Kuluttajien auttaminen, luottamus riidanratkaisujärjestelmään, asiantuntemus ja varautuminen toimintaympäristön tuleviin muutoksiin. Nämä neljä teemaa nousivat esiin FINEn menestyksen elementteinä seminaarissa, jossa juhlistettiin FINEn ja sen edeltäjien 50-vuotista historiaa.

1. Hyöty kuluttajille on koko toiminnan kulmakivi

Kun FINEn edeltäjiä perustettiin, kuluttajien ja yritysten välisiä riitoja voitiin ratkaista vain oikeudessa. FINE tarjoaa mahdollisuuden asioiden selvittelyyn neuvonnan ja riidanratkaisun keinoin tuomioistuimen ulkopuolella. Palvelu on kuluttajalle maksuton ja nopea keino riidanratkaisuun. Tällaisella vaihtoehdolla on ihmisille valtavan suuri merkitys.

”FINE auttaa työllään yksittäistä kansalaista, mutta toiminnalla on myös laajempia yhteiskunnallisia vaikutuksia”, FINEn hallituksen puheenjohtaja Astrid Thors sanoi puheenvuorossaan FINEn juhlaseminaarissa.

Asiakkaille FINEn hyvä saavutettavuus on olennaista. FINEssä asiantuntijat on helppo tavoittaa puhelimitse tai chatissä. Ihmisille on tärkeää saada henkilökohtaista palvelua ja kokea tulleensa kuulluksi oikeudenmukaisesti ja tasapuolisesti. Toki yhteyttä voi ottaa myös muita sähköisiä kanavia käyttäen.

Vaikka jokainen asiakastapaus on uniikki, niin monet teemat toistuvat FINEn neuvontapalveluiden yhteydenotoissa vuodesta toiseen, kertoivat FINEn vakuutusasiantuntija Mira Aarre ja jaostopäällikkö Vesa Sainio. Usein FINEn tehtävänä on toimia tulkkina vakuutusyhtiöiden ja asiakkaiden välillä, ja asiakkaan kuuntelemiseen käytetään aikaa.

”Riippumattoman sovittelijan rooli on tärkeä. Voi sanoa, että vieläkin tärkeämpää on asiakkaan kuulluksi tuleminen. Asiakkaat hyväksyvät helpommin FINEn neuvot ja tulkinnat kuin pankkien tai vakuutusyhtiöiden näkemykset, silloinkin kun tulkinta on sama kuin palveluntarjoajalla”, Vesa Sainio sanoi.

FINE saa vuodessa reilut 9 000 yhteydenottoa, joista noin 90 prosenttia ratkaistaan neuvonnalla ja kymmenen prosenttia päätyy riidanratkaisuun FINEn lautakuntiin.

”Vaikka riita-asioiden määrä on vähentynyt, tapaukset ovat olleet viime vuosina aiempaa laaja-alaisempia ja monimutkaisempia”, kertoi FINEn toimitusjohtaja Elli Reunanen.

2. Järjestelmä ei toimi ilman keskinäistä luottamusta

FINEn toimintamalli perustuu luottamukseen: osapuolet ovat sitoutuneet noudattamaan ratkaisuja, vaikka olisivat niistä eri mieltä. Tähän perustuu FINEn toiminnan vaikuttavuus.

”Haluan kiittää palveluntarjoajia hyvästä urheiluhengestä. Jos riita ratkaistaan asiakkaan hyväksi, pankki tai vakuutuslaitos ei välttämättä ole sitä mieltä, että ratkaisu on oikea. On kuitenkin tärkeää, että ratkaisua silti noudatetaan: tämä ylläpitää järjestelmää. Suosituksen noudattamatta jättäminen murentaisi asiakkaiden luottamusta ja yleistä luottamusta järjestelmää kohtaan”, sanoi professori, OTT Olli Norros, joka on tutkinut riippumattomuuden toteutumista FINEssä.

Tapauksen tuomioistuimeen vieminen on usein kallis ja tukkoinen tie, ja siksi ripeys FINEn asioiden käsittelyssä on tärkeää, muistutti oikeusneuvos Kari Raulos.

OTT Sakari Wuolijoki Nordeasta piti riippumattomuuden osoituksena myös sitä, että FINEn lautakunnissa äänestetään erittäin harvoin, vaikka lautakuntien jäsenet edustavat erilaisia taustoja. Riippumattomuutta olisi syytä epäillä, jos ratkaisuissa päädyttäisiin usein äänestyslausuntoihin, joissa eri puolten edustajat asettuisivat yhtenäisiin rintamiin.

”Vaikka kysymys on juridiikasta, loppupeleissä luottamus on kuitenkin tunne. ’Tuolla minua kohdellaan asianmukaisesti.’ Kyse on siitä, että ihminen kokee saaneensa asianmukaisen ratkaisun”, muistutti dosentti, OTT Jaana Norio.

3. Asiantuntijuus ratkaisee

Finanssialan kehityksen seuraaminen ja yrityskentän monialaistumisen ymmärtäminen vaatii viisautta. FINEn henkilökunnan, johdon ja lautakuntien osaamisen on siksi oltava vahvaa: osaamisesta syntyy työn vaikuttavuus.

”FINEn sopijaosapuolina ja hallitusten, johtokuntien ja lautakuntien jäseninä on ollut kauaskatseisia ja ennakkoluulottomia, kovia osaajia. Lautakunnissa on tehty ratkaisuja, joita on viety sittemmin ylempiin tuomioistuimiin.  Korkein oikeus on päätynyt niissä täsmälleen samaan lopputulokseen lautakunnan kanssa. Tämä on vahvistanut lautakuntien roolia”, kertoi FINEn toimitusjohtajana 1987–2017 toiminut Irene Luukkonen.

FINE on vuosien mittaan osallistunut aktiivisesti toimialansa lainsäädännön valmisteluun lukuisissa työryhmissä ja kuulemisten kautta.

”Vaikka Euroopan maiden haasteet ovat erilaisia, on tietojen ja kokemusten vaihto ensiarvoisen tärkeää. FINE on Euroopassa esimerkki muille”, korosti kansainvälisten finanssialan riidanratkaisutoimijoiden INFO Networkin puheenjohtaja Ger Deering.

FINEn toiminta sai kiitosta myös sopijaosapuolilta.

”FINEn toiminnassa näkyy ammattitaito niin neuvonnassa kuin lautakuntien työssä. FINEen on onnistuttu rekrytoimaan pätevää henkilökuntaa ja lautakuntiin saatu korkeatasoisia asiantuntijoita. Merkillepantavaa on myös FINEn laadukas ja laaja informaatiotuotanto: se on laajasti hyödyksi niin kuluttajille kuin toimialan yrityksille”, sanoi johtaja Outi Haunio-Rudanko Kilpailu- ja kuluttajavirastosta.

”Valvojan näkökulmasta FINE on meille loistava kumppani. Sen ammattitaito, asiantuntemus ja uskottavuus ovat vaikuttaneet siihen, että toimiala on ottanut FINEn suositukset hyvin vastaan. Keskeistä on lautakuntien kokemus. Se rakentaa luottamusta finanssialan yrityksissä”, Finanssivalvonnan johtava neuvonantaja Erja Rautanen sanoi.

4. Maali liikkuu: toimintaympäristön muutos haastaa koko toimialaa

FINEn hallitukset ovat nähneet paljon vaivaa suunnitellessaan toiminnan kehittämistä vastaamaan alati muuttuvaa toimintaympäristöä. FINEn toimialue onkin laajentunut moneen otteeseen, sanoi Finanssiala ry:n aiempi lainsäädäntöjohtaja Lea Mäntyniemi puheenvuorossaan.

Jatkossa toimintaympäristön seuraaminen ja sen muutoksiin reagoiminen on entistä tärkeämpää.

”FINE auttaa työssään yksittäisiä kansalaisia. Juhlakirjan artikkelissa näkyvät myös laajemmat yhteiskunnalliset ilmiöt. On arvokasta, että digitaalisuuteen ja ilmastonmuutokseen liittyvät haasteet ovat vahvasti juhlakirjan teemoissa mukana. Meidän on myös vahvistettava yhteistyötä esimerkiksi digitaalisen turvallisuuden toimijoiden kanssa. Monialaisten teknologiajättien siirtyminen finanssipalveluihin muuttaa alan toimintatapoja”, sanoi FINEn hallituksen puheenjohtaja Astrid Thors.

”Toiminnan jatkuva kehittäminen on ollut FINEn menestyksen edellytys. FINEssä on tajuttu hyvissä ajoin myös kansainvälisen verkottumisen tärkeys. Se antaa hyvät perusteet sille, että tulevatkin vuosikymmenet näyttävät valoisilta FINElle”, arvioi Kilpailu- ja kuluttajaviraston Outi Haunio-Rudanko.

Lue, kuuntele ja katso lisää:

FINE 50 vuotta -juhlakirja on julkaistu! Mukana on 24 puheenvuoroa finanssialan historiasta, nykypäivästä ja tulevaisuudesta. Kaikki asiantuntija-artikkelit ovat luettavissa myös juhlavuoden verkkosivuilta. Juhlavuoden asiantuntijapuheenvuoroja voit kuunnella IhanFINE-podcastissa. Myös kooste seminaarista tulossa tallenteena pian YouTube-sivuillemme.