Tapahtumatiedot

Asiakas on soittanut palveluntarjoajalle 16.3.2020 liittyen omistamiensa osakkeiden hankintahintoihin, koska oli saanut uudelta palveluntarjoajaltaan tiedon, jonka mukaan ilman niitä osakkeiden siirto ei olisi mahdollista. Kyseisen puhelun yhteydessä asiakkaan kaikki noteeratut osakkeet on myyty.

Asiakkaan valitus

Asiakas toteaa tarkoituksenaan olleen vain kadonneiden hankintahintojen selvittäminen ja kiistää antaneensa lopullista osakkeiden myyntitoimeksiantoa.

Lisäksi asiakas tuo esiin, että asiaan liittyvässä tallenteessa myös pankin toimihenkilö toteaa asiakkaan täyden ymmärtämättömyyden asian suhteen, mutta siitä huolimatta häntä ollaan yhdistämässä meklarille koko osakesalkun myyntiä varten.

Alun perin asiakas on esittänyt yksilöidyn euromääräisen korvausvaatimuksen, mihin liittyen hän on kuitenkin myös todennut, että mikäli siihen ei suostuta, niin hän vaatii kauppojen purkua siten, että pankki ostaa osakkeet takaisin ja hyvittää osingot, jotka yhtiöt ovat maksaneet. Sittemmin asiakas on ilmoittanut olevansa valmis asian sopimisen edistämiseksi suostumaan 60.000 euron korvaukseen.

Palveluntarjoajan vastine

Pankki toteaa, että sillä ei ole teknisten ongelmien vuoksi toimittaa itse toimeksiannon sisältävää tallennetta, mutta sen näkemyksen mukaan ennen varsinaista toimeksiantoa käydyssä keskustelussa asiakas antoi kaksi erillistä myyntitoimeksiantoa, joiden mukaisesti tilanteessa toimittiin ja myynneistä saadut varat talletettiin asiakkaan sijoitustilille.

Pankki tuo myös esiin, että asiakas on saanut raportin toteutuneista osakekaupoista verkkopankkiinsa toimeksiannon toteutuspäivänä ja että sijoituspalvelusopimuksen mukaan asiakkaan olisi tullut reklamoida toimenpiteestä seitsemän (7) päivän sisällä siitä, kun raportin katsottiin tulleen asiakkaan tietoon. Sovittu reklamointiaika on ylittynyt tapauksessa selkeästi, sillä ensimmäinen kirjallinen reklamaatio asiasta on tehty vasta 25.8.2020.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

• asiakkaan reklamaatio palveluntarjoajalle
• kuvakaappauksia verkkoviesteistä asiaan liittyen
• palveluntarjoajan tiedote asiakkaille palvelumuutoksista toimintavaihtoehtoineen
• asiakkaan sijoituspalvelu- ja säilytyssopimukset yleisine ehtoineen
• tallenne 16.2.2020 puhelinkeskustelusta

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen erimielisyyden ratkaisemiseksi lautakunnan on arvioitava, onko asiakas antanut myyntitoimeksiannon pankille ja jos niin ei katsota tapahtuneen, voidaanko asiakkaan kuitenkin katsoa passiivisuudellaan hyväksyneen myynnit. Mikäli näin ei katsota tapahtuneen, tulee lautakunnan arvioida vielä asiassa mahdollisesti aiheutuneen vahingon korvattavuus.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Sijoituspalvelulain 10 luvun 12 §:n mukaan sijoituspalveluyrityksen on säilytettävä tallenteet sellaisia liiketoimia koskevista puhelinkeskusteluista ja sähköisistä viesteistä, jotka liittyvät sen kaupankäyntiin omaan lukuun ja asiakastoimeksiantojen vastaanottamiseen, välittämiseen ja toteuttamiseen liittyvään palvelun tarjoamiseen. Tallentamis- ja säilyttämisvelvoite koskee myös sellaisia puhelinkeskusteluja ja sähköisiä viestejä, joiden tarkoitus on johtaa edellä tarkoitettuihin liiketoimiin.

