiakasyhteydenottojen perusteella tämä myös säästää kaikkien osapuolien resursseja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä, Hidén toteaa.”