Tapahtumatiedot

Asiakkaan Visa-kortin tiedoilla on tehty internetissä 16.10.2016-29.3.2017 välisenä aikana yhteensä 917,00 euron arvosta maksutapahtumia (13 kpl), jotka asiakas kiistää hyväksyneensä. Veloittajina on ollut kaksi eri maksunsaajaa – (Jobform.com 6x49,00 euroa ja Gamingfy.com 7x89,00 euroa) ja ennen ko. asiakkaan riitauttamien veloitusten alkamista asiakkaan kortilla on tehty kummallekin maksunsaajalle 1,00 euron maksu, jota asiakas ei ole reklamoinut.

Asiakkaan kortti on kuoletettu 10.4.2017. Pankki on hyvittänyt asiakkaalle tämän reklamoimat tapahtumat asiakkaan reklamaatiota edeltäneeltä kahdelta viimeiseltä laskulta ajalta 18.2.-29.3.2017, yhteensä 227,00 euroa.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan korvaamatta jääneen 690,00 euroa, joka on vastikkeetta ja laittomasti laskutettu.

Sekä pankissa että korttiyhtiön asiakaspalvelijan kanssa asioidessa kävi ilmi, että molemmat tahot tiesivät ko. laskuttavat tahot huijarifirmoiksi. Asiakas sai korttiyhtiöltä myös vahvistuksen oletukseensa, että vastaavia tapauksia on vireillä runsaasti muitakin. Asiakas ihmetteleekin, miksei laittomia laskuttajia ole pantu mustalle listalle tai vähintäänkin varoitettu asiakkaita ja pyydetä heitä tarkistamaan näillä osoitteilla tehdyt veloitukset, kun tieto pankilla ja korttiyhtiöllä on. Eihän kukaan tällaisia laskuja maksa vilpin havaittuaan.

Pankki toistaa kautta linjan, että asiakkaan velvollisuus on ilmoittaa oikeudeton käyttö välittömästi sen jälkeen kun käyttö olisi tullut havaita. Useat riviasiakkaiden laskut tulevat kuitenkin erilaisten "asianhoitofirmojen" kautta, joiden selvittäminen maallikoille on lähes mahdotonta.

Nyt tavallinen asiakas on pantu rikollisen toiminnan maksumieheksi ja pankki/korttiyhtiö on tavallaan avustanut rikollisessa toiminnassa katsoessaan läpi sormien ko. toimintaa vedoten siihen, että ”laskuttajat” hoitavat velvoitteensa pankille/korttiyhtiölle ”laillisesti.” Asiakas ihmettelee, missä on pankin/korttiyhtiön vastuu ja moraali.

Pankin vastine

Kaikki reklamoidut tapahtumat on tehty internetin kautta. Asiakas kiistää itse antaneensa korttitietojaan kyseisten veloittajien palveluun. Ennen reklamoitujen veloitusten alkamista asiakkaan kortilla on kuitenkin tehty kummaltakin veloittajalta yhden euron suuruinen tapahtuma (16.10.2016 Jobform.com ja 27.10.2016 Gamingify.com). Näitä yhden euron suuruisia tapahtumia asiakas ei reklamoi. Näiden tapahtumien yhteydessä asiakkaan korttitiedot on syötetty kyseisten palveluntarjoajien sivustoille.

Reklamoidut tapahtumat eivät pankin kokemuksen mukaan vaikuta korttitietojen väärinkäytöltä. Tämän kaltaiset toistuvat veloitukset saavat poikkeuksetta alkunsa siitä, että kortinhaltija itse syöttää korttitietonsa kyseiseen palveluun esimerkiksi osallistuakseen johonkin arvontaan tai tilatakseen jonkin tuotteen hyvin edulliseen hintaan.

Korttitietonsa palveluun syöttäessään kortinhaltijan täytyy hyväksyä palveluntarjoajan käyttöehdot, joiden mukaan palvelusta laskutetaan kuukausittain tietty summa, kunnes palvelu irtisanotaan. Veloitukset perustuvat siihen, että asiakkaat eivät palveluun kirjautuessaan ole lukeneet tai ymmärtäneet palveluntarjoajien käyttöehtoja.

Vuosina 2016 ja 2017 tämän kaltaisten veloittajien tapahtumia ei ole ollut mahdollista estää. Nykyään käytössä on järjestelmä, jolla tällaisten tapahtumien pääsyä korteille pyritään estämään. Pankki monitoroi korttien tapahtumia väärinkäytön estämiseksi. Kyseiset tapahtumat eivät kuitenkaan ole korttitietojen väärinkäyttöä, vaan ne saavat aina alkunsa siitä, että kortinhaltija syöttää itse korttitietonsa palveluntarjoajan sivustolle.

Korttiehtojen mukaan laskut tulee tarkastaa ilman aiheetonta viivästystä niiden saavuttua, ja oikeudettomista tai virheellisistä tapahtumista tulee välittömästi ilmoittaa kortinmyöntäjälle. Laskujen oikeellisuuden tarkastaminen on kortinhaltijan vastuulla. Ainoastaan kortinhaltija voi tietää, ovatko laskulla esiintyvät tapahtumat aiheellisia.

Korttiehtojen mukaan asiakkaan olisi tullut tarkistaa korttiveloitusten oikeellisuus hänelle lähetetystä korttiluoton laskusta ja reklamoida oikeudettomista veloituksista pankille ilman aiheetonta viivytystä.

Pankki katsoo, että kahden reklamaatiota edeltävän laskun osalta reklamointi on tapahtunut ilman aiheetonta viivästystä. Näin ollen pankki on korvannut asiakkaalle tapahtumat kahdelta viimeiseltä laskulta ennen reklamointia, yhteensä 227,00 euroa. Pankki ei katso aiheelliseksi muuttaa päätöstään hyvitetyn summan suhteen.

Selvitykset

Valitus koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-Yleiset korttiehdot
-Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 11.4.2017)

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja Pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa ilmoittaneen pankille oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä ne havaittuaan ja onko hän mahdollisen aiheettomaksi katsottavan viivästyksensä johdosta menettänyt oikeutensa saada pankilta hyvitystä oikeudettomista korttitapahtumista. Lisäksi tapauksessa tulee arvioitavaksi, onko Pankki laiminlyönyt velvollisuuksiaan palveluntarjoajana, kun se ei ole estänyt ko. veloitusten toteutumista ja miten Pankin mahdolliset laiminlyönnit vaikuttavat asiakkaan ja Pankin väliseen vastuunjakoon asiassa.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain (290/2010) 38 §:n (Maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen) mukaan
Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Maksupalvelulain 70 §:n (Ilmoitus oikeudettomasta, toteuttamatta jääneestä tai virheellisesti toteutetusta maksutapahtumasta) mukaan
Maksupalvelun käyttäjällä ei ole oikeutta saada palveluntarjoajalta maksutapahtuman rahamäärän palautusta tai muuta hyvitystä siten kuin tässä luvussa säädetään, jollei hän ilmoita palveluntarjoajalle oikeudettomasta, toteuttamatta jääneestä tai virheellisesti toteutetusta maksutapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan ja 13 kuukauden kuluessa maksutapahtuman rahamäärän veloittamisesta maksutililtään tai hyvittämisestä maksutililleen. […]

Maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 2009/169) 70 §:ä koskevien perustelujen mukaan
[…] Sitä, onko maksupalvelun käyttäjä täyttänyt reklamaatiovelvollisuutensa asianmukaisesti, arvioidaan tapauskohtaisesti. Yleensä voidaan edellyttää, että maksupalvelun käyttäjä saatuaan esimerkiksi tiliotteen, luottokorttilaskun tai erittelyn telelaskun yhteydessä veloitettavista maksutapahtumista tarkistaa siitä ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuuden ja reklamoi oikeudettomasti tai virheellisesti toteutetuista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä. […]

Maksupalvelulain 72 §:n (Todistustaakka) mukaan
Jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla. [..]

 Se seikka, että palveluntarjoaja voi näyttää, että suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen on annettu maksuvälineellä, ei välttämättä yksin riitä osoittamaan, että maksuvälineen haltija on antanut suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, toiminut petollisesti taikka laiminlyönyt tahallisesti tai törkeän huolimattomasti 53 ja 54 §:ssä säädettyjä velvollisuuksiaan.

Pankin Yleisten korttiehtojen Tiedot korttitapahtumista -kohdan mukaan
[…] Asiakkaan tulee ilman aiheetonta viivytystä tarkastaa korttitapahtumat tiliotteelta tai laskulta ja ilmoittaa välittömästi havaitsemansa oikeudettomat tai virheelliset tapahtumat Palveluntarjoajalle tai Luotonantajalle. […]

Yleisten korttiehtojen Palveluntarjoajan vastuu oikeudettomista korttitapahtumista -kohdan mukaan
Palveluntarjoaja palauttaa oikeudettomasti toteutetun korttitapahtuman rahamäärän kortinhaltijalle ja pankkitilin tai korttiin liitetyn luoton siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta, kun on selvitetty, että kortinhaltija tai tilinomistaja ei ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä. Kortinhaltija ei kuitenkaan ole oikeutettu saamaan korttimaksun rahamäärän palautusta tai muuta hyvitystä, mikäli kortinhaltija tai tilinomistaja ei ilmoita oikeudettomasta korttitapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan.

Asian arviointi

Pankki on vastineessaan todennut, että reklamoidut tapahtumat eivät pankin kokemuksen mukaan vaikuta korttitietojen väärinkäytöltä ja että tämän kaltaiset toistuvat veloitukset saavat poikkeuksetta alkunsa siitä, että kortinhaltija itse syöttää korttitietonsa kyseiseen palveluun ja hyväksyy palveluntarjoajan käyttöehdot, joiden mukaan palvelusta laskutetaan kuukausittain tietty summa.

Pankki ei kuitenkaan ole tässä tapauksessa ollut yhteydessä maksunsaajiin eikä pankki ole esittänyt selvitystä siitä, millä tavoin ja minkälaisiin palveluihin asiakas olisi kirjautunut ja minkälaisia käyttöehtoja asiakas olisi mahdollisesti hyväksynyt. Pankki ei ole tapauksessa myöskään esittänyt, että asiakas olisi itse hyväksynyt kyseessä olevat toistuvaisveloitukset, ja jättänyt tapahtumat kokonaisuudessaan korvaamatta, vaan pankki on korvannut asiakkaan reklamoimia tapahtumia ja ainoastaan rajannut korvaamansa tapahtumat viimeisen kahden luottokorttilaskun tapahtumiin vedoten tältä osin siihen, että asiakas ei ole reklamoinut oikeudettomista veloituksista pankille ilman aiheetonta viivytystä.

Edellä todettuun viitaten Pankkilautakunta katsoo tapauksessa olevan riidatonta, että kyseessä olevat veloitukset on tehty oikeudetta. Koska pankki ei ole tapauksessa vedonnut myöskään siihen, että asiakas olisi vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä maksupalvelulain 62 §:n perusteella, jää Pankkilautakunnan arvioitavaksi maksupalvelulain säännösten osalta ainoastaan, voidaanko asiakkaan lain 70 §:n mukaisesti katsoa menettäneen oikeutensa saada hyvitystä oikeudettomista maksutapahtumista sen vuoksi, ettei hän ole reklamoinut niistä ilman aiheetonta viivytystä pankille.

Velvollisuus ilmoittaa oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä

Maksupalvelulain 70 §:ssä säädetyn mukaisesti kortinhaltija menettää oikeutensa saada pankilta hyvitystä korttinsa oikeudettomasta käytöstä, jollei hän ilmoita pankille oikeudettomasta maksutapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan. Lain esitöiden (HE 2009/169) mukaan yleensä voidaan edellyttää, että saatuaan tiliotteen tai luottokorttilaskun asiakas tarkistaa siitä ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuuden ja reklamoi oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä. Vastaavalla tavalla pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan tulee ilman aiheetonta viivytystä tarkastaa korttitapahtumat tiliotteelta tai laskulta ja ilmoittaa välittömästi havaitsemansa oikeudettomat tapahtumat pankille, ja mikäli asiakas ei ilmoita oikeudettomasta korttitapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan, ei asiakas ole oikeutettu saamaan korttimaksun hyvitystä.

Pankkilautakunta toteaa, että ilman asiakkaan tekemää em. ilmoitusta pankki ei lähtökohtaisesti voi tietää, mitä maksutapahtumia asiakas ei itse tekemikseen tunnista ja mitkä veloitukset ovat mahdollisesti oikeudettomia. Tämän vuoksi asiakkaan ilmoitus on pankille ensisijainen tapa saada tieto oikeudettomista tapahtumista, minkä perusteella pankki voi ryhtyä toimiin estääkseen veloitusten jatkumisen ja toisaalta esittää korttijärjestelmän puitteissa ns. chargeback-vaatimuksen maksunsaajalle. Edelleen lautakunta katsoo asiakkaan ilmoitus-/reklamointivelvollisuuteen liittyvän olennaisesti ja siitä olevan myös johdettavissa korttiehtojen mukainen velvollisuus tarkastaa maksutapahtumien oikeellisuus tiliotteelta tai laskulta ilman aiheetonta viivytystä.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on tässä tapauksessa kyseessä olevien ja pankin hyvittämättä jättämien korttitapahtumien osalta laiminlyönyt maksupalvelulain 70 §:n mukaiseen reklamaatiovelvollisuuteen sisältyvän velvollisuutensa tarkistaa luottokorttilaskut saatuaan niistä ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuus ja velvollisuutensa ilmoittaa havaitsemistaan oikeudettomista tapahtumista pankilleen ilman aiheetonta viivytystä. Lautakunta katsoo näin ollen pankin ratkaisun hyvittää asiakkaan tililtä tehtyjä pitkään jatkuneita oikeudettomia veloituksia asiakkaan tekemää reklamaatiota edeltäviltä kahdelta luottokortin laskutuskaudelta olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukainen.

Pankin vastuu oma-aloitteisesti estää korttitapahtumien veloittuminen

Asiakas on tapauksessa vedonnut siihen, että pankin olisi tullut estää ”huijarifirmoiksi” tietämiensä yritysten tekemät veloitukset tai vähintään varoittaa asiakkaitaan niistä. Pankin mukaan tapahtuma-aikaan tämän kaltaisten veloittajien tapahtumia ei ole ollut mahdollista estää, mutta nykyään pankin käytössä on järjestelmä, jolla tällaisia tapahtumia pyritään estämään. Toisaalta pankki vetoaa siihen, että tapahtumat eivät ole korttitietojen väärinkäyttöä, vaan ne saavat aina alkunsa siitä, että kortinhaltija syöttää itse korttitietonsa palveluntarjoajan sivustolle.

Pankkilautakunta toteaa, että pankkien riskienhallintaan edellytetään kuuluvan riittävät menetelmät petollisten maksutapahtumien seurantaan. Yksittäinen kortinmyöntäjä tai pankki ei kuitenkaan voi välittömästi vaikuttaa siihen, mitä kauppiaita/palveluntarjoajia kansainväliseen korttijärjestelmään hyväksytään maksunsaajiksi. Kortinhaltijan ja -myöntäjän välinen vastuunjako riidanalaisista korttitapahtumista ratkaistaan maksupalvelulain säännöksiä ja korttisopimuksen ehtoja soveltaen eikä näistä ole myöskään johdettavissa pankille velvollisuutta valvoa tai estää yksittäisille maksunsaajille korttijärjestelmän puitteissa tapahtuvien ja järjestelmän vaatimukset suoritusten veloittamisen osalta muodollisesti oikein täyttävien suoritusten toteutumista. 

Lopputulos

Pankkilautakunta ei suosita hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Ahlroth
Lilja