ADR eli kuluttajariitojen vaihtoehtoista riidanratkaisua koskeva uusi lainsäädäntö tulee voimaan tammikuussa 2016. ADR ei vaikuta finanssiasioiden neuvontaan FINEssä, mutta se tuo riita-asioiden käsittelylle velvoitteita, kuten kirjallisen muodon, molempien osapuolten kuulemisen ja käsittelymääräaikoja.
Neuvonta-asioita hoidetaan jatkossa FINEssä puhelimitse, sähköpostilla ja kirjeitse samaan tapaan kuin aiemminkin. Neuvonta-asioita ovat tyypillisesti tilanteet, joissa asiakas pyytää neuvoa, yleistä arviota tai apua asiansa selvittämiseksi. Suurin osa neuvonta-asioista selvitetään saman tien ilman yhteydenottoa palveluntarjoajaan. Vain joissakin harvoissa tapauksissa yhtiöistä pyydetään lisätietoja ennen asiakkaalle vastaamista.
ADR ja riita-asioiden käsittely
Eniten ADR vaikuttaa FINEssä riita-asioiden käsittelyyn. FINE toimii jatkossa yhtenä ADR-elimenä. Käytännössä muutos näkyy siinä, että riita-asioita käsitellään ja niihin annetaan ratkaisusuosituksia myös FINEn toimistossa. Asiakas valittaa siis FINEen, ei enää suoraan lautakuntiin. Joustavassa ja nopeassa toimistomenettelyssä käsitellään ratkaisukäytännöiltään vakiintuneita ja muuten selviä tapauksia. Käytännössä muutos näkyy asiakkaille ja palveluntarjoajille asioiden nopeampana käsittelynä.
FINEn lautakuntien toiminta jatkuu ADR-aikanakin lähes nykyisen kaltaisena. Lautakuntamenettelyssä käsitellään jatkossa vain mutkikkaita ja tulkinnanvaraisia asioita.
ADR-direktiivin mukanaan tuoma aikaraja koskee sekä toimistomenettelyä että lautakuntakäsittelyä. Riidat on jatkossa käsiteltävä lähtökohtaisesti 90 päivän kuluessa ratkaisuun tarvittavan aineiston saapumisesta. Riita-asiat on käsiteltävä kirjallisesti, ratkaisuun osallistuvien on oltava esteettömiä, molempia osapuolia on kuultava ennen asian ratkaisemista, ja menettelyn lopuksi molemmille osapuolille on annettava FINEn kirjallinen kannanotto.
Mitä muutoksia ADR tuo riidanratkaisuun palveluntarjoajan kannalta?
Vastine
FINEn toimistomenettelyssä käsiteltäviin riita-asioihin tarvitaan jatkossa palveluntarjoajalta vastaavanlainen vastine liitteineen kuten lautakuntakäsittelyssäkin. Palveluntarjoajan tulee vastauksessaan esittää omat näkemyksensä perusteineen.
Muutoksenhakuohje
Palveluntarjoajien on syytä tarkentaa omissa muutoksenhakuohjeissaan FINEn muuttunutta riidanratkaisua. Ehdotus muutoksenhakuohjeeksi löytyy täältä.
Osapuolten kuuleminen
Jos osapuolen kirjelmästä ilmenee jotain sellaista, mihin on syytä saada myös riidan toisen osapuolen näkemys, kuulee FINE asiassa vastapuolta riippumatta siitä, käsitelläänkö tapaus toimistossa vai lautakunnassa.
Ratkaisusuositus
Riidanratkaisun päätteeksi FINE antaa aina osapuolille kirjallisen ratkaisusuosituksen, josta ilmenee menettelyn lopputulos perusteineen.