Kannattaako riidanratkaisuorganisaation puhua erikseen vastuullisuudesta? Mielestäni juuri meidän kannattaa! Vastuullisuus korostuu toimintaamme sisäänrakennettuna odotuksena ja tekoina erityisesti suhteessa yhteiskuntaan, ja finanssialalla sen kuluttaja-asemassa oleviin asiakkaisiin ja palveluntarjoajiin. Yritän kuvata muutamalla esimerkillä, mitä vastuullisuus mielestäni tarkoittaa toiminnassamme juuri tästä painotuksesta käsin oman toimintamme erityispiirteet huomioiden.

Lainsäädännön ja hyvien käytäntöjen edistäminen finanssialalla

Edistämme finanssialan hyvien käytänteiden kehitystä ja alan asiakkaiden asemaa neuvonnan ja riidanratkaisun keinoin. Tämä on perustehtävämme. Käytännössä tämä tarkoittaa paitsi lain, myös erilaisten ohjeiden sekä alalla noudatettavien ja auki kirjoitettujen hyvän vakuutus- ja pankkitavan edistämistä. Toteutamme perustehtäväämme selvittelemällä ja ratkomalla erilaisia epäselvyys- tai riitatilanteita yleensä kuluttaja-asemassa olevan asiakkaan ja palveluntarjoajan, eli vakuutusyhtiön, pankin tai sijoitusyhtiön välillä.

Uudet käytänteet ja tulkinnat

Toimintaamme kuuluu jo itsessään sisäänrakennettuna korkea vastuullisuuden vaatimus. Vastuullisuus korostuu erityisesti silloin, kun luomme toiminnallamme uusia tai uusiksi koettuja käytänteitä. Vastuullisuuteen kuuluu, että kuulemme esimerkiksi asiakkailta tulleita viestejä tai hätähuutoja jonkin vääräksi tai epäoikeudenmukaiseksi kokemansa tilanteen edessä. Kun samanlaisia viestejä tulee riittävän useita, ryhdymme selvittämään, kaipaako joku säännös tai käytäntö selkeyttämistä yksittäisissä tilanteissa, ja voimmeko oman toimintamme piirissä siihen vaikuttaa.

Uudet käytänteet tai tulkinnat herättävät usein erilaisia tuntemuksia niin kuluttajien kuin palveluntarjoajien joukossa. Osa voi olla helpottunut, kun esimerkiksi pitkään auki ollut linjaamaton tilanne tai vanhentuneeksi koettu tulkinta saa uuden käytännön tai tulkinnan. Osa puolestaan voi kokea, että muuttunut käytäntö tai tilanteen tulkinta ei ole sopiva tai mieleinen. Uusia käytänteitä ei kuitenkaan luoda yksittäisistä tilanteista purskahtaneina, vaan asioiden huolellisen seuraamisen, selvittämisen ja selkeän kehittämistarpeen seurauksena. Vastuullisuus ilmenee siinä, että epäselvyys- ja riitatilanteet ratkaistaan mahdollisimman kestävällä tavalla ja niin, että osapuolet kokevat voivansa sitoutua päätöksiin, vaikka ne eivät omalla kohdalla aina päätyisikään kuten olisi toivonut.

Oikeusvarmuus

Finanssialan vastuullisuutena ilmenee puolestaan se, että käytännössä kaikki Suomen vakuutusyhtiöt, pankit ja sijoitusyhtiöt ovat sitoutuneet toimintaamme ja noudattavat suosituksiamme lähes poikkeuksetta. Tämä puolestaan vahvistaa oikeusvarmuutta.

Oikeusvarmuudella tarkoitan tässä erityisesti ennustettavuutta, luotettavuutta ja avoimuutta. Arvomme kuvastavatkin mielestäni hyvin oikeusvarmuutta: Luotettavuus, aikaansaaminen ja yhteistyökyky. Oikeusvarmuus on kuitenkin laajempi käsite kuin pelkästään lainsäädännön tai hyvien käytänteiden edistäminen, se on perusta toimintamme vastuullisuudelle.

Olemme ennustettavia myös epäselvissä tilanteissa, eli samanlaisissa asioissa toimimme samalla tavalla ja luvattujen tai sovittujen sääntöjen pohjalta. Asiat ratkeavat aktiivisen selvittelyn tuloksena ja saavat päätöksen.

Olemme luotettavia, eli toimimme riippumattomasti ja puolueettomasti. Osapuolet tietävät miten toimia ja että toimimme lupaamallamme tavalla. Tunnemme ja tunnistamme vastuumme ja toimintamme, erityisesti puolueettomuuden ja riippumattomuuden, merkityksen asiakkaille ja palveluntarjoajille. Näin myös silloin, kun tiedämme että asioiden toivotaan ratkeavan tiettyyn suuntaan, joka on vastakkainen kuin toisella osapuolella - näinhän kohdallamme yleensä aina on.

Uudet haasteet

Toimimme avoimesti, eli tuomme esille mihin päätöksemme perustuvat. Yritämme olla mahdollisimman selkeitä ja ymmärrettäviä. Avoimuuteen kuuluu olennaisena osana myös yhteistyökyky sekä rohkean asioiden esille tuomisen ja käsittelyn lisäksi hienotunteisuus ja tahdikkuus. Tietosuojan ja tahdikkuuden varmistaminen ja toteutuminen on meille erityisen tärkeää, koska käsittelemme arkaluonteisia tietoja, kuten talouteen ja terveyteen liittyvät tiedot.

Toimintaympäristömme uudet ilmiöt haastavat niin kuluttajien kuin palveluntarjoajien uskoa siihen, miten ongelmatilanteet ratkeavat. Koettu oikeuden tunne ja oikeusvarmuus ovat koetuksella. Uusissa tilanteissa ja muuttuvassa toimintaympäristössä asiat eivät välttämättä enää ratkeakaan totutulla tavalla. Omien finanssiasioiden hoidossa voi tulla joku omalta kannalta täysin odottamaton este tai sellaiseksi koettu, eikä tällaiseen tilanteeseen ole selkeää toimintamallia. Näin esimerkiksi julkisuudessa tällä hetkellä paljon esillä olevat pankkihuijaukset.

Tulevaisuuden ennakointi

Tällaisissa tilanteissa odotuksena meille ja tehtävämme on yrittää luoda yksinkertaisuutta, selkeyttä ja malleja yksittäistilanteiden kautta vastaavanlaisia tilanteita varten sääntelyn rajojen puitteissa. Tämä ei ole aina helppoa.

Oikeusvarmuuden vaaliminen vaatii myös vastuullista ennakointia. Esimerkiksi tekoälyn hyödyntämistä ei pidä pelätä, vaan etsimme rohkeasti tapoja, millä voimme sitä hyödyntää toimintamme parantamiseksi – jotta esimerkiksi löydämme mahdollisimman kattavasti tiedon mitä tarvitsemme. Emme kuitenkaan käytä tekoälyä tilanteissa, joissa on riski, että se heikentäisi esimerkiksi tietoturvaa tai -suojaa, luotettavuutta tai toimintaamme oleellisena osana kuuluvaa inhimillistä harkintaa ja hiljaista tietoa.

Blogi: Anu Koskenvuo, toimitusjohtaja, FINE