Tapahtumatiedot

Asiakkaan korttitiedoilla oli 11.6.2020 aikavälillä klo 14:41 – 19:17 tehty 13 kpl korttitapahtumaa yhteisarvoltaan 58 257,45 euroa. Samana päivänä kortille oli asetettu tilapäinen käyttöesto klo 20:19 ja kortti suljettu lopullisesti klo 21:15 palveluntarjoajan oman monitoroinnin ja asiakkaan ilmoituksen perusteella.  Korttitapahtumia koskien on tehty ensimmäinen päätös 18.6.2020, jonka mukaisesti asiakkaalle hyvitettiin koko asiakkaan reklamoima summa 58 257,45 euroa. Reklamaatio-käsittely oli kuitenkin jatkunut palveluntarjoajan toimesta 27.7.2020, jolloin asiakkaalle on myös ensimmäisen kerran ilmoitettu takaisinperinnän mahdollisuudesta, mikä sittemmin keskeytettiin asian FINE-käsittelyn ajaksi.

Asiakkaan valitus

Asiakkaan mukaan hänellä on oli ollut pankin edustajan kanssa asiointia sähköpostitse liittyen yhtiönsä tarpeeseen saada todistus tilin kuulumisesta yhtiölle. Käydessään läpi tulleita sähköpostiviestejä, asiakas oli huomannut viestin pankin osoitteesta otsikolla ”Tilin todentaminen”. Viestin rakenne oli ollut täsmälleen samanlainen, kuin pankilta aikaisemmin saaduissa viesteissä, eikä siinä ollut kirjoitusvirheitä tms ja siinä kerrottiin luottamuksellisesta asiakirjasta, joka oli luettavissa 14vrk ajan liitteenä olleen suojatun linkin kautta, jonka rakenne samanlainen kuin pankin kuin pankin ohjeessa aidon linkin tunnistamiseksi neuvotaan. Asiakas klikkasi linkkiä, josta aukeni sivu, jonka osoiterivillä oli lukkosymboli ja pankin osoite. Asiakas kirjautui sivuille mobiilitunnuksillaan ja sai puhelimeensa vahvistuskoodin samaan viestiketjuun, samasta numerosta, josta vastaavia vahvistuskoodiviestejä oli tullut aiemminkin. Asiakas syötti vahvistuskoodin sivulle, minkä jälkeen sivusto ilmoitti, että etsittyä asiakirjaa ei löydy. Asiakas kirjautui pois sivustolta, tyhjensi välimuistin ja jatkoi muita töitään, kunnes saman päivän iltana sai puhelimeensa pankilta tekstiviestin, jossa häntä pyydettiin varmistamaan tehty korttiosto 13 500 euroa. Asiakas kirjautui nettipankkiinsa ja huomasi toiselta tililtään tehtyjä tilisiirtoja käyttötililleen sekä katevarauksia koko ajan suurenevin summin yhteensä n. 58 000 euroa. Asiakas soitti välittömästi pankkiin ja ilmoitti oikeudettomista korttiostoista, missä yhteydessä asiakkaan pankkitunnukset ja -kortti myös kuoletettiin. Asiakas teki tapahtuneesta saman tien rikosilmoituksen poliisille ja korttireklamaation pankille, johon sai 18.6.2020 asiakaspalvelusta viestin, missä kerrottiin reklamaation käsitellyn ja liitteenä olleen päätöksen mukaan reklamoitu summa oli hyvitetty tilille täysimääräisenä.

Asiakkaan mukaan hän on törmännyt huijausyrityksiin aikaisemminkin sähköpostiviestein, tekstiviestein ja puhelimitsekin ja ne ovat olleet helppo todeta huijausyrityksiksi, mutta nyt käsiteltävä huijaus oli niin taidolla toteutettu, että hän ei huomannut mitään epäilyttävää. Lisäksi asiakas toteaa, että saamansa viestin ja päätöksen perusteella hän ei voinut jäädä mihinkään muuhun käsitykseen, kuin että asia on lopullisesti ratkaistu ja mistä syystä hän ei ymmärrä eikä voi hyväksyä pankin asiaan myöhemmin yksipuolisesti tekemää uutta päätöstä.

Pankin vastine

Pankin mukaan asiakas on luovuttanut kaikki tarvittavat tunnisteet ulkopuoliselle tai ollut niiden suhteen vähintään törkeän huolimaton, mutta siitä riippumatta pankki on ollut maksupalvelulain 63 §:n mukaan velvollinen suorittamaan hyvityksen jo ennen kuin vastuunjako asiakkaan ja pankin välillä on lopullisesti määritetty. Pelkästään hyvityksen maksaminen ei kuitenkaan tarkoita sitä, että hyvitystä ei perittäisi takaisin, mikäli myöhemmin tuleekin ilmi, että väärinkäytöksestä aiheutunut vahinko on johtunut asiakkaan vastuulle luettavasta seikasta. Pankin mukaan valitettavasti asiakas on tässä tapauksessa saanut virheellisen kirjeen väliaikaisesta hyvityksestä ja vaikka hän on voinut jäädä sen perusteella käsitykseen, että asia olisi hänen osaltaan ratkaistu lopullisesti, niin hyvitys on tapauksessa kuitenkin kokonaan vailla perustetta ja siksi asiakas on sen velvollinen kokonaisuudessaan palauttamaan viivästyskorkoineen ja että kyseinen palautus on viivästynyt 23.10.2020 lukien.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- asiakkaan tuloste päivää huijauksen jälkeen samasta linkistä avautuneista sivustosta
- kuvakaappaus asiakkaan puhelimeen tulleista viesteistä
- asiakkaan saama sähköpostiviesti
- pankin asiakaspalvelun viesti ja sen liitteenä ollut päätös 18.6.2020
- asiakkaan yhtiökumppanin lausunto tapahtumista
- asiakkaan toimittama kuvakaappaus pankin erään toisen tahon kanssa käymästä twitter-keskustelusta
- pankin turvatiedote 8.6.2020
- esimerkki huijaussivustosta - huijaussähköpostin linkki -  mobiiliavaimen liitos
- selvitys asiakkaan uuden mobiiliavaimen liitoksesta

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asian ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko pankin katsoa antaneen asiakkaalle itseään sitovalla tavalla lopullisen päätöksen asiakkaan korttinsa oikeudettoman käytön johdosta tekemään reklamaatioon.  Mikäli päätöksen ei katsota vielä olleen sitova, on lautakunnan arvioitava voidaanko oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain tai korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 7 §:n mukaan sopimusehto, jolla poiketaan tämän lain säännöksistä maksupalvelun käyttäjän vahingoksi, on mitätön, jollei jäljempänä toisin säädetä.

Lain 63 §:n mukaan jos maksutapahtuma on toteutettu oikeudettomasti eikä 62 §:stä muuta johdu, palveluntarjoajan, jonka asiakkaan varoja on käytetty maksutapahtuman toteuttamiseen, on välittömästi ja viimeistään seuraavana työpäivänä siitä, kun se havaitsi maksutapahtuman tai sille ilmoitettiin maksutapahtumasta, palautettava maksutapahtuman rahamäärä asiakkaalleen tai palautettava tämän maksutili siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta.
Mitä 1 momentissa säädetään, ei sovelleta, jos palveluntarjoajalla on perusteltu syy epäillä tahallista väärää ilmoitusta tai muuta sellaista petollista menettelyä ja palveluntarjoaja ilmoittaa tästä sekä epäilyksen syistä kirjallisesti Finanssivalvonnalle.
Maksutilin hyvityksen arvopäivän on oltava viimeistään se päivä, jona oikeudettoman maksutapahtuman rahamäärä veloitettiin.

Kyseistä pykälää koskevassa hallituksen esityksessä HE 132/2017 vp on asiaan liittyen todettu, että palauttaminen ei automaattisesti tarkoita, että vastuun jakautuminen palveluntarjoajan ja maksupalvelun käyttäjän välillä olisi ratkaistu maksupalvelun käyttäjän hyväksi palveluntarjoajaa sitovasti. Tältä osin palveluntarjoajan menettelyn sitovuutta on arvioitava yleisten sääntöjen mukaisesti. Epäselvyyksien välttämiseksi palveluntarjoaja voi esimerkiksi välittömän palautuksen tehdessään ilmaista selkeän varauman, jolla osoitetaan, että selvitystyötä jatketaan ja että palauttaminen ei vielä sisällä palveluntarjoajan sitovaa lopullista kannanottoa osapuolten vastuunjakoon.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa asiassa olevan riidatonta, että pankki on lähettänyt asiakkaalleen päätökseksi nimetyn asiakirjan, jossa se on ilmoittanut käsitelleensä asiakkaan tekemän reklamaation sekä hyvittävänsä reklamoidun määrän asiakkaan tilille. Päätöksessään pankki ei ole millään tavalla ilmoittanut päätöksen olevan väliaikainen tai tehnyt muuta varaumaa asian suhteen.

Pankkilautakunta toteaa, että asiakkaan on voitava luottaa pankista kirjalisesti päätöksen muodossa saatuihin tietoihin erityisesti tämän kaltaisissa tärkeissä, asiakkaan varallisuusasemaan olennaisesti liittyvässä kysymyksessä, johon lopullista vastausta ei lähtökohtaisesti ole muualta kuin pankista saatavissa.

Pankkilautakunta katsoo, että pankki on yleisten velvoiteoikeudellisten sääntöjen mukaisesti itseään sitovasti ja asiakkaan eduksi ilmoittanut hyvittävänsä tälle koko reklamoidun määrän ja ettei asiakkaalla ole tapauksesta saadun selvityksen perusteella ollut syytä epäillä pankin päätöksen lopullisuutta.

Tapauksen ratkettua edellä todetun perusteella, asiassa ei ole tarpeen yksityiskohtaisemmin arvioida asiakkaan menettelyä kortti- tai muiden asiointitunnustensa käytön suhteen.

Lopputulos

Lautakunta suosittaa, että pankki hyvittää asiakkaalle tämän reklamoiman summan alkuperäisen päätöksensä mukaisesti.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Sainio

Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Laine
Pulkkinen