Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää tehneensä hänen MasterCard-kortillaan Lissabonissa yökerhossa 16.7.2015 klo 04.33-06.02 Suomen aikaa tehdyt viisi ostotapahtumaa yhteisarvoltaan 2.740,00 euroa. Ostotapahtumat on hyväksytty kortin tunnusluvulla viimeistä allekirjoituksella hyväksyttyä lukuun ottamatta. Kortti suljettiin asiakkaan tekemän sulkuilmoituksen johdosta 18.7.2015 klo 22.23. Myös asiakkaan toisella, toisen pankin myöntämällä Debit-kortilla on tehty ko. yökerhossa 6.440,00 euron arvosta ostoja, jotka asiakas kiistää tehneensä. Kortit olivat tapahtumien jälkeen asiakkaan hallussa.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii, että Pankki korvaa kokonaisuudessaan 2.740,00 euron summan, koska Pankki ei ole pystynyt turvaamaan asiakkaalle myöntämänsä kortin turvallista käyttöä.

Asiakas meni ystävänsä kanssa yökerhoon, jossa he viihtyivät 2-3 tuntia. Asiakas kävi tiskiltä tilaamassa drinkit ja hänen yrittäessään maksaa MasterCard-kortillaan kortti ei toiminut. Tämän jälkeen hän yritti maksaa toisen pankin Debit-kortillaan, joka sekään ei toiminut. Kummankin kortin ostoyritykseen asiakas näppäili korttien tunnusluvut. Asiakas pitää aina toista kättään näkösuojana näppäillessään tunnuslukua. Asiakkaan ystävä tuli maksamaan drinkit käteisellä. Kolme päivää myöhemmin asiakas yritti maksaa MasterCard-kortillaan auton vuokrausta, mutta kortti ei toiminut. Asiakas tarkisti verkkopankeista tilanteen ja huomasi ko. korttia käytetyn 3.000 euron luottorajaan asti ja Debit-korttiin liitetyn tilin saldon lähes nollille asti. Asiakas sulki kortit ja kävi tekemässä rikosilmoituksen Porto-kaupungissa. Virkailijana toiminut poliisi oli sattumoisin juuri ollut tekemisissä ko. yökerhon kanssa ja hän kertoi, että heillä oli suuria ongelmia yökerhon kanssa. Paikan ovimiehet olivat kahden viikon aikana pahoinpidelleet yli kymmenen ihmistä, jotka olivat huomanneet tulleensa huijatuiksi. Vireillä oli yli 10 kannetta ovimiehiä vastaan.  Asiakkaalta ja hänen ystävältään kysyttiin myös, olisivatko he tarvittaessa valmiita todistamaan yökerhoa vastaan, mihin he vastasivat myönteisesti.

Asiakas on toimittanut lautakunnalle yökerhossa mukana olleen ystävän lausunnon tapahtumista. Asiakas on toimittanut myös kuvat allekirjoituksestaan sekä kuittikopiosta. Asiakkaan näkemyksen mukaan kuitissa ollut allekirjoitus on hyvin erilainen asiakkaan oman kanssa ja allekirjoitetuissa kuiteissa on väärennetyt allekirjoitukset.

Asiakkaalla ei ole aavistusta, miten väärinkäyttäjät olisivat voineet saada tunnusluvun haltuunsa, koska asiakas säilyttää niitä vain muistissaan. Asiakkaan epäilyksen mukaan tunnusluku on saatu selville epäonnistuneen korttioston yhteydessä. Mahdollisista vaihtoehdoista asiakas viittaa otteeseen creditcards.com-sivustolta:

“Sometimes these skimmers also are paired with cameras or keystroke loggers to capture additional information including your PIN, ZIP code and the card validation code (also called CVV2 or CVC2) that is written but not embossed on your credit card, Foreman says.”

Kyseessä oli strippiklubi ja illan aikana heidän pöytänsä ympärillä kävi useita lähikontaktia ottaneita yökerhon työntekijöitä. Asiakas epäilee, että joku työntekijöistä on ottanut asiakkaan taskusta korttinsa käyttöön ja tunnusluvun ylläolevan creditcards.com-otteen mukaisesti. Väärinkäytön jälkeen kortit on palautettu asiakkaan huomaamatta tämän taskuun. Poliisilta saatujen tietojen perusteella asiakas epäilee, että häneen lähikontaktia ottaneet yökerhon työntekijät olivat ammattimaisia taskuvarkaita.

Pankin vastine

Korttiehtojen perusteella kortinhaltijalla on velvollisuus toimia huolellisesti eli tässä tapauksessa asiakkaan olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista saada haltuunsa kortti tai sen tunnuslukua. Normaali huolellisuus ja kortin turvallinen käyttötapa maksupäätteellä asioitaessa edellyttävät toimimaan siten, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Erityistä huolellisuutta kortin säilytyksessä ja käytössä tulee noudattaa tilanteissa, joissa on riski joutua rikoksen kohteeksi, kuten esimerkiksi tässä tapauksessa ollessa ulkomailla ravintolassa ja nauttiessa alkoholia. Kertomuksessa ei ole tarkemmin selostettu kyseisen illan tapahtumia ja erityisesti sitä miten kortin väärinkäyttäjät olisivat saaneet kortin haltuun. Kortti on ollut asiakkaan hallussa tehtyjen ostojen jälkeenkin ja yksi tapahtumista on allekirjoitettu Pankin näkemyksen mukaan hänen allekirjoituksellaan, mitkä viittaisivat siihen, että hän on käyttänyt itse korttia. Pankki ei kuitenkaan pysty allekirjoitusta vertaamalla varmuudella todistamaan tapahtuman syntymistä ja tämän vuoksi Pankki korvaa allekirjoituksella hyväksytyn 375,00 euron tapahtuman.

Kortin väärinkäyttö ei ole mahdollista pelkän kortin avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussa. Kortinhaltijan toimintaa ei voida kokonaisuutena arvostellen pitää huolellisena, jos sekä kortti että tunnusluku päätyvät ulkopuolisen käytettäviksi.

Pankin asiassa saaman selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet kokonaisuutena huomioon ottaen Pankki katsoo, että asiakas käyttäessään ja säilyttäessään korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua on menetellyt törkeän huolimattomasti ja ei ole noudattanut korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämää riittävää huolellisuutta. Tästä johtuen hän vastaa vahingosta täysimääräisesti.

Edellä mainituin perustein Pankki katsoo, ettei se ole asiassa korvausvelvollinen tunnusluvulla hyväksyttyjen maksujen osalta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tilitapahtumaluettelo
-Asiakkaan toimittama allekirjoitusnäyte
-Asiakkaan ystävän lausunto (9.5.2018) tapahtumista Lissabonilaisessa yökerhossa 15.-16.7.2015

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi tällöin on arvioitava, voidaanko maksunsaajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Riidanalaisten korttitapahtumien aikaan voimassa olleen Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan

Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen kortin ja tunnusluvun säilyttämistä koskevan kohdan mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään ja käsittelemään korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Tunnuslukua on säilytettävä erillään kortista sekä korttinumerosta ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavissa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai siihen liittyvä tunnusluku katoaa tai on syytä epäillä, että jokin niistä on joutunut tai saattaa joutua sivullisen tietoon tai haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myöskään kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen tapahtumista asian lautakuntakäsittelyssä alusta alkaen johdonmukaisesti samansisältöisen selvityksen, jota tukee asiakkaan ystävän tapahtumista antama lausunto.

Pankkilautakunta kiinnittää tapauksessa saadussa selvityksessä erityistä huomiota myös siihen, että kaikki alun perin riidanalaiset viisi maksutapahtumaa ovat kukin huomattavan suuria (320,00-960,00 euroa) ja Pankin hyvittämättä jättämät neljä ostotapahtumaa (yhteisarvoltaan 2.365,00 euroa) on tehty melko lyhyellä, hieman yli tunnin aikavälillä klo 3.33-4.42 Suomen aikaa. Edelleen lautakunta kiinnittää huomiota siihen, että viimeisen onnistuneen tapahtuman jälkeen kortilla on yritetty vielä tehdä hyvin lyhyen ajan sisällä (klo 5.13-5.14) ostotapahtumia - ensin 800,00 euron määrällä ja tämän jälkeen pienemmillä 375,00 ja 320,00 euron summilla -, jotka ovat kuitenkin lautakunnan asiassa saaman käsityksen mukaan epäonnistuneet katteen puuttumisen vuoksi.

Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön on osallistunut vilpillinen maksunsaaja yhteistyössä asiakkaan kortin anastaneen henkilön kanssa tietoisena siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu korttia käyttämään. Korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella pankkilautakunta katsoo ilmeiseksi, että mikäli kortin oikeudettoman käytön takana ei olisi ollut ko. yökerhon työntekijöitä tai muutoin yökerhon kanssa yhteistyössä toimineita henkilöitä, ei korttia olisi myöskään käytetty yökerhossa ainakaan määrältään ja aikataulutukseltaan tämän tapauksen mukaisiin maksutapahtumiin, vaan kortilla olisi todennäköisimmin tehty oikeudettomia automaatinostoja kortin nostorajojen ja tilin katteen mahdollistamissa rajoissa eikä korttia tällöin olisi myöskään palautettu asiakkaalle.

Pankkilautakunta toteaa, että vaikka kortinhaltijan katsottaisiin menetelleen huolimattomasti, ei hän maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaan ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos voidaan katsoa, että maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Yökerhon ja sen työntekijöiden ollessa kortin oikeudettoman käytön takana, on maksunsaaja tai sen edustajat tässä tapauksessa käytännössä toimineet riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana.

Pankkilautakunta katsoo siten maksunsaajan olleen tietoinen siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu käyttämään korttia, ja ettei maksunsaajan näin ollen voida katsoa maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti asianmukaisesti varmistuneen maksajan oikeudesta käyttää korttia.

Koska viimeksi todetun johdosta asiakas ei maksupalvelulain 62 § 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, ei Pankkilautakunta ole katsonut tapauksessa tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä maksupalvelulain 53 §:n 1 momentissa ja korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella maksunsaajan toimineen riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana. Näin ollen maksunsaajan ei voida katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia eikä asiakas maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen