Tapahtumatiedot

Asiakas on saanut 23.8.2021 klo 08.22 tekstiviestin, jossa on lukenut seuraavaa:
”Petos on havaittu. Tilisi on estetty turvallisuussyist}. Siirry osoitteeseen: peruutus-[pankki].info vahvistaaksesi henkil}llisyytesi ja peruuttaaksesi maksun.” Asiakas on linkin kautta avautuneilla pankin verkkosivuilta näyttäneillä sivuilla syöttänyt pankkitunnuksiaan.

Asiakkaan verkkopankkiin on kirjauduttu sisään ja verkkopankissa asiakkaan käyttötililtä on tehty 23.8.2012 klo 09.12 9.600,00 euron tilisiirto ulkomaille.

Pankin antaman selvityksen mukaan em. ulkomaanmaksu on vahvistettu asiakkaan verkkopankkitunnusten avainlukulistan tietyllä kertakäyttöisellä avainluvulla, jota vastaavan järjestysnumeron pankki on ilmoittanut asiakkaalle klo 9.11 lähettämässään tekstiviesteissä.

Asiakkaan verkkopankkitunnukset suljettiin 23.8.2021 klo 9:50 asiakkaan soitettua pankkiin.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii, että pankki korvaa 9.600 euron menetyksen.

Asiakas ei ole kertonut tunnuksia puhelimitse tai sähköpostilla eikä ole syyllistynyt mihinkään maksupalvelulain tai pankin sopimusehtojen rikkeisiin vaan on kirjautunut sisään pankin sivuille. Asiakas kävi aamulla 23.8.221 läpi viestit. Pankilta oli tullut kaksi tekstiviestiä koskien vakuutuksia. Asiakas kävi katsomassa eikä löytänyt mitään vakuutuksista. Seuraavaksi asiakas avasi linkin pankilta tulleessa tekstiviestissä, koska myös aikaisemmin on pankilta tullut linkkejä tekstiviestillä, ja asiakas luuli, että löytäisi helpommin oikean tiedon. Myös edellinen pankin lähettämä aito tekstiviesti oli samanlainen linkkiviesti. Nyt ei kysytty mitään korttitietoja, vaan pyydettiin estämään maksu, joka lähtee tililtä. Asiakas uskoi täysin, että he ovat huomanneet tämän ja on mahdollista pysäyttää maksu. Linkki vei suoraan pankin sivujen näköiselle sivustolle eikä asiakas voinut mitään muuta uskoa kuin että oli pankin palvelussa. Asiakkaalla ei ollut mitään syytä uskoa, ettei olisi oikea pankilta tullut viesti, myös edellinen tekstiviesti sisälsi kehotuksen käydä katsomassa tiedot linkin kautta.

Kun asiakas kirjautui sisään niin sen jälkeen tuli viesti, että asiakkaan pitää vahvistaa 9.600 euron maksu. Sitä asiakas ei tietenkään tehnyt, koska ei edes ollut sisään kirjautunut pankkiin sillä hetkellä. Kun asiakas kirjautui sisään ja tarkisti tilin, niin raha oli jo mennyt tililtä. Poliisiraportti kertoo, että asiakas ei ollut sisään kirjautunut, kun maksu vahvistettiin. Asiakas otti yhteyttä ulkomaan maksuihin ja teki maksulle palautuspyynnön. Pankki ei ole millään tavalla yrittänyt auttaa asiakasta vaan päinvastoin, viivytteli ja pyysi samoja tietoa kahteen kertaan ja sanoi että he eivät näe IP-tietoja. Poliisiraportin mukaan maksu tehtiin Englannista.

Pankki väittää, että asiakas on syöttänyt verkkopalvelutunnukset sekä korttitiedot. Se ei pidä paikkansa, asiakas vain kirjautui sisään palveluun, jonka luuli olevan pankin palvelu. Asiakas ei syöttänyt korttitietoja eikä syöttänyt mihinkään tekstiviestillä saatua koodia. Asiakas ei siis itse hyväksynyt maksua niin kuin pankki väittää.

Pankin vastine

Pankin käsitys tapahtumankulusta on seuraava. Asiakas on saanut tekstiviestin, jossa on todettu, että petos on havaittu ja esitetty linkki, jota kautta pääsee peruuttamaan maksun. Asiakas on avannut huijausviestin linkin [pankki]-suomi.info. Asiakkaalle avautui [pankki].fi-verkkopalvelun näköinen sivusto, jonne asiakas on syöttänyt verkkopalvelun kirjautumistiedot.

Asiakkaan lisävahvistusnumeroon on lähetetty 23.8.2021 klo 09:12:23 vahvistustekstiviesti:
”9 600,00 EUR tilille GB94 REVO xxxx xxxx xxxx 80. Vahvista maksu palvelussamme avainlukulistan järjestysnumeroa 10 vastaavalla avain luvulla. [pankki]”

Maksu on vahvistettu pyydetyllä numerolla.

Pankin toimet asiakkaiden varoittamiseksi

Väärinkäytösten ehkäisemiseksi pankki on aktiivisesti varoittanut asiakkaitaan verkkopalvelutunnusten kalastelukampanjoista muun muassa seuraavilla [pankki].fi:n tiedotteilla:
6.8.        Rikolliset kalastelevat verkkopalvelutunnuksia kortin käyttöön liittyvillä huijausviesteillä
22.7.      Rikolliset kalastelevat verkkopalvelutunnuksia kortin käyttöön liittyvillä huijausviesteillä
21.6.      Huijarit ahkeroivat, kun yrityksissä lomaillaan
8.6.        Verkkopankkitunnuksia kalastellaan hakukoneiden ja huijausviestien avulla

Pankki on ohjeistanut asiakkaitaan olemaan luovuttamatta verkkopankkitunnuksia, mikäli tunnuksia kysytään sähköpostilla tai puhelimitse sekä lisäksi on ohjeistettu, ettei verkkopankkiin saa kirjautua sähköpostitse tulleen linkin kautta. Lisäksi pankki on ohjeistanut, että kirjauduttaessa verkkopankkiin, tulee kirjoittaa verkkopankin osoite (www.[pankki].fi) selainriville itse tai käyttää tallennettua kirjanmerkkiä. Jos mahdollista, asiointiin on suositeltu käytettävän pankin mobiilisovellusta.

Sääntely

Pankki viittaa maksupalvelulain 38, 53 ja 62 §:in sekä pankin tunnusten ja verkkopalveluiden yleisiin ehtoihin. Asiakkaalle pankin verkkopalvelusopimuksen tekemisen yhteydessä on myös annettu Tärkeää tietoa tunnuksista -niminen asiakirja, jossa todetaan "Älä kerro tunnuksiasi puhelimessa tai sähköpostissa. Pankki, poliisi tai viranomainen ei koskaan kysy tunnuksiasi puhelimitse tai esim. sähköpostin välityksellä. Näin toimii ainoastaan rikollinen. Jos luovutat tunnuksesi toiselle henkilölle tai sovellukselle, olet yksin vastuussa kaikesta tunnusten käytöstä. Tunnukset saa syöttää vain [pankin] hyväksymiin sovelluksiin ja palveluihin."

Asian arviointi

Asiakkaalle on lähetetty vahvistustekstiviesti asiakkaan tunnuksiin liitettyyn puhelinnumeroon. Viestissä on pyydetty asiakasta vahvistamaan maksutapahtuma avainluvulla. Antamalla avainluvun, on asiakas antanut suostumuksen kyseiselle maksutapahtumalle maksupalvelulain mukaisesti. Vahvistustekstiviestin sisältö on ollut seuraava:
”9 600,00 EUR tilille GB94 REVO xxxx xxxx xxxx 80. Vahvista maksu palvelussamme avainlukulistan järjestysnumeroa 10 vastaavalla avainluvulla. [Pankki]”

Tämän vuoksi pankki katsoo, että maksutapahtuma ei ole ollut oikeudeton, eikä pankki ole vastuussa tilisiirrosta tapahtuneesta vahingosta.

Mikäli FINE katsoisi, että suostumusta ei ole annettu, vetoaa pankki toissijaisesti siihen, että asiakkaan on katsottava toimineen törkeän huolimattomasti luovuttaessaan avainlukulistan numerot kirjautumisen sekä maksun yhteydessä.

Asiakas vastaa verkkopalvelutunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta täysimääräisesti, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 §:n 1 momentin ja verkkopalvelutunnusten yleisten ehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja asiakkaan huolimattomuuden katsotaan olevan törkeää. Asiakas vastaa verkkopalvelutunnusten huolellisesta säilyttämisestä, koska viime kädessä ainoastaan maksuvälineenhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän maksuvälinettään säilyttänyt.

Pankki on useaan otteeseen vuoden 2021 aikana varoittanut asiakkaitaan tietojenkalastelusta. Pankki katsoo, yleisen tietämyksen ja pankin antamien varoitusten perusteella, että asiakkaan tulisi olla tietoinen tunnusten turvallisesta käytöstä.

Tapauksessa on riidatonta, että maksun tehneellä taholla on ollut käytössään asiakkaan verkkopalvelutunnukset. Maksun tekeminen on edellyttänyt sitä, että ulkopuolisella on tiedossaan verkkopalvelutunnuksen käyttäjätunnus, salasana sekä useampi vaihtuva avainlukulistan numero. Avainlukulistan numeroa tarvitaan palveluun kirjautumiseen sekä maksun vahvistamiseen. Maksun vahvistamisen yhteydessä asiakkaan tunnuksiin liitettyyn puhelinnumeroon lähetetään aina tekstiviesti, jossa vaadittavan avainlukulistan numeron vastapari asiakkaalle kerrotaan. Viesti sisältää tiedon vahvistettavan maksun määrästä sekä maksunsaajan tilinumeron.

Koska kaikkien edellä mainittujen tietojen on pitänyt päätyä maksun tehneelle taholle, toimintaa on kokonaisuutena arvioituna pidettävä törkeän huolimattomana. Pankki on useaan kertaan varoittanut tällaisista urkinnasta tiedotteissaan sen lisäksi, että asia on tuotu esille sopimuksen tekemisen sekä ehtomuutosten yhteydessä Tärkeää tietoa tunnuksista -asiakirjalla. Edellä mainituilla perusteilla pankki katsoo, ettei se ole miltään osin velvollinen korvaamaan aiheutunutta vahinkoa, vaan korvaushakemuksen kohteena oleva maksu jää kokonaisuudessaan asiakkaan omalle vastuulle.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (Ilmoitusaika 24.8.2021)
- Kuvakaappaus asiakkaan saamasta rikollisten lähettämästä tekstiviestistä (23.8.2021 klo 08.22) samassa ketjussa pankin kanssa samaan ryhmään kuuluvan vakuutusyhtiön lähettämän tekstiviestin kanssa
- Kuvakaappaus pankin asiakkaalle lähettämästä (23.8.2021 klo 09.11) 9.600 euron maksun vahvistamista koskevasta viestistä
- Kuvakaappaus pankin kanssa samaan ryhmään kuuluvan vakuutusyhtiön lähettämistä tekstiviesteistä (23.8.2021 klo 10.20 ja 10.25)
- Pankin tunnusten ja verkkopalveluiden yleiset ehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, voidaanko asiakkaan katsoa antaneen maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitetun suostumuksensa ko. tilisiirrolle vai onko tilisiirtoa pidettävä oikeudettomina. Mikäli tapauksessa katsotaan olevan kyse maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa luovuttaneen maksuvälineensä sen käyttöön oikeudettomalle maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 1 kohdassa tarkoitetulla tavalla tai voidaanko pankkitunnusten oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 § 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, sekä minkä asteista asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 38 §:n 1 momentin mukaan
Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Maksupalvelulain 63 §:n 1 momentin mukaan 
Jos maksutapahtuma on toteutettu oikeudettomasti eikä 62 §:stä muuta johdu, palveluntarjoajan, jonka asiakkaan varoja on käytetty maksutapahtuman toteuttamiseen, on välittömästi ja viimeistään seuraavana työpäivänä siitä, kun se havaitsi maksutapahtuman tai sille ilmoitettiin maksutapahtumasta, palautettava maksutapahtuman rahamäärä asiakkaalleen tai palautettava tämän maksutili siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta.

Lain 72 §:n 1 ja 3 momentin mukaan
Jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla. Jos maksupalvelun käyttäjä väittää, että maksutapahtumaa ei ole toteutettu asianmukaisesti, palveluntarjoajan on osoitettava, että maksutapahtuma on kirjattu ja merkitty tileille oikein ja ettei maksutapahtuman käsittelyyn ole vaikuttanut tekninen vika tai muu häiriö.
 […]
Se seikka, että palveluntarjoaja voi näyttää, että suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen on annettu maksuvälineellä, ei välttämättä yksin riitä osoittamaan, että maksuvälineen haltija on antanut suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, toiminut petollisesti taikka laiminlyönyt tahallisesti tai törkeän huolimattomasti 53 ja 54 §:ssä säädettyjä velvollisuuksiaan.

Pankin tunnusten ja verkkopalveluiden yleisten ehtojen (Pankkitunnusehdot) kohta, joka koskee kuluttaja-asiakkaan vastuuta tunnusten oikeudettomasta käytöstä maksuvälineenä pankin verkkopalvelussa, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankkitunnusehtojen tunnusten säilyttämistä ja sallitun käytön rajoituksia koskevan ehdon mukaan
Henkilöasiakkaalle luovutetut Tunnukset ovat henkilökohtaiset. Tunnuksia ei saa luovuttaa kenellekään toiselle henkilölle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle, eikä erilliselle sovellukselle tai palvelulle, ellei sovellus tai palvelu ole pankin hyväksymä. [Pankin] hyväksymät sovellukset ja palvelut ovat nähtävillä osoitteessa [pankki].fi. Jos asiakas antaa Tunnuksensa kolmannelle, asiakas vastaa kolmannen hänen nimissään tekemistä toimista.
Tunnuksilla ei saa tunnistautua palveluihin, joita tarjoaa tai jossa määräysvaltaa käyttää kansainvälisten pakotteiden kohteena oleva taho. Tunnuksia ei saa myöskään käyttää lain tai hyvän tavan vastaisiin tarkoituksiin taikka muuten [pankin] julkaisemien yhteiskuntavastuuvaatimusten vastaisella tavalla.
[…]
Tunnuksia tai osaa niistä ei koskaan saa:
- kertoa suullisesti niitä puhelimitse tai muulla tavalla kysyvälle ulkopuoliselle taholle. Soittaessaan [pankin] puhelinpalveluun asiakas näppäilee Tunnukset puhelimeen. Palveluntarjoaja tai muut [pankki] Ryhmän yritykset eivät koskaan soita asiakkaalle ja pyydä kertomaan tai näppäilemään Tunnuksia;
- luovuttaa tekstiviestillä, sähköpostilla tai muun sovelluksen kautta tulleen pyynnön perusteella muille kuin [pankin] hyväksymille palveluille ja sovelluksille;
- käyttää kirjautumiseen [pankki]-verkkopalveluihin, jos linkki kirjautumissivulle on lähetetty Asiakkaalle sähköpostilla tai muulla sähköisellä tavalla.
Käyttäjätunnuksen ja salasanan sisältävä kalvo on hävitettävä eikä käyttäjätunnusta tai salasanaa saa kirjoittaa tai tallentaa muistiin helposti tunnistettavaan muotoon. Jos Tunnukset on luovutettu sähköisesti, Asiakkaan tulee itse suojata tunnukset ja varmistua siitä, etteivät näytöllä olevat tiedot näy ulkopuolisille ja että tiedot eivät jää ulkopuolisten saataville.[…]
Asiakkaan on [pankki]-verkkopalveluihin kirjautuessaan suojattava laite, esim. tietokone, puhelin tai erillinen näppäimistö, jolla Tunnuksia käytetään siten, ettei kenelläkään ole mahdollisuutta saada Tunnuksia tietoonsa.
[pankki]-verkkopalveluita ei saa käyttää tietokoneella tai muulla laitteella, jossa on havaittu tai epäillään olevan haittaohjelma.

Pankkitunnusehtojen Ilmoitus Tunnusten katoamisesta tai joutumisesta sivullisen tietoon tai haltuun -kohdan mukaan
Asiakkaan on välittömästi ilmoitettava Palveluntarjoajalle Tunnusten katoamisesta tai niiden joutumisesta käyttöön oikeudettoman tietoon tai haltuun taikka jos asiakas epäilee niiden joutuneen käyttöön oikeudettoman tietoon tai haltuun. Ilmoitus on tehtävä myös siinä tapauksessa, että vain osa Tunnuksista on kadonnut tai joutunut käyttöön oikeudettoman tietoon tai haltuun. […]

Pankkitunnusehtojen Tunnusten käyttäminen -kohdan mukaan
 [pankki]-verkkopalveluiden käyttö –kohdan mukaan
Asiakas tunnistautuu [pankki]-verkkopalveluihin näppäilemällä käyttäjätunnuksen ja salasanan ja tarvittaessa vahvistusvälineen luvun. Eri asiointikanavat voivat sisällöltään ja toiminnoiltaan erota toisistaan tunnistusmenetelmän osalta.
Asiakas voi tunnistautua [pankki]-verkkopalveluihin myös muulla Palveluntarjoajan tarjoamalla tai Palveluntarjoajan hyväksymällä Kolmannen osapuolen myöntämällä varmenteella tai tunnistusvälineellä. Jos Kolmannen osapuolen tarjoamaa varmennetta tai tunnistusvälinettä koskeva sopimus on tunnistusvälineen tai varmenteen säilyttämisen ja / tai käyttämisen osalta ristiriidassa [pankin] tunnusten ja [pankki]-verkkopalveluiden yleisten ehtojen kanssa, sovelletaan ensisijaisesti [pankin] tunnusten ja [pankki]-verkkopalveluiden yleisiä ehtoja.
[Pankki].fi-palveluun kirjaudutaan kirjoittamalla osoite [pankki].fi selaimen osoiteriville. Ennen kirjautumista [pankki].fi-palveluun asiakas on velvollinen tarkistamaan, että [pankki].fi -verkkosivusto on suojattu SSL-suojauksella.
SSL-suojauksessa selaimen osoiterivin lukkosymbolin vieressä tulee lukea, että varmenne on myönnetty [pankki] Ryhmään kuuluvalle yhtiölle […]. SSL-suojaus näkyy lisäksi eri selaimissa esimerkiksi osoitepalkin vihreänä värinä.
Asiakas ei saa antaa [pankki]-verkkopalveluita käyttöön Kolmannelle osapuolelle esim. henkilölle, sovellukselle tai palvelulle. Sallittua ei ole käyttää esim. sellaisia palveluja, jotka ottavat hallintaansa asiakkaan istunnon [pankki]-verkkopalveluissa. Edellä sanottu ei rajoita Asiakkaan oikeutta käyttää maksupalvelulain mukaisia toimiluvan saaneita maksutoimeksiantopalveluja tai rekisteröityjä tilitietopalveluja.

Pankkitunnusehtojen Maksutoimeksiannot -kohdan mukaan
Asiakas voi antaa pankille maksutoimeksiantoja [pankki]-verkkopalveluissa. […]
Maksut välitetään Euromaksualueella välitettävien euromaksujen tai Lähetettävien ja saapuvien valuuttamaksujen yleisten ehtojen (Maksujen välityksen yleiset ehdot) mukaisesti. Palveluntarjoaja voi määritellä palvelun kautta välitettäville maksuille ylä- tai alarajan.
[Pankki]-verkkopalveluihin kirjautumisen jälkeen Asiakas antaa suostumuksensa maksutoimeksiannon toteuttamiseen hyväksymällä toimeksiannon. Tämä koskee myös Verkkomaksupainiketta.  […]

Asian arviointi

Tapahtumienkulku

Pankki on esittänyt asiassa teknisen selvityksen tapahtumista ja siitä, miten asiakkaan verkkopankkiin on kirjauduttu ja ko. ulkomaanmaksu vahvistettu. Pankkilautakunnalla ei ole syytä epäillä pankin esittämän pankin lokitietoihin perustuvan selvityksen paikkansa pitävyyttä.

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa riidattomaksi, että asiakas on saanut pankin nimissä lähetetyn tekstiviestin, jossa olevan linkin kautta avautuneilla rikollisten luomilla valesivuilla asiakas on syöttänyt verkkopankkitunnuksiaan luullessaan asioivansa pankin kanssa.

Rikolliset ovat näin tietoonsa päätyneillä asiakkaan pankkitunnustiedoilla kirjautuneet omalla laitteellaan asiakkaan verkkopankkiin, jossa he ovat tehneet maksutoimeksiannon tilisiirrosta asiakkaan tililtä ulkomaille. Tämän seurauksena pankki on lähettänyt 23.8.2021 klo 9.11 asiakkaalle tekstiviestin: ”9 600,00 EUR tilille GB94 REVO xxxx xxxx xxxx 80. Vahvista maksu palvelussamme avainlukulistan järjestysnumeroa 10 vastaavalla avainluvulla. [pankki]”.

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että em. viestissä mainitun ja ko. tilisiirron toteuttamisen edellyttämän avainluvun on täytynyt päätyä rikollisille siten, että asiakas on syöttänyt avainluvun huijaussivuille, minkä jälkeen rikolliset ovat voineet vahvistaa ko. maksutoimeksiannon asiakkaan verkkopankissa. Asiassa saadun selvityksen ja asiakkaan asiassa kertoman perusteella Pankkilautakunta katsoo asiassa jääneen epäselväksi, mitä asiakas on ko. sivuilla itse nähnyt em. avainlukua sivuille laittaessaan.

Maksajan suostumus maksutapahtumalle

Vaikka asiakkaan vastaanottamassa pankin lähettämässä tekstiviestissä on näkynyt ko. maksun tiedot, ei asiakas kuitenkaan itse ole syöttänyt viestissä mainittua avainlukua verkkopankissaan vaan rikollisten luomilla valesivuilla. Ko. ulkomaanmaksua koskevan toimeksiannon ovat luoneet ja vahvistuksen sille antaneet edellä katsotuin tavoin asiakkaan verkkopankkiin omalla laitteellaan päässeet rikolliset, ja näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole itse vahvistanut ko. tilisiirtoa eikä siten ole myöskään antanut maksupalvelulain 38 §:ssä tai pankkitunnusehdoissa tarkoitettua suostumustaan maksutoimeksiannon toteuttamiselle. Näin ollen tilisiirtoa on pidettävä maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla oikeudettomana.

Pankkitunnusten ja maksuvälineen luovuttaminen

Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan lain 62 §:n 1 momentin 1) kohdan mukaisella maksuvälineen luovuttamisella sen käyttöön oikeudettomalle tarkoitetaan maksuvälineen vapaaehtoista ja tietoista luovutusta toiselle.

Tässä tapauksessa asiakas on asiointinsa ajan ja pankkitunnuksiaan verkkopankin verkkosivuilta näyttäneillä valesivuilla käyttäessään luullut asioivansa pankkinsa kanssa ja näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että asiakas ei ole tietoisesti luovuttanut pankkitunnustietojaan niiden käyttöön oikeudettomalle, ja ettei tapauksessa siten ole kyse maksupalvelulaissa tai pankkitunnusehdoissa tarkoitetusta tunnusten luovuttamisesta.

Näin ollen Pankkilautakunnan arvioitavaksi jää, vastaako asiakas pankkitunnustensa oikeudettomasta käytöstä maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2) kohdan perusteella, ts. lautakunnan on arvioitava, johtuuko pankkitunnusten oikeudeton käyttö siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 §:n 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja minkä asteista asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on.

Asiakkaan menettelyn arviointi

Pankkitunnusehtojen mukaan tunnuksia ei saa koskaan käyttää kirjautumiseen [pankki]-verkkopalveluihin, jos linkki kirjautumissivulle on lähetetty asiakkaalle sähköpostilla tai muulla sähköisellä tavalla. Edelleen ehtojen mukaan [Pankki].fi-palveluun kirjaudutaan kirjoittamalla osoite [pankki].fi selaimen osoiteriville ja ennen kirjautumista [pankki].fi-palveluun asiakas on velvollinen tarkistamaan, että [pankki].fi -verkkosivusto on suojattu SSL-suojauksella.

Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on laiminlyönyt pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan käyttäessään pankkitunnuksiaan tekstiviestissä olleen linkin kautta avautuneilla sivuilla ja jätettyään tarkastamatta kyseisen verkkosivuston suojauksen.

Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan voida edellyttää ymmärtäneen hänelle lähetetyn tekstiviestin muotoilun ja sisällön tai asiakkaan puhelimessa näkyneen lähettäjätiedon taikka viestissä olleen linkin domainin/verkkotunnuksen perusteella, ettei tekstiviesti ollut pankin lähettämä. Edelleen lautakunta katsoo, ettei asiakkaalla voida asiassa saadun selvityksen perusteella katsoa olleen muutakaan syytä epäillä yhteydenoton asianmukaisuutta.

Tässä arviossaan lautakunta kiinnittää erityistä huomiota siihen, että asiakkaan saama rikollisten lähettämä tekstiviesti on tullut asiakkaan puhelimessa samaan [Pankki]-nimiseen ketjuun pankkiryhmän vakuutusyhtiön asiakkaalle aiemmin lähettämän ja linkin pankin sivuille sisältäneen tekstiviestin kanssa.

Pankkilautakunta kiinnittää lisäksi yleisellä tasolla huomiota siihen, että vaikka pankin pankkitunnusehtojen mukaan tunnuksia ei saa koskaan käyttää kirjautumiseen pankin verkkopalveluihin asiakkaalle sähköisellä tavalla lähetetyn linkin kautta, Pankkilautakunnan tietojen mukaan pankki tai samaan yhtiöryhmään pankin kanssa kuuluvat toimijat ovat kuitenkin itse voineet joissain tilanteissa lähettää asiakkailleen tekstiviestejä, jotka ovat sisältäneet linkkejä pankin omille verkkosivuille. Tämä käy ilmi myös asiakkaan tässä tapauksessa lautakunnalle toimittamista tekstiviesteistä. Tämä pankin toimintatapa voi osaltaan vaikuttaa siihen, että pankin asiakkaat eivät ymmärrä kyseenalaistaa tämänkaltaisia pankin nimissä tulleita yhteydenottoja ja joutuvat alttiiksi tämäntyyppiselle rikollisuudelle. Edelleen lautakunta kiinnittää huomiota siihen, että nykyään moninaiset toimijat lähetyspalveluista terveydenhuollon palveluihin lähettävät asiakkailleen asiointia koskevia ja linkkejä sisältäviä tekstiviestejä, mikä on tehnyt tämänkaltaisista yhteydenotoista arkipäiväisiä ja on osaltaan voinut vaikuttaa siihen, ettei huolellinenkaan pankin asiakas osaa kyseenalaistaa pankin nimissä tulevan tekstiviestin asianmukaisuutta.