Pykälän 5 momentin mukaan puhelu- ja viestintätallenteet on pyynnöstä toimitettava asiakkaalle. Tallenteet on säilytettävä viiden vuoden ajan tallentamisesta ja Finanssivalvonnan pyynnöstä enintään seitsemän vuoden ajan.

Lain 16 luvun 1 §:n mukaan sijoituspalveluyritys on velvollinen korvaamaan vahingon, jonka se on tahallaan tai huolimattomuudesta aiheuttanut sijoituspalveluyrityksen asiakkaalle tämän lain vastaisella menettelyllä.

Osapuolten välisen sijoituspalvelusopimuksen mukaan sopijapuolen sähköisesti toimittaman tiedon katsotaan tulleen toisen sopijapuolen tietoon seitsemän (7) päivän kuluttua sähköisen viestin lähettämisestä, minkä lisäksi sopijapuolten on katsottava hyväksyneen toistensa toiminta, ellei jompikumpi sopijapuoli reklamoi seitsemän (7) päivän kuluessa toiminnasta tiedon saatuaan toiselle raportoinnissa tai muussa toimitetussa informaatiossa tai asiakirjoissa havaitsemistaan virheistä.

Asian arviointi

Toimeksianto

Sijoituspalveluyrityksen velvollisuutena on tallentaa asiakkaan rahoitusvälinettä koskevaan toimeksiantoon liittyvät sekä niihin mahdollisesti johtavat pu­helut. Asiakas on kiistänyt antaneensa myyntitoimeksiantoja ja on lisäksi to­dennut, että myös pankin toimihenkilö on havainnut täyden ymmärtämättö­myyden tilanteen suhteen. Tapauksessa pankki on todennut, ettei sillä ole tek­nisten ongelmien vuoksi toimittaa itse toimeksiannon sisältävää tallennetta, mutta sen näkemyksen mukaan ennen varsinaista toimeksiantoa käydyssä kes­kustelussa asiakas antoi jopa kaksi erillistä myyntitoimeksiantoa.

Lautakunta toteaa, että puheluiden tallentamista koskeva velvoite on tärkeä juuri sen vuoksi, että jälkikäteen voidaan todentaa toimeksiannon sisältö, jos siitä syntyy erimielisyyttä. Sijoituslautakunta katsoo kuitenkin, että pelkkä tal-lentamista koskevan velvoitteen laiminlyönti ei sellaisenaan voi synnyttää vahingonkorvausvelvollisuutta palveluntarjoajalle, jos se voi jollain muulla tavoin osoittaa toimeksiannon sisällön.

Pankki on toimittanut lautakunnalle tallenteen kiistettyjä toimeksiantoja edeltävästä keskustelusta. Kyseisestä tallenteesta ilmenee asiakkaalla olevan suurta epätietoisuutta omistamiensa osakkeiden ja erityisesti niiden hankintahintojen tilanteesta ja sen vaikutuksesta hänen toimintamahdollisuuksiinsa. Keskustelun yhteydessä pankin edustaja yrittää selvittää ja selventää tilan­netta. Asiaan liittyen hän kuitenkin nostaa esiin myös vaihtoehdon osakkeiden myymiseksi, mihin asiakas sinänsä kuulostaa olevan asiantilaan turhautuneena myös valmis, mutta jota asian kokonaistilanne ja käydyn keskustelun sisältö huomioiden ei kuitenkaan vielä voida pitää lopullisen myyntitahdon sisältävänä toimeksiantona. Tilannetta arvioidessaan lautakunta kiinnittää huomiota myös siihen, ettei pankin edustaja kyseisen asiakkaan lausahduksen perusteella katso itsekään voivansa toimeksiantoa vielä toteuttaa, vaan ohjaa asiakkaan eteenpäin lopullisen toimeksiannon tekemiseksi. Lautakunnan näkemyksen mukaan asiassa jää näyttämättä, että asiakas olisi antanut todellista oikeustoimitahtoa ilmentävää hyväksyntää osakkeidensa myymiselle.

