Tapahtumatiedot

Asiakkaalla on ollut henkilökohtainen ja yrityksen tili pankissa. Tilit on irtisanottu pankin ilmoituksella 13.5.2019. Irtisanottu henkilökohtainen käyttötili on asiakkaan vaatimuksesta muutettu perusmaksutiliksi 20.7.2019 irtisanomisajan päätyttyä. Asiakkaan perusmaksutili siihen liittyvine palveluineen on irtisanottu pankin ilmoituksella 7.11.2019. Irtisanominen astui voimaan 14.11.2019. Irtisanottavien palveluiden käyttö estettiin irtisanomisen ajaksi.

Asiakkaan valitus

Asiakas on valituksessaan katsonut, että pankki on oikeudettomasti ja ehtojen vastaisesti irtisanonut hänen perusmaksutilinsä. Tiliä on käytetty vain yksityisiin menoihin eikä elinkeinotoimintaan ja tilillä on ollut tilitapahtumia avauksen jälkeen.

Pankki on väittänyt asiakkaan käyttäytyneen uhkaavasti. Väitteet ovat tarkoitushakuisia ja perättömiä. Pankki on esimerkiksi väittänyt asiakkaan kaivaneen jotain esinettä povitaskusta, vaikka asiakkaalla silloin yllä olleessa vaatetuksessa ei ole ollut edes povitaskua. Väite kasvotusten tapahtuneesta huutamisesta on räikeä vale monien muiden valeiden joukossa. Väitteet vaaran tai häiriön aiheuttamisesta ovat perättömiä ja ylimitoitettuja. Mitään konkreettista uhkaa ei ole ollut olemassa.

Pankin konttorilla asiakas on vaatinut kirjallista vastausta aikaisempaan irtisanomiseen, mihin vastattiin vain suullisesti, että asiointi ei suju.

Tili on irtisanottu tiliehtojen vastaisesti eikä asiakkaalla ei ole muissa pankeissa tiliä. Tili on ollut tarpeellinen pankkiasioinnin kannalta. Asiakas vaatii tilin säilyttämistä pankissa.

Pankin vastine

Pankki on vastineessaan kertonut, että palveluiden irtisanomisen taustalla on ollut asiakkaan jo pitkään jatkunut häiritsevä ja jopa uhkaava käytös pankin toimihenkilöitä kohtaan. Asiakkaan käytös eskaloitui erityisesti vuo­den 2019 jälkimmäisellä puoliskolla asiakkaan ollessa ilmeisen tyytymätön aiempaa suppeampiin palveluihinsa. Asiakkaan asiattoman ja uhkaavan käytöksen kohteeksi on joutunut useita pankin toimihenkilöitä ja esimiehiä. Asiaton käytös on kohdistunut erityisesti yksittäi­siin nuoriin naistoimihenkilöihin, jotka ovat kokeneet asiakaskohtaamiset pelottavina ja stressaavina.

Asiakkaan tietoon on saatettu, että hänen käytöksensä on häiritsevää ja ajoittain myös uhkaavaa eikä tällaista käytöstä pankissa hyväksytä. Asiakasta on useaan kertaan jouduttu pyytämään poistumaan konttorista asiattoman tai uhkaavan käytöksen takia. Asiakasta on pyydetty esittämään mahdolliset valitukset kirjalli­sesti pankille. Asiakas ei ole kirjallista valitusta koskaan tehnyt.

Kirjeen saatuaan asiakas on 27.8.2018 soittanut yhdelle pankin esimiehistä. Asiakkaan kielenkäyttö puhelun aikana on ollut erittäin asiatonta ja puhelun vastaanottanut esimies on ollut pakotettu lopettamaan puhelun kesken koska keskusteluyhteyttä asiakkaaseen ei ole ollut mahdollista puhelun ai­kana saada. Tämän jälkeenkään asiakas ei ole esittänyt kirjallista valitusta, vaan on toistu­vasti asioinut konttorilla tivaten toimihenkilön koko nimeä. Tämä on johtanut siihen, että asiakkaan perättömien syytösten ja epäasiallisen käytöksen kohteena ollut toimihenkilö ei ole uskaltanut enää työskennellä kyseisellä konttorilla.

