Tapahtumatiedot

A joutui huijauksen uhriksi 23.10.2023. Hänen pankkitunnustietonsa päätyivät rikollisen haltuun, joka siirsi yhteensä 4 076,24 euroa pois A:n tililtä. Kun rikos huomattiin, A:n pankkitunnukset suljettiin. A lähetti pankille 29.10 maksunpalautuspyynnön huijauksen seurauksena pois siirtyneistä varoista sekä valtakirjan, jolla valtuutti lapsensa B:n ja C:n hoitamaan asiaa pankin kanssa. Koska A:n kyseisen pankin pankkitunnukset olivat suljettuina, A joutui toimittamaan em. asiakirjat toisen pankin tunnuksilla kirjautuen.  Toisen pankin tunnuksilla pystyi kirjautumaan vain vakuutuspuolen palveluihin, minkä vuoksi A toimitti asiakirjat sinne. Myös B kyseisen pankin asiakkaana toimitti samat liitteet omasta verkkopankistaan pankkiin ja soitti pankin asiakaspalveluun. B jäi puhelun perusteella siihen käsitykseen, että pankki hoitaa maksunpalautuksen ja häneen oltaisiin viipymättä yhteydessä, jos sille ilmenisi tarvetta. Keskiviikkona 8.11 pankista soitettiin B:lle maksunpalautuspyyntöön liittyen, koska pankin toimihenkilö ei ollut tavoittanut A:ta. Pankki ei ollut vielä tuolloin lähettänyt maksunpalautuspyyntöjä.

Saatuaan 8.11 tietää, että pankin suorittama maksunpalautuspyyntö on maksullinen ja sen voi tehdä myös itse, B oli yhteydessä niihin tahoihin, jonne varat olivat ensivaiheessa siirtyneet. Toinen niistä vahvisti sekä puhelimitse että sähköpostitse, että rahat olivat siirtyneet eteenpäin 2.11.2023 ja että rahat olisi voitu palauttaa, jos tieto rikoksesta olisi saatu viimeistään 1.11.2023. Toisen saajan osalta ei saatu vastausta. Rikoksella vietyjä varoja ei saatu palautettua A:lle.   

Asiakkaan valitus

A vaatii pankkia korvaamaan 4 076,24 euroa.

A joutui huijauksen uhriksi maanantaina 23.10.2023. Huijaus havaittiin perjantaina, minkä johdosta tili ja maksukortit suljettiin. A:n poika B avusti A:ta sunnuntaina 29.10.2023 maksunpalautuspyynnön, reklamaation ja valtakirjan tekemisessä ja lähettämisessä pankille. Koska vastapuolena olevan pankin pankkitunnukset olivat suljettuina, A kirjautui palveluun käyttäen toisen pankin pankkitunnuksia. Toisen pankin tunnuksilla pystyi kirjautumaan kuitenkin vain vakuutuspuolen palveluihin, minkä vuoksi A toimitti liitteet sitä kautta. Myös B toimitti pankkiin samat liitteet omasta verkkopankistaan.

B soitti pankin puhelinpalveluun maanantaina 30.10 palvelun avautuessa. Myös A:n tytär C soitti pankin asiakaspalveluun asiasta samana päivänä. Molemmat B ja C yrittivät kiirehtiä pankkia toimimaan nopeasti maksunpalautuksessa. Pankille kerrottiin puhelussa A:n lähettämistä asiakirjoista ja B:n oman verkkopankin välityksin lähettämistä asiakirjoista. Puhelussa asiakaspalvelija sanoi, että A asiamiehineen ovat tehneet asian suhteen kaiken voitavan (rikosilmoitus, tilien sulku ja maksunpalautuspyyntö pankille) ja että pankki hoitaisi asiaa eteenpäin. Asiakaspalvelija näki puhelun aikana lähetetyt verkkoviestit (joissa oli A:n antamat valtuutukset B:lle ja C:lle sekä maksunpalautuspyynnöt) ja mainitsi, että B:hen ollaan asiassa viipymättä yhteydessä, jos on tarpeen. Puhelun litterointi on toimitettu lautakunnalle.

Keskiviikkona 8.11 pankista soitettiin B:lle, koska pankin toimihenkilö ei ollut tuolloin tavoittanut A:ta. Selvisi, että pankki alkoi vasta 8.11 hoitamaan maksunpalautusasiaa.

Pankki ei toteuttanut A:n antamia selkeitä kirjallisia toimeksiantoja maksunpalautuspyyntöjen osalta. Pankki myös laiminlöi neuvontavelvollisuuttaan antaessaan virheellistä tietoa siitä, että pankki toimisi aktiivisesti ja nopeasti maksunpalautuksen suhteen. Lisäksi pankki jätti alkuvaiheessa kertomatta sen, että myös A itse voi tehdä maksunpalautuspyynnön. Pankki aiheutti näin toimien A:lle toteen näytetyn taloudellisen vahingon.

A:n mahdollisuudet hoitaa asiaa pankin kanssa ovat olleet todella huonot. Pankin vastauksissa viitataan siihen, että maksunpalautuspyyntö on tehty väärälle taholle (vakuutuspuolelle) ja kiireellisen asian kyseessä ollessa olisi tullut soittaa pankin palvelunumeroon aiemmin. Lisäksi pankin päätöksessä mainitaan: “kertomanne mukaan olette valtuuttanut lapsenne hoitamaan väärinkäytöksiin liittyviä asioita, mutta pankin tiedostoihin valtakirjoja ei ole talletettu. Pankkisalaisuudesta johtuen ei lapsille voitu antaa tietoja, eikä heidän pyynnöstään ole myöskään voitu mitään toimeksiantoja toteuttaa.”

Pankki ei ottanut huomioon sitä, että A:n pankkitunnukset, tilit ja luottokortti olivat suljettuina. Ainut mahdollisuus A:lla saada vahvasti tunnistautuneena maksunpalautuspyyntö perille oli lähettää se pankin verkkosivuilla vakuutuksen verkkoviestinä. Viesti siis lähetettiin pankin järjestelmästä. Toisen pankin tunnuksilla kirjatuessa oli mahdollista mennä pankin viesteihin ja valita viestin aiheeksi vakuutukset. Pankkiasiointiin liittyviä viestin aiheita ei voinut valita.

A asuu yksin ja hänen Maxcom -senioripuhelimella (seniorirannekkeella) ei pääse pankin numerovalinnoista eteenpäin. Pankin normaaliin puhelinpalveluun ei siten voi saada muodostettua yhteyttä kyseisellä senioripuhelimalla, joten A:n oli mahdotonta soittaa itse puhelimellaan pankkiin. Tämä oli yksi niistä syistä, minkä takia A valtuutti lapsensa hoitamaan asiaa.

Valtakirjassa A valtuutti lapset tarkasti yksilöiden hoitamaan verkkorikokseen liittyviä asioita ja maksunpalautuspyyntöjä pankin kanssa. Valtakirjassa A ei antanut valtuuttamilleen lapsille mitään sellaista oikeutta, jolla valtuutetut olisivat voineet hyötyä valtuutuksesta esimerkiksi taloudellisesti. Näin ollen pankilla ei olisi pitänyt olla tästäkään syystä perusteita olettaa, että valtakirjat olisivat väärennettyjä. Pankin vetoomus pankkisalaisuuteen tässä tilanteessa on ontuva ja pyrkii vain luomaan kuvan, että pankki olisi toiminut oikein.

A on antanut valtakirjan vahvasti tunnistautuneena. A ihmettelee, mikä pankin mielestä on pätevä tapa antaa valtuus, jos tämä ei sitä ole. Asiakaspalvelijan olisi pitänyt ilmoittaa jo 30.10 käydyn puhelun aikana, jos valtakirjoja ei katsota päteviksi. Pankin toimihenkilö ei maininnut mitään siitä, että kyseinen valtakirja ei ole riittävä asian hoitamiseksi. Pankin toimihenkilö käsitteli kuitenkin jo 30.10 puhelimessa A:n pankkiasioita valtuutetun kanssa.

Lisäksi 30.10 puhelussa on yritetty saada A:lle aikaa pankin konttoriin. Kuten litteroidusta puhelun tekstistä voi todeta, pankki tarjosi ensimmäistä vapaata aikaa kolmen viikon päähän. A:ta ei siis otettu vastaan heti, vaikka hän menetti lähes neljän kuukauden eläkettä vastaavan summan.

Pankin mukaan asiakirjoja ei ole talletettu pankin tiedostoihin. Jos pankki ei käsittele huolellisesti heille lähetettyjä asiakirjoja, niin pankin toiminta on tässä suhteessa kyseenalaista. Lähetetyt verkkoviestit ovat edelleen tarkistettavissa pankille lähetetyistä verkkoviesteistä.

Pankki väittää yrittäneensä tavoitella maksunpalautusasiassa A:ta 1.11. A:n puhelimen vastaamattomissa puheluissa ei näy pankin soittoyritystä 1.11 (kuva liitteenä), mutta puhelimessa kuitenkin näkyy 8.11 pankin soittoyritys. Jos A:ta on tavoiteltu tuolloin, eikä saatu tavoitettua, olisi pankin tullut tavoitella seuraavaksi A:n valtuuttamia henkilöitä, ja näin onkin luvattu toimia 30.10. A:ta on tavoiteltu seuraavan kerran vasta 8.11. Hitaalla toiminnallaan pankki varmisti rikollisten toiminnan onnistumisen ja antaa kuvan välinpitämättömästä asenteesta tässä asiassa.

