Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan ja kortin tunnusluvulla Krakovassa ravintolassa 21.7.2019 klo 21.53 - 22.7.2019 klo 01.34 Suomen aikaa tehtyjä yhteensä 3.361,55 euron ostotapahtumia. Ennen reklamoituja ostoja asiakas on itse edellisen kerran käyttänyt korttiaan automaattinostoon 21.7.2019 klo 18.56. Asiakkaan kortilla on tehty reklamoitujen korttitapahtumien jälkeen 22.7.2019 klo 03.36-05.08 vielä kolme muuta ravintolaostosta eri paikasta kuin reklamoidut ostot. Asiakas on tehnyt sulkuilmoituksen kortistaan 22.7.2019 klo 22.50.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen 3.361,55 euron vahingon.

Asiakas oli yksin lomamatkalla Krakovassa, jossa hänet 21.7.2019 huumattiin ja kortin väärinkäyttö tapahtui. Asiakkaan tajunta hämärtyi yhtäkkiä eikä asiakas pysty sanomaan, miten korttia on käytetty ja miten tunnusluku on pystytty urkkimaan. Varmuudella asiakas uskoo saaneensa juomaansa jotain, koska kaikki tapahtui niin nopeasti eikä asiakas kyennyt pääsemään hotelliinsa ja asiakkaan on usean tunnin pätkä hämärää. Aamuyöllä asiakas oli Krakovan vanhassa kaupungissa, josta hän kykeni löytämään hotelliinsa. Kun kortin väärinkäyttö selvisi asiakkaalle, hän soitti välittömästi 22.7.2019 sulkunumeroon ja teki rikosilmoituksen 28.7.2019. Poliisin Suomessa tekemästä tutkinnan päätöksestä käy ilmi, että esim. kielitaidon puutteen vuoksi asianomistajan on aika mahdotonta tehdä asian hyväksi Puolassa mitään.

Pankki ei korvaa vahinkoa perustelunaan lääkärintodistuksen puuttuminen siitä, että asiakas on huumattu. Asiakkaalla ei ollut fyysisiä vammoja ja asiakas oli niin sekavassa tilassa, ettei osannut ajatellakaan lääkäriin menoa, kun oli onnistunut aamulla pääsemään hotelliin, eikä siitä todennäköisesti olisi paljon apua ollut Krakovassa kielitaidottomana. Asiakas ei myöskään osaa sanoa, missä klo 03.36-05.08 välisenä aikana tehdyt ostot olisi tehty, vaikka pankin mukaan asiakas olisi tiennyt. Asiakas on reissannut paljon ja ollut aina todella huolellinen korttiensa käytössä eikä koskaan aiemmin ole ollut minkäänlaisia ongelmia.

Pankin vastine

Kaikki asiakkaan reklamoimat ostotapahtumat on tehty hänen alkuperäisellä kortillaan ja hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Jokaisen reklamoidun 21.-22.7.2019 Suomen aikaa klo 21.53-01.34 tehdyn ostotapahtuman yhteydessä kortin sirutieto on luettu maksupäätteessä. Tämä osoittaa, että ostot on tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Reklamoidut ostot on hyväksytty näppäilemällä maksupäätteeseen kortin tunnusluku. Tunnuslukua ei ole saatavissa itse kortista, joten sen on täytynyt joutua ostot tehneen henkilön tietoon muulla tavalla. Kortilla ei ennen reklamoituja tapahtumia ole yhtään sellaista asiakkaan itse tekemää tapahtumaa, jonka yhteydessä kortin tunnusluku olisi voitu nähdä. Asiakas on itse edellisen kerran käyttänyt korttiaan ennen reklamoituja ostoja automaattinostoon 21.7.2017 klo 18.56. Asiakas ei ole itse käyttänyt korttiaan ravintolassa, jossa reklamoidut ostot on tehty.

Asiakas kertoo reklamaation liitteenä olleessa tutkintailmoituksessa, että hän meni sunnuntai-iltana 21.7. kiertelemään Krakovan vanhaan kaupunkiin. Asiakkaan etsiessä ruokapaikkaa häntä lähestyi kahteen otteeseen henkilöitä, mutta hän torjui nämä henkilöt. Asiakas ei kerro, onko hän ollut jossakin ravintolassa, tai että miten hän epäilee saaneensa jotakin huumaavaa ainetta. Hän kertoo tajuntansa hämärtyneen äkkiä, ja olleensa sekava päästessään takaisin hotelliinsa. Seuraavana päivänä hänen korttinsa ei toiminut kun hän yritti maksaa ostostaan, ja hän alkoi epäillä että jotakin outoa oli tapahtunut.

Huumaamisesta ei ole mitään todistetta, kuten lääkärintodistusta. Reklamoidut ostot on tehty n. 3,5 tunnin aikana. Asiakkaan mukaan hänellä ei ole muistikuvia ostojen tekoajalta, ja hän on ollut sekava vielä paljon myöhemmin. Kuitenkaan hän ei ole ollut niin huolissaan tapahtuneesta, että olisi käynyt lääkärin tarkastettavana.

Reklamoidut tapahtumat on tehty 21.-22.7.2019 seuraavasti (kellonajat ovat Suomen aikaa):
Klo 21.53 eur 4,90 (ensimmäinen reklamoitu osto creditillä)
Klo 22.20 eur 73,56 (toinen reklamoitu osto creditillä)
Klo 23.39 eur 431,53 (kolmas reklamoitu osto creditillä)
Klo 00.33 eur 627,69 (neljäs reklamoitu osto creditillä)
Klo 01.05 eur 630,14 (viides reklamoitu osto creditillä)
Klo 01.34 eur 1.593,73 (osto debitillä)

Kortin debit-puolen osto on tehty 22.7. klo 01.34, jolloin kauppiaan maksupääte on tehnyt tapahtumasta reaaliaikaisen kate- ja varmennuskyselyn. Tapahtumat näkyvät kortin debit-puolella viiveellä. Tapahtuma on kuitenkin tehty ennen kortin sulkua, eikä sulku ole enää voinut estää tapahtuman veloittumista kortilta.

Asiakkaan kortilla on 22.7.2019 klo 03.36-05.08 tehty vielä kolme muuta ravintola-ostosta eri paikasta kuin reklamoidut ostot. Näitä ostoja asiakas ei ole reklamoinut, joten ne ovat hänen itse tekemiään ostoja. Asiakas kertoo olleensa hotellille palatessaan edelleen sekava, mutta hän muistaa siis kuitenkin tehneensä itse nämä reklamoituja ostoja myöhemmin tehdyt ostot.

Jos reklamoidut ostot eivät ole asiakkaan itsensä tekemiä, on kortin ja tunnusluvun täytynyt olla ostojen aikaan ulkopuolisen hallussa. Joku on tällöin voinut lainata korttia ja myöhemmin palauttaa kortin asiakkaan huomaamatta. Lisäksi kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä korttia käyttäneen henkilön tietoon yhtä aikaa kortin kanssa, koska tunnusluvun urkinta ei ole mahdollista.

Pankki katsoo, että se, että ulkopuolinen on voinut saada kortin asiakkaan hallusta ja palauttaa sen hänen huomaamattaan, osoittaa korttiehtojen tarkoittamaa törkeää huolimattomuutta kortin säilytyksessä. Tämän henkilön on täytynyt saada myös kortin tunnusluku jollakin tavalla tietoonsa.

Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja että tässä tapauksessa kortinhaltijan törkeän huolimaton menettely korttiehtojen noudattamisessa on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön ja siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt kortinhaltijan vastuulle täysimääräisesti.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (Ilmoitusaika 28.7.2019) ja Tutkinnan päätös 4.8.2019, Suomen poliisi
- Yleiset korttiehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko ko. korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen Kortista ja kortin tiedoista huolehtiminen -kohdan mukaan
Kortti ja Kortin tiedot ovat henkilökohtaisia, eikä asiakas saa luovuttaa niitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle.
Asiakkaan tulee säilyttää kortti ja Kortin tiedot huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Asiakas sitoutuu hävittämään [pankilta] saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnus-lukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään muulla, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.
[…]
Asiakas on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkauden takia on suuri. Lisäksi asiakas on velvollinen vastaavasti varmistamaan, että Kortin tiedot sisältävä laite on tallessa eikä laitteen sisältämiä Kortin tietoja voida väärinkäyttää.

Korttiehtojen Katoamisilmoituksen tekeminen -kohdan mukaan
Kortin tai laitteen ja siihen tallennettujen Kortin tietojen katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, jäämisestä automaattiin, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava [pankille].

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan antaneen tässä tapauksessa hyvin niukan selvityksen tapahtumienkulusta ja omasta menettelystään. Asiakkaan valitus perustuu pääasiassa sille väitteelle, että hänet olisi huumattu ja asiakkaan ollessa huumattuna hänen korttiaan olisi käytetty oikeudetta noin kolmen ja puolen tunnin aikana (21.7.2019 klo 21.53 - 22.7.2019 klo 01.34) tehtyihin riidanalaisiin (yhteensä 3.361,55 euron) ostotapahtumiin. Asiakas on todennut uskovansa saaneensa juomaansa jotain, mutta hän ei ole selvittänyt, missä tämä olisi mahdollisesti tapahtunut, tai pystynyt esittämään näkemystään siitä, miten korttia oikeudetta käyttänyt olisi mahdollisesti voinut saada kortin tunnusluvun tietoonsa. Asiakas ei ole muutoinkaan esittänyt tarkempaa selvitystä illan tapahtumista ja tapahtumapaikoista ennen mahdollista huumausta.

Asiassa saadun selvityksen puutteellisuuden vuoksi Pankkilautakunta on vielä nimenomaisesti ilmoittanut asiakkaalle, että olisi hyvä, jos hän pystyisi vielä kommentoimaan pankin vastausta ja erityisesti esittämään näkemyksensä siihen pankin esiin nostamaan seikkaan, että hänen korttiaan on käytetty hänen reklamoimiensa korttitapahtumien jälkeen vielä klo 03.36-05.08 kolmeen ravintolaostoon toisessa paikassa. Asiakkaan mukaan hän ei osaa sanoa, missä klo 03.36-05.08 tehdyt ostot on tehty, mutta hän ei myöskään kiistänyt niiden olevan hänen itsensä tekemiä.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän olennaisilta osin epäselväksi, mitä tapauksessa on yöllä 21.7.-22.7.2019 Krakovassa tapahtunut, ja ettei lautakunnan ole asiassa saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiassa jääneen näyttämättä asiakkaan huumatuksi joutuminen. Toisaalta huumaamisen mahdollisuutta ei asiassa saadun selvityksen perusteella voida myöskään poissulkea, kuten ei myöskään sitä mahdollisuutta, että asiakas olisi itse tietoisesti tehnyt kyseessä olevat riidanalaiset maksutapahtumat tai että asiakasta olisi tapauksessa harhautettu hyväksymään ja/tai hän olisi epähuomiossa hyväksynyt tuolloin käsittämäänsä useampia ja suurempia veloituksia. Jälkimmäisessä tapauksessa asiakkaan itse hyväksyttyä tunnusluvullaan kyseiset korttitapahtumat ja hänen näin ollen annettua pankille suostumuksensa korttitapahtumien veloittamiselle tililtään ei tapauksessa olisi kyse maksupalvelulaissa tai korttiehdoissa tarkoitetusta kortin oikeudettomasta käytöstä ja näin ollen asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa asiakas vastaisi hyväksymästään maksutapahtumasta täysimääräisesti.

Yhteenvetona Pankkilautakunta katsoo tapahtumien kulun jäävän asiassa esitetyn selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi. Pankkilautakunnan ei ole saadun selvityksen mahdollista luotettavasti arvioida, mitä tapauksessa on todennäköisimmin tapahtunut ja onko tapauksessa ylipäänsä kyse kortin oikeudettomasta käytöstä saati sitä, mikä kortin oikeudettoman käytön tapauksessa olisi asiakkaan mahdollisesti huolimattoman menettelyn myötävaikutus tapahtumien kulkuun.

Lopputulos

Ohjesääntönsä mukaan Pankkilautakunta voi erityisestä syystä päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta sen käsiteltäväksi saatetusta asiasta. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa esitetyn selvityksen perusteella tapahtumien kulku jää olennaisilta osin epäselväksi eikä lautakunta näin ollen pysty käytettävissään olevin keinoin luotettavasti ratkaisemaan asiakkaan ja Pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa kysymystä siitä, onko tapauksessa ylipäänsä kyse kortin oikeudettomasta käytöstä. Keskeisen tapahtumainkulun jäädessä tällä tavoin epäselväksi Pankkilautakunta päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta tässä tapauksessa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Laine
Pulkkinen