EU-komission Brysselissä 11.-12.6. järjestämä ensimmäinen ADR Assembly kokosi yhteen EU:ssa toimivia tuomioistuimen ulkopuolisia riidanratkaisijoita (ADR-toimijoita), kuluttajajärjestöjä, valvovia viranomaisia ja kuluttajariitojen osapuolina olevia suuri yrityksiä ja palveluntarjoajia.
FINE oli mukana tapahtumassa jakamassa kokemuksia ja kuulemassa millaisia käytänteitä eri maissa ja eri toimialoilla riidanratkaisuun on luotu ja millaiselle näyttää vaihtoehtoisen riidanratkaisun tulevaisuus.
EU:n direktiivi vaihtoehtoisesta kuluttajariitojen ratkaisemisesta, ns. ADR-direktiivi vahvistettiin 2013 ja sen täytäntöönpanoaika jäsenmaissa päättyi vuoden 2016 alussa. Monessa EU-maassa tuomioistuimen ulkopuoliset keinot kuluttajariitojen ratkaisemiseen tulivat todeksi vasta direktiivin implementoinnin myötä, meillä Suomessa kokemusta on jo usean vuosikymmenen ajalta.
Nykyisellään EU:ssa on rekisteröitynä 416 ADR-toimijaa, jotka kaikki tarjoavat tuomioistuimen ulkopuolisen väylän käsitellä yrityksen ja kuluttajan välisiä riitoja, osa tietyllä toimialalla, osa yleisesti riippumatta millaisesta tuotteesta tai palvelusta riidassa on kyse. Sektorikohtaisia ADR-toimijoita on muissa maissa Suomea enemmän, esimerkiksi auto-, sähkö- ja telekommunikaatioaloilla.
Tapa toteuttaa, organisoida ja rahoittaa riidanratkaisutoimintaa vaihtelee maiden välillä. Osassa jäsenvaltioita riidanratkaisua tehdään vain sovittelemalla ja kutsumalla osapuolet saman pöydän ääreen neuvotteluun, osassa prosessi on pelkästään kirjallista. Osassa maita kyse on julkisista toimijoista, osassa yksityisistä. Oli sitten riidanratkaisu järjestetty miten tahansa, tulee sen täyttää direktiivin vaatimukset saavutettavuudesta, puolueettomuudesta, nopeudesta, läpinäkyvyydestä, oikeudenmukaisuudesta ja tehokkuudesta.
Kokemukset riidanratkaisusta EU-direktiivin mukaisena poikkeavat paljon myös sen mukaan, millaiset juuret asiakkaan- ja kuluttajansuojalla kussakin maassa on. Kokemukset vahvistavat sitä olettamaa, että kuluttajariitojen käsittely toimii säännellyillä toimialoilla tehokkaammin kuin niillä, joilta puuttuu sektorikohtainen lainsäädäntö tai se on vähäistä. Ja parhaimpia kokemuksia saadaan toimialoilta, joilla sektorikohtaiset ADR-toimijat käyvät säännöllisiä keskusteluja ja jakavat parhaita käytänteitään omassa yhteistyöverkostossaan.
Finanssiala on esimerkki koko EU:ssa siitä, miten sen ADR-toimijoiden yhteinen FIN-NET -verkosto on aktiivisesti tukenut jäseniään niiden toiminnan kehittämisessä ja tarjonnut kanavan pyytää neuvoja ja apuja eurooppalaisilta kollegoilta. FINE on ollut mukana FIN-NET-verkoston toiminnasta sen alusta asti ja on mukana myös verkoston ohjausryhmässä.
Ennen kaikkea finanssiala ja erityisesti suomalainen finanssiala on myös erinomainen esimerkki toimialasta, jonka palveluntarjoajilla on tahto ja halu sitoutua vapaaehtoisen riidanratkaisun lopputuloksiin ja nähdä toiminta olennaisena osana asiakkaansuojaa ja hyvää asiakaskokemusta. Suomessa finanssiala on halunnut tarjota vaihtoehtoisen riidanratkaisun mahdollisuuden EU-sääntelyä laajempana myös muissa kuin vain kuluttajariitatilanteissa.
Seminaarissa puitiin vaihtoehtoisen riidanratkaisun ongelmakohtiakin ja mietittiin niihin ratkaisuja. Vaikka yhtenä suurimpana ongelmana vaihtoehtoisessa riidanratkaisussa pidettiinkin yritysten haluttomuutta sitoutua ja kunnioittaa luotuja toimintamalleja ja annettuja ratkaisuja, todettiin seminaarin loppupuheenvuoroissa, että yrityksille ja palveluntarjoajille asetettava velvoite osallistua vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun saattaisi vaarantaa koko ADR-direktiivin tarkoituksen tuoda kuluttajille helppo kanava hakea oikeutta kohtaamaansa virheeseen. Tietynasteinen vapaaehtoisuus on osaltaan tae itse riidanratkaisuprosessin säilymisestä mahdollisimman helppona kuluttajan näkökulmasta.
EU-komissio tulee vuoden 2019 aikana julkaisemaan raportin ADR-direktiivin toimeenpanosta ja ADR-toiminnassa jäsenvaltioissa. On kuitenkin selvää, että vaihtoehtoinen riidanratkaisu tulee jatkossakin olemaan keskeinen osa EU:ssa tapahtuvaa kehitystä kuluttajien oikeuksien varmistamiseksi ja tehostamiseksi. Rajat ylittävä toiminta lisääntyy jatkuvasti ja erityisesti komission luoman online dispute resolution (ODR)-toiminnan tehostamista tarvitaan.
ODR-alusta mahdollistaa internetissä tehtävän valituksen kuluttajariita-asiassa silloin, kun kyse on netissä tehdystä rajat ylittävästä ostoksesta/palvelusta. Tämän kanavan kautta on kulkenut jo yli 68 000 kuluttajavalitusta, joiden suurimpina asiaryhminä ovat olleet matkat ja erityisesti lentäminen, vaatteet ja kengät, telekommunikaatio, elektroniset laitteet sekä muut irtaimet esineet kuten huonekalut. Näiden kuluttajariitojen ratkaisemista kuitenkin vaikeuttaa merkittävästi se, etteivät palveluiden ja tavaroiden myyjät vastaa tai reagoi heille osoitettuihin kuluttajavalituksiin.
Elli Reunanen
Toimitusjohtaja