Tapahtumatiedot

Asiakkaan näkemyksen mukaan hänelle Pankista ”aina varmentavana” tarjottu Visa Debit online -kortti ei toimi kaikissa tilanteissa korttiehtojen ja Pankin markkinoinnissaan antamien tietojen mukaisesti, vaan kortilla on niiden vastaisesti tietyissä tilanteissa mahdollista tehdä tilinylitys. 

Asiakkaan vaatimukset

Asiakas vaatii, että Pankki lopettaa harhaanjohtavan markkinoinnin ”aina varmentavaa” korttityyppiä koskien ja maksaa vahingonkorvauksena asiakkaalle yhteensä 5.910 euroa sisältäen 159 tuntia (á 30 euroa) selvittelytyötä ja 1.050 euroa korvausta henkisestä kärsimyksestä ja muista haitoista ml. stressi ja sen aiheuttama terveyden heikkeneminen, sekä 90 euroa toimistokuluja.

Asiakas meni Pankin konttoriin tarkoituksenaan irtisanoa jäsenyys, koska hänen maksukortillaan oli tullut epähuomiossa tilinylityksiä aiheuttaen ylimääräisiä maksuja. Pankki ehdotti kuitenkin kortin vaihtamista ”aina varmentavaan” tyyppiin, jolla tilinylitykset eivät ole mahdollisia. Näin vakuutettiin ja lukee myös korttisopimuksen ehdoissa. Tällä hetkellä korttia mainostetaan useassa paikassa mm. netissä niin, että tilinylitys ei ole mahdollinen, ja tämän vuoksi korttia suositellaan myös lapsille. Asiakas suostui vaihtamaan kortin online-kortiksi, koska hänelle vakuutettiin, että tilinylityksiä ei tällä aina varmentavalla korttityypillä voi tapahtua. Asiakas teki uuden sopimuksen, mutta pian kävi ilmi, ettei uusi kortti takaakaan sitä, ettei ylityksiä pääse tapahtumaan. Pankin lupaus siitä, että tilinylitys ei kortilla ole mahdollista, ei siis toteudu. Tilinylityksen mahdollisuudesta ei myöskään ole missään dokumentissa mainintaa.

Pankin toimittama Visa Debit online -kortti ei toiminnallaan vastaa sopimusehtoja, joiden mukaan tilinylityksen kortilla ei pitäisi olla mahdollinen. Se ei ole aina varmentava, vaan on useita eri tapauksia, jolloin varmennus ei toteudu, ja kortilla voi monessa eri tapauksessa maksaa, vaikka varmennusta ei suoritettaisikaan, mikä puolestaan mahdollistaa tilinylitykset.

Näitä tilanteita ovat ainakin: 1) maksupääte ei tue reaaliaikaista katevarausta 2) kassan tekemä varmennuksen ohitus 3) virhetilanne tai hetkellinen varmennuskatko. Kaksi tähän korttityyppiin liittyvää sopimusehtoa eivät täyty: a) korttitapahtumat varmennetaan aina ja b) mikäli maksua vastaanottava taho ei tue reaaliaikaista katevarausta, ei aina varmentavalla Visa Debit-kortilla ole mahdollista maksaa. Kortilla on useissa tapauksissa mahdollista maksaa, vaikka maksua vastaanottava taho ei tue reaaliaikaista katevarausta, vaikka tämän ei pitäisi olla mahdollista.

Pankki mainitsee, ettei asiakas ole online-kortilla tiliä ylittänyt, mikä pitää paikkaansa. Se johtuu siitä, että asiakas joutuu tarkistamaan tilin saldon hyvin usein.

Pankin vastaukset ovat olleet ristiriitaisia. Pankin vastauksissa todetaan mm. että kortilla ei voi ylittää tiliä tietyissä liikkeissä, mutta ei luvata, etteikö joissain liikkeissä tilinylitys olisi mahdollinen. Mitään tällaista rajoitetta ei kuitenkaan sopimusehdoissa ole esitetty. Pankki on myös kirjannut virheellistä tietoa asiakasrekisteriinsä asiakkaan käynnistä Pankissa 21.3.2017.