Yllä kuvattu tapahtumaketju on vain yksi esimerkki siitä käytöksestä, joka johti lopulta asiak­kaan palveluiden, myös perusmaksutilin, irtisanomiseen. Vuodelta 2019 mainittakoon mm. tapaukset, jossa asiakas on vienyt kasvonsa aivan toimihenkilön kasvojen eteen ja käskenyt tätä huutamalla "painumaan v*****n, viha kasvaa päivä päivältä". Asiakaskohtaamisessa hän on todennut toimihenkilölle "tapa mut, lähetä tappajat mun perään" sekä "ota seuraavan kerran kun tulen niin konepistooli mua vastaan mukaan".

Pankin näkemyksen mukaan yllä kuvattu käyttäytyminen taikka puhe tappamisesta ja aseista eivät kuulu tavanomaisena pidettävään pankkiasiointiin ja tällaisen käytöksen pitäminen uh­kaavana on enemmän kuin perusteltua. Pankki on pyrkinyt järjestelemään asiakkaan asiointia niin että näiltä tilanteilta vältyttäisiin, mutta se ei ole onnistunut. Näin ollen pankille ei ole jäänyt muuta mahdollisuutta kuin irtisanoa asiakkaan pankkipalvelut.

Pankki ei suvaitse asiakkaiden uhkaavaa käytöstä pankin toimihenkilöitä kohtaan. Pankin toi­mihenkilöillä on oikeus fyysiseen koskemattomuuteen sekä turvalliseen työskentely-ympäris­töön, ja pankin tehtävä on turvata nämä olosuhteet henkilöstölleen. Asiakkaan velvollisuus sopimuslojaliteettiin perustuen on käyttää palveluitaan niin, että se ei aiheuta vaaraa taikka kohtuutonta haittaa palveluntarjoajalle tai sen henkilöstölle.

Luottolaitoslain 15 luvun 6 § mukaan "Talletuspankin maksutiliä, maksupalveluita ja sähköi­sen tunnistamisen palveluita tarjotessaan tarjottava niitä yhdenvertaisesti ja syrjimättömästi ETA-valtiossa laillisesti asuville.[…]"

Pankki ei tarjoa palveluita kenellekään, joka aiheuttaa vaaraa tai kohtuutonta häiriötä pankin henkilöstölle. Näin ollen asiakkaan palveluiden irtisanominen ei ole ollut syrjivää. Lisäksi pal­veluiden irtisanomisella ei ole aiheutettu kohtuutonta haittaa asiakkaalle, jolla pankin tiedon mukaan on pankkipalvelut myös muussa pankissa. Luottolaitoslain mainitun pykälän sekä sen taustalla olevan direktiivin (Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2014/92/EU) tavoit­teena on varmistaa, että pankkipalveluiden käyttö mahdollistetaan kaikille luonnollisille hen­kilöille ilman syrjintää. Alla suorat lainaukset puheena olevasta direktiivistä:

”15 artikla
Syrjimättömyys
Jäsenvaltioiden on varmistettava, etteivät luottolaitokset syrji unionissa laillisesti asuvia kulutta­jia heidän kansalaisuutensa tai asuinpaikkansa tai minkään muun perusoikeuskirjan 21 artiklassa tarkoitetun syyn vuoksi, kun nämä kuluttajat hakevat tai käyttävät maksutiliä unionissa. Perusmaksutilin haltijana olemiseen sovellettavat ehdot eivät myöskään saa olla millään tavoin syrjiviä.

16 artikla
Mahdollisuus käyttää perusmaksutiliä
[…] Jäsenvaltiot voivat perussopimuksissa taattuja perusvapauksia täysimääräisesti kunnioittaen edellyttää, että kuluttajat, jotka haluavat avata perusmaksutilin jäsenvaltion alueella, osoitta­vat, että siihen on aidot perusteet.
[…] 5. Jäsenvaltiot voivat sallia, että perusmaksutiliä tarjoavat luottolaitokset hylkäävät tällaisen tilihakemuksen, jos kuluttajalla on jo jäsenvaltion alueella sijaitsevassa luottolaitoksessa maksutili, jonka kautta hän voi käyttää 17 artiklan 1 kohdassa lueteltuja palveluja, […]” 

Tulkittaessa kansallista lainsäädäntöä direktiivin mukaisesti, henkilöllä ei siis ole subjektiivista oikeutta saada tiliä avatuksi jokaiseen pankkiin mihin hän haluaa tilin avata. Riittää, että asi­akkaalla on pääsy pankkipalveluiden äärelle, eikä tilin avaamisesta kieltäytyminen tapahdu syrjivin perustein.

Näin ollen pankki katsoo, että perusmaksutilin ja siihen liitettyjen palveluiden irtisanominen ei ole tapahtunut vastoin lainsäädäntöä tai sen tavoitteita. Asiakkaalla on edelleen pääsy pankkipalveluihin. Asiakas vaatii tässä itselleen muita parempaa oikeutta väittämällä, että pankilla olisi tilanteesta ja hänen toimistaan riippumatta velvollisuus tarjota hänelle palve­luita.

Joka tapauksessa, palveluiden irtisanomisella suojeltava oikeus – pankin henkilöstön oikeus fyysiseen koskemattomuuteen sekä turvalliseen työskentely-ympäristöön – on tässä asiassa tärkeämpi kuin asiakkaan oikeus peruspankkipalveluihin.

Pankki pysyy päätöksessään asiakkaan palveluiden irtisanomisesta ja katsoo edelleen tämän olleen tilanteessa ainoa mahdollinen vaihtoehto.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

• Tiliehdot
• Pankin 7.11.2019 päivätty ilmoitus perusmaksutilin ja tiliin liitettyjen palveluiden irtisanomisesta.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava onko pankilla oikeus irtisanoa perusmaksutili asiakkaan uhkaavan käytöksen vuoksi.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2014/92/EU, maksutileihin liittyvien maksujen vertailukelpoisuudesta, maksutilien siirtämisestä ja mahdollisuudesta käyttää perusmaksutilejä 15 artiklan mukaan
Jäsenvaltioiden on varmistettava, etteivät luottolaitokset syrji unionissa laillisesti asuvia kuluttajia heidän kansalaisuutensa tai asuinpaikkansa tai minkään muun perusoikeuskirjan 21 artiklassa tarkoitetun syyn vuoksi, kun nämä kuluttajat hakevat tai käyttävät maksutiliä unionissa. Perusmaksutilin haltijana olemiseen sovellettavat ehdot eivät myöskään saa olla millään tavoin syrjiviä.

Direktiivin 16 artiklan mukaan
2. […] Jäsenvaltiot voivat perussopimuksissa taattuja perusvapauksia täysimääräisesti kunnioittaen edellyttää, että kuluttajat, jotka haluavat avata perusmaksutilin jäsenvaltion alueella, osoittavat, että siihen on aidot perusteet.
[…]
5.   Jäsenvaltiot voivat sallia, että perusmaksutiliä tarjoavat luottolaitokset hylkäävät tällaisen tilihakemuksen, jos kuluttajalla on jo jäsenvaltion alueella sijaitsevassa luottolaitoksessa maksutili, jonka kautta hän voi käyttää 17 artiklan 1 kohdassa lueteltuja palveluja, paitsi jos kuluttaja ilmoittaa saaneensa ilmoituksen maksutilin sulkemisesta.

Direktiivin 19 artiklan mukaan
1.   Perusmaksutilin käytön mahdollistaviin puitesopimuksiin sovelletaan direktiiviä 2007/64/EY, ellei tämän artiklan 2 ja 4 kohdassa toisin säädetä.

2.   Luottolaitos voi irtisanoa puitesopimuksen yksipuolisesti ainoastaan, jos vähintään yksi seuraavista edellytyksistä täyttyy:
a) kuluttaja on käyttänyt maksutiliä tahallisesti laittomaan tarkoitukseen;
b) maksutilillä ei ole toteutettu yhtään tapahtumaa yli 24 perättäisen kuukauden aikana;
c) kuluttaja on antanut virheellisiä tietoja saadakseen perusmaksutilin, kun oikeiden tietojen antaminen ei olisi antanut oikeutta tilin avaamiseen;
d) kuluttaja ei enää asu laillisesti unionissa;
e) kuluttaja on sittemmin avannut jäsenvaltiossa, jossa hänellä jo on perusmaksutili, toisen maksutilin, jonka kautta hän voi käyttää 17 artiklan 1 kohdassa lueteltuja palveluja.

3.   Jäsenvaltiot voivat määrittää rajoitetun määrän muita tapauksia, joissa luottolaitos voi yksipuolisesti irtisanoa perusmaksutiliä koskevan puitesopimuksen. Tällaisten tapausten on perustuttava niiden alueella sovellettavan kansallisen lain säännöksiin, ja niiden tarkoituksena on oltava sen välttäminen, että kuluttajat käyttävät väärin oikeuttaan käyttää perusmaksutiliä.

Luottolaitostoiminnasta annetun lain 15 luvun 6 §:n 1 momentin mukaan
Talletuspankin on maksutiliä, maksupalveluita ja sähköisen tunnistamisen palveluita tarjotessaan tarjottava niitä yhdenvertaisesti ja syrjimättömästi ETA-valtiossa laillisesti asuville. Maksupalveluita tarjoavan talletuspankin on tarjottava euromääräistä perusmaksutiliä, siihen liittyviä maksupalveluita ja sähköisen tunnistamisen palveluita ETA-valtiossa laillisesti asuville luonnollisille henkilöille noudattaen tätä pykälää ja 6 a ja 6 b §:ää. Perusmaksutiliä, siihen liittyviä maksupalveluita ja sähköisen tunnistamisen palveluita tarjotessaan talletuspankin tulee kohdella kaikkia asiakkaita yhdenvertaisesti ja syrjimättömästi. Asiakkaalla tarkoitetaan tässä pykälässä ja 6 a ja 6 b §:ssä luonnollista henkilöä, joka toimii pääasiallisesti sellaisessa tarkoituksessa, joka ei kuulu hänen elinkeino- tai ammattitoimintaansa.

Saman luvun 6 b §:n 2–4 momentin mukaan
Talletuspankki saa irtisanoa perusmaksutiliä koskevan puitesopimuksen vain, jos:
1) asiakkaan maksutilillä ei ole ollut tapahtumia 24 peräkkäisen kuukauden aikana;
2) asiakas ei enää asu laillisesti ETA-valtiossa.

Irtisanomisen perusteesta on ilmoitettava asiakkaalle kirjallisesti ja maksutta vähintään kaksi kuukautta ennen irtisanomisen voimaantuloa, jollei perusteen ilmoittaminen olisi kansallisen turvallisuuden tai yleisen järjestyksen vastaista.

Talletuspankki saa purkaa perusmaksutiliä koskevan puitesopimuksen vain, jos:
1) asiakas on tahallisesti käyttänyt maksutiliä laittomaan tarkoitukseen; tai
2) asiakas on antanut virheellisiä tietoja tai jättänyt antamatta tietoja, ja oikein annetut tiedot olisivat johtaneet perusmaksutilihakemuksen hylkäämiseen.

Tilisopimuksen perusmaksutilin tilisopimuksen irtisanomista ja purkamista koskevan kohdan mukaan
Omistajalla on oikeus irtisanoa perusmaksutilin sopimus päättymään heti, jolloin tilillä olevat varat on nostettava.

Pankilla on oikeus irtisanoa perusmaksutilin sopimus päättymään kahden (2) kuukauden kuluttua irtisanomisesta vain, jos:

• perusmaksutilillä ei ole ollut tapahtumia 24 peräkkäisen kuukauden aikana;
• omistaja ei enää asu laillisesti ETA-valtiossa.

Pankilla on oikeus purkaa sopimus päättymään heti, mikäli

• omistaja on tahallisesti käyttänyt perusmaksutiliä laittomaan tarkoitukseen:
• omistaja on antanut virheellisiä tietoja tai jättänyt antamatta tietoja, ja oikein annetut tiedot olisivat johtaneet perusmaksutilihakemuksen hylkäämiseen.

Asian arviointi

Riidatonta asiassa on, että asiakkaan tili on ollut perusmaksutili, jota ei ole käytetty asiakkaan elinkeinotoimintaan. Riitaisaa on se, onko asiakas käyttäytynyt uhkaavasti ja oikeuttaako mahdollinen uhkaava käytös perusmaksutilin irtisanomiseen.

Direktiivin soveltaminen

Pankki on vedonnut Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiiviin 2014/92/EU, jonka mukaan jäsenvaltiot voivat asettaa tiettyjä rajoituksia peruspankkipalveluiden tarjoamiselle.

Direktiivin toimeenpanoa on käsitelty hallituksen esityksessä HE 123/2016 seuraavasti:

”Direktiivin 16 artiklan 2 kohdan 2 alakohdan mukaan jäsenvaltiot voivat perussopimuksissa taattuja perusvapauksia täysimääräisesti kunnioittaen edellyttää, että kuluttajat, jotka haluavat avata perusmaksutilin jäsenvaltion alueella, osoittavat, että heillä on siihen aidot perusteet. Tätä mahdollisuutta ei ehdoteta käytettäväksi, koska Suomessa kaikilla kuluttajilla on oikeus peruspankkipalveluihin jo nykyisen lainsäädännön puitteissa.

Direktiivin 16 artiklan 5 kohdan mukaan jäsenvaltiot voivat sallia, että perusmaksutiliä tarjoavat luottolaitokset hylkäävät tilihakemuksen, jos kuluttajalla on jo jäsenvaltion alueella sijaitsevassa luottolaitoksessa maksutili, joka sisältää perusmaksutililtä vaadittavat piirteet. Poikkeuksena on tapaus, jolloin kuluttaja on saanut ilmoituksen jo olemassa olevan maksutilin sulkemisesta. Lisäksi tällaisissa tapauksissa luottolaitoksella voisi olla oikeus tarkastaa, onko kuluttajalla jo edellä mainitunlainen maksutili olemassa. Tätä mahdollisuutta ei ehdoteta käytettäväksi. Suomessa on yleistä, että kuluttajilla on useita pankkisuhteita ja maksutilejä eri luottolaitoksissa ja maksupalveluja tarjoavissa maksulaitoksissa. Tämän takia nähdään, että direktiivin 16 artiklan 5 kohdan täytäntöönpanolla voitaisiin huonontaa kuluttajien tilannetta verrattuna nykytilaan.”

Pankkilautakunta katsoo siten, ettei edellä mainituilla direktiivin 16 artiklan kohdilla ole merkitystä asiakkaan perusmaksutilin irtisanomista arvioitaessa.

Perusmaksutilin irtisanominen

Perusmaksutilin irtisanomisesta on säädetty luottolaitostoiminnasta annetun lain (luottolaitoslaki) 15 luvun 6 b §:ssä, jossa on tyhjentävästi määrätty ne tilanteet, jossa pankilla on oikeus irtisanoa tai purkaa perusmaksutiliä koskeva puitesopimus. Asiakkaan tiliehdoissa on sovittu vastaavasti kuin laissa.

Lain ja tiliehtojen mukaan talletuspankki saa irtisanoa perusmaksutiliä koskevan puitesopimuksen vain, jos asiakkaan maksutilillä ei ole ollut tapahtumia 24 peräkkäisen kuukauden aikana tai jos asiakas ei enää asu laillisesti ETA-valtiossa. Purkaminen on mahdollista vain, jos asiakas on tahallisesti käyttänyt maksutiliä laittomaan tarkoitukseen tai asiakas on antanut virheellisiä tietoja tai jättänyt antamatta tietoja, ja oikein annetut tiedot olisivat johtaneet perusmaksutilihakemuksen hylkäämiseen.

Pankki ei ole esittänytkään, että mikään perusmaksutiliä koskevan puitesopimuksen irtisanomisen tai purkamisen perusteista on ollut sovellettavissa asiakkaan sopimukseen. Pankki on vedonnut ainoastaan asiakkaan uhkaavaan käytökseen.

Koska perusmaksutiliä koskevan puitesopimuksen irtisanomisen tai purkamisen ehdot eivät ole täyttyneet, Pankkilautakunta katsoo, että pankilla ei ole ollut oikeutta irtisanoa asiakkaan perusmaksutiliä koskevaa puitesopimusta. 

Lautakunta toteaa lisäksi, että pankilla on käytössään muita keinoja suojatakseen henkilökuntaansa asiakkaidensa uhkaavalta. Edelleen lautakunta huomauttaa, että pelkkä asiakkaan sopimusten irtisanominen ei takaa sitä, että asiakkaan asiaton käytös loppuisi.

Lopputulos

Pankkilautakunta suosittaa pankkia avaamaan asiakkaalle uudelleen perusmaksutilin.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino

Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Laine
Pulkkinen