Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää tehneensä hänen Debit-kortillaan Lissabonissa yökerhossa 16.7.2015 klo 05.05-06.52 Suomen aikaa tehdyt kuusi ostotapahtumaa yhteisarvoltaan 6.440,00 euroa. Ostotapahtumat on hyväksytty allekirjoituksella lukuun ottamatta yhtä ilman maksajan hyväksyntää jäänyttä 640,00 euron tapahtumaa. Kortti suljettiin asiakkaan tekemän sulkuilmoituksen johdosta 19.7.2015 klo 10.52. Myös asiakkaan toisella, toisen pankin myöntämällä MasterCard-kortilla on tehty ko. yökerhossa 3.000 euron luottorajaan asti ostoja, jotka asiakas kiistää tehneensä. Kortit olivat tapahtumien jälkeen asiakkaan hallussa.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii, että Pankki korvaa kokonaisuudessaan 6.440,00 euron summan, koska Pankki ei ole pystynyt turvaamaan asiakkaalle myöntämänsä kortin turvallista käyttöä.

Asiakas meni ystävänsä kanssa yökerhoon, jossa he viihtyivät 2-3 tuntia. Asiakas kävi tiskiltä tilaamassa drinkit ja yrittäessään maksaa toisen pankin MasterCard-kortilla kortti ei toiminut. Tämän jälkeen hän yritti maksaa Debit-kortillaan, joka sekään ei toiminut. Kummankin kortin ostoyritykseen asiakas näppäili korttien tunnusluvut. Asiakas pitää aina toista kättään näkösuojana näppäillessään tunnuslukua. Asiakkaan ystävä tuli maksamaan drinkit käteisellä. Asiakas on toimittanut lautakunnalle ystävänsä lausunnon tapahtumista.

Kolme päivää myöhemmin asiakas yritti maksaa MasterCard-kortillaan auton vuokrausta, mutta kortti ei toiminut. Asiakas tarkisti verkkopankeista tilanteen ja huomasi ko. korttia käytetyn 3.000 euron luottorajaan asti ja Debit-korttiin liitetyn tilin saldon käytetyn lähes nollille asti. Asiakas sulki kortit ja kävi tekemässä rikosilmoituksen Porto-kaupungissa. Virkailijana toiminut poliisi oli sattumoisin juuri ollut tekemisissä ko. yökerhon kanssa ja hän kertoi, että heillä oli suuria ongelmia yökerhon kanssa. Paikan ovimiehet olivat kahden viikon aikana pahoinpidelleet yli kymmenen ihmistä, jotka olivat huomanneet tulleensa huijatuiksi. Vireillä oli yli 10 kannetta ovimiehiä vastaan.  Asiakkaalta ja hänen ystävältään kysyttiin myös, olisivatko he tarvittaessa valmiita todistamaan yökerhoa vastaan, mihin he vastasivat myönteisesti.

Kyseessä oli strippiklubi ja illan aikana heidän pöytänsä ympärillä kävi useita lähikontaktia ottaneita yökerhon työntekijöitä. Poliisilta saatujen tietojen perusteella asiakas epäilee, että häneen lähikontaktia ottaneet yökerhon työntekijät olivat ammattimaisia taskuvarkaita, ja että joku työntekijöistä on ottanut asiakkaan taskusta kortin käyttöönsä ja väärinkäytön jälkeen kortit on palautettu asiakkaan huomaamatta hänen taskuunsa.

Asiakas on toimittanut kuvat allekirjoituksestaan sekä kuittikopioista. Asiakkaan mukaan allekirjoitukset kuiteissa ovat väärennettyjä. Allekirjoitukset eivät muistuta toisiaan ja väärennökset ovat keskenäänkin hyvin erilaisia. Pankki on valmis hyvittämään 640 euron oston, koska palveluntarjoaja ei ollut pyytänyt tämän oston kuittiin asiakkaan allekirjoitusta. Asiakas vaatii johdonmukaisesti, että Pankki hyvittää myös kaikki ne ostot joissa hänen allekirjoituksensa on väärennetty.

Kuiteissa olevat ostokset ovat kalliita shamppanjapulloja, määrällisesti useita kappaleita joiden nauttiminen alle kahdessa tunnissa olisi mahdotonta. Kuiteissa oli myös muita nimikkeitä, joiden merkitys on asiakkaalle tuntematon.

Pankin järjestelmä ei reagoinut alle kahden tunnin aikana Lissabonissa tehtyihin 6.440,00 euron ostoihin. Pankin virkailija totesi jotakuinkin niin, että Pankin järjestelmä ei siitä syystä huomannut tapahtumia koska oli aamuyö. Tämä herättää valtavan epäluottamuksen Pankin toimintaa kohtaan.

Asiakas on matkustanut paljon ja käyttänyt korttiaan useassa maassa. Tämä tapaus on ainoa hänelle tapahtunut väärinkäyttö, joka kertoo siitä että asiakas on noudattanut huolellisuutta ja varovaisuutta jota korttiehdot edellyttävät. Se miten kortti olisi mahdollisesti joutunut ulkopuolisten käsiin, on asiakkaalle tuntematon.

Pankin vastine

Asiakas on mennyt yöllä yökerhoon, jossa hän oli yrittänyt maksaa tilaamansa ostokset kortilla, mutta korttiosto ei ollut onnistunut. Tämän jälkeen hän ei kertomansa mukaan edes yrittänyt enää käyttää korttia kyseisen yön aikana. Hän ei myöskään kerro, että kortti missään vaiheessa olisi ollut kadoksissa, jonkun henkilön hallussa taikka mitään muutakaan poikkeuksellista olisi kortin osalta tapahtunut kyseisen yön aikana. Kolmen päivän kuluttua edellä mainitusta tapahtumasta asiakas havaitsi kortilla tehdyt ostokset ja sulki kortin.

Pankki on reklamoinut myyjälle kiistetyt tapahtumat. Myyjä on toimittanut pankille selvityksen tapahtumista. Tapahtumat, yhtä lukuun ottamatta, on vahvistettu allekirjoituksella, joka muistuttaa pankin hallussa olevaa asiakkaan allekirjoitusta.

Ostokset on tehty kahden tunnin aikana. Yhtään epäonnistunutta maksutapahtumaa ennen kiistettyjä tapahtumia ei näy pankin lokitiedoissa. Myös epäonnistuneet maksutapahtumat näkyvät yleensä pankin lokitiedoissa samalla tavalla kuin liitteenä olevasta tilitapahtumaluettelosta näkyy epäonnistuneet Response-koodilla 5 merkityt tapahtumat onnistuneiden ostojen jälkeen. Asiakkaan ilmoittaman epäonnistuneen maksuyrityksen pitäisi siis näkyä tilitapahtumaluettelossa.

Ensimmäinen ostos on tehty klo 5:05 ja viimeinen yritys, joka ei onnistunut klo 7:04. Koska kaikissa tapahtumissa kortti on ollut läsnä, on asiakkaan kortin täytynyt olla sitä käyttäneen henkilön hallussa nämä kaksi tuntia. Asiakas ei kuitenkaan ole missään vaiheessa huomannut kortin kadonneen, hän ei ole kertomansa mukaan antanut sitä kenellekään eikä hän myöskään ole huomannut kun kortti on hänelle palautettu. Lisäksi, mikäli yökerhon henkilökunta tai joku muu ulkopuolinen olisi ilman asiakkaan myötävaikutusta tehnyt kyseiset tapahtumat, olisi erittäin todennäköistä, että ostot olisi tehty peräkkäin mahdollisimman nopeasti eikä kahden tunnin aikana.

Asiakas ei ole pystynyt antamaan minkäänlaista selvitystä siitä, miten asiakkaan kortti on voinut joutua ulkopuoliselle tai toisaalta siitä, miten se olisi pystytty hänen huomaamattaan käytön jälkeen palauttamaan hänelle takaisin. Hän itse eikä hänen seurassaan ollut henkilö ole huomannut missään vaiheessa, että kortti olisi ollut kadoksissa tai toisaalta sitä, että se on palautettu asiakkaalle. Kortin on kuitenkin kiistatta täytynyt olla tapahtumien tekijän hallussa. Tämän vuoksi pankki pitääkin erittäin todennäköisenä, että joko
a) asiakas on itse tehnyt kyseiset ostot
b) hän on luovuttanut kortin ulkopuoliselle henkilölle kahden tunnin ajaksi eikä ole valvonut kortin käyttöä
c) hän ei ole tarkistanut hyväksymiensä maksujen määrää.

Koska kaikissa edellä mainituissa vaihtoehdoissa asiakas ei ole noudattanut sellaista huolellisuutta ja varovaisuutta, jota maksupalvelulaki ja korttiehdot edellyttävät, vaan on käyttäytynyt törkeän huolimattomasti, hänen tulee vastata kiistetyistä tapahtumista kokonaisuudessaan itse. Pankki on kuitenkin valmis korvaamaan asiakkaalle 640 euron suuruisen oston, koska palveluntarjoaja ei ole toiminut huolellisesti, vaan on jättänyt asiakkaan hyväksynnän maksuun ottamatta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-Yleiset korttiehdot
-tilitapahtumaluettelo
-kuittikopioita (6 kpl)
-Pankin toimittama asiakkaan allekirjoitusnäyte
-Asiakkaan toimittama allekirjoitusnäyte
-Asiakkaan ystävän lausunto (9.5.2018) tapahtumista Lissabonilaisessa yökerhossa 15.-16.7.2015

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi tällöin on arvioitava, voidaanko maksunsaajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Riidanalaisten korttitapahtumien aikaan voimassa olleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

 Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen kortin säilyttämistä koskevan kohdan mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti ja tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta pankista saamaansa tai itse valitsemaansa tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai haltuun.

Korttiehtojen kortin käyttämistä koskevan kohdan mukaan ennen maksutositteen allekirjoittamista, tunnuslukunsa näppäilemistä tai ennen lähimaksuominaisuuden käyttämistä kortinhaltijan on tarkistettava tapahtumaan merkityn valuutan, maksun määrän ja maksutavan oikeellisuus.

Korttiehtojen Pankin oikeuksia koskevan ehtokohdan mukaan Pankki on oikeutettu veloittamaan korttiin liitetyltä tililtä käteisnostot ja maksut, jotka kortinhaltija on hyväksynyt allekirjoittamalla myyntitositteen, käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa [..]. Pankki vastaa siitä, että veloitukset kirjataan korttiin liitetylle tilille.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myöskään kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen tapahtumista asian lautakuntakäsittelyssä alusta alkaen johdonmukaisesti samansisältöisen selvityksen, jota tukee asiakkaan ystävän tapahtumista antama lausunto.

Pankkilautakunta kiinnittää tapauksessa saadussa selvityksessä erityistä huomiota myös siihen, että kaikki alun perin riidanalaiset kuusi maksutapahtumaa ovat kukin huomattavan suuria (640,00-1.300,00 euroa) ja Pankin hyvittämättä jättämät viisi ostotapahtumaa (yhteisarvoltaan 5.800,00 euroa) on tehty lyhyellä, hieman yli puolen tunnin aikavälillä klo 6.14-6.52 Suomen aikaa. Edelleen lautakunta kiinnittää huomiota siihen, että viimeisen onnistuneen tapahtuman jälkeen kortilla on yritetty vielä tehdä lyhyen ajan sisällä (klo 7.01-7.04) ostotapahtumia - ensin kolmeen otteeseen 900,00 euron määrällä ja tämän jälkeen pienemmillä summilla (475,00 ja 420,00 euroa) -, jotka ovat kuitenkin lautakunnan asiassa saaman käsityksen mukaan epäonnistuneet katteen puuttumisen vuoksi.

Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön on osallistunut vilpillinen maksunsaaja yhteistyössä asiakkaan kortin anastaneen henkilön kanssa tietoisena siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu korttia käyttämään. Korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella pankkilautakunta katsoo ilmeiseksi, että mikäli kortin oikeudettoman käytön takana ei olisi ollut ko. yökerhon työntekijöitä tai muutoin yökerhon kanssa yhteistyössä toimineita henkilöitä, ei korttia olisi myöskään käytetty yökerhossa ainakaan määrältään ja aikataulutukseltaan tämän tapauksen mukaisiin maksutapahtumiin eikä korttia tällöin olisi myöskään palautettu asiakkaalle.

Pankkilautakunta toteaa, että vaikka kortinhaltijan katsottaisiin menetelleen huolimattomasti, ei hän maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaan ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos voidaan katsoa, että maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Yökerhon ja sen työntekijöiden ollessa kortin oikeudettoman käytön takana, on maksunsaaja tai sen edustajat tässä tapauksessa käytännössä toimineet riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana.

Pankkilautakunta katsoo siten maksunsaajan olleen tietoinen siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu käyttämään korttia, ja ettei maksunsaajan näin ollen voida katsoa maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti asianmukaisesti varmistuneen maksajan oikeudesta käyttää korttia.

Koska viimeksi todetun johdosta asiakas ei maksupalvelulain 62 § 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, ei Pankkilautakunta ole katsonut tapauksessa tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä maksupalvelulain 53 §:n 1 momentissa ja korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella maksunsaajan toimineen riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana. Näin ollen maksunsaajan ei voida katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia eikä asiakas maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen