Tapahtumatiedot

Asiakas on yrittänyt ostaa 1.000 kappaletta Nokian osakkeita verkkopankissa 31.5.2011. Verkkopankissa on kuitenkin ollut häiriö, minkä vuoksi asiakkaalle on annettu ilmoitus toimeksiannon keskeytymisestä. Asiakas on tehnyt useita toimeksiantoja, koska hän ei huomannut niiden välittyneen eteenpäin. Toimeksiannoista toteutui kolme, joten asiakkaan nimiin hankittiin 3.000 Nokian osaketta. Asiakas on tullut tietoiseksi ostoista viimeistään 4.6.2011 käydessään verkkopankissa. Asiakas myi osakkeet 10.6.2011. Asiakkaalle syntyi kaupankäyntikulut mukaan lukien tappiota 1.334,64 euroa.
 

Asiakkaan valitus Arvopaperilautakunnalle

Asiakas yritti tehdä 1.000 Nokian osakkeen ostotoimeksiantoa pankin verkkopankissa 31.5.2011. Toimeksiantoa vahvistettaessa tuli teksti: ”Tapahtuma keskeytynyt, yritä hetken kuluttua uudelleen”. Asiakas teki muutamia yrityksiä, mutta ne epäonnistuivat samalla tavalla. Asiakas oletti, etteivät kaupat olleet onnistuneet. Asiakas kuitenkin huomasi 4.6.2011 laskua maksaessaan verkkopankissa, että hänelle oli tullut 3.000 Nokian osaketta, joita hän ei ollut ostanut.

Pankin mukaan virheilmoituksessa pyydettiin tarkastamaan tehdyt toimeksiannot ennen jatkamista, mutta tällaista ilmoitusta ei tullut. Toimeksiantosivulla ei myöskään ollut 8.5.–7.6.2011 toimeksiantoja.

Pankin toimihenkilö soitti asiakkaalle 9.6.2011 noin kello 17 ja ilmoitti, että asiakkaan tulisi myydä heti 2.000 kappaletta Nokian osakkeita. Asiakas ei pystynyt heti tekemään toimeksiantoa koska oli työmatkalla. Asiakas myi kaikki 3.000 Nokian osakettaan seuraavana päivänä.

Asiakas kiistää tehneensä kymmentä ostotoimeksiantoa, koska tämä olisi ylittänyt selvästi hänen käytettävissään olevat varat. Asiakas kiistää myös, että pankin ohjeet olivat vaivattomasti saatavilla.

Asiakas joutui maksamaan 3.000 Nokian osakkeesta yhteensä 14.328,60 euroa ja hän sai niiden myynnistä 12.993,96 euroa. Asiakas vaatii siten pankkia korvaamaan hänelle kaupoista aiheutuneena vahinkona 1.334,64 euroa.
 

Palveluntarjoajan vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakkaan valitus liittyy 31.5.2011 verkkopankissa olleeseen häiriöön. Häiriöpäivänä Nokia Oyj on antanut tulosvaroituksen, minkä johdosta yhtiön kurssi on lähtenyt voimakkaaseen laskuun. Asiakas on samana päivänä klo 17.26–17.51 välisenä aikana verkkopankin lokitietojen mukaan vahvistanut kymmenen 1.000 Nokian osakkeen ostotoimeksiantoa verkkopankissa. Toimeksiannoista kolme on toteutunut, joten asiakas on 31.5.2011 ostanut verkkopankin kautta yhteensä 3.000 Nokian osaketta. Asiakkaan tarkoituksena on hänen kertomansa mukaan ollut hankkia vain 1.000 Nokian osaketta.

Ensimmäinen kolmesta toteutuneesta toimeksiannosta on toteutunut klo 17.34. Kaksi muuta toteutunutta toimeksiantoa ovat toteutuneet klo 17.52. Verkkopankin lokitietojen perusteella Asiakkaalle on yhtä kertaa (kolmas toimeksiannon vahvistaminen) lukuun ottamatta jokaisen toimeksiannon vahvistamisen jälkeen näytetty virheilmoitus, jossa on lukenut seuraava teksti: "Toimeksianto keskeytynyt, tarkista tehdyt toimeksiannot häiriön korjaannuttua ennen kuin vahvistat toimeksiannon uudelleen". Kaiken kaikkiaan asiakkaalle on siis annettu ohje tarkistaa tehdyt toimeksiannot ennen uusien toimeksiantojen vahvistamista yhdeksän kertaa. Asiakas on ainoastaan kerran, klo 17.35, käynyt tarkistamassa tehdyt toimeksiannot hänelle annetun ohjeen mukaisesti. Silloin asiakas on kuitenkin tarkistanut vain voimassa olevat toimeksiannot, mutta ei toteutuneita toimeksiantoja. Ensimmäinen toteutuneista toimeksiannoista olisi ollut nähtävissä verkkopankissa klo 17.35.

Se seikka, että asiakas on klo 17.35 käynyt tarkistamassa verkkopankin toimeksiantoluette­losta voimassa olevat toimeksiannot, viittaa siihen, että hän on ymmärtänyt hänelle yhdeksän kertaa annetun virheilmoituksen sisällön ja tuossa vaiheessa yrittänyt toimia siinä annetun ohjeen mukaan. Muilla kerroilla asiakas ei kuitenkaan ole toiminut ohjeen mukaisesti.

Lisäksi asiakas väittää, ettei toimeksiantosivulla ole ollut 8.5.–7.6.2011 tietoja toimeksiannoista. Tämäkään väite ei pidä paikkaansa. Asiakkaan 31.5.2011 antamat toteutuneet toimeksiannot ovat olleet tarkistettavissa verkkopankissa välittömästi niiden vahvistamisen jälkeen. Klo 17.35, jolloin asiakas on käynyt tarkistamassa voimassa olevat toimeksiannot, klo 17.34 toteutunut toimeksianto on ollut tarkistettavissa verkkopankin toimeksiantoluettelossa. Asiakkaan olisi tällöin tullut tarkistaa voimassa olevien toimeksiantojen sijasta joko toteutuneet toimeksiannot tai vaihtoehtoisesti kaikki toimeksiannot. Näin toimimalla asiakas olisi voinut jo klo 17.35 nähdä yhden toimeksiannon toteutuneen.

Jos asiakas ei ole ollut tietoinen siitä, että toimeksiantoluettelossa on erilaisia hakuvaihtoeh­toja, joilla kullakin voi hakea eri tietoja, pankki katsoo, että asiakkaan olisi tullut tutustua verkkopankin seikkaperäisiin ohjeisiin, joissa käsitellään muun muassa toimeksiantoluettelon erilaisia hakuvaihtoehtoja. Ohjeet ovat vaivattomasti saatavilla verkkopankissa.

Pankki katsoo ensisijaisesti, että ylimääräisten Nokian osakkeita koskevien ostotoimeksiantojen antaminen ja toteutuminen 31.5.2011 johtuu asiakkaan omasta huolimattomuudesta ja että pankki ei ole vastuussa asiakkaalle ylimääräisistä toimeksiannoista aiheutuneista va­hingoista.

Mikäli Arvopaperilautakunta vastoin pankin näkemystä olisi sitä mieltä, että asiakkaan 31.5.2011 antamat ylimääräiset toimeksiannot eivät johdu asiakkaan omasta huo­limattomuudesta, pankki katsoo toissijaisesti, että pankki on velvollinen korvaamaan asiakkaalle ainoastaan tälle aiheutuneet välittömät vahingot, eli ylimääräisistä toimeksiannoista veloitetut kaupankäyntikulut.

Pankin arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon yleisten ehtojen mukaan sopijapuoli ei vastaa toiselle sopijapuolelle aiheutuneesta välillisestä tai epäsuorasta vahin­gosta. Ehtojen mukaan tällaisena vahinkona voidaan pitää muun muassa saamatta jäänyttä tuottoa sekä sijoi­tuksesta johtuvaa tappiota.

Koska asiakkaalle Nokian osakkeiden arvonlaskusta aiheutunut vahinko on välillistä vahinkoa, edellä mainitun vastuunrajoitusehdon mukaisesti sen korvaaminen ei kuulu pankin vastuulle, erityisesti siksi, että tämä vahinkotyyppi on nimenomaisesti yksilöity mainitussa ehdossa (sijoituksesta johtuva tappio).

Mikäli Arvopaperilautakunta vastoin pankin näkemystä olisi sitä mieltä, että
· Asiakkaan 31.5.2011 antamat ylimääräiset toimeksiannot eivät johdu asiakkaan omasta huolimattomuudesta;
· Asiakkaalle Nokian osakkeen arvonlaskusta aiheutuneet vahingot ovat luonteeltaan välittömiä; ja
· Pankin arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon yleisten ehtojen vastuunrajoitusehto, joka nimenomaisesti rajaa asiakkaalle aiheutuneen Nokian osakkeen arvonlaskusta aiheutuneen vahingon pankin vastuun ulkopuolelle, on pätemätön;

pankki katsoo kolmanneksi, että pankki on velvollinen korvaamaan asiakkaalle kaupan­käyntikulujen lisäksi hänelle Nokian osakkeen arvonlaskusta aiheutuneen vahingon vain siihen ajankohtaan asti, jolloin asiakas tuli tietoiseksi ylimääräisten toimeksiantojen toteutumisesta ja jolloin hänen olisi vahinkonsa rajoittamiseksi tullut myydä ylimääräiset Nokian osakkeet. On riidatonta, että asiakas on tullut tietoiseksi pankin verkkopankissa toteutuneista kolmesta 1.000 Nokian osakkeen (yhteensä 3.000 osaketta) ostotoimeksiannosta viimeistään lauantaina 4.6.2011 käydessään verkkopankissa. Yleisten vahingonkorvausoikeudellisten periaatteiden ja pankin pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleisten sopimusehtojen mukaan asiakkaan on ryhdyttävä kohtuullisiin toimenpiteisiin vahinkonsa rajoittamiseksi.

Pankki katsoo, että tässä vaihtoehdossa pankin korvausvastuu voi koskea vain ylimääräisten, eli 2.000 Nokian osakkeen, arvonlaskusta aiheutunutta vahinkoa. Pankin mielestä on täysin selvää, että asiakas olisi joka tapauksessa ostanut 1.000 Nokian osaketta 31.5.2011, joten ensimmäisen toteutuneen toimeksiannon nojalla ostettujen 1.000 Nokian osakkeen arvonlaskusta aiheutuneen vahingon korvaaminen ei missään tapauksessa kuulu pankin vastuulle. Jos asiakas olisi noudattanut sopimusehtojen mukaista velvoitetta ja myynyt ylimääräiset Nokian osakkeet, hänelle Nokian osakkeen arvonlaskusta aiheutunut vahinko olisi ollut toisen ja kolmannen toteutuneen toimeksiannon osalta 0,25 euroa/osake. Näin ollen kurssilaskusta johtuvan vahingon määrä olisi ollut yhteensä 500 euroa.
 

Selvitykset

Osapuolten kirjelmien ja reklamaatiota koskevan kirjeenvaihdon lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleiset sopimusehdot. Ehtojen mukaan:

“Pankki ei vastaa palvelussa mahdollisesti esiintyvien häiriöiden tai virheiden takia aiheutuvasta välillisestä vahingosta, kuten pankin virheellisestä menettelystä tai siitä aiheutuvien toimenpiteiden vuoksi aiheutuneesta tulon menetyksestä, muuhun sopimukseen perustuvasta velvoitteesta johtuvasta vahingosta tai muusta näihin rinnastettavasta vahingosta.

Asiakkaalla ei ole oikeutta mihinkään korvaukseen yksinomaan tämän sopimuksen irtisanomisen tai palvelun keskeyttämisen johdosta, mikäli palvelu on keskeytetty kohdassa 13. tai 20. määritellyissä tilanteissa.

Asiakkaan on ryhdyttävä kohtuullisiin toimenpiteisiin vahinkonsa rajoittamiseksi. Jos asiakas laiminlyö tämän, asiakas vastaa itse vahingosta tältä osin. Lain tai sopimuksen vastaisen menettelyn perusteella asiakkaalle suoritettavaa vahingonkorvausta voidaan sovitella, jos se on kohtuuton ottaen huomioon rikkomuksen syy, asiakkaan mahdollinen myötävaikutus vahinkoon, palvelusta suoritettava vastike, pankin mahdollisuudet ennakoida ja estää vahingon syntyminen ja muut olosuhteet.”

Kohdan 13 mukaan:

“Verkkopankkipalvelu on asiakkaiden käytössä 24 tuntia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa pois lukien huollosta, päivityksistä, ylläpidosta, häiriöistä ja muista vastaavista syistä johtuvat katkokset. Pankki ei takaa, että Verkkopankkipalvelu on asiakkaan käytössä keskeytyksettä. […]

Ellei muuta ole sovittu, pankin velvollisuus käsitellä toimeksianto tai hakemus alkaa aikaisin­taan silloin kun se on vastaanotettu ja hyväksytty pankin tietojärjestelmään. Palvelujen toteuttamiseen pankki varaa kohtuullisen käsittelyajan. Pankki ei takaa sitä, että toimeksiannot tai hakemukset käsitellään tosiaikaisina.”

- Arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon yleiset ehdot. Ehtojen mukaan:

"Pankin on hoidettava toimeksiannot huolellisesti asiakkaan eduksi ilman aiheetonta viivytystä, ellei asiakkaan kanssa ole sovittu nimenomaisesti toimeksiannon hoitamisesta pankin parhaaksi katsomana ajankohtana tai muusta ajankohdasta. Pankki toteuttaa toimeksiannon pankin kulloinkin voimassa olevien toimeksiantojen toteuttamista koskevien periaatteiden mukaisesti, jollei asiakas anna erityisiä, toimintaperiaatteista poikkeavia ohjeita. Kun asiakas antaa toimeksiannon, asiakkaan katsotaan hyväksyneen pankin kulloinkin voimassa olevat toimeksiantojen toteuttamista koskevat toimintaperiaatteet."