Reklamaatio

Pankki on ehtoihinsa vedoten kiistänyt asiakkaan vaatimuksen liian myöhään esitettynä. Asiaa koskevien sopimusehtojen mukaan asiakkaan olisi katsottava tulleen tietoiseksi myynneistä seitsemän päivän kuluttua niiden toteuttami­sesta, minkä jälkeen reklamaation tekemiseen palveluntarjoajalle olisi ollut ai­kaa toiset seitsemän päivää. Lautakunta toteaa, että sopimusehdot johtavat tapauksen olosuhteissa oikeustoimilain 36 §:n tarkoittamalla tavalla kohtuuttomaan tilanteeseen, mistä syystä ehdot on tässä tapauksessa sivuutettava. Sovellettavaksi tulevat kuitenkin yleiset reklamaatiota koskevat säännöt, joiden mukaisesti asiakkaan tulee reklamoida kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun hän havaitsi vastapuolen virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Lautakunta kat­soo, että asiakkaan henkinen tila huomioon ottaen hänen voidaan katsoa varsi­naisesti havainneen myynnit vasta toukokuussa 2020, kun asiaa oli käyty läpi hänen sukulaistensa avustuksella. Kirjallinen reklamaatio on toimitettu palveluntarjoajalle 25.8.2020. Ottaen huomioon tapauksen olosuhteet ja sen, että asiakas sukulaisineen oli yrittänyt selvittää asiaa palveluntarjoajan edustajien kanssa jo kesän aikana, reklamaation on lautakunnan käsityksen mukaan kat­sottava tapahtuneen kohtuullisessa ajassa.

Korvausvaatimus

Asiakas on esittänyt tapahtuneeseen liittyen 65.885,80 euron korvausvaatimuksen, mikä perustuu myytyjen osakkeiden arvoon 10.2.2022 ja myynnin jäl­keisiin osinkotuottoihin vähennettynä niistä saadulla kokonaishinnalla ja joka sisältää myös 4.500 euroa asian käsittelykuluja. Pankki ei ole esittänyt näke­mystään siitä, miten mahdollinen korvauksen määrä tulisi laskea, jos vaatimus katsottaisiinkin asianmukaisesti esitetyksi.

Lautakunta toteaa, että vahingonkorvausoikeudessa noudatettavan täyden korvauksen periaatteen ja rikastumiskiellon mukaisesti mahdollisen hyvityksen tulee saattaa asiakas siihen tilanteeseen, jossa hän olisi, mikäli asiassa ei olisi tapahtunut virhettä. Asiakkaalla on kuitenkin vahingonkärsijänä ollut velvolli­suus rajoittaa hänelle aiheutunutta vahinkoa. Edelleen FINEn ohjesäännön mu­kaisesti riita-asiassa ei käsitellä valituksen tekemisestä aiheutuneiden kustan­nusten korvaamista.

Lautakunnalle ei ole toimitettu tarkempaa yksilöintiä myytyjen osakkeiden määrästä tai laadusta. Asiassa ei ole myöskään tarkemmin yksilöity esitettyä 4.500 euron kuluvaatimusta. Palveluntarjoaja ei ole esittänyt omaa näkemys­tään syntyneen vahingon määrästä, mutta koska toisaalta asiakkaan esittämää vaatimusta ei ole käsittelykuluja lukuun ottamatta pidettävä lautakunnan nä­kemyksen mukaisesti myöskään selvästi ilmeisen perusteettomana, arvioi lau­takunta vahingon määrän asiakkaan esittämän laskutavan mukaiseksi.

Lopputulos

Sijoituslautakunta katsoo, että pankki ei ole tässä tapauksessa pystynyt osoit­tamaan asiakkaan antaneen itseään sitovaa osakkeidensa myyntitoimeksiantoa, minkä vuoksi lautakunta suosittaa pankkia korvaamaan asiakkaalle tämän menettämän osakkeiden arvonnousun aikavälillä 16.3.2020–10.2.2022 sekä tältä ajalta saamatta jääneet osingot.

Sijoituslautakunta oli yksimielinen.

SIJOITUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Norros
Sihteeri Sainio

Jäsenet:
Kajala
Ovaska
Räty-Ivanov
Tapanila