Tapahtumatiedot
Asiakas on saanut 14.7.2022 pankin nimissä lähetetyn tekstiviestin, jossa asiakkaan mukaan kerrottiin, että asiakkaan tilillä on epäilyttäviä tapahtumia. Kertomansa mukaan asiakas avasi viestin, muttei käyttänyt pankkitunnuksiaan, joita hänellä ei ollut mukanaan. Kotiin tultuaan hän kirjautui verkkopankkiinsa ja huomasi oikeudettomia tapahtumia.
Pankin selvityksen mukaan laitteelle iPhone on ladattu 14.7.2022 klo 19.08 pankin mobiilisovellus. Tämä on edellyttänyt asiakkaan pankkitunnusten käyttäjätunnusta, salasanaa ja tiettyä tunnuslukua tunnuslukutaulukosta sekä pankin asiakkaan puhelinnumeroon 14.7.2022 klo 19.08 tekstiviestitse lähettämää vahvistuskoodia. Tekstiviesti on ollut sisällöltään seuraavanlainen:
"Hei! Tällä numerolla ollaan ottamassa käyttöön [pankin mobiilisovellus] -sovellusta. Jos olet ottamassa [pankin mobiilisovellusta] käyttöön, anna vahvistuskoodi 8844 [pankin mobiilisovelluksessa]. Älä ikinä anna tässä viestissä olevaa koodia toiseen sovellukseen tai verkkosivulle. Jos et ole ottamassa [pankin mobiilisovellusta] käyttöön, ota yhteyttä [Pankkiin]. Terveisin [Pankki]"
14.7.2022 klo 19.12 asiakkaan tilille on tullut 2.000,00 euron suoritus tuntemattomalta henkilöltä. Tämän jälkeen on em. pankin mobiilisovellusta käyttäen ensin klo 19.15 siirretty asiakkaan luottokortilta asiakkaan käyttötilille 1.000,00 euroa ja tehty klo 19.17 asiakkaan tililtä 2.883,20 siirto.
Asiakkaan soitettua sulkupalveluun on hänen pankkitunnuksensa suljettu 14.7.202 klo 19.33.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan 1.046,52 euroa.
Asiakas joutui huijauksen kohteeksi 14.7.2022. Asiakas sai viestin pankilta (joka osoittautui huijaukseksi), jossa kerrottiin, että asiakkaan tilillä on epäilyttäviä maksutapahtumia. Asiakas luuli viestiä aidoksi pankin viestiksi, koska asiakkaan tyttärellekin oli tullut hänen pankiltaan samanlaisen viesti, että oli epämääräisiä tapahtumia ja kortti oli suljettu.
Asiakas avasi viestin, mutta ei antanut pankkitunnuksiaan, joita hänellä ei ollut mukanakaan torilla ollessaan. Torilla hän ei myöskään päässyt läppärille katsomaan tilannetta. Asiakas yritti ladata pankin mobiilisovellusta, jotta näkisi tilinsä tilanteen, mutta se ei onnistunut. Kotiin tultuaan asiakas kirjautui pankin tilille käyttäjätunnusta, salasanaa ja tunnuslukutaulukkoa käyttäen ja huomasi, että tilillä oli käyty. Asiakas sulki kortin sulkupalvelun kautta. Tarkalleen asiakas ei muista, tuliko hänelle jonkin koodi, koska oli shokissa. Asiakas on myös poistanut huijausviestiksi osoittautuneen tekstiviestin.
Pankin asiakasneuvonnassa kerrottiin, että hyvä että tämä tapahtui luottopuolelle koska pankin vakuutus korvaa sen yleensä, ja laskun tultua sanottiin, että älä maksa ennen kuin reklamaatio on käsitelty. Tämän takia tuli korkokuluja.
Asiakas ei ole toiminut törkeän huolimattomasti vaan huijari on käyttäytynyt törkeästi. Verkkopalvelutunnuksia asiakas ei ole antanut missään vaiheessa. Ainoastaan siinä vaiheessa asiakas tarvitsi niitä, kun kotona normaalisti kirjautui pankin tilille.
Pankin vastine
Kaikki reklamoidut tapahtumat on vahvistettu pankin mobiilisovelluksella, joka on ladattu laitteelle iPhone 14.7.2022 kello 19.08. Asiakkaalla ei ole ollut pankin mobiilisovellusta käytössä aiemmin.
Pankin mobiilisovelluksen käyttöönottoon on tarvittu asiakkaan henkilökohtaiset verkkopankkitunnukset eli verkkopankin käyttäjätunnus, salasana ja ainakin yksi satunnaisesti valittu tunnuslukutaulukon tunnusluku sekä tekstiviestillä lähetetty vahvistuskoodi. Pankki on lähettänyt sovelluksen käyttöönottoon tarvittavan vahvistuskoodin asiakkaalle tekstiviestillä 14.7.2022 kello 19.08.
Asiakas kiistää antaneensa verkkopankkitunnuksiaan verkkosivustolle. Lisäkirjelmässään asiakas totea
"Painotan vielä, että kun sain viestin [pankilta], avasin sen mutta en antanut verkkopankkitunnuksia (niitä ei minulla ollut mukanakaan, kun olin torilla). Yritin ladata [pankin mobiilisovellusta] jotta näkisin tilini tilanteen, en siinä onnistunut. Tarkalleen en muista tuliko minulle jokin koodia koska olin sokissa."
Asiakas kertoo kuitenkin avanneensa linkin ja yrittäneensä ladata pankin mobiilisovellusta. Pankin lokitiedot osittavat, että roistolla on täytynyt olla asiakkaan verkkopankkitunnukset ja tekstiviestitse toimitettu vahvistuskoodi tiedossaan eli jonkun on täytynyt ne luovuttaa. Vaihtoehdoiksi jää, että asiakas on syöttänyt kuitenkin em. tiedot huijaussivustolle tai on säilyttänyt verkkopankkitunnuksiaan ja puhelintaan niin huolimattomasti, että joku on saanut ne tietoonsa.
Pankin kantaa tukee lisäksi se fakta, että asiakas on allekirjoittamassaan reklamaatiossa kertonut syöttäneensä linkistä auenneelle sivustolle ainakin korttinsa tiedot. Asiakas on kertonut yrittäneensä ladata pankin mobiilisovellusta. Jää epäselväksi, onko asiakas kuvitellut olevansa lataamassa sovellusta asioidessaan huijaussivustolla. Selvyyden vuoksi todettakoon, että pelkillä kortin tiedoilla sovellusta ei ole voitu ottaa käyttöön uudessa laitteessa.
Pankki ei koskaan kysy asiakkaan pankkitunnuksia, luottokorttitietoja tai muita arkaluonteisia tietoja tekstiviestillä, sähköpostiviestillä tai puhelimitse. Pankin sivuilla on kerrottu laajasti turvallisesta pankkiasioinnista. Asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti verkkopankkitunnuksensa linkistä auenneelle internetsivustolle.
Rikolliset pystyvät lähettämään tekstiviestinsä niin että ne näyttävät tulevan samassa viestiketjussa, jossa pankin aidot tekstiviestit näkyvät. Tähän pankit eivät voi yksin vaikuttaa vaan tarvitsevat tämän harmillisen huijauksen ehkäisemiseen yhteistyötä teleoperaattoreiden kanssa. Asiakas pystyy kuitenkin helposti huomaamaan samassa viestiketjussa olevista viesteistä erot pankin oikeiden viestien ja rikollisen lähettämän hyvin poikkeuksellisen viestin välillä. Pankin oikeat viestit päättyvät "Terveisin [Pankki]" eikä niissä koskaan ole linkkiä.
Lisäksi mainittakoon, että huijauksista on uutisoitu laajasti kevään ja kesän aikana. Esimerkiksi Varo huijausviestiä — kohteena S-Pankin ja OP:n asiakkaat (iltalehti.fi) Julkaistu 6.6.2022. Näin ollen voidaan todeta, että keskivertokuluttajan voidaan olettaa tietävän liikkeellä olevista huijausviesteistä ja huijaussivuista, eikä asiakkaan Filippiinien lomalla ole vaikutusta asiaan.
Lisäksi asiakas kertoo seuraavaa:
"[Pankin] asiakasneuvonnassa […] kerrottiin että hyvä että tämä tapahtui luottopuolelle koska [Pankin] vakuutus korvaa sen yleensä. Sain heti laskun [Pankilta] ja soitin asiakaspalveluun ja tiedustelin mitä teen ja sieltä vastattiin että älä maksa ennen kuin reklamaationi on käsitelty. Korkokuluja tuli sen takia."
Pankki on pahoillaan, että asiakas on saanut virheellistä tietoa. Tässä tilanteessa täytyy olla kyseessä väärinkäsitys ja "luottopuolen tapahtumalla" on tarkoitettu Visa-korttiluotolla tehtyjä maksuja, joista pankki vastaa kuluttajansuojalain mukaisen luotonantajavastuun perusteella. Kyseessä ei kuitenkaan ole ollut korttimaksu vaan pankin mobiilisovelluksella verkkopankissa hyväksytty tilisiirto. Virheellisestä neuvosta aiheutuneista koroista pankki voi tulla vastaan, jos asiakas näyttää virheellisen neuvon toteen.
Pankin verkkopankkitunnukset ovat sekä maksupalvelulain mukaiset maksuvälineet että tunnistuslain mukaiset vahvat sähköisen tunnistusvälineet. Tunnistuslain (laki vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista 27 §) mukaan asiakas on vastuussa tunnistusvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos se johtuu hänen huolimattomuudestaan, joka ei ole lievää.
Asiakas on luovuttanut verkkopankkitunnuksensa Digitaalisia palveluja koskevien ehtojen nimenomaisen kiellon vastaisesti verkkosivulle, johon sai linkin tekstiviestillä. Pankki katsoo asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti käyttäessään pankin lähettämän tekstiviestin koodia, vaikka linkki tuli tekstiviestitse ja oli muodoltaan epämääräinen, ja vastaavan täysimääräisesti hänen verkkopankkitunnuksillaan käyttöön otetulla pankin mobiilisovelluksella tehdystä tilisiirroista ja luotolta siirroista.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Pankin digitaalisten palvelujen ja tunnistusvälineiden yleiset ehdot
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko pankkitunnusten oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 § 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, sekä minkä asteista asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista annetun lain (Tunnistuslaki) 1 §:n (Soveltamisala) 4 momentin mukaan
Lakia ei sovelleta yhteisön sisäiseen tunnistamiseen käytettävien palveluiden tarjontaan. Lakia ei sovelleta myöskään yhteisöön, joka käyttää omaa tunnistusmenetelmäänsä omien asiakkaidensa tunnistamiseen omissa palveluissaan.
Maksupalvelulain 53 §:n (Maksuvälineestä huolehtiminen.) 1-2 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.
Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.
Lain 54 §:n (Katoamisilmoitus.) 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n (Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä.) mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Maksupalvelulain 63 §:n (Palveluntarjoajan vastuu oikeudettomasta maksutapahtumasta.) 1 momentin mukaan
Jos maksutapahtuma on toteutettu oikeudettomasti eikä 62 §:stä muuta johdu, palveluntarjoajan, jonka asiakkaan varoja on käytetty maksutapahtuman toteuttamiseen, on välittömästi ja viimeistään seuraavana työpäivänä siitä, kun se havaitsi maksutapahtuman tai sille ilmoitettiin maksutapahtumasta, palautettava maksutapahtuman rahamäärä asiakkaalleen tai palautettava tämän maksutili siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta.
Pankin digitaalisten palvelujen ja tunnistusvälineiden yleisten ehtojen (Pankkitunnusehdot) kohta, joka koskee asiakkaan vastuuta tunnistusvälineiden oikeudettomasta käytöstä maksuvälineenä vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankkitunnusehtojen Määritelmät -kohdan mukaan
Pankin tunnistusvälineitä ovat
· verkkopankkitunnukset, jotka koostuvat antamastamme käyttäjätunnuksesta, valitsemastasi henkilökohtaisesta salasanasta sekä tunnusluvusta, joka ilmenee tunnuslukutaulukosta.
· [Pankin mobiilisovelluksen] tunnistaminen, joka koostuu mobiililaitteeseen ladatusta sovelluksesta, valitsemastasi henkilökohtaisesta tunnusluvusta ja/tai biometrisestä tunnisteesta kuten sormenjäljestä tai kasvonpiirteistä. [Pankin mobiilisovelluksen] tunnistamisen voit ottaa käyttöösi [Pankin mobiilisovelluksessa].
Pankkitunnusehtojen Tunnistusvälineitä koskevat velvollisuutesi -kohdan Tunnistusvälineiden säilyttäminen -alakohdan mukaan
Verkkopankkitunnukset ja laitteeseen ladattu [pankin mobiilisovelluksen] tunnistaminen ovat henkilökohtaisia. Niitä ei saa osittainkaan luovuttaa tai antaa tiedoksi sivulliselle henkilölle, vaikka kyseessä olisi perheenjäsen, eikä erilliselle sovellukselle tai palvelulle.
Tällä sopimuksella sitoudut säilyttämään tunnistusvälineitä huolellisesti ja varmistamaan säännöllisesti, että ne ovat tallessa. Et saa kirjoittaa verkkopankin tai [pankin mobiilisovelluksen] tunnuslukuasi muistiin helposti tunnistettavaan muotoon. Sitoudut myös säilyttämään verkkopankin käyttäjätunnuksen, mahdollisesti muistiin merkitsemäsi salasanan ja tunnusluvut sisältävät tulosteet erillään toisistaan siten, ettei kukaan voi yhdistää niitä toisiinsa.
Verkkopankkitunnusten eri osia ei siis saa säilyttää samassa paikassa, kuten käsilaukussa, lompakossa tai kotona samassa säilytyspaikassa.
Huomioi erityisesti seuraavat asiat:
· Et saa missään tilanteessa kertoa verkkopankkitunnuksia tai tekstiviestillä lähettämäämme vahvistuskoodia suullisesti sinulle tulleessa puhelussa, sähköpostissa tai muussa viestissä niitä kysyvälle.
· Et saa käyttää verkkopankkitunnuksia verkkopankkiin kirjautumiseen, tunnistautumiseen tai muun pankkiasian hoitamiseen, jos linkki kirjautumissivulle on lähetetty sinulle sähköpostilla tai muulla sähköisellä tavalla.
Tarkista olosuhteiden vaatimalla tavalla säännöllisesti, että verkkopankkitunnusten osat tai [pankin mobiilisovelluksen] sisältävä laitteesi ovat tallessa.
Muiden ihmisten läsnäollessa suojaa käyttämäsi laite kädelläsi tai kehollasi, kun kirjaudut verkkopankkiin. Näin sivulliset eivät pääse näkemään, kun näppäilet verkkopankkitunnuksen tai [pankin mobiilisovelluksen] tunnusluvun.
Et saa kirjautua verkkopankkiin tai hyväksyä tunnistusvälineilläsi maksuja, jos olet luovuttanut laitteesi etäyhteydellä toisen hallintaan. Et saa käyttää verkkopankkitunnuksia laitteella, jossa on havaittu tai epäillään olevan haittaohjelma.
Sinulla on kuitenkin oikeus tunnistautua tunnistusvälineillämme maksupalvelulain mukaisiin ulkopuolisen palveluntarjoajan maksutoimeksiantopalveluihin tai tilitietopalveluihin.
Pankkitunnusehtojen Katoamisilmoituksen tekeminen -kohdan mukaan
Palveluiden asiattoman käytön estämiseksi sinun pitää ilmoittaa meille välittömästi, jos tunnistusvälineet tai niiden osa (verkkopankin salasana, tunnuslukutaulukko, [pankin mobiilisovelluksen] sisältävä laite tai [pankin mobiilisovelluksen] tunnusluku) on kadonnut tai on syytä epäillä sivullisen saattaneen saada ne haltuunsa tai tietoonsa.
Tee katoamisilmoitus ensisijaisesti 24 tuntia vuorokaudessa avoinna olevaan sulkupalveluun: […]
Asian arviointi
Tapahtumienkulku
Pankki on tapauksessa esittänyt selvityksen tapahtumista ja siitä, mitä tietoja rikollisilla on täytynyt olla, jotta he ovat voineet aktivoida omalle laitteelleen asiakkaan nimissä olevan uuden pankin mobiilisovelluksen, jolla riidanalaiset tapahtumat on vahvistettu. Pankkilautakunnalla ei ole syytä epäillä pankin esittämän pankin järjestelmätietoihin perustuvan selvityksen paikkansa pitävyyttä.
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa riidattomaksi, että asiakas on saanut pankin nimissä lähetetyn tekstiviestin. Edelleen lautakunta katsoo, ettei asiassa saadun selvityksen perusteella ole muuta mahdollisuutta sille, että rikolliset ovat saaneet kaikki pankin mobiilisovelluksen käyttöönoton edellyttämät tiedot, kuin että asiakas on mennyt viestissä olleen verkkotunnuksen mukaisille rikollisten luomille valesivuille, joilla hän on syöttänyt verkkopankkitunnuksiaan luullessaan todennäköisesti asioivansa pankkinsa kanssa.
Rikolliset ovat näin tietoonsa päätyneillä asiakkaan pankkitunnustiedoilla aloittaneet asiakkaan nimissä olevan uuden pankin mobiilisovelluksen asentamisen omalle iPhone -laitteelleen. Tämän johdosta pankki on lähettänyt 14.7.2022 kello 19.08 asiakkaalle mobiilisovelluksensa aktivoinnin edellyttämän vahvistuskoodin sisältäneen tekstiviestin, joka on ollut sisällöltään seuraavanlainen:
"Hei! Tällä numerolla ollaan ottamassa käyttöön [pankin mobiilisovellus] -sovellusta. Jos olet ottamassa [pankin mobiilisovellusta] käyttöön, anna vahvistuskoodi 8844 [pankin mobiilisovelluksessa]. Älä ikinä anna tässä viestissä olevaa koodia toiseen sovellukseen tai verkkosivulle. Jos et ole ottamassa [pankin mobiilisovellusta] käyttöön, ota yhteyttä [Pankkiin]. Terveisin [Pankki]"
Pankkilautakunta katsoo, että asiassa saadun selvityksen perusteella ei ole muuta mahdollisuutta kuin että asiakas on laittanut myös tekstiviestitse saamansa koodin em. valesivuilla sitä varten varattuun sarakkeeseen. Koodin saatuaan rikolliset ovat voineet aktivoida käyttöönsä asiakkaan nimissä olevan pankin mobiilisovelluksen omalle laitteelleen ja tehdä kyseessä olevat oikeudettomat maksutapahtumat em. mobiilisovelluksella vahvistaen.
Sovellettavasta laista
Selvyyden vuoksi Pankkilautakunta toteaa, että pankin viittaamaa vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista annettua lakia ei sen soveltamissäännöksen mukaan sovelleta yhteisön sisäiseen tunnistamiseen käytettävien palveluiden tarjontaan. Edelleen lautakunta toteaa tässä tapauksessa olevan kyse asiakkaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta ja näin ollen asiakkaan ja pankin välinen vastuu vahingosta ratkeaa maksupalvelulain vastuunjakosäännöksiä soveltamalla.
Asiakkaan menettelyn arviointi
Pankkitunnusehdoissa nimenomaisesti kielletään verkkopankkitunnusten käyttäminen verkkopankkiin kirjautumiseen, tunnistautumiseen tai muun pankkiasian hoitamiseen, jos linkki kirjautumissivulle on lähetetty sähköpostilla tai muulla sähköisellä tavalla.
Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on laiminlyönyt pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan käyttäessään pankkitunnuksiaan tekstiviestissä olleen verkkotunnuksen mukaisilla sivuilla.
Asiakas on kertonut poistaneensa huijausviestiksi osoittautuneen tekstiviestin, eikä viestiä siten ole toimitettu lautakunnan arvioitavaksi. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan kertoman mukaisen tekstiviestin sisällön perusteella asiakkaan voida edellyttää ymmärtäneen, ettei tekstiviesti ollut pankin lähettämä. Pankkilautakunta kiinnittää tässä huomiota siihen, että nykyään moninaiset toimijat lähetyspalveluista terveydenhuollon palveluihin ja päivittäistavarakaupan toimijoihin - ml. pankin kanssa samaan yhtiöryhmään kuuluvat toimijat - lähettävät asiakkailleen asiointia koskevia ja verkkotunnuksiltaan hyvinkin erilaisia linkkejä sisältäviä tekstiviestejä, mikä on tehnyt tämänkaltaisista yhteydenotoista arkipäiväisiä ja on osaltaan voinut vaikuttaa siihen, ettei huolellinenkaan pankin asiakas osaa kyseenalaistaa pankin nimissä tulevan tekstiviestin ja viestissä olevan linkin asianmukaisuutta.
Ottaen lisäksi huomioon, että tekstiviestissä olleen verkkotunnuksen mukaiset sivut ovat mitä ilmeisimmin näyttäneet aidoilta pankin verkkosivuilta ja asiakas on verkkosivujen näkymän perusteella edelleen luullut asioivansa pankin kanssa ja on tässä tarkoituksessa käyttänyt pankkitunnuksiaan, Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan laiminlyöntien pankkitunnusehtojen noudattamisen suhteen osoita edellä mainituilta osin lievää suurempaa huolimattomuutta.
Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että saatuaan tavanomaisesta verkkopankkiasioinnista tai tunnistautumistilanteesta poikkeavalla tavalla pankin mobiilisovelluksen aktivointikoodin sisältäneen tekstiviestin asiakkaan olisi tullut - erityisesti viestin sisältö huomioiden - ymmärtää kyseenalaistaa saamansa yhteydenoton asianmukaisuus ja tarkoitus, ja jättää saamansa aktivointikoodi laittamatta verkkosivuilla sille varattuun sarakkeeseen.
Aiemmassa ratkaisukäytännössään Pankkilautakunta on katsonut huolelliselta pankkitunnustenhaltijalta edellytettäviin perusvaatimuksiin kuuluvan sen, että pankkitunnuksia käyttäessään hän lukee ja huomioi omassa toiminnassaan asiointinsa yhteydessä pankiltaan saamansa viestit. Pankkilautakunta katsoo, että pankin asiakkaalle lähettämässä em. tekstiviestissä kerrotaan asianmukaisesti, mihin viestissä ollut vahvistuskoodi tulee syöttää, ja kehotetaan ottamaan yhteyttä pankkiin, jos ei ole ottamassa pankin mobiilisovellusta käyttöön. Mikäli asiakas olisi viimeistään em. viestin saatuaan ottanut viestissä olleen ohjeen mukaisesti itse yhteyttä pankkiinsa tiedustellakseen menettelyn asianmukaisuutta, olisi tapauksessa asiakkaan pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu välttyä.
Saadun selvityksen perusteella ja erityisesti pankin lähettämän pankin mobiilisovelluksen käyttöönoton edellyttämän vahvistuskoodin sisältäneen tekstiviestin sisältö huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan hänen suhtautuvan selvästi piittaamattomasti myös maksuvälineenä käytettävien pankkitunnustensa hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin sekä poikkeavan selvästi ja olennaisesti siitä, mitä pankkitunnustenhaltijan huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettu törkeää huolimattomuutta ja asiakkaan siten vastaavan täysimääräisesti pankkitunnustensa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa.
Lopputulos
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Tervonen