Tapahtumatiedot

Asiakkaalla on ollut pankissa asiakkuus, mukaan lukien asuntolaina. Asiakas haki 15.3.2017 pankista verkkopankkitunnuksia, mutta pankki kieltäytyi myöntämästä niitä, koska asiakkaalla ei ollut Euroopan talousalueen jäsenvaltion, Sveitsin tai San Marinon viranomaisen myöntämää passia tai henkilökorttia. Pankilla oli tarjottavana ainoastaan sellaiset verkkopankkitunnukset, jotka toimivat vahvan sähköisen tunnistamisen välineenä. Pankki on kesästä 2017 alkanut tarjota verkkopankkitunnuksia ilman sähköistä tunnistusvälinettä.

Asiakkaan valitus

Asiakas on valituksessaan kertonut soittaneensa pankin asiakaspalveluun, josta oli kerrottu, että passi kelpaa tunnistamisvälineeksi verkkopankkitunnuksia haettaessa. Pankin konttorissa asiakkaalle ei kuitenkaan myönnetty verkkopankkitunnuksia, koska asiakkaan passi ei kelvannut. Asiakkaan puoliso soitti tämän jälkeen pankin asiakaspalveluun, josta kerrottiin, että ajokortti kelpaa tunnistamisessa. Asiakas ei kuitenkaan saanut verkkopankkitunnuksia toisestakaan konttorista. Asiakas katsoo saaneensa virheellistä tietoa asiakaspalvelusta, minkä vuoksi hän teki kaksi turhaa reissua pankin konttoreihin.

Asiakas katsoo, että pankin olisi pitänyt myöntää verkkopankkitunnukset, vaikka hänellä ei ollut pankin vaatimaa passia. Asiakas on saanut tunnukset toisista pankeista aikaisemmin. Lisäksi pankki on myöntänyt hänelle lainan ilman vaadittua passia.

Asiakas ei pysty maksamaan asuntolainan eriä ja näkemään tilitapahtumia verkkopankissa ilman tunnuksia. Hän joutuu nostamaan rahat automaatista, tallettamaan ne toisessa pankissa olevalle tililleen ja maksamaan laskut sieltä.

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänelle 300 euroa: 200 euroa kahdesta turhasta käynnistä pankin konttorissa ja 100 euroa aiheutuneesta vaivasta, kuten vaikeudesta maksaa lainat takaisin ja siitä, että hän ei näe tilitapahtumia.

Pankin vastine

Pankki on vastauksessaan katsonut, että sillä ei ollut aiemmin valmiuksia tarjota verkkopankkia ilman vahvoja sähköisiä tunnuksia. Pankki tarjosi lain mukaisesti verkkopankkitunnukset asiakkailleen, heti kun se oli mahdollista. Lain ja sen esitöiden mukaan palveluntarjoajalla ei ole velvollisuutta hyväksyä muun kuin ETA-jäsenvaltion viranomaisen myöntämää passia, kun se tarjoaa vahvaa sähköistä tunnistusvälinettä. Myös oikeuskäytännössä on pidetty hyväksyttävänä menettelytapaa, jossa on tunnistusperiaatteissa määritelty valtiot, joiden viranomaisten myöntämät passit se katsoo voivansa hyväksyä ensitunnistamisen yhteydessä.

Kieltäytyessään verkkopalvelutunnusten myöntämisestä pankki on noudattanut ryhmätasoisia ohjeita henkilöllisyyden todentamiseen kelpaavista asiakirjoista. Ryhmätasoisilla ohjeilla varmistetaan kaikkien asiakkaiden tasapuolinen kohtelu. Pankin on koulutettava henkilökuntansa hyväksymiensä asiakirjojen aitouden varmistami­seen ja oltava valmis kantamaan tästä aiheutuvat riskit. Jokaisen pankkivirkailijan ei ole oltava kykenevä tekemään itse asiakirja- ja henkilökohtaisia luotettavuusarviota tapauskohtaisesti vaan pankin on tehtävä ylemmällä tasolla maakohtainen riskiarvio.

Tässä tapauksessa konserni, johon pankki kuuluu, on tehnyt sen arvion, ettei se halua kantaa riskiä siitä, että se hyväksyy ETA:n ulkopuolisten maiden passeja ensitunnistamisessa. Päätös perustuu siihen, ettei ETA-alueeseen kuulumattomien valtioiden myöntämien passien aitous- ja turvatekijöistä ole saatavilla luotettavia tietoja. Pysyvästi Suomessa oleskelevana asiakas voi käydä myös kertaluonteisesti poliisi­laitoksella ensitunnistettavana, jonka jälkeen hänelle olisi voitu myöntää verkkopankkitunnukset jo aiemmin.

Pankki pahoittelee, ettei se voinut tarjota verkkopankkitunnuksia ilman vahvoja sähköisiä tunnuksia ennen kesää 2017. Asiakas voi nyt hakea verkkopankkitunnuksia. Vahvan sähköisen tunnistusvälineen myöntämiseen vaaditaan kuitenkin edelleen edellä mainittu ETA-alueen passi. Lisäksi pankki pahoittelee, että asiakaspalvelusta on mahdollisesti annettu virheellistä tietoa asiassa.

Pankki katsoo, ettei asiassa ole aiheutunut sellaisia todellisia kuluja, jotka pitäisi korvata.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

• Asiakkaan ja pankin välistä sähköpostikeskustelua.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, olisiko pankin tullut myöntää asiakkaalle verkkopankkitunnukset. Lisäksi lautakunnan on arvioitava, onko asiakkaalle annettu virheellistä tietoa verkkopankkitunnuksien hakemisesta. Edelleen lautakunnan on arvioitava, onko pankki asiassa korvausvelvollinen.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Tapahtumahetkellä voimassa olleen luottolaitostoiminnasta annetun lain 15 luvun 6 §:n mukaan talletuspankin on maksutiliä, maksupalveluita ja sähköisen tunnistamisen palveluita tarjotessaan tarjottava niitä yhdenvertaisesti ja syrjimättömästi ETA-valtiossa laillisesti asuville. Maksupalveluita tarjoavan talletuspankin on tarjottava euromääräistä perusmaksutiliä, siihen liittyviä maksupalveluita ja sähköisen tunnistamisen palveluita ETA-valtiossa laillisesti asuville luonnollisille henkilöille noudattaen tätä pykälää ja 6 a ja 6 b §:ää. Perusmaksutiliä, siihen liittyviä maksupalveluita ja sähköisen tunnistamisen palveluita tarjotessaan talletuspankin tulee kohdella kaikkia asiakkaita yhdenvertaisesti ja syrjimättömästi. Asiakkaalla tarkoitetaan tässä pykälässä ja 6 a ja 6 b §:ssä luonnollista henkilöä, joka toimii pääasiallisesti sellaisessa tarkoituksessa, joka ei kuulu hänen elinkeino- tai ammattitoimintaansa.

Talletuspankin on hyväksyttävä tai hylättävä asiakkaan perusmaksutilihakemus ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään kymmenen pankkipäivän kuluessa siitä, kun se on vastaanottanut hakemuksen. Talletuspankki saa kieltäytyä perusmaksutilin avaamisesta ja perusmaksutiliin liittyvien maksupalveluiden tarjoamisesta vain rahanpesun ja terrorismin rahoittamisen estämisestä ja selvittämisestä annetusta laista (503/2008) tai eräiden Suomelle Yhdistyneiden Kansakuntien ja Euroopan unionin jäsenenä kuuluvien velvoitusten täyttämisestä annetusta laista (659/1967) johtuvasta syystä.

Kieltäytymisen täsmällinen peruste on ilmoitettava asiakkaalle viivytyksettä, kirjallisesti ja maksutta. Ilmoitusta ei kuitenkaan tule antaa, jos se olisi kansallisen turvallisuuden, yleisen järjestyksen tai rahanpesun ja terrorismin rahoittamisen estämisestä ja selvittämisestä annetun lain tavoitteiden vastaista. Talletuspankin on annettava asiakkaalle riittävä selvitys menettelystä, jolla tämä voi valittaa hylkäämispäätöksestä ja kuluttajan oikeudesta ottaa yhteyttä toimivaltaiseen viranomaiseen ja vaihtoehtoiseen riitojenratkaisuelimeen sekä annettava asianmukaiset yhteystiedot.

Talletuspankin on asetettava asiakkaan saataville maksutta helposti käytettävissä olevia tietoja ja annettava riittävä selvitys perusmaksutileistä ja niihin liittyvistä maksupalveluista, sähköisen tunnistamisen palveluista, veloitettavista maksuista sekä käyttöehdoista.

Talletuspankkien on tiedotettava riittävästi yleisöä perusmaksutilien saatavuudesta, perusmaksutilien ja niihin liittyvien maksupalveluiden ominaisuuksista ja ehdoista, sähköisen tunnistamisen palveluista sekä menetelmistä, jotka mahdollistavat vaihtoehtoisten riidanratkaisumenettelyjen käytön.
Saman luvun 6 a §:n mukaan talletuspankin tarjoaman perusmaksutilin tulee sisältää seuraavat palvelut:
1) perusmaksutilin avaaminen, käyttäminen ja sulkeminen;
2) varojen tallettaminen;
3) käteisen nostaminen ETA-valtion alueella;
4) maksutapahtumien toteuttaminen suoraveloituksina, maksukortilla, tilisiirroilla, pankkipäätteillä, luottolaitoksen toimipisteissä ja luottolaitoksen verkkopalveluissa.

Talletuspankin on tarjottava 1 momentissa tarkoitettuja palveluita yhtä laajasti kuin se jo tarjoaa niitä asiakkailleen, joilla on jokin muu maksutili kuin perusmaksutili. Talletuspankki ei saa rajoittaa 1 momentissa tarkoitettujen palveluiden tai sähköisen tunnistamisen palveluiden tapahtumamääriä. Talletuspankkien on tarjottava vahva sähköinen tunnistuspalvelu perusmaksutiliasiakkaalleen, jos se tarjoaa sitä muille asiakkaille.

Luottolaitostoiminnasta annetun lain 15 luvun 6 §:n yksityiskohtaisissa perusteluissa (HE 123/2016) todetaan vahvan sähköisen tunnistusvälineen osalta seuraavaa.

Talletuspankki voisi kieltäytyä vahvan sähköisen tunnistamisen palveluiden tarjonnasta asiakkaalleen vain lakiin perustuvin objektiivisin syin, esimerkiksi jos asiakkaalla ei ole henkilötunnusta tai häntä ei ole merkitty väestötietojärjestelmään.

Vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista annetun lain 17 §:n mukaan ensitunnistamisessa luonnollisen henkilön tunnistaminen tulee tehdä henkilökohtaisesti tai sähköisesti siten, että sähköisen tunnistamisen varmuustasoasetuksen liitteen kohdassa 2.1.2 korotetulle tai korkealle varmuustasolle säädetyt vaatimukset täyttyvät. Henkilön henkilöllisyyden varmentaminen voi perustua viranomaisen myöntämään henkilöllisyyttä osoittavaan asiakirjaan tai tässä laissa tarkoitettuun vahvaan sähköiseen tunnistusvälineeseen. Lisäksi henkilöllisyyden varmentaminen voi perustua julkisen tai yksityisen tahon aiemmin muuhun tarkoitukseen kuin vahvan sähköisen tunnistusvälineen myöntämiseen käyttämään menettelyyn, jonka Viestintävirasto hyväksyy menettelyä koskevien säännösten ja viranomaisvalvonnan perusteella tai 28 §:n 1 kohdassa tarkoitetun vaatimustenmukaisuuden arviointilaitoksen vahvistuksen perusteella. (29.6.2016/533)

Ensitunnistamisessa, joka perustuu yksinomaan viranomaisen myöntämään henkilöllisyyttä osoittavaan asiakirjaan, hyväksyttäviä asiakirjoja ovat voimassa oleva Euroopan talousalueen jäsenvaltion, Sveitsin tai San Marinon viranomaisen myöntämä passi tai henkilökortti. Halutessaan tunnistusvälineen tarjoaja voi käyttää henkilöllisyyden varmentamisessa myös muun valtion viranomaisen myöntämää voimassa olevaa passia. (29.6.2016/533)

Asian arviointi

Vahva sähköinen tunnistaminen

Pankki kieltäytyi myöntämästä asiakkaalle verkkopankkitunnuksia, koska niitä ei voitu myöntää ilman vahvaa sähköistä tunnistusvälinettä eikä asiakkaalla ollut ensitunnistamiseen vaadittavaa pankin hyväksymää tunnistamisasiakirjaa. Vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista annetun lain mukaan vahvan sähköisen tunnistusvälineen ensitunnistamisessa on hyväksyttävä voimassa oleva Euroopan talousalueen jäsenvaltion, Sveitsin tai San Marinon viranomaisen myöntämä passi tai henkilökortti. Halutessaan voidaan hyväksyä myös muun valtion viranomaisen myöntämä voimassa oleva passi. Helsingin hallinto-oikeus on 5.7.2016 antamassaan tuomiossa 16/0541/2 katsonut, ettei vastaajana olleen pankin menettelyssä olla myöntämättä verkkopankkitunnuksia Yhdysvaltojen passin perusteella ollut ollut kyse syrjinnästä.

Pankki on kieltäytynyt hyväksymästä ensitunnistamisessa muuta kuin Euroopan talousalueen jäsenvaltion, Sveitsin tai San Marinon viranomaisen myöntämä passia tai henkilökorttia asiakirjan aitouden tunnistamiseen liittyvien riskitekijöiden vuoksi. Peruspankkipalvelua koskeva sääntely antaa pankille mahdollisuuden kieltäytyä vahvan sähköisen tunnistusvälineen myöntämisestä lakiin perustuvin objektiivisin syin. Pankkilautakunta katsoo, että pankilla on ollut oikeus kieltäytyä myöntämästä asiakkaalle sellaisia verkkopankkitunnuksia, joissa on ollut vahva sähköinen tunnistusväline.

Riidatonta asiassa kuitenkin on, että osana peruspankkipalveluita pankilla olisi pitänyt olla tarjolla ja sen olisi pitänyt myöntää asiakkaalle verkkopankkitunnukset ilman vahvaa sähköistä tunnistusvälinettä, koska asiakkaalla oli jo asiakkuus pankissa eikä asiassa ole esitetty pankilla olleen lakiin perustuvaa syytä kieltäytyä tällaisten tunnusten myöntämisestä.

Vahingonkorvaus

Asiakkaan mukaan hänelle annettiin kahdesti puhelimitse pankista virheellistä tietoa tunnistusasiakirjoista, minkä vuoksi hän teki kaksi turhaa reissua pankin konttoriin. Pankki on katsonut, ettei asiassa asiakkaalle ole aiheutunut korvattavaa vahinkoa.

Pankki ei ole kiistänyt, että asiakkaalle olisi annettu virheellistä tietoa puhelimessa. Lautakunta katsoo siten, että asiakkaalle on aiheutunut asiassa korvattavaa vahinkoa, kun hän on pankista virheellistä tietoa saatuaan tehnyt kaksi turhaa matkaa pankin konttoriin. Asiakas on vaatinut korvausta turhista matkoista 200 euroa. Asiakas ei ole esittänyt tarkempaa selvitystä matkakuluistaan.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan jättäneen selvittämättä riittävän yksityiskohtaisesti, mihin kuluihin hänen asiassa esittämänsä 200 euron matkakuluvaatimus perustuu. Näin ollen Pankkilautakunta on arvioinut vahingon oikeudenkäymiskaaren 17 luvun 2 §:n 3 momentin ilmentämää periaatetta soveltaen ja katsoo kaiken asiassa saadun selvityksen perusteella ja kohtuuden mukaan, että pankin tulee korvata asiakkaalle matkakuluja 100 euroa.

Asiakas on vaatinut lisäksi 100 euroa aiheutuneesta vaivasta, kuten vaikeudesta maksaa lainat takaisin ja siitä, että hän ei näe tilitapahtumia. Lautakunta toteaa, että pelkkä vaivannäkö ei ole korvattavaa vahinkoa, vaan korvauksen tulee perustua todellisiin aiheutuneisiin kuluihin. Koska asiakas ei ole esittänyt tällaisia todellisia kuluja, lautakunta ei suosita korvausta aiheutuneen vaivan osalta.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo, että pankilla on ollut oikeus kieltäytyä myöntämästä vahvan sähköisen tunnistusvälineen sisältävät verkkopankkitunnukset, koska asiakkaalla ei ollut esittää voimassa olevaa Euroopan talousalueen jäsenvaltion, Sveitsin tai San Marinon viranomaisen myöntämää passia tai henkilökorttia. Sen sijaan pankilla olisi tullut olla osana peruspankkipalveluita tarjolla ja sen olisi tullut tarjota asiakkaalle verkkopankkitunnuksia ilman vahvaa sähköistä tunnistusvälinettä.

Lisäksi lautakunta katsoo, että pankki on antanut asiakkaalle virheellisiä tietoja tunnistusasiakirjoista, mistä on aiheutunut asiakkaalle korvattavia kuluja.

Pankkilautakunta suosittaa korvaamaan asiakkaalle 100 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino

Jäsenet:
Aspelund
Atrila
Lilja