Tapahtumatiedot

Asiakas työskenteli palveluntarjoajan palveluksessa varainhoitajan nimikkeellä. Hänellä oli omistuksessaan extended-sertifikaatteja. Asiakas kirjautui 5.11.2019 palveluntarjoajan verkkopalveluun ja yritti myydä sertifikaattejaan siinä onnistumatta, koska tuotteen osto- ja myyntipainikkeet oli poistettu.

Asiakas oli yhteydessä työsähköpostistaan palveluntarjoajan markkinayksikköön 5.11.2019 klo 14:26 alkaen ja tiedusteli myyntinapin poistamisesta. Asiakas toimitti 30.4.2020 palveluntarjoajalle kirjallisen reklamaation, jossa asiakas vaati korvausta palveluntarjoajalta.

Asiakkaan valitus

Asiakas on todennut valituksessaan, että palveluntarjoaja ei ole ilmoittanut tuotteen osto- ja myyntinappien poistosta asiakkaalle. Palveluntarjoaja oli poistanut ostonapit eivätkä he ymmärtäneet, että samalla poistuvat myös myyntinapit.

Asiakas otti yhteyttä palveluntarjoajan markkinayksikköön, kun huomasi ongelman. Koska hän oli itse tuolloin töissä samassa konsernissa, hän ei voinut antaa suoraan toimeksiantoa markkinayksikölle, vaan joutui odottamaan kollegansa ja puhelinpalvelun vapautumista. Henkilökunnan vähyyden takia on yhteyden saaminen palveluntarjoajaan huomattavaan vaikeaa, varsinkin jos yrittää työskennellä samaan aikaan. Asiakkaalle tuli omia asiakkaita ja puheluita eikä hänellä ollut aikaa roikkua puhelimessa ja odottaa pääsyä henkilökunnan juttusille.

Koska asiakkaan omistamilla sertifikaateilla oli huomattava vipu, oli ajankohta tuolloin tärkeä. Asiakas huomasi kaupankäyntinappien poistamisen kello 13 jälkeen. Kello 15 jälkeen oli tullut keskuspankkiuutisia Yhdysvalloista, jotka vaikuttivat markkinaan. Asiakas olisi tehnyt myyntitoimeksiannot iltapäivällä kello 13 jälkeen. Jos hän olisi tiennyt, että sertifikaateista oli poistettu myyntinapit, hän olisi voinut viestittää myyntihalukkuudestaan omille kollegoilleen tai puhelinpalvelun kautta. Koska hän ei ollut tietoinen myyntinappien poistamisesta, hänelle ei ole annettu mahdollisuutta reagoida myymiseen. Tästä on koitunut huomattava taloudellinen tappio. Ensimmäisen päivän jälkeen oli johdannaistuotteiden arvo pudonnut lähes 40 %, minkä takia asiakas ei enää myynyt niitä.

Asiakas yritti saada avattua verkkopalvelun säilytysnäkymää ja pitkää listaa, josta löytyvät kaikki tuotteet, mihin meni huomattavan kauan aikaa. Asiakas yritti myös etsiä varainhoitajana toimivia vapaita työkavereita ja soittaa puhelinpalveluun.

Asiakas ei reklamoinut aikaisemmin palveluntarjoajalle, koska konserni on karsinut henkilökuntaa huomattavan määrän ja asiakkaan työnantajalla on ollut kahdet yt-neuvottelut viimeisen 2 vuoden aikana. Asiakas ei halunnut toimia oman työpaikkansa menettämisen pelossa. Asiakkaan työtilanne on muuttunut marraskuun 2020 jälkeen. Lisäksi asiakas oli kohdannut juuri henkilökohtaisen surun, josta oli toipumassa. Näiden lisäksi, kun hän myöhemmin kesällä soitti konsernin riskienhallintajohtajalle, hänkin myönsi, että reklamaatiolla ei ole tässä mitään ajallista merkitystä.

Asiakkaan omistamien johdannaisten arvo on ollut seuraava:

5.11.2019                           37.525 euroa
6.11.2019                           25.389 euroa
7.11.2019                           17.195 euroa
8.11.2019                           14.563 euroa

Asiakas vaatii palveluntarjoajaa korvaamaan hänelle sertifikaattien ensimmäisen päivän tappion 12.136 euroa sekä mielipahan aiheuttamisesta 4.000 euroa eli yhteensä 16.136 euroa.

Palveluntarjoajan vastine

Palveluntarjoaja on vastineessaan todennut, että Nasdaq aloitti iltakaupankäynnin (Suomen aikaa klo 21 asti) warranteille ja sertifikaateille 3.9.2019. Pörssin asettamasta välittäjän läsnäolovaatimuksesta johtuen palveluntarjoaja päätti poistaa kyseiset pidennetyn kaupankäyntiajan tuotteet kaupankäynnistä, koska palveluntarjoajalla päivystys oli järjestetty klo 18.30 asti. Kyse oli palveluntarjoajan päätöksestä käyttää oikeuttaan valita palveluiden laajuus kaupankäyntiaikojen puitteissa. Asiakkaille muutos näkyi osto- ja myyntipainikkeiden poistumisena extended-tuotteiden osalta palveluntarjoajan verkkopalvelussa. Muutoksesta huolimatta asiakkaan on ollut mahdollista myydä säilytyksestään kyseiset extended-tuotteet verkkopalvelun tai henkilöavusteisen kanavan (puhelinpalvelu, konttori) kautta pois.

Toimeksiannon antaminen

Palveluntarjoajan ehtojen mukaan asiakas vastaa tekemiensä toimeksiantojen oikeellisuudesta ja toimeksiannon saapumisesta perille. Edelleen ehtojen mukaan asiakas voi antaa rahoitusvälineitä koskevia osto- tai myyntitoimeksiantoja suullisesti, kirjallisesti, verkkopalvelun kautta tai muulla asiakkaan kanssa erikseen sovittavalla tavalla.

Ehtojen mukaan palveluntarjoajalla on oikeus rajoittaa palvelun kautta harjoitettavaa kaupankäyntiä tai estää se kokonaan, mikäli toimeksiantojen asianmukainen suorittaminen saattaa vaarantua. Lisäksi eh­tojen mukaan palveluntarjoaja ei takaa, että palvelut ovat käytettävissä keskey­tyksittä eikä vastaa katkosten aiheuttamista vahingoista. Lisäksi ehtojen mukaan palveluntarjoajalla on oi­keus tehdä palveluvalikoimaan, palveluiden toimintaan ja sisältöön muutoksia.

Asiakkaan tiedustellessa sähköpostitse markkinayksiköstä osto- ja myyntipainikkeiden puut­tumista itsepalvelukanavasta hänelle on vastattu kymmenessä minuutissa alkuperäi­sestä yhteydenotosta ja kerrottu, että kaupankäynti kyseessä olevilla tuotteilla on lope­tettu, jonka vuoksi osto- ja myyntipainikkeet on poistettu, mutta että asiakas pystyy yhä itse myymään pidennetyn kaupankäynnin warrantit verkkopankkinsa säilytyksen kautta. Sama ohje on kerrottu asiakkaalle myös 5.11. klo 16.45 ja 6.11. klo 7.50 lähetetyissä sähköposteissa.

Tämän lisäksi asiakkaan käytössä on koko ajan joka tapauksessa ollut vaihtoehto tehdä myyntitoimeksianto palveluntarjoajan puhelinpalvelun kautta tai ottamalla muuten yhteyttä palveluntarjoajaan. Ehtojen mukaan asiakas voi olla yhteydessä palveluntarjoajaan hänen käytettävissään olevista palveluista riippuen verkkopalveluiden viestillä, chatillä, puhelimitse tai asioimalla henkilökohtaisesti palveluntarjoajan toimipaikoissa.

Mikäli itsepalvelukanavassa on tullut toimeksiannon yhteydessä ilmoitus teknisestä virheestä, ilmoituksessa on nimenomaisesti kerrottu puhelinpalvelun numero, jonka kautta myyntitoimeksiannon tekeminen olisi onnistunut. Palveluntarjoajan saaman selvityksen mukaan vasteaika puhelinpalvelun numerossa on 5.11.2019 ollut klo 14.30 noin 91 sekuntia, klo 15 noin 102 sekuntia ja klo 16.15 numeroon soittamalla on päässyt 48 sekunnissa keskusteluyhteyteen palveluntarjoajan toimihen­kilön kanssa.

Koska asiakas on itse ollut tapahtumien aikaan palveluntarjoajaan työsuhteessa ja toiminut asiakasvastaavana roolissa, joka on edellyttänyt mm. syvällistä tietämystä asiakkaiden käytössä olevista ja palveluntarjoajan hyväksymistä vaihtoehtoisista kanavista toteuttaa sijoitustoimeksiantoja, hän on tiennyt tai hänen olisi tullut tietää ne eri vaihto­ehdot, joiden kautta myyntitoimeksiannon olisi voinut tilanteessa toteuttaa. Asiakas on tiennyt tai hänen olisi tullut tietää, ettei markkinayksikkö voi toteuttaa suoraan asiakkaalta tulevaa toimeksiantoa.

Sijoituslautakunta on aiemmin katsonut, että palveluntarjoajalla on mahdollisuus rajoittaa verkkopalvelun toimimattomuudesta aiheutuvia vahin­koja ja että asiakkaan tulee olla yhteydessä palveluntarjoajaan muita keinoja käyttä­mällä, jos toimeksiantoa ei voi jättää verkkopankissa. Asiakkaan henkilökohtainen tilanne (esim. kiire tai haluttomuus käyttää toimeksiantoon henkilöavusteista kanavaa) eivät vaikuta arviointiin, vaan arviointia on tehty sillä perusteella, miten palveluntarjoaja on tarjonnut kaupankäyntimahdollisuuksia.

Reklamaatioaika

Sijoittajan on reklamoitava kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun hän on saanut tiedon vastapuolen toimista, joita hänen mielestään rasittaa virhe. Palveluntarjoajan ehdoissa edellytetään, että asiakkaan tulee tarkastaa vastaanottamansa ilmoitukset, tiedonannot, raportit ja muut asiakirjat sekä ilmoittaa viipymättä mahdolliset virheet tai laiminlyönnit palveluntarjoajalle ja reklamoitava virheestä tai laiminlyönnistä viimeistään yhden kuukauden kulu­essa.

Asiakkaalla on sähköpostikeskustelujen perusteella välittömästi tai ainakin muutamien päivien kuluessa tapahtumista ollut tiedossaan väitetty virhe, jonka havaitsemisesta reklamaatioaika on alkanut kulumaan. Keskustelusta ei kuiten­kaan ensi vaiheessa käy ilmi, tiedusteleeko asiakas asiaa omasta vai varainhoitoasiakkaidensa puolesta työroolissa, koska keskustelu käydään työsähköpostin ja mm. henkilöstön sisäisessä käytössä olevan markkinayksikön yhteispostilaatikon välillä. Tässä vaiheessa asiakas ei myöskään esitä yksilöityä korvausvaatimusta asiassa.

Asiakas on toimittanut yksilöidyn korvausvaatimuksen sisältävän reklamaation palveluntarjoajalle 30.4.2020 eli noin 5,5 kuukautta reklamaatiossa kuvattujen tapahtumien jäl­keen. Tämän vuoksi reklamaatio on katsottava myöhässä tehdyksi, sillä se ylittää sekä sopimusperusteisen reklamaatioajan (1 kuukausi) että oikeuskäytännössä kohtuulli­sena pidettävän ajan (2 kuukautta).

Korvausvastuu

Ehtojen mukaan osapuoli ei vastaa toiselle sopijapuolelle aiheutuneesta välillisestä vahingosta. Lisäksi palveluntarjoaja ei vastaa asiakkaalle mahdollisesti aiheutuvasta taloudellisesta vahingosta, kuten esimerkiksi tulon menetyk­sestä, saamatta jääneestä tuotosta ja kurssitappiosta.

Ei ole todennettavissa, olisiko asiakas todel­lisuudessa tehnyt väittämänsä myyntitoimeksiannon 5.11.2019 mikäli osto- ja myyntipainikkeet eivät olisi puuttuneet ja toisaalta, olisiko hän tehnyt sen kaikista mainitsemistaan sertifikaateista vai vain osasta omistuksiaan. Tappioiden jäädessä spekulatiivisiksi ensimmäisen kaupankäyntipäivän osalta, eivät ne voi tulla palveluntarjoajan korvattaviksi.

Asiak­kaan käytettävissä on ollut tapahtuma-aikana vaihtoehtoisia kanavia myydä sanotut omistuksensa ja hänen voidaan katsoa olleen näistä vaihtoehtoisista toimeksiantokanavista tietoinen. Näin ollen tappiot olisi voinut välttää antamalla toimeksianto vaihtoeh­toista kanavaa käyttäen eivätkä ne näin voi tulla pankin korvattaviksi. Korvaus ei voi tulla maksettavaksi myöskään mielipahan perusteella.

Kaiken edellä esitetyn perusteella palveluntarjoaja katsoo, että se ei ole velvollinen korvaa­maan asiakkaalle vahingonkorvauksena vaadittua summaa.

Selvitykset

Asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä on käyty sähköpostikeskustelua 5.11.2019 klo 14:26 alkaen. Tällöin asiakas on lähettänyt työsähköpostistaan kollegalleen viestin osto- ja myyntinappuloiden puuttumisesta. Palveluntarjoajan markkinayksikkö on vastannut asiakkaalle 14:36 ja kertonut, että tuotteet eivät ole kaupankäynnissä Nasdaqin kaupankäynnin pidentämisestä johtuen, mutta että asiakas pystyy myymään verkkopalvelun kautta pidennetyn kaupankäynnin warrantit säilytyksestään. Asiakkaalle on toistettu tieto myyntimahdollisuudesta klo 16:45. Asiakas on tiedustellut klo 17:55 miten myynti verkkopalvelussa on mahdollista ja hänelle on annettu tarkemmat ohjeet seuraavana päivänä klo 7:50. Asiakas on esittänyt tyytymättömyytensä palvelujen toimimattomuuteen klo 9:49 ja jatkanut asian selvittämistä ja reklamointia palveluntarjoajan kanssa. Asiakkaan 8.11.2019 lähettämässä sähköpostissa on kuvankaappaus, jossa on ilmoitettu myyntitoimeksiannon yhteydessä palvelun teknisestä häiriöstä ja pyydetty ottamaan yhteyttä palveluntarjoajan puhelinpalvelun numeroon. Asiakas on esittänyt korvausvaatimuksen palveluntarjoajalle 30.4.2020.

Palveluntarjoajan toimittaman puhelinpalvelun vastausaika 5.11.2019 klo 14:30 oli 91 sekuntia, klo 15:00 vastausaika oli 102 sekuntia ja klo 16:15 se oli 48 sekuntia. Vastausaste oli 100 %.

Asiassa on lisäksi toimitettu asiakkaan 20.12.2017 sähköisesti allekirjoittama säästämisen ja sijoittamisen sopimus ja sopimukseen kuuluvat säästämisen ja sijoittamisen sopimuksen ehdot, sijoittajien korvausrahastotiedote, sijoittajatiedote, yleiset ennakkotiedot etämyynnistä, kulujen vaikutus sijoituksen tuottoon -tiedote sekä palveluntarjoajan tunnusten ja verkkopalvelujen yleiset ehdot.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja palveluntarjoajan välisen erimielisyyden ratkaisemiseksi Sijoituslautakunnan on arvioitava onko palveluntarjoaja tarjonnut riittävät mahdollisuudet, että asiakas olisi pystynyt antamaan toimeksiantonsa myydä omistamiaan sertifikaatteja.

Jos katsotaan, että asiakkaalla ei ole ollut tosiasiallista mahdollisuutta antaa palveluntarjoajalle myyntitoimeksiantoa, lautakunnan on arvioitava onko asiakkaalle aiheutunut ehtojen mukaan korvattavaa vahinkoa. Lisäksi lautakunnan on arvioitava onko asiakas menettänyt oikeutensa vaatia korvausta reklamaatioajan umpeutumisen vuoksi.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Säästämisen ja sijoittamisen sopimuksen ehdot

Säästämisen ja sijoittamisen sopimuksen ehtojen toimeksiantojen tekemistä verkkopalvelussa koskevan kohdan mukaan:

”Asiakas vastaa tekemiensä toimeksiantojen oikeellisuudesta, kuten toimeksiannon kohteena olevia arvo-osuuksia ja niiden lajia, määrää, rajahintaa, voimassaoloa sekä käytettävää rahatiliä koskevista tiedoista. Asiakas vastaa myös toimeksiannon saapumisesta perille.”

Samojen ehtojen toimeksiannon muotoa koskevan kohdan mukaan:

”Asiakas voi antaa rahoitusvälineitä koskevia osto- tai myyntitoimeksiantoja suullisesti, kirjallisesti, [palveluntarjoajan] verkkopalvelun kautta tai muulla asiakkaan kanssa erikseen sovittavalla tavalla. Pankki kirjaa suullisen toimeksiannon sisällön. […] Toimeksianto tulee voimaan, kun pankki on saanut siitä riittävät tiedot, hyväksynyt sen ja ottanut sen toimeksiantona vastaan. Vastuu toimeksiannon saapumisesta pankille on asiakkaalla.”

Samojen ehtojen reklamaatiovelvollisuutta koskevan kohdan mukaan:

”Asiakkaan tulee tarkastaa vastaanottamansa ilmoitukset, tiedonannot, raportit ja muut asiakirjat sekä ilmoittaa viipymättä mahdolliset virheet tai laiminlyönnit pankille.

Ei-ammattimaisen asiakkaan ja pankin on katsottava hyväksyneen toistensa toiminta, ellei jompikumpi viimeistään yhden (1) kuukauden kuluessa toisen sopijapuolen toiminnasta tiedon saatuaan ilmoita toiselle sopijapuolelle, ettei se hyväksy tämän toimintaa. […]

Edellä mainittuja määräaikoja noudatetaan myös, mikäli asiakas katsoo pankin jättäneen suorittamatta toimenpiteen, joka pankin olisi asiakkaan mukaan pitänyt suorittaa.

Mikäli kauppa ei toteudu, määräaika asiakkaan tekemälle huomautukselle lasketaan toimeksiannon voimassaolon päättymisestä. Mikäli huomautusta ei anneta edellä kuvattujen määräaikojen kuluessa, katsotaan sopijapuolten hyväksyneen toistensa toiminnan.”

Palveluntarjoajan tunnusten ja verkkopalveluiden yleiset ehdot

Palveluntarjoajan tunnusten ja verkkopalveluiden yleisten ehtojen yhteydenottoja palveluntarjoajaan koskevan kohdan mukaan:

”Asiakas voi olla yhteydessä Palveluntarjoajaan hänen käytettävissään olevista palveluista riippuen [palveluntarjoajan]-verkkopalveluiden viestillä, chatillä, puhelimitse tai asioimalla henkilökohtaisesti Palveluntarjoajan toimipaikoissa.”

Asian arviointi

Asiakkaan mukaan hän ei voinut 5.11.2019 myydä omistamiaan sertifikaatteja, koska palveluntarjoaja oli poistanut verkkopalvelusta tuotteen osto- ja myyntinapit. Asiakkaan mukaan yhteyden saaminen palveluntarjoajaan on huomattavaan vaikeaa, varsinkin jos yrittää työskennellä samaan aikaan, koska hän oli itse asiakaspalvelutöissä. Asiakkaan mukaan hän yritti saada tuotteet myytyä verkkopalvelun kautta, kollegoidensa kautta ja soittamalla palveluntarjoajan palvelunumeroon. Asiakkaan mukaan hän olisi myynyt sertifikaatit klo 13 jälkeen.

Palveluntarjoajan mukaan asiakas olisi voinut myydä sertifikaatit verkkopalvelun säilytysnäkymän kautta. Asiakkaalle kerrottiin sähköpostitse kymmenessä minuutissa sertifikaattien myyntimahdollisuudesta verkkopalvelun kautta asiakkaan tiedusteltua klo 14:26 sertifikaattien myyntiongelmista. Palveluntarjoajan mukaan asiakkaan käytössä on koko ajan ollut vaihtoehto tehdä myyntitoimeksianto palveluntarjoajan puhelinpalvelun kautta tai ottamalla muuten yhteyttä palveluntarjoajaan.

Asiakkaan hyväksymien säästämisen ja sijoittamisen sopimuksen ehtojen mukaan asiakas voi antaa rahoitusvälineitä koskevia osto- tai myyntitoimeksiantoja suullisesti, kirjallisesti, verkkopalvelun kautta tai muulla asiakkaan kanssa erikseen sovittavalla tavalla. Asiakas vastaa ehtojen mukaan toimeksiannon saapumisesta perille.

Palveluntarjoajan tunnusten ja verkkopalveluiden yleisten ehtojen mukaan asiakas voi olla yhteydessä palveluntarjoajaan hänen käytettävissään olevista palveluista riippuen verkkopalveluiden viestillä, chatillä, puhelimitse tai asioimalla henkilökohtaisesti palveluntarjoajan toimipaikoissa.

Sijoituslautakunta katsoo, että asiassa on jäänyt epäselväksi olisiko asiakas pystynyt myymään sertifikaattejaan verkkopalvelun säilytysnäkymän kautta. Asiakkaalla on kuitenkin ollut ehtojen mukaan oikeus välittää toimeksianto mm. puhelimitse. Palveluntarjoajan selvityksen mukaan sen puhelinpalvelun vastausaika on ollut 48–102 sekuntia tapahtumapäivänä klo 14:30–16:15 ja tänä aikana kaikkiin puheluihin oli vastattu. Asiakkaan mukaan hän oli yrittänyt soittaa puhelinpalveluun. Asiakas ei ole esittänyt näyttöä väitteensä tueksi. Asiakkaan mukaan hän ei ole pystynyt työkiireidensä vuoksi odottamaan puhelinpalveluun pääsyä.

Asiakkaan korvausvaatimus perustuu ensisijaisesti siihen, että hän ei ole voinut myydä omistamiaan sijoituksia normaalisti palveluntarjoajan verkkopalvelussa. Sijoituslautakunta katsoo, että palveluntarjoajan tulisi ilmoittaa asiakkailleen riittävällä tavalla asiakkaiden sijoitusten myyntimahdollisuuksien rajoittamisesta tai muuttamisesta. Asiassa ei ole esitetty, että asiakas olisi ollut tietoinen osto- ja myyntinappien poistosta ennen yhteydenottoaan markkinayksikköön, mikä on otettava huomioon palveluntarjoajan vastuuta arvioitaessa. Arvioinnissa on toisaalta otettava huomioon se, että ehtojen mukaan asiakkaan vastuulla on toimeksiantojen saapuminen perille. Erityisesti on huomioitava se, että asiakas on ollut palveluntarjoajan palveluksessa varainhoitajana ja hänellä on tullut olla tiedot siitä, millä tavoin palveluntarjoajaan voidaan olla yhteydessä toimeksiantojen antamiseksi.

Sijoituslautakunta katsoo, että palveluntarjoaja on tarjonnut asiakkaalle tosiasiallisen mahdollisuuden antaa myyntitoimeksiannon esimerkiksi puhelimitse. Lautakunta katsoo, että asian ratkaisun kannalta merkityksellistä on myyntimahdollisuuden tarjoaminen eikä sillä, että asiakkaan omat työkiireet ovat haitanneet hänen mahdollisuuksiaan jättää toimeksianto, ole merkitystä palveluntarjoajan vastuun kannalta.

Koska Sijoituslautakunta on katsonut, että palveluntarjoaja ei ole laiminlyönyt velvollisuuksiaan, lautakunta jättää lausumatta asiakkaan reklamaation myöhästymisen osalta.

Lopputulos

Sijoituslautakunta ei suosita korvausta.

Sijoituslautakunta oli yksimielinen.

SIJOITUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Norros
Sihteeri Heino

Jäsenet:
Ovaska
Räty-Ivanov
Tapanila
Turtiainen