Ottaen lisäksi huomioon, että tässä tapauksessa tekstiviestissä olleesta linkistä on avautunut pankin verkkosivuilta näyttävät sivut ja asiakas on verkkosivujen näkymän perusteella edelleen luullut asioivansa pankin kanssa ja on tässä tarkoituksessa - mitä ilmeisimmin toimiakseen käsityksensä mukaan pankin havaitseman petollisen maksun estämiseksi - käyttänyt pankkitunnuksiaan, Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan laiminlyöntien pankkitunnusehtojen noudattamisen suhteen osoita edellä mainituilta osin tavallista suurempaa huolimattomuutta.

Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että saatuaan pankilta tililtään tehtävää 9.600 euron maksua koskevan tekstiviestin, jossa on pyydetty vahvistamaan maksu avainlukulistan tiettyä järjestysnumeroa vastaavalla avainluvulla, asiakkaan olisi tullut ymmärtää kyseenalaistaa yhteydenoton asianmukaisuus ja tarkoitus, ja jättää pyydetty avainluku laittamatta verkkosivuilla sille varattuun sarakkeeseen. Asiassa on jäänyt osin epäselväksi, mitä asiakas on ko. valesivuilla itse nähnyt em. avainlukua sivuille syöttäessään. Vaikka asiakas on itse kiistänyt syöttäneensä pyydettyä avainlukua, on hän kertonut uskoneensa täysin, että pankki on huomannut petollisen maksun ja sen pysäyttäminen on mahdollista. Ottaen huomioon, että asiakkaan pankilta saama tekstiviesti on ollut tavanomainen pankin lähettämä maksun vahvistamista koskeva viesti, jossa on näkynyt vahvistettavan maksun tiedot, lautakunta katsoo, että vaikka pankin verkkosivuilta näyttävillä valesivuilla olisi esitetty kyseistä avainlukua edellytettävän johonkin toiseen toimenpiteeseen, asiakkaan olisi tullut ymmärtää keskeyttää asiointinsa. Mikäli asiakas olisi tuossa vaiheessa esimerkiksi ottanut itse yhteyttä pankkiinsa tiedustellakseen menettelyn asianmukaisuutta, olisi tapauksessa asiakkaan pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu välttyä.

Asiakkaan annettua kyseisen tilisiirron vahvistamista varten pyydetyn avainluvun verkkosivuille asiaa kyseenalaistamatta Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan hänen vakavaa varomattomuuttaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella ja ottaen erityisesti huomioon sen, että asiakkaan pankilta saama maksun vahvistamista koskeva tekstiviesti on kuitenkin ollut tietosisällöltään suppea ja asiakas on mitä ilmeisimmin ymmärtänyt käyttävänsä kyseistä avainlukua nimenomaan estääkseen rahojensa menettämisen ja pankin aiemmassa tekstiviestissä varoittaman petollisen maksun toteutumisen, lautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettelyn kokonaisuutena kuitenkaan voida katsoa osoittavan hänen suhtautuvan selvästi piittaamattomasti maksuvälineiden hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin, ja ettei asiakkaan menettely näin ollen myöskään osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole antanut ko. tilisiirrolle maksupalvelulaissa tarkoitettua suostumustaan ja että kyse on siten pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä maksuvälineenä. Lautakunta katsoo oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan vakavaa varomattomuutta osoittavalla tavalla, mutta ei kokonaisuutena arvioiden kuitenkaan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta osoittavalla tavalla. Näin ollen asiakkaan vastuu pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu näin ollen 50 euroon.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 50 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

Lopputulos

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää                                     
Sihteeri Hidén

Jäsenet

Ahlroth
Atrila
Laine
Pulkkinen