Ehdoissa todetaan välillisestä vahingosta seuraavaa:

“Sopijapuoli ei vastaa toiselle sopijapuolelle aiheutuneesta välillisestä tai epäsuorasta vahingosta. Tällaisena vahinkona voidaan pitää muun muassa saamatta jäänyttä tuottoa sekä sijoituksesta johtuvaa tappiota.”

- Verkkopankin ohje toimeksiannoista. Ohjeen mukaan arvo-osuustilin ja aikavälin valinnan jälkeen tulee valita haettavien toimeksiantojen tila alasvetovalikosta. Toimeksiantojen tila voi olla Kaikki, Voimassa, Toteutunut, Vastaanotettu tai Rauennut. Oletuksena valikossa on Kaikki. Voimassa olevat toimeksiannot on välitetty markkinapaikalle. Toteutuneet toimeksiannot ovat kokonaan toteutuneet. Vastaanotetut toimeksiannot on talletettu pankin toimeksiantojärjestelmään, mutta toimeksianto ei ole vielä markkinapaikalla. Rauennut toimeksianto on erääntynyt. Jos toimeksianto ei ole vielä toteutunut, sen voi peruuttaa.

- Asiakkaan ja pankin välinen sähköpostikirjeenvaihto 4.–12.6.2011.
 

Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus

Taustaa

Asiassa on kyse siitä, onko pankilla korvausvastuuta asiakkaalle syntyneestä Nokian osakkeiden luovutustappiosta. Asiakas ei kertomansa mukaan verkkopankin toimintahäiriön vuoksi huomannut, että hänen tekemänsä ostotoimeksiannot välittyivät markkinapaikalle. Asiakkaan tekemistä 1.000 osakkeen toimeksiannoista toteutui kolme, joten asiakas tuli ostaneeksi 3.000 Nokian osaketta. Asiakas myi osakkeet 10.6.2011 ja asiakkaalle syntyi kaupankäyntikulut mukaan lukien tappiota 1.334,64 euroa.

Tapauksessa tulee arvioitavaksi asiakkaan huolellisuus ja pankin korvausvastuu. Vahingonkorvausvelvollisuuden syntymisen edellytyksenä on, että pankin menettelyssä voidaan todeta jokin huolimattomuudesta johtuva virhe tai puute, joka on aiheuttanut asiakkaalle vahinkoa.

Tapauksessa on kysymys pankin tarjoamasta sijoituspalvelusta. Tapaukseen soveltuvaa sääntelyä on arvopaperimarkkinalaissa (26.5.1989/495). Vuoden 2011 tilannetta arvioitaessa on sovellettava tuolloin voimassa olleita säännöksiä (923/2007).

Ostohetkellä voimassa olleen arvopaperimarkkinalain 4 luvun 1 §:n (564/2008) mukaan arvopapereiden kaupassa sekä sijoituspalvelun ja oheispalvelun tarjoamisessa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista tai muuten sopimatonta menettelyä.

Saman luvun 2 §:n 2 momentin mukaan sopimuksessa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista tai asiakkaan kannalta kohtuutonta ehtoa.

Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleistein sopimusehtojen mukaan: ”Pankki ei vastaa palvelussa mahdollisesti esiintyvien häiriöiden tai virheiden takia aiheutuvasta välillisestä vahingosta, kuten pankin virheellisestä menettelystä tai siitä aiheutuvien toimenpiteiden vuoksi aiheutuneesta tulon menetyksestä, muuhun sopimukseen perustuvasta velvoitteesta johtuvasta vahingosta tai muusta näihin rinnastettavasta vahingosta”.

Edelleen ehtojen mukaan: “Verkkopankkipalvelu on asiakkaiden käytössä 24 tuntia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa pois lukien huollosta, päivityksistä, ylläpidosta, häiriöistä ja muista vastaavista syistä johtuvat katkokset. Pankki ei takaa, että Verkkopankkipalvelu on asiakkaan käytössä keskeytyksettä.”

Arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon yleisten ehtojen mukaan "pankin on hoidettava toimeksiannot huolellisesti asiakkaan eduksi ilman aiheetonta viivytystä, ellei asiakkaan kanssa ole sovittu nimenomaisesti toimeksiannon hoitamisesta pankin parhaaksi katsomana ajankohtana tai muusta ajankohdasta”.

Perustelut

Asiakas yritti tehdä 1.000 Nokian osakkeen ostotoimeksiantoa verkkopankissa 31.5.2011. Ostotoimeksiannon aikana verkkopankissa tapahtui virhe ja se antoi asiakkaalle virheilmoituksen. Asiakkaan mukaan toimeksiantoa vahvistettaessa tuli joka kerta teksti: ”Tapahtuma keskeytynyt, yritä hetken kuluttua uudelleen”. Pankin mukaan asiakkaalle on yhtä kertaa (kolmas toimeksiannon vahvistaminen) lukuun ottamatta jokaisen toimeksiannon vahvistamisen jälkeen näytetty virheilmoitus, jossa on lukenut seuraava teksti: "Toimeksianto keskeytynyt, tarkista tehdyt toimeksiannot häiriön korjaannuttua ennen kuin vahvistat toimeksiannon uudelleen". Pankin mukaan asiakkaalle näytettiin tämä teksti yhteensä yhdeksän kertaa.

Pankin selvityksen mukaan asiakas on kello 17.26–17.51 välisenä aikana verkkopankin lokitietojen mukaan vahvistanut kymmenen 1.000 Nokian osakkeen ostotoimeksiantoa verkkopankissa. Edelleen pankin selvityksen mukaan asiakas on ainoastaan kerran, klo 17.35, käynyt tarkistamassa voimassa olevat toimeksiannot, mutta ei toteutuneita toimeksiantoja. Asiakkaan antamaa ostotoimeksiantoa ei ole näkynyt klo 17.35 voimassa olevissa toimeksiannoissa, koska se oli jo toteutunut klo 17.34. Se olisi pankin selvityksen mukaan näkynyt toteutuneissa tai kaikissa toimeksiannoissa.

Arvopaperilautakunta pitää uskottavana ottaen huomioon asiakkaan käyneen tarkistamassa tehdyt toimeksiantonsa, että pankin järjestelmä on antanut normaalin virheilmoituksen: "Toimeksianto keskeytynyt, tarkista tehdyt toimeksiannot häiriön korjaannuttua ennen kuin vahvistat toimeksiannon uudelleen". Lautakunta katsoo siten, että pankki on ilmoittanut asiakkaalle, että hänen tulisi tarkistaa edellisen toimeksiannon onnistuminen ennen kuin hän yrittää vahvistaa toimeksiannon uudelleen.

Asiakas on tarkastanut kerran voimassa olleet toimeksiannot, mutta ei toteutuneita toimeksiantoja. Arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon yleisten ehtojen mukaan pankin on hoidettava toimeksiannot huolellisesti asiakkaan eduksi ilman aiheetonta viivytystä. Lautakunta katsoo, että verkkopankin ohjeissa on selvitetty selkeästi tarkasteltavien toimeksiantojen eri näkymät. Pankki on välittänyt asiakkaan ostotoimeksiannon ehtojen mukaisesti välittömästi markkinapaikalle, jossa se on toteutunut.

Asiakkaan antaman ostotoimeksiannon toteuduttua se ei ole enää näkynyt voimassa olleissa toimeksiannoissa. Lautakunta toteaa, että asiakkaan olisi tullut ymmärtää, että hänen antamansa ostotoimeksianto oli saattanut toteutua, jolloin se näkyisi vain toteutuneissa tai kaikissa toimeksiannoissa. Lautakunta toteaa, että asiakas toimii verkkopankissa oma-aloitteisesti ilman pankin avustusta, jolloin asiakkaalta edellytetään erityistä huolellisuutta. Edellä mainittu huomioon ottaen lautakunta katsoo, että huolellisesti toimiessaan asiakas olisi tarkastanut voimassa olleiden toimeksiantojen lisäksi myös toteutuneet toimeksiannot ennen kuin hän antoi uuden toimeksiannon.

Arvopaperilautakunta katsoo, että asiakas on antanut verkkopankissa ostotoimeksiannot Nokian osakkeista ja vastaa itse niiden aiheuttamasta myyntitappiosta.

Suositus

Arvopaperilautakunta katsoo, että pankki on lautakunnan käytettävissä olevien tietojen perusteella toiminut tuolloin voimassa olleen arvopaperimarkkinalain ja sopimusehtojen mukaisesti.

Arvopaperilautakunta ei suosita korvausta.

Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen an­tami­seen osallistuivat puheenjohtaja Hemmo sekä jäsenet Kajala, Norros, Repo ja Sario. Sihtee­rinä toimi Heino.


ARVOPAPERILAUTAKUNTA