Asiakkaan mielestä Pankin dokumentaatio ja sopimusehdot ovat tietoisesti harhaanjohtavia, ja Pankki yrittää vertauttaa online-korttinsa toimintaa muihin online-kortteihin kuten Visa Electron tai Mastercard, jotka ovat aidosti aina varmentavia ja jotka aina vaativat varmennuksen eikä häiriötilanteiden aikana luonnollisestikaan voi maksaa. Erityisesti ko. online-korttiin oleellisesti liittyvä korttisopimuksen kohta ”Mikäli maksua vastaanottava taho ei tue reaaliaikaista katevarausta, ei aina varmentavalla Visa Debit-kortilla ole mahdollista maksaa” ei pidä paikkaansa. Tämä käy yksiselitteisesti ilmi Pankin vastauksista ja Pankki on ilmoittanut sen jo poistaneensa ja tekevänsä myös tarvittavia muutoksia markkinointi- ja myyntimateriaaliinsa.

Pankki ei ole antanut mitään selitystä virheelliselle sopimuskohdalle. Mikä selitys sitten onkin, asiakas katsoo, että Pankki on toiminut asiassa tahallisesti tai törkeän huolimattomasti ja Pankin tulee korvata myös välilliset vahingot. Asiakas perustelee tätä sillä, että kysymyksessä on pankkilaitos, jolta voidaan edellyttää erityistä tarkkuutta sen itse laatimien sopimusten ja muiden dokumenttien osalta. Asiakkaan näkemyksen mukaan Pankki on myös saanut asiakkaan selvittelytyön tuloksena itselleen tietoa ja pystynyt korjaamaan virheitä sopimuksissaan ja muissa dokumenteissaan. Näin Pankin asiassa saama hyöty ei ole vähäinen.

Palveluntarjoajan kanta

Pankki kiistää asiakkaan vaatimukset perusteettomana.

Asiakas on vuonna 2013 ylittänyt tilinsä Visa debit offline -kortillaan. Tällöin häntä on neuvottu Pankin asiakaspalvelussa vaihtamaan korttinsa aina varmentavaan online-korttiin. Asiakas ei ole kuitenkaan tällöin halunnut korttityyppiä vaihtaa. Tammikuussa 2017 asiakas on jälleen ylittänyt korttiostoilla tilinsä. Maaliskuussa 2017 asiakaspalvelupisteessä asiakas on halunnut vaihtaa korttinsa online-kortiksi, jotta kortissa ei olisi lähimaksuominaisuutta. Online-kortillaan asiakas ei ole tiliään ylittänyt.

Pankin korteilla tilin ylittäminen on mahdollista myös online-korteilla, mikäli meneillään on virhetilanne tai hetkellinen varmennuskatko. Näissä tilanteissa korttivarmennusten tekeminen ei ole mahdollista, eikä Pankilla ole sellaista korttia joka toimisi normaalisti kuvatuissa tilanteissa. Pankki pahoittelee, mikäli asiakas kokee saaneensa väärää informaatiota asiaan liittyen.

Pankin kortti- ja tiliehdoista ilmenee selkeästi, että asiakas vastaa kortilla tekemistään tilinylityksistä ja siitä, että tilillä on riittävä kate. Tämä on kerrottu asiakkaalle heti hänen oltuaan Pankkiin yhteydessä verkkoviestillä. Asiakas saa myös asianmukaisesti tiedon tilinsä saldosta ja tilitapahtumista, joita hän voi seurata, jottei tili ylity.

Asiakkaalle ei ole syntynyt mitään vahinkoa. Asiakkaalla on kortti, joka on toiminut asianmukaisesti, eikä tili ole ylittynyt. Kaikki maksutapahtumat on asianmukaisesti varmennettu. Asiakas ei ole ylittänyt tiliään online-korttia käyttämällä. Pankin debit online -kortti ja tili ovat ilmaisia. Asiakkaalle on välittömästi hänen ottaessaan pankkiin yhteyttä kerrottu, että vaikka kortti on aina varmentava online kortti, voi tili joissain tapauksissa ylittyä ja hän on näistä mahdollisista tilinylityksistä vastuussa. Pankin tietojen mukaan asiakkaalle ei myöskään asiakaspalvelupisteessä ole erikseen todettu, että kortilla ei missään olosuhteissa voi ylittää tiliä. Asiakkaalla on myös oikeus milloin tahansa irtisanoa korttisopimuksensa.

Pankin verkkosivuilla kerrotaan Online-kortista seuraavaa:
Vanhemmat tai edunvalvojat voivat hakea 7 vuotta täyttäneelle aina varmentavaa Online-korttia.
Kortin käyttäminen
Alaikäiselle myönnettävä […] Visa Debit on aina varmentava pankkikortti eli ns. online-kortti. Jotta alaikäinen voi käyttää korttiaan maksamiseen, tulee hänellä olla voimassaoleva kuvallinen henkilöllisyystodistus.
Pankki ei tarjoa luottokortteja alaikäisille.

Korttia ei asiakkaan valituksessaan esittämällä tavalla markkinoida siten, ettei kortilla voisi koskaan ylittää tiliä.

Finanssivalvonnan verkkosivuilla kerrotaan eri korttityypeistä seuraavalla tavalla:
Eri korttityyppejä ovat credit-, debit-, yhdistelmä ja prepaid-kortit.
- Credit-kortti sisältää luotto-ominaisuuden ja/tai maksuaikaa
- Debit-kortilla tehdyt ostokset veloitetaan suoraan tililtä
- online debit-korteilla (esim. Visa Electron tai masterCard Maestro) tehdyt maksutapahtumat varmennetaan aina, ja
- offline debit-korteilla maksutapahtumat varmennetaan satunnaisesti
- Prepaid-korteille raha ladataan etukäteen.

Pankin tietojen mukaan kaikkien pankkien online debit-korteilla on sama toimintatapa, että hetkellisten varmennuskatkojen ja muiden virhetilanteiden aikana tilin ylittäminen saattaa olla mahdollista. Ylittäminen saattaa olla myös mahdollista, mikäli maksun vastaanottaja ohittaa varmennuksen. Visa Electron -kortit ja MasterCard -brändin alla olevat kortit kohtaavat samoja haasteita korttivarmennusten osalta kuin Pankin Visa Online Debit -kortit. Varmennuskatkojen ja häiriöiden aikaan on mahdollista, että tapahtumia menee läpi, vaikka korttiin liitetyllä tilillä ei saldoa olisikaan. Lisäksi jos kauppias ei noudata korttien käsittelyohjeista, on mahdollista, että kauppiaan toimien seurauksena voi kortilla ylittää tilin. Tämä koskee kaikkia kortteja sekä kauppiaita.

Kuitenkin myös Finanssivalvonnan sivuilla todetaan, että online-korteilla tehdyt maksutapahtumat varmennetaan aina. Pankin verkkosivujen informaation ja korttiehtojen tekstin ei voida katsoa olevan virheellistä.

Pankki ei katso olevansa velvollinen korvaamaan asiakkaalle tämän vaatimaa summaa. Asiakkaalle ei ole aiheutunut asiassa vahinkoa eikä asiakas ole pystynyt esittämään yksilöityä selvitystä hänelle aiheutuneesta vahingosta.  Pankin verkkopalvelussa kulunutta aikaa ei voida lukea aiheutuneeksi vahingoksi mm. sen vuoksi, että asiakas pankin kortti- ja tiliehtojen mukaisesti joka tapauksessa velvollinen tarkastamaan tilin saldonsa ja tilitapahtumansa. Mm. yleisissä korttiehdoissa kielletään myötävaikuttamaan vahingon syntymiseen. Pankki on lähettänyt asiakkaalle kuitenkin mielipahasta korvaukseksi 40 euron lahjakortin, koska hän on pahoittanut mielensä saatuaan asiakaspalvelupisteessä mielestään erilaista tietoa kuin myöhemmin Pankin kanssa käymässään verkkoviestikeskustelussa.  Asiakas on hyväksynyt nämä 40 euroa vahingonkorvausvaatimuksensa ennakkomaksuksi.

Pankki katsoo, ettei Pankki ole toiminut asiassa virheellisesti ja että Pankin vastaukset asiakkaalle ovat olleet asiallisia ja ne ovat vastanneet asiakaan kysymyksiin riittävästi. Pankki toteaa toimineensa asianmukaisesti myös antaessaan asiakkaalle tietoja kortin ominaisuuksista. Pankki on kuitenkin päivittänyt korttiehtojaan kortin osalta. Lisäksi Pankki tulee päivittämään omia markkinointimateriaalejaan tämän korttituotteen osalta.

Sopimusehdot ja lainsäädäntö

Pankin korttiehtojen mukaan:
4.1 Kortinhaltijan vastuu
Tilinomistaja ja tiliin liitetyn kortin haltija vastaavat kaikista tiliin liitetyillä korteilla tekemistään tapahtumista, sekä siitä, että tilillä on nostoihin ja maksuihin tarvittava kate. […]
4.6 Kortin ja tunnusluvun käyttäminen
[…] Tilinomistaja ja tilinkäyttöön oikeutettu henkilö saavat käyttää korttia vain siten, että tili ei ylity. […]
Korttitapahtumat veloitetaan korttiin liitettyjen ominaisuuksien mukaisesti joko pankkitililtä tai korttiin liitetyltä luottotililtä. Kortilla tehdystä tapahtumasta voidaan tehdä katevaraus korttiin liitetylle tilille. Asiakkaalla on myös itse mahdollisuus hakea sellaista Visa Debit -korttia, jolla tehdyt tapahtumat varmennetaan aina (online-kortti). Mikäli maksua vastaanottava taho ei tue reaaliaikaista katevarausta, ei aina varmentavalla Visa Debit -kortilla ole mahdollista maksaa.

5.6 Pankin vastuu ja sen rajoitukset
Pankki vastaa kortinhaltijalle siitä, että kortinhaltijan korttia käyttämällä tehtyihin toimeksiantoihin perustuvat veloitukset ja hyvitykset kirjataan korttiin liitetylle tilille. […]
Pankki on velvollinen korvaamaan kortinhaltijalle sen välittömän vahingon, joka on aiheutunut pankin virheestä tai laiminlyönnistä. Tällaisia välittömiä vahinkoja ovat kortinhaltijalle virheen selvittämisestä aiheutuneet välttämättömät selvittelykustannukset.
Pankki vastaa kortinhaltijalle tuottamuksellaan aiheuttamistaan välillisistä vahingoista ainoastaan, kun kyse on maksupalvelulaissa säädettyjen velvoitteiden vastaisesta menettelystä. […] Pankki ei kuitenkaan vastaa maksutoimeksiannon toteuttamisessa tapahtuneesta virheestä tai laiminlyönnistä aiheutuneista vahingoista. Pankin korvattavaksi voi kuitenkin tulla vain sellainen vahinko, joka on syy-yhteydessä pankin lain tai sopimuksen vastaiseen menettelyyn ja joka on ollut pankin kohtuudella ennakoitavissa. Pankki ei voi vedota vastuunrajoituksiin, jos pankki […] on aiheuttanut vahingon tahallisesti tai törkeästä huolimattomuudesta.
Kortinhaltijalla ei ole oikeutta saada pankilta korvausta, jollei hän ilmoita virheestä pankille kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita.

5.7. Vahingon rajoittaminen
[…] Vahinkoa kärsivän kortinhaltijan on ryhdyttävä kohtuullisiin toimenpiteisiin vahinkonsa rajoittamiseksi. Jos hän laiminlyö tämän, hän vastaa itse vahingosta tältä osin. […]

Pankin tiliehtojen mukaan:

12.3 Katteen varaaminen
Tilinomistaja sitoutuu varaamaan tilille katteen niiden maksujen ja palkkioiden veloittamista varten, jotka pankilla on oikeus veloittaa tililtä tämän sopimuksen tai muun sopimuksen tai sitoumuksen mukaisesti.
12.4 Pankin saatavan kirjaaminen tilille, kun tililtä puuttuu kate
Pankilla on oikeus kirjata veloitettava määrä tilille pankin saatavaksi, jollei tilillä ole katetta pankin maksujen ja palkkioiden veloittamista varten. […]

13. TILIN YLITYS
Tilin omistaja ja tilin käyttöön oikeutettu henkilö eivät saa käyttää tiliä siten, että tili ylittyy. […]

Ratkaisusuositus

FINE katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella, että kyseessä oleva kortti ei kaikissa sen käyttötilanteissa toimi siten kuin korttiehtojen ja Pankin ko. korttia koskevan markkinoinnin perusteella on ymmärrettävissä ja että asiakas on kortista sovittaessa voinut olla perustellusti siinä käsityksessä, että ko. kortilla ei voisi missään tilanteessa tehdä tilinylityksiä. Erityisesti FINE katsoo riidattomaksi, että aina varmentavalla Visa Debit -kortilla ei pitäisi korttiehtojen mukaan  olla mahdollista maksaa, jos maksua vastaanottava taho ei tue reaaliaikaista katevarausta.

Pankki onkin ilmoittanut päivittäneensä korttiehtojaan kyseisen kortin osalta ja tulevansa päivittämään myös markkinointimateriaalejaan kyseisen korttituotteen osalta, mitä FINE pitää asianmukaisena reagointina asiakkaan asiassa antamaan palautteeseen.

Tapauksessa on riidatonta, ettei asiakkaalle ole aiheutunut vahinkoa siitä, että hänen korttinsa olisi toiminut vastoin sitä, miten hän on korttiehtojen ja Pankin ko. korttituotetta koskevan markkinoinnin perusteella ymmärtänyt kortin poikkeuksetta toimivan. Asiakas kuitenkin vaatii Pankilta yhteensä 5.910 euron korvausta hänen asiassa tekemästään selvittelytyöstä ja toimistokuluista sekä hänelle aiheutuneesta mm. henkisestä kärsimyksestä.

FINE toteaa, että Suomen vahingonkorvauslainsäädännön ja -käytännön mukaan sopimussuhteissa korvattavaksi voivat lähtökohtaisesti tulla ainoastaan sellaiset vastapuolen sopimusrikkomuksesta johtuvat välittömät ja vahinkoon syy-yhteydessä olevat taloudelliset menetykset, jotka vahinkoa kärsinyt kykenee yksilöimään ja näyttämään toteen. Hyvitys mahdollisesta kärsimyksestä ja mielipahasta ym. voi sen sijaan tulla korvattavaksi ainoastaan silloin kun vahinko on aiheutettu rikosoikeudellisesti rangaistavaksi säädetyllä teolla ja kun rikos on kohdistunut henkilön vapauteen, rauhaan, kunniaan tai yksityiselämään.

FINE toteaa, että tässä tapauksessa saadun selvityksen mukaan kaikki asiakkaan ko. kortillaan tekemät maksutapahtumat on varmennettu ja asiakkaan kortti on niiden kohdalla toiminut korttiehtojen mukaisesti eikä asiakkaalle siten ole aiheutunut vahinkoa siitä, että kortti ei olisi toiminut siten kuin hän on kortista sovittaessa ymmärtänyt sen toimivan.  Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakkaan otettua asiassa pankkiin yhteyttä asiakkaalle on kerrottu, että vaikka kortti on aina varmentava online-kortti, voi tili joissain tapauksissa ylittyä ja asiakas on näistä mahdollisista tilinylityksistä vastuussa. Viimeistään tämän jälkeen asiakas on ollut tietoinen siitä, että kyseisellä kortilla on vastoin hänen aiempaa, pankin korttiehtoihin ja markkinointiin perustunutta käsitystään mahdollista tietyissä tilanteissa ylittää korttiin liitetty tili.

Edelleen FINE toteaa, että ohjesääntönsä 6 §:n mukaisesti FINE ei käsittele sille osoitetun valituksen tekemisestä aiheutuneiden kustannusten korvaamista.

Ottaen edellä todetun lisäksi huomioon, että ko. kortti ja siihen liitetty tili ovat asiakkaalle maksuttomia ja niitä koskevat sopimukset ovat välittömästi hänen irtisanottavissaan FINE katsoo asiakkaan asiassa Pankilta hyvityksenä saaman 40 euron arvoisen lahjakortin olevan kohtuullinen hyvitys selvityskuluista, joita kortin toimintaa koskevan epäselvyyden selvittämisestä asiakkaalle on aiheutunut.

Lopputulos

Edellä esitettyyn viitaten FINE ei suosita asiassa hyvitystä.

FINE

Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Ratkaisija Sainio

Esittelijä Hidén