Tapahtumatiedot
Asiakas oli matkalla Gdanskissa, Puolassa 8.–11.9.2017. Asiakkaan yhdistelmäkortin credit-puolelta on 9.9.2017 nostettu 240,06 euron määräinen nosto ja kolme ostoa ravintolassa: 11,76 euroa klo 12.34 (kaikki ajat Suomen aikaa), 86,17 euroa klo 12.53 ja 114,98 euroa klo 13.09. Kortin debit-puolelta on tehty kaksi asiakkaan kiistämään ostoa samassa ravintolassa 9.9.2017: 840,40 euroa klo 13.50 ja 819,44 euroa klo 13.51. Asiakkaan kiistämät ostot on tehty käyttämällä kortin sirua ja PIN-koodia.
Asiakkaan kortilla on lisäksi ollut 9.9.2017 kolme hylättyä maksutapahtumaa samassa ravintolassa: credit-puolelta 1.598,75 USD klo 14.44 ja debit-puolelta 1.598,75 USD klo 16.26 sekä 33,84 USD klo 17.27.
Asiakkaan valitus
Asiakas on valituksessaan kertonut olleensa työpaikkansa kulttuurikerhon matkalla Gdanskissa. Asiakas kertoo käyttäneensä korttia kyseisessä ravintolassa sekä tehneensä automaattinostot 9. ja 10.9.2017. Asiakas kuitenkin kiistää tehneensä 819,44 euron ja 840,40 euron ostoja. Asiakas ei myöskään ollut tietoinen hylätyistä maksutapahtumista.
Matkan ajan kortti on ollut asiakkaan hallussa ja maksaessaan näkökontaktissa. Ko. ravintolassa maksupääte oli asiakkaan hallussa maksua hyväksyttäessä ja asiakas sai tositteet maksuista. Asiakas ei ole hyväksynyt kiistämiään ostoja eikä ole niistä saanut tositetta. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan oikeudettomista korttitapahtumista 1.659,84 euroa.
Pankin vastine
Pankki on vastineessaan todennut, että pankin korttijärjestelmästä ja maksunsaajan toimittamista kuiteista näkee, että asiakkaan kiistämät korttimaksun on tehty hänen kortillaan, maksujen tiedot on luettu kortin sirulta ja maksut on hyväksytty korttiin liitetyllä PIN-koodilla. Maksukortin siruominaisuudella maksaminen maksupäätteessä edellyttää, että kortti on maksupäätteessä ja PIN-koodi syötetään maksupäätteeseen. Maksajalla täytyy olla kortti hallussaan ja kortin PIN-koodi tiedossa.
Asiakas ei ole ilmoittanut korttiaan kadonneeksi missään vaiheessa, vaan on kertonut pankille, että hänellä on ollut kortti hallussaan koko ajan. Asiakas ei ole kertonut tarkemmin, missä hän on säilyttänyt, miten hän on varmistanut että kortti on ollut hanan hallussaan koko ajan tai onko PIN-koodi ollut jonkun toisen henkilön tiedossa.
Pankki katsoo, että sirukortin kopiointi ei ole ollut mahdollista. Asiakkaan on täytynyt itse tehdä kiistämänsä korttiostot, jos kortti on koko ajan ollut hänen hallussaan. Jos joku toinen on tehnyt ostot asiakkaan kortilla ja PIN-tunnuksella, asiakkaan on täytynyt säilyttää korttia ja PIN-lukua törkeän huolimattomasti, koska toinen henkilö on saanut sekä kortin että PIN-koodin haltuunsa. Tämän vuoksi pankki ei katso olevansa korvausvelvollinen asiakkaan riitauttamista yhteensä 1.659,84 euron korttiostoista.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Korttiehdot.
- Credit- ja debit-puolen tilitapahtumat.
- Tositteet ravintolassa tehdyistä ostoista.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksutapahtumien hetkellä voimassa olleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehtojen kortin ja tunnusluvun säilyttämistä koskevan kohdan mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään kortin ja siihen liittyvän henkilökohtaisen tunnusluvun huolellisesti siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Kortinhaltijan on säännöllisesti seurattava kortin tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Henkilökohtainen tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukunsa suojattava näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortinhaltija ei saa säilyttää tunnuslukuaan helposti tunnistettavassa muodossa.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Asiakas on kertonut käyttäneensä korttiaan klo 12.34–13.09. Asiakkaan kiistämät ostot ovat tapahtuneet klo 13.50–13.51. Hylätyt maksutapahtumat ovat tapahtuneet klo 14.44–17.27. Pankkilautakunta toteaa asiakkaan antaneen tässä tapauksessa lautakunnalle hyvin suppean selvityksen noin viiden tunnin aikana tapahtuneista tapahtumista ja omasta menettelystään ko. ravintolassa. Asiakkaan lautakunnalle esittämien selvitysten mukaan asiakas on korttiaan ravintolassa käyttänyt, mutta hän on jättänyt selvittämättä, mitä ravintolassa on tapahtunut.
Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän olennaisilta osin epäselväksi, mitä päivällä 9.9.2017 gdanskilaisessa ravintolassa on tapahtunut. Ottaen huomioon asiassa saatu kokonaisselvitys sekä erityisesti asiakkaan antaman selvityksen vähäisyys, Pankkilautakunta katsookin ettei sen ole mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua.
Käytettävissä olevan selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiassa on jäänyt selvittämättä tapahtumien kulku eikä asiaan ole lautakunnan käytettävissä olevin menetelmin saatavissa lisäselvitystä.
Lopputulos
Pankkilautakunta ei voi ottaa kantaa asiakkaan ja pankin väliseen vastuunjakoon, koska se ei käytettävissään olevin keinoin voi selvittää ratkaisun kannalta olennaista seikkaa eli tapahtumien kulkua.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino
Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen