Syksyn FINE-seminaarin teemana oli oikeusvarmuus. Puheenvuoroissa tarkasteltiin oikeusvarmuuden eri ulottuvuuksia, kuten palveluiden kehitystä ja lainsäädännön vaikutuksia. Lisäksi pohdittiin asiakkaiden ja palveluntarjoajien oikeuksia ja velvollisuuksia muuttuvassa toimintaympäristössä.
Oikeusvarmuudella tarkoitetaan oikeusjärjestelmän ennakoitavuutta, luotettavuutta ja avoimuutta. Oikeusvarmuus on finanssialan toiminnan tärkeimpiä peruspilareita. Se on myös FINEn toiminnan kannalta keskeinen käsite, sillä oikeusvarmuuden toteutumista testataan nimenomaan ristiriitatilanteissa.
”FINEen tulee tänäkin vuonna lähes 11 000 yhteydenottoa, joista riitoja noin 750. Olen iloinen siitä, että vaikka välillä kirpaisee, alan toimijat ovat sitoutuneet toimintaamme ja noudattavat suosituksiamme: tänä vuonna lautakunnan tapauksista on vasta yksi noudattamatta jättäminen”, FINEn toimitusjohtaja Anu Koskenvuo sanoi.
FINEn sidosryhmille suunnatussa Oikeusvarmuus finanssialalla – palvelut, lainsäädäntö ja riidanratkaisu muuttuvassa toimintaympäristössä -seminaarissa 2024 käytiin monipuolista keskustelua aiheesta.
Koskenvuo kertoi, että suurin osa – noin 70 prosenttia – FINEen tulevista yhteydenotoista koskee vakuutusasioita. Pankkiasioihin liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet tänä vuonna, erityisesti huijauksiin liittyen.
Hän kiitteli, että FINE ja palveluntarjoajat ovat yhteisellä asialla. Oikeusvarmuuden vaaliminen vaatii ennen kaikkea hyvää yhteistyötä sekä vastuullista tulevaisuuden ennakointia.
”On tärkeää pysyä avoimena ja huolehtia läpinäkyvyydestä – erityisesti silloin, kun kaikki ei mene ihan kuten pitäisi tai syntyy uudenlaisia haasteita. Näen, että jokainen toimija on omassa roolissaan tarttunut pinnalla oleviin ilmiöihin yhä aktiivisemmin. Meille FINEssä on erittäin tärkeää, että voimme omalla puolueettomalla toiminnallamme lisätä luottamusta ja turvata oikeusvarmuutta.”
Kuka tahansa voi joutua huijauksen uhriksi
Oikeusvarmuutta kuluttajansuojan näkökulmasta avasi Kilpailu- ja kuluttajaviraston ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Katri Väänänen. Hänen mukaansa lainsäädännön selkeys on yksi oikeusvarmuuden kulmakiviä. Sopimuksien osalta on ensiarvoisen tärkeää, että sopimusehdot ovat selkeät. Kuluttajien on tiedettävä, mihin ovat sitoutumassa, ja voitava luottaa siihen, että sopimukset toteutuvat markkinoinnissa kerrotulla tavalla.
”Suurin osa kuluttajansuojalain sääntelystä tulee EU:sta. Sääntely on ollut hyvin kunnianhimoista, mutta myös nopeatahtista. Ripeyden takia aina ei ehditä muodostaa ratkaisukäytäntöä oikein. Ja kun mennään yleissääntelystä hyvin yksityiskohtaiseen, miten se palvelee meitä kaikkia muuttuvassa toimintaympäristössä? Tämä on iso ja merkittävä kysymys.”
Väänänen nosti esille kuluttajakäyttäytymisen. Ihmiset eivät aina tee itselleen parhaita valintoja. Usein meitä kiirehditään tekemään sopimuksia: kerrotaan, miten pikaluoton saa kahdessa minuutissa. Näitä pimeitä käytäntöjä pyritään torjumaan EU:ssa. Kuluttajia voidaan ohjata tekemään itselleen edullisia valintoja esimerkiksi siten, ettei luoton ottamista saa tarjota verkkokaupassa ensisijaisena vaihtoehtona.
“Keskeistä on, että kuluttajat pääsevät oikeuksiinsa. Jos säädöksiä rikotaan tai kuluttaja joutuu rikollisen menettelyn uhriksi huijaustilanteessa, voidaan kuitenkin luottaa siihen, että kuluttajien oikeudet toteutuvat. Suomessa on hyvä tilanne, koska finanssialaan luotetaan. Toisaalta esimerkiksi palvelunestohyökkäykset horjuttavat luottamusta. On tärkeää, että näistä tilanteista kerrotaan avoimesti.”
Väänäsen mukaan kuka tahansa meistä voi joutua huijauksen uhriksi. Hän kiitteli FINEn Pankkilautakuntaa, joka on tehnyt erinomaista ja johdonmukaista työtä luodessaan ratkaisukäytäntöjä esimerkiksi oikeudettomien maksutapahtumien jutuissa.
“Oikeusvarmuuden kokemukseen vaikuttaa, että joutuessaan tällaisen rikollisuuden uhriksi kuluttaja voi luottaa, että asiat kyllä selviävät ja hän saa rahansa takaisin. Pankkilautakunnalla on ollut johdonmukainen ratkaisukäytäntö, ja haluamme tukea tätä hyvää työtä. On myös todella hyvä, että meillä on nyt kansallisen talousosaamisen strategia. Hallituksen tavoite on tehdä suomalaisista maailman talousosaavin kansa, ja Kilpailu- ja kuluttajavirasto on mukana tässä tärkeässä työssä.”
Digihuijaukset vakava yhteiskunnallinen ongelma
Luottamus on yksi tärkeimmistä tekijöistä finanssialalla ja kaiken toiminnan perusta. Näin kiteytti Finanssiala ry:n hallituksen puheenjohtajana Sara Mella. Hän on myös Nordean henkilöasiakkaista Pohjoismaissa vastaava johtaja.
Mella korosti, että kuluttajien täytyy voida luottaa siihen, että maksut kulkevat ajallaan, vakuutus korvaa ja eläkkeet maksetaan sovitusti – että tiedot ja varat ovat turvassa pankissa. Perusluottamuksen lisäksi tarvitaan laadukasta ja oikein kohdistuvaa sääntelyä. Sääntelyn epäselvyydet ovat omiaan heikentämään oikeusvarmuutta.
”Esimerkiksi tietosuoja-asetus GDPR voi aiheuttaa hankalia tilanteita. Viranomaisten oikeus saada tietoa pankeilta perustuu pykäliin, jotka on tehty aiemmin vuosien saatossa. GDPR-lainsäädännön astuttua voimaan ei olla ehkä ihan katsottu, miten tiedonsaantioikeus on yhteensopiva GDPR:n kanssa.”
Mellan mukaan luottamus pankkeihin ja finanssialan toimijoihin on osa yhteiskunnan kriittistä infrastruktuuria. Luottamusta yritetään horjuttaa muun muassa digihuijauksilla, joiden takana on usein kansainvälinen järjestäytynyt rikollisuus.
“Tämä on vakava yhteiskunnallinen ongelma. Tarvitsemme kaikkien yhteiskunnan toimijoiden mukaantuloa, jotta ilmiötä pystytään torjumaan. Keinot, joilla huijauksia tehdään, kehittyvät koko ajan. Jo 70 prosenttia huijauksista on kalasteluyrityksiä tai yrityksiä manipuloida henkilöitä sosiaalisesti: valtaosa näistä huijauksista on sellaisia, että henkilö tekee itse maksutapahtuman.”
Palvelunestohyökkäysten tavoitteena on suomalaisen yhteiskunnan horjuttaminen ja kansalaisten luottamuksen heikentäminen. Mella painotti, että finanssialalla tehdään valtavasti töitä näiden ilmiöiden torjumiseksi.
Hän nosti myös esiin paisuvan sääntelyn ja sen vaikutukset oikeusvarmuudessa. 15 vuotta sitten finanssikriisi horjutti luottamusta finanssialaan globaalisti. Kriisistä lähti liikkeelle sääntelytsunami: sen jälkeen on toteutettu merkittävä määrä uutta sääntelyä uusien kriisien estämiseksi.
”On tullut paljon hyvää ja tarpeellista sääntelyä, joka liittyy esimerkiksi vakavaraisuuden vahvistamiseen ja riskienhallintaan. Jossain kohtaa menee kuitenkin raja, jossa enemmän ei ole enää hyväksi. Pankkisektorin ja finanssialan sääntely on mittavaa ja sitä on tuotu aikanaan hyvin nopeassa tahdissa. Silloin on riski, ettei tehdä kunnollisia vaikuttavuusarvioita.”
Uudet ilmiöt tulevat ensimmäisinä FINEen
Käytännön kokemuksia oikeusvarmuudesta FINEn toiminnassa ja riidanratkaisussa jakoivat Vakuutus- ja Sijoituslautakuntien puheenjohtaja, professori Olli Norros, FINEn johtavat lakimiehet Harri Isokoski ja Tuomas Siirala sekä jaostopäällikkö Tuomas Hidén.
FINEn toiminnalle on leimallista, että jos kyse on uudesta ilmiöstä, juttutyyppi hyvin todennäköisesti tulee ensimmäistä kertaa juuri FINEn ratkottavaksi. Aikaisempaa oikeuskäytäntöä ja säännöksiä ei ole välttämättä olemassa. Tuomioistuimeen verrattuna asian käsittely FINEssä on kuitenkin huomattavasti kevyempää ja asiakkaalle maksutonta.
Miten tällöin voidaan luoda oikeusvarmuutta? Olli Norros vakuutti, että FINEn normaalit laadun takeet toimivat hyvin joka tilanteessa. Laadulla hän sanoi tarkoittavansa hyvää asioiden valmistelua ja esittelyä.
“Kun jutut tulevat lautakuntaan, ne on jo jäsennetty ja pureskeltu niin, että sivutoimiset lautakuntien jäsenet ja puheenjohtajat pystyvät riittävän tehokkaasti hahmottamaan ja käsittelemään asian. Lautakunnissa on paljon kumuloitunutta asiantuntemusta ja kokeneita toimijoita eri sektoreilta.”
Tuomas Siirala esitteli puheessaan esimerkkitapauksia törkeästä huolimattomuudesta niin pankkiasioissa kuin henkilö-, vahinko- ja liikennevakuutuksissa ja tarkasteli niiden haasteita oikeusvarmuuden kannalta.
“Kuluttajariidoissa samanlaiset kysymykset toistuvat vuodesta toiseen, vaikka tuotteet uudistuvat. Hankalien punnintatapausten osuus tuntuu olevan jatkuvasti kasvussa”, hän sanoi.
Tuomas Hidén puhui verkkohuijauksista ja oikeusvarmuudesta. Valtaosa eli yli 75 prosenttia FINEn pankkipuolen riita-asioista koskee maksuvälineen oikeudetonta käyttöä.
“Verkossa tapahtuvien väärinkäytösten kirjo on laaja ja jatkuvasti muuttuva: kalastelua tehdään esimerkiksi pankin tai viranomaisen nimissä. Myös neuvonta-asioissa maksuvälineiden oikeudeton käyttö on suurin asiaryhmä. Vuonna 2023 tapauksia oli noin 20 prosenttia eli 580 kaikista yhteydenotoista. Kasvu on ollut kovaa, sillä tänä vuonna näitä tapauksia on jo yli 800.”
Harri Isokoski kiinnitti kuulijoiden huomion oikeusvarmuuteen uusissa tilanteissa. Tyypillisesti oikeusvarmuutta tarkastellaan oikeuskäytännön ja -normien näkökulmasta ratkaisuna ilmenneisiin ongelmiin. Hän sanoi, että oikeusvarmuuden voidaan nähdä alkavan jo liiketoimintamallista, tuotteista ja palveluista.
“Niiden kestävyys on perusedellytys: kuinka hyvin sopimukset kestävät olosuhdemuutoksia ja kuinka kestäviä liiketoiminnan arvot ja palvelumallit ovat etenkin asiakassuhteen jatkuvuuden kannalta.”