Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan ja tunnusluvullaan 1.6.-8.7.2022 välisenä aikana asuinmaassaan Thaimaassa tehtyjä automaattinostoja ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen 11.186,350 euron vahingon.

Asiakas on sulkenut korttinsa 11.7.2022 klo 15.16.

Asiakkaan valitus

Asiakas katsoo toimineensa vastuullisella tavalla kortin ohjeistuksen mukaisesti eikä hän ole myöskään myötävaikuttanut vahinkoon. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan yhteensä 11.186,350 euron vahingon, mutta on valmis ottamaan tilinomistajalle määrätyn 50 euron omavastuun. Asiakas vaatii pankkia maksamaan korvaukselle myös korkoa.

1.6.2022 asiakas otti lompakkonsa kotona kassakaapista, jossa hän säilyttää Suomen pankin pankkikortteja ja lähti nostamaan pankkiautomaatista rahaa. Kassakaapissa säilyttämiään pankkikortteja asiakas käyttää hyvin harvoin pankkiautomaatilla.

Tultuaan automaatille asiakas havaitsi sen läheisyydessä oleskelevan 3-4 nuorehkon miehen ryhmän. Asiakas meni automaatille ja teki kaksi nostoa, jotka näkyvät tiliotteessa. Asiakas otti rahat ja laittoi lompakkoonsa ja kun otti sitten pankkikortin automaatista ja alkoi poistumaan, niin nämä miehet olivat hänen ympärillään ja siksi asiakas laittoi nopeasti kortin taskuunsa. Sitten tuli hiukan tuuppimista miesten taholta. Asiakas pääsi siitä kuitenkin poistumaan ja palasi kotiin. Kotona asiakas laittoi lompakkonsa takaisin kassakaappiin enempää asiaa miettimättä. Asiakas on 75-vuotias ja hieman huonomuistinen, ja hän oli hieman shokissa palatessaan kotiin automaatilla käynnin jälkeen. Asiakas ei osannut ajatella asiaa sen enempää kuin että pitää laittaa lompakko, jossa on korttiaan aina säilyttänyt, kassakaappiin.

Seuraavan kerran asiakas otti lompakon kassakaapista 11.7.2022, kun hän alkoi maksamaan sähkölaskua nettipankissa, ja huomasi, että tililtä oli kesä-heinäkuun aikana nostettu huomattava määrä rahaa eri automaateilta. Asiakas otti korttilompakkonsa kassakaapista ja havaitsi, että mainittu kortti puuttui. Kun korttia ei löytynyt, asiakas sulki välittömästi kortin nettipankissa. Tätä korttia asiakas on käyttänyt hyvin harvoin ja sen takia huomasi kortin katoamisen vasta 11.7.2022.

On erittäin ilmeistä, että tuuppimisen yhteydessä kortti varastettiin asiakkaan taskusta. Asiakkaalla oli kortin PIN-koodi ainoastaan muistissa eli ei ole ollut kirjoitettua muistilappua koskaan. Koodi on voitu filmata pienoiskameralla, joka on sijoitettu automaattiin tai jollain muilla apuvälineillä. Paikallisen poliisin mukaan huijareilla on jokin uusi systeemi, mutta poliisi ei ole vielä saanut selville, miten se toimii. Heille on kuulemma ilmoitettu useita vastaavia tapauksia.

Kortti on asiakkaan mielestä ollut turvallisessa säilössä, koska hän uskoi sen olevan kassakaapissa eikä asiakkaalla ole ollut kortille käyttöä 1.6.-12.07.2022 välisenä aikana. Asiakas ei ole koskaan luovuttanut korttia tai PIN-koodia kenellekään. Asiakkaan näkemyksen mukaan hän on toiminut pankin ehdoissa mainittujen kortin säilyttämistä koskevien ohjeiden mukaisesti ja samoin myös PIN-koodin suhteen. Ehtojen mukaisen ilmoituksen kortin katoamisesta asiakas teki heti sen havaittuaan.

Pankin mukaan kortilla oli yritetty luvattomasti nostaa yli päivittäisen 500 euron nostorajankin meneviä summia, joten asiakas katsoo, että pankin olisi itse ehdottomasti pitänyt viimeistään sulkea kortin käyttö näiden täysin poikkeavien ulkomaan nostotapahtumien ja tilin nostorajan ylittävien nostoyritysten takia ja ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Tuollaisia jatkuvia käteisnostoja asiakas ei ole pankin kortilla Thaimaassa tehnyt ja ylipäänsä asiakas on tehnyt käteisnostoja hyvin harvoin Thaimaassa pankin kortilla. Nostojen määrä on ollut huomattavan suuri 1.6.-11.7., jolloin suoritettu yli 40 kpl nostoja ja yhtenä päivänä 1-6 kertaa.

Ehtojen mukaan vahinkoa kärsivän kortinhaltijan on ryhdyttävä kohtuullisiin toimenpiteisiin vahinkonsa rajoittamiseksi. Lain ja sopimuksen vastaisen menettelyn perusteella suoritettavaa vahingonkorvausta voidaan sovitella, jos se on kohtuuton ottaen huomioon rikkomuksen syy, kortinhaltijan mahdollinen myötävaikutus vahinkoon, pankin mahdollisuudet ennakoida ja estää vahingon syntyminen sekä muut olosuhteet.

Ehtojen mukaan pankilla on oikeus kieltää ja estää kortin käyttö tai rajoittaa sitä, jos pankki epäilee, että maksunsaajana on vilpillinen taho. Tässä kyseisessä tapauksessa on ollut riittävät syyt epäillä, että kyseessä voi olla rikollinen/vilpillinen taho maksunsaajana.

Pankin vastine

Pankki kiistää vaatimukset ja katsoo, ettei vastuu korttitapahtumista kuuluu maksupalvelulain ja pankin korttiehtojen mukaan pankin vastattavaksi.

Pankin havainnot tapahtumainkulusta

Kaikki asiakkaan oikeudettomina pitämät korttitapahtumat ovat PIN-koodilla hyväksyttyjä automaattinostoja Thaimaassa. Kortin credit-puolen automaattinostot on tehty aikavälillä 2.-12.6.2022. Kortin debit-puolen tapahtumista on jäänyt epäselväksi, mikä on viimeisin asiakkaan oma tapahtuma. Pankki tulkitsee, että asiakas pitää oikeudettomana automaattinostoja, jotka on tehty 1.6.2022 alkaen kortin sulkemiseen saakka, jolloin asiakkaan viimeiset omat tapahtumat ovat kaksi automaattinostoa 31.5.2022. Näiden nostojen yhteydessä on myös kaksi epäonnistunutta nostoyritystä kortin vuorokausikohtaisen nostorajan rajoittaessa nostoja. Viimeisin onnistunut automaattinosto ennen kortin sulkemista on tehty 8.7.2022.

Viimeisin kortilla tehty 31.5.2022 tapahtumia edeltänyt onnistunut tapahtuma on automaattinosto 7.5.2022. Asiakkaan kortti on suljettu 11.7.2022 klo 15.16.

Vastuu riidanalaisista korttitapahtumista

Pankki viittaa maksupalvelulain 53, 54 ja 62 §:in sekä korttiehtoihinsa. Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.

Tapauksessa asiakas on kertonut joutuneensa automaatilla asioinnin jälkeen ulkopuolisten henkilöiden tuuppimaksi. Maksuvälineen haltijan näkökulmasta tämä on ollut normaalista poikkeava tilanne, jonka ohimentyä hänen olisi tullut varmistaa, onko hänen taskuunsa laittamansa maksukortti tallessa. Edes kotonaan hän ei ole tarkistanut kyseisen korttinsa tallella oloa, vaikka säilyttää lompakkoaan kassakaapissa.

Pankki katsoo tämän menettelyn osoittavan vakavaa varomattomuutta ja selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Olosuhteista johtuen vahinkoriskin suuruus on ollut ilmeinen ja toisaalta kortin tallella olon tarkistaminen varotoimenpiteenä olisi ollut vaivatonta toteuttaa. Asiakkaan olisi ollut mahdollista rajoittaa vahingon syntyminen kokonaisuudessaan toimimalla vastuullisesti korttinsa tallella olon tarkistamisen suhteen. Pankki katsoo asiakkaan laiminlyönnin osoittavan törkeää huolimattomuutta.

Kortin vuorokausikohtainen turvaraja on toiminut tapauksessa normaalisti. Verkkopankissa näkyvä tapahtumapäivä ei ole aina se päivämäärä, jona korttitapahtuma on todellisuudessa tehty. Verkkopankin tilitapahtumissa ja tiliotteella näkyvä päivämäärä on pankin kirjanpitopäivä, jolloin automaattia hoitava taho on lähettänyt tapahtuman eteenpäin käsiteltäväksi pankkiin. Automaattinostot ulkomailla veloittuvat 1-3 päivää nostopäivän jälkeen. Todettakoon myös, että korttiehtojen mukaisesti turvarajat määrittelevä vuorokausi vaihtuu aina Suomen ajan mukaisesti (UTC+2).

Asiakas vetoaa myös siihen, että pankin olisi pitänyt estää kortin käyttö omasta aloitteestaan mm. siksi, että kortilla on yritetty nostaa varoja yli vuorokausikohtaisen nostorajan. Asiakkaan aikaisemmista korttitapahtumista ilmenee, että 7.5.2022 hänen kortillaan on pelkästään yhden vuorokauden aikana yhdeksän epäonnistunutta nostoyritystä kahden onnistuneen noston lisäksi. Epäonnistuneet nostoyritykset eivät ole siis tehneet väärinkäyttötapauksesta poikkeuksellista.

Koska asiakkaalla on maksuväline ja siihen liittyvä tunnusluku hallinnassaan, on asiakkaalla vastuu huolehtia maksuvälineensä turvallisesta käytöstä ja maksuvälineen säilymisestä asiakkaan hallussa. Pankki monitoroi korttitapahtumia, mutta tämä ei poista asiakkaan huolellisuusvelvoitetta. Kortin käytön rajoittaminen pankin toimesta on poikkeuksellinen toimenpide. Maksukorttien on lähtökohtaisesti oltava kortinhaltijoiden käytettävissä ja asiakkaiden on myös voitava käyttää korttejaan tarpeidensa mukaisesti, vaikka tämä tarkoittaisi satunnaisesti keskimääräistä useampia korttitapahtumia.

Esitetyillä perustella pankki katsoo asiakkaan olevan vastuussa kiistämistään korttitapahtumista täysimääräisesti. Vastuunjakoa koskeva pankin näkemys perustuu suoraan lakiin ja on tässä tapauksessa esitetyn selvityksen nojalla selkeä. Pankki pahoittelee tapauksesta asiakkaalle koitunutta harmia ja vahinkoa.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Sähköisesti tehty rikosilmoitus Suomen poliisille
- Asiakkaan käyttötilin tapahtumat 1.6.-11.7.2022
- Asiakkaan korttia koskevia kuvia asiakkaan verkkopankista
- Korttiehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttiehtojen Kortin säilyttäminen -kohdan mukaan
Kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään [pankista] saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta [pankista] saamaansa tai itse valitsemaansa tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon.
Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.
Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. […]

Korttiehtojen Kortin kadottaminen -kohdan mukaan
Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava [Pankille] kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, jäämisestä ulkomailla automaattiin sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai haltuun. […]

Asian arviointi

Tapahtumienkulku

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa selvitetyksi, että asiakkaan kortti on anastettu hänen asioitua itse nostoautomaatilla Thaimaassa 31.5.2022. Riidattomaksi lautakunta katsoo, että kortti on onnistuttu anastamaan asiakkaalta tämän huomaamatta siinä yhteydessä, kun hän on oman asiointinsa jälkeen joutunut hänelle tuntemattomien henkilöiden tuuppimaksi. Edelleen lautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt korttia oikeudetta käyttäneiden tietoon siten, että sivulliset ovat onnistuneet urkkimaan asiakkaan tunnusluvun näppäilyn hänen oman automaattiasiointinsa yhteydessä.

Asiakkaan menettelyn arviointi

Tapauksessa pankki on katsonut asiakkaan menettelyn törkeän huolimattomaksi yksinomaan sillä perusteella, että asiakas on laiminlyönyt korttiehtojen mukaisen velvollisuutensa varmistaa korttinsa tallella olo säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti. Pankki ei ole vedonnut asiakkaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen tai käyttämisen suhteen, ja näin ollen Pankkilautakunta ei arvioi asiakkaan menettelyä siltä osin.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Pankkilautakunta toteaa kortin tallella olon seuraamisen kuuluvan olennaisesti huolellisen kortinhaltijan velvollisuuksiin. Ainoastaan kortin katoamisen havaittuaan kortinhaltija voi katoamisilmoituksen tekemällä varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, ja toimia tämän tiedon pohjalta estämällä kortin käyttö.

Maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan maksuvälineen haltijalta vaadittaviin kohtuullisiin varotoimiin kuuluu se, että hän seuraa maksuvälineen tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista, erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Esimerkiksi maksuvälineen haltijan liikkuessa suurissa ihmisjoukoissa tai muissa paikoissa, joissa taskuvarkauksien riski on erityisen suuri, tarkistamisvelvollisuus on korostunut, koska ammattimaisesti suoritettua taskuvarkautta ei yleensä huomata sen tapahtuessa.

Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.

Tässä tapauksessa kun asiakas on ottanut korttinsa automaatista, hänen ympärillään oli nuorehkoja miehiä ja hän laittoi korttinsa nopeasti taskuunsa. Asiakas joutui miesten tuuppimaksi, mutta pääsi poistumaan tilanteesta ja palattuaan kotiinsa kertomansa mukaan hieman shokissa hän laittoi lompakkonsa takaisin kassakaappiin asiaa enempää miettimättä.

Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi erityisesti automaatilla tapahtuneen tönimisen johdosta tullut mieltää tilanteeseen liittynyt anastusriski ja tullut huolellisesti toimiessaan tarkistaa korttinsa tallellaolo viipymättä tapahtuneen jälkeen tai viimeistään kotiin saavuttuaan. Mikäli asiakas on näin toiminut ja kortin katoamisen havaittuaan sulkenut korttinsa, olisi kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu välttyä.  Pankkilautakunta katsookin asiakkaan menetelleen huolimattomasti vakavaa varomattomuutta osoittavalla tavalla jätettyään korttinsa tallellaolon tarkistamatta ja unohdettuaan automaatilla tapahtuneen jälkeen, että hän oli laittanut automaatilla korttinsa taskuunsa eikä takaisin lompakkoonsa, jonka hän tapansa mukaan laittoi kotiin tultuaan kassakaappiin.

Pankkilautakunta pitää asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella kuitenkin ilmeisenä, ettei asiakas ole tapahtumien yhteydessä tai niiden jälkeen ennen kortin katoamisen havaitsemistaan 11.7.2022 yksinkertaisesti mieltänyt korttinsa voineen tulla anastetuksi, eikä ole tämän vuoksi ymmärtänyt toimia tilanteessa kuten huolelliselta kortinhaltijalta voidaan edellyttää. Lautakunta katsookin, ettei korttejaan kassakaapissa säilyttävän asiakkaan menettelyn voida vakavasta varomattomuudestaan huolimatta katsoa osoittavan hänen suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin ja sen tunnusluvun hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.

Pankin jätettyä vetoamatta siihen, että asiakas olisi laiminlyönyt velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen, ei Pankkilautakunta huomioi asiakkaan mahdollista huolimattomuutta tunnusluvun käyttämisen suhteen arvioidessaan asiakkaan menettelyä kokonaisuutena. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuudessaan osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu siten 50 euroon.

Lopputulos

Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 50 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen