Tapahtumatiedot
Asiakas oli menossa ruokakauppaan Espanjassa 19.12.2019, kun asiakkaalle entuudestaan tuntematon nainen pysäytti hänet. Kaupassa asiakas huomasi korttinsa kadonneen ja soitti korttien sulkupalveluun. Kortti on suljettu asiakkaan tekemän sulkuilmoituksen johdosta 19.12.2019 klo 11.26. Asiakkaan kortilla oli tehty ennen kortin sulkemista klo 10.37-10.51 oikeudettomia automaattinostoja aiheuttaen yhteensä 2.869,15 euron vahinko. Asiakas oli itse käyttänyt korttiaan ja sen tunnuslukua edellisen kerran ruokakaupassa 16.12.2019.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan oikeudettomat nostot, yhteensä 2.869,15 euroa.
Asiakas on toiminut korttiehtojen mukaisesti ja noudattanut äärimmäistä huolellisuutta. On törkeätä väittää, että asiakkaan toiminta on ollut huolimatonta ja perustella päätös vetoamalla yleiseen kokemukseen.
Kortti oli suljetussa rahapussissa ja rahapussi kassin/vetokärryn sisäpuolella olevassa vetoketjullisessa taskussa. Tunnusluku ei ole voinut joutua vääriin käsiin yhdessä kortin kanssa, koska tunnusluku on ollut vain ja ainoastaan asiakkaan omassa muistissa, eikä missään muualla. Kortin tunnusluku oli ollut asiakkaan käytössä pitkään, joten hän muisti sen ulkoa eikä hänellä ole ollut tarvetta tallentaa tai säilyttää sitä missään näkyvillä. Miksi asiakas olisi säilyttänyt tunnuslukua kortin kanssa, kun hän tietää tähän liittyvät riskit erittäin hyvin.
Asiakas on sulkenut kortin heti 19.12.2019 klo 11.26 soittamalla miehensä puhelimella. Asiakas soitti 19.12.2019 vielä iltapäivällä omalla puhelimellaan pankkiin varmistaakseen, että tiliä ei ole käytetty, ja asiakkaalle on vahvistettu, ettei ole. Pankin puhelujen nauhoitteista kertoma osoittaa sen, että asiakas on toiminut vastuullisesti pankin ohjeistuksen mukaan, sulkenut tilin ja varmistanut että tili on suljettu. Kaikki mitä asiakas on kertonut, on totta.
Asiakas on joutunut ammattimaisen rikollisuuden uhriksi ja kortin tunnusluku on saatu selville aiemmin Mercadona-ruokakaupan kassapäätteeltä. Korttia asiakas on käyttänyt vain kyseisessä kaupassa.
Asiasta on tehty rikosilmoitus sekä Benalmadenan että Suomen poliisille. Benalmadenan poliisi kertoi, että asiakas on ollut merkattu kohde, ”marked goal”, eikä aikajänteellä ole asiassa merkitystä. Tekijä on aiemmin saanut tietoonsa (todennäköisesti Mercadona-kaupassa) kortin tunnusluvun ja odottanut sopivaa hetkeä varastaakseen rahapussin, missä tiesi kortin olevan. Poliisin mukaan tällainen tapa toimia on yleistynyt eli aiemmin urkitaan kortin tiedot ja myöhemmin varastetaan kortti, kun aika on otollinen. Poliisin mukaan kortin tunnusluku on voinut olla tekijän tiedossa jo useamman päivän ajan. Se miten varkaudet tänä päivänä siellä tehdään, ovat monimuotoiset.
Uskottavaa on se, mitä paikallinen poliisi tietää ja kertoo rikosten tekotavasta Espanjan Aurinkorannikolla. He ovat asiantuntijoita, koska tuntevat paikalliset olosuhteet ja rikosten tekotavat. Poliisi tekee rikoksiin liittyvää tutkintaa päivittäin ja on näissä asioissa ammattilainen. Paikallinen poliisi on uskottavampi ja tietää olosuhteet ja rikosten tekotavat Benalmadenassa paremmin kuin pankin virkailija.
Pankin vastine
Korttireklamaatiossa asiakas kertoo, että hänen ollessaan Benalmadenassa 19.12.2019 noin kello 10:30 matkalla ruokakauppaan hänet oli pysäyttänyt tuntematon nainen. Tällä hetkellä hänen korttinsa on ollut hänen lompakossaan, joka on ollut hänen vetolaukkunsa vetoketjullisessa taskussa. Kaupassa hän on huomannut korttinsa kadonneen ja välittömästi sulkenut kortin sulkupalvelussa klo 11:26.
Pankki on kuunnellut molemmat asiakkaan soittamat puhelut. Sulkupuhelussa on sovittu vain kortin sulkemisesta. Myöhemmässä puhelussa pankin asiakaspalveluun asiakkaalle on kerrottu, että tilillä ei ole lainkaan korttitapahtumia kyseisenä päivänä. Tuolloin varsinaiset veloitustapahtumat eivät olleet vielä tulleet, joten tilillä ei näkynyt korttitapahtumia.
Pankinkin näkemyksen mukaan asiakas on tehnyt sulkuilmoituksen asianmukaisesti. Sen sijaan kortin ja tunnusluvun säilyttämisen osalta pankin näkemys eroaa asiakkaan näkemyksestä.
Tässä tapauksessa kortin oikeudettomat nostot on tehty käyttäen kortin sirua sekä salaista tunnuslukua eli kyse ei ole ollut kortin kopiosta. Näin ollen ulkopuolisen on täytynyt saada kortti sekä sen salainen tunnusluku haltuunsa, kortin salaista tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista. Yleensä vastaavanlaisissa tapauksissa kortin tunnusluku saadaan selville urkkimalla se kortinhaltijan nosto- tai ostotapahtuman yhteydessä.
Asiakkaan kertoman mukaan kortti on ollut vain hänen hallussaan sekä tunnusluku on ollut vain hänen muistissaan, ja asiakas on epäillyt, että kortin salainen tunnusluku olisi voitu saada Mercado-nimisen kaupan kassapäätteeltä. Asiakas ei itse ole käyttänyt korttiaan kyseisenä päivänä vaan asiakkaan viimeiset omat ostotapahtumat on hyväksytty kortin tunnusluvulla 14.12.2019 klo 10.10 ja 16.12.2019 klo 10.40. Oikeudettomat käteisnostot on tehty 19.12.2020 klo 10.37-10.51. Kellonajat ovat Espanjan aikaa. Tunnusluvun mahdollisen urkkimisen ja oikeudettomien käteisnostojen välillä on siis kolme tai kuusi vuorokautta.
Kuluneesta ajasta johtuen on erittäin epätodennäköistä, että tunnusluku oltaisiin urkittu aikaisempien tapahtumien yhteydessä ja asiakasta seurattu useamman päivän ajan. Uskottavampana voidaan pitää, että tunnusluku on saatu kortin varastamisen yhteydessä.
Pankilla on tämäntyyppisestä väärinkäytöstä usean vuoden kokemus. Pankki perustaa siihen kantansa, jonka mukaan jos rikolliset onnistuvat urkkimaan tunnusluvun, he eivät seuraa uhria päiväkausia, vaan pyrkivät anastamaan kortin viipymättä.
Pankin näkemys on, että kortin ja tunnusluvun säilyttäminen on ollut törkeän huolimatonta. Yleisen kokemuksen perusteella ei ole uskottavaa, että tunnusluvun urkkimisen jälkeen varkaat olisivat seuranneet asiakasta usean päivän ajan ennen kuin varastivat kortin. Tunnusluvun on täytynyt joutua vääriin käsiin yhdessä kortin kanssa.
Kokonaisuutena arvioiden pankki katsoo, että kyseessä on täytynyt olla sellainen vakava varomattomuus, jota maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaisella tärkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan. Pankki katsoo reklamoitujen tapahtumien jäävän kortinhaltijan vastuulle.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehtojen Kortista ja kortin tiedoista huolehtiminen -kohdan mukaan
Kortti ja Kortin tiedot ovat henkilökohtaisia, eikä asiakas saa luovuttaa niitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle.
Asiakkaan tulee säilyttää kortti ja Kortin tiedot huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Asiakas sitoutuu hävittämään [pankilta] saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnus-lukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään muulla, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.
[…]
Asiakas on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkauden takia on suuri. Lisäksi asiakas on velvollinen vastaavasti varmistamaan, että Kortin tiedot sisältävä laite on tallessa eikä laitteen sisältämiä Kortin tietoja voida väärinkäyttää.
Korttiehtojen Katoamisilmoituksen tekeminen -kohdan mukaan
Kortin tai laitteen ja siihen tallennettujen Kortin tietojen katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, jäämisestä automaattiin, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava [pankille].
Asian arviointi
Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas oli ennen kortin anastamista 19.12.2019 itse käyttänyt korttiaan ja sen tunnuslukua viimeisen kerran noin kolme vuorokautta aiemmin 16.12.2019 ostotapahtuman tekemiseen Mercadona-ruokakaupassa. Asiakkaan mukaan kortin tunnusluku on ollut ainoastaan hänen muistissaan, hän on joutunut ammattimaisen rikollisuuden uhriksi ja kortin tunnusluku on saatu selville em. ostotapahtuman yhteydessä.
Pankkilautakunnan korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksen mukaan taskuvarkaustyyppisissä tapauksissa, joissa rikolliset ovat onnistuneet urkkimalla saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortinhaltijan oman kortin käytön yhteydessä, rikolliset pyrkivät tyypillisesti mahdollisimman pian tunnusluvun urkkimisen jälkeen myös anastamaan kortin haltuunsa. Näin ollen myös kortin oikeudeton käyttö tapahtuu tyypillisesti pian tunnusluvun onnistuneen urkkimisen jälkeen. Pankkilautakunnan käsittelemissä tapauksissa, joissa kortin anastamista edeltänyt kortinhaltijan oma kortin ja tunnusluvun käyttö on tapahtunut vuorokausia ennen kortin anastamista, Pankkilautakunta on pääsääntöisesti katsonut epätodennäköiseksi, että tunnusluku olisi voinut päätyä sivullisen tietoon kortinhaltijan oman kortin käytön yhteydessä.
Asiakas on tässä tapauksessa kuitenkin johdonmukaisesti kiistänyt säilyttäneensä korttinsa tunnuslukua muualla kuin muistissaan. Tämän lisäksi Pankkilautakunta katsoo asiakkaan esittämän näkemyksen tapahtumienkulusta johdonmukaiseksi ja sitä tukevan myös asiakkaan paikalliselta poliisilta saama tieto paikallisten rikollisten toiminnasta.
Pankkilautakunta katsookin tässä tapauksessa uskottavaksi, että ammattimaiset ja järjestelmällisesti toimivat rikolliset ovat voineet urkkia asiakkaan kortin tunnusluvun asiakkaan aiemman Mercadona-kaupassa tekemän asioinnin yhteydessä sillä ajatuksella, että kortti anastetaan asiakkaalta myöhemmin sopivan tilaisuuden tullen. Asiakas on ulkomaalaisena todennäköisesti erottunut paikallisesta väestöstä siten, että häntä on voitu seurata odottaen tilaisuutta kortin anastamiselle ja hänet on voitu jälleen myöhemmin helpommin tunnistaa Mercadona-kaupan edessä. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan kortin tunnusluku on tässä tapauksessa päätynyt sivullisen tietoon asiakkaan epäilemällä tavalla siten, että tunnusluku on urkittu asiakkaan aiemmin Mercadona-kaupassa tapahtuneen oman asioinnin yhteydessä.
Tunnusluvun käyttäminen
Pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.
Pankkilautakunta katsoo, että turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttavat maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä tai automaatista on muita ihmisiä.
Tässä tapauksessa asiakas on käyttänyt korttiaan ja tunnuslukuaan ulkomailla ruokakaupassa. Asiakas ei ole tapauksessa esittänyt selvitystä olosuhteista maksutapahtuman ympärillä eikä siitä, miten hän on tunnusluvun näppäilyään mahdollisesti suojannut.
Tarkemman selvityksen puuttuessa ja koska korttia oikeudetta käyttäneet ovat kuitenkin onnistuneet urkkimaan oikein asiakkaan kortin tunnusluvun, Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun päätymisen sivullisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun turvallisen käyttämisen suhteen.
Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen
Asiakkaalla on ollut hänen korttinsa sisältänyt lompakkonsa vetolaukkunsa sisäpuolella olevassa vetoketjullisessa taskussa, kun vieras nainen on pysäyttänyt hänet ruokakaupan edessä. Pankkilautakunnalle on jäänyt asiassa esitetyn selvityksen perusteella epäselväksi, millä verukkeella asiakas on pysäytetty ja mitä tässä kohtaamisessa on tapahtunut, mutta riidatonta tapauksessa on, että asiakkaan kortin sisältänyt lompakko on tässä yhteydessä onnistuttu anastamaan asiakkaan huomaamatta.
Pankkilautakunta toteaa yleisellä tasolla, että huolellisen kortinhaltijan tulisi välttää korttinsa säilyttämistä esim. selkärepussa tai vedettävässä laukussa, johon sivullinen voi päästä käsiksi kortinhaltijan huomaamatta esimerkiksi jonotustilanteissa tai julkisissa kulkuvälineissä. Pankkilautakunta katsoo myös tässä tapauksessa lompakon anastamisen onnistuneen, koska lompakko on ollut vetolaukun sisällä ja asiakkaan huomio on saatu harhauttamalla toisaalle. Pankkilautakunta katsookin asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan korttinsa turvallisen säilyttämisen suhteen. Lautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettelyn korttinsa säilyttämisen suhteen voida katsoa poikkeavan merkittävästi siitä, mitä huolelliselta kortinhaltijalta voidaan edellyttää, ja että asiakkaan menettely tältä osin osoittaa ainoastaan lievää huolimattomuutta. Edelleen Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, ettei asiakkaalla ole ollut kaupan edessä tapahtuneen perusteella mitään erityistä syytä tarkistaa lompakkonsa ja korttinsa tallella oloa ennen kuin hän on kaupassa huomannut lompakkonsa kadonneen.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun käyttämisen ja korttinsa säilyttämisen suhteen. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettelyn voida katsoa osoittavan asiakkaan suhtautuvan piittaamattomasti kortin hallintaan liittyviin turvallisuusriskeihin ja ettei asiakkaan menettely näin ollen osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 50 euroa.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Laine
Pulkkinen