B on ottanut yhteyttä siihen palveluntarjoajaan, jonne osa rikoksella viedyistä rahoista on siirretty. Palveluntarjoaja vahvisti sekä puhelimitse että sähköpostitse, että rahat olivat siirtyneet sieltä eteenpäin vasta torstain 2.11.2023 aikana. Palveluntarjoaja kertoi myös estäneensä useita epäilyttäviä rahansiirtoja lähiviikkoina. Näin ollen pankilla olisi ollut aikaa maksunpalautuksen tekoon yli kolme arkipäivää. Palveluntarjoaja olisi pystynyt palauttamaan rahat, jos heille olisi tullut tieto viimeistään 1.11.2023. Pankin virheelliset neuvot ja hidastelu aiheuttivat A:lle vahinkoa varmuudella 2 424 euroa.

A ei ole yrityksistä huolimatta saanut toiselta palveluntarjoajalta, E:ltä, selvitystä siitä, missä aikataulussa varat ovat siirtyneet eteenpäin. A on lähettänyt tietopyynnön myös maksujenvälittäjälle, jolle maksut palveluntarjoaja E:lta saadun tiedon mukaan siirtyivät seuraavaksi saamatta kuitenkaan vastausta. A ehdotuksen mukaan myös pankki voi selvittää, milloin tehtynä maksunpalautuspyyntö olisi ehtinyt estää rahojen siirtymisen rikollisille. Todennäköisesti myös palveluntarjoaja E:lle siirtyneet varat olisi ollut mahdollista saada takaisin, jos pankki olisi toiminut asianmukaisesti. A:lla ja B:llä oli perusteltu syy luottaa siihen, että pankki ottaa huomioon asiakkaan edun ja toimii asiassa ilman viivytystä.

A ihmettelee, miksi asiakas, jonka verkkopankkitunnukset ja tilit on jäädytetty, ei voi lähettää verkkoviestiä omaan pankkiin toisen pankin tunnuksilla. Pankki ei ole miettinyt asiaa sellaisen käyttäjän kannalta, jonka pankkitunnukset ovat suljettu jouduttuaan verkkorikollisuuden uhriksi eli pankki vetoaa tapauksessa omaan huonosti suunniteltuun järjestelmäänsä ja sisäisiin prosesseihinsa A:n vahingoksi.

Pankki ei ottanut verkkoviestinä lähetettyjä A:n allekirjoittamia maksunpalautuspyyntöjä missään vaiheessa millään lailla huomioon. Niiden osalta ei voida vedota järjestelmäviiveisiin, koska B soitti pankkiin heti pankin puhelinpalvelun avauduttua 30.10.2023. Pankki ei ole myöskään kertonut syytä, miltä osin toimitetut valtakirjat ovat puutteellisia.

Pankki ei siten ole mahdollistanut A:lle mitään tapaa tunnistautua pankin edellyttämällä tavalla. Pankki on luonut järjestelmän, jossa A:lla ei ollut mahdollisuutta saada lain edellyttämää kiireellistä pankkipalvelua. Voidaan perustellusti kysyä, toteutuiko asian hoidossa hyvän pankkitavan periaatteet. Hyvään pankkitapaan kuuluu, että pankki toimii rehellisesti ja ammattitaitoisesti. Pankki tulee myös esimerkiksi kiinnittää toiminnassaan erityisesti huomiota tallettajan aseman turvaamiseen. Hyvän pankkitavan periaatteissa todetaan myös, että pankkitoiminnassa saattaa syntyä eturistiriitoja pankin ja asiakkaan tai pankin asiakkaiden välillä, mutta pankki ei pyrkisi hyötymään tällaisista tilanteista epäasianmukaisesti.

A:ta ja B olivat 8.11.2023 saakka siinä uskossa, että maksunpalautusasia etenee A:n etujen mukaisesti. Tämä tunnistautumisongelman esiin nostaminen jälkikäteen on outoa.  Asia ei tullut esille vielä edes 8.11 puheluissa pankin kanssa, jossa asioita käsiteltiin hyvin yksityiskohtaistesti pankin tietoturva-asiantuntijan kanssa. Pankin nyt antaman vastauksen perusteella tietoturva-asiantuntija toimi siis pankin ohjeistuksen vastaisesti antaessaan yksityiskohtaisia tietoja tapahtuneesta verkkorikoksesta ja maksunpalautuspyynnön prosessista, vaikka A ei ollut vahvasti tunnistautunut.

Pankki olisi ryhtynyt hoitamaan A;n maksunpalautusta 8.11 puheluiden jälkeen, jos A olisi sitoutunut maksamaan pankin maksunpalautuksen palvelumaksut. Tämä tuli esille pankista B:lle soitetusta puhelusta ke 8.11 iltapäivällä ja sen jälkeisestä pitkästä ryhmäpuhelusta. Tämä on siis toisin kuin vastineessa väitetään. Vastineen mukaan maksunpalautusta olisi aloitettu tehdä vasta kun asiakas olisi pystytty luotettavasti tunnistamaan eli sitten kun asiakas olisi saanut verkkopankkitunnukset. Lisäksi vastineessa väitetään, ettei puheluissa käsitelty esimerkiksi maksunpalautustoimeksiannon toteuttamisesta tai pankin veloittamia kustannuksia. Niistä nimenomaan keskusteltiin.

Tietoturva-asiantuntija kertoi puhelussa 8.11, että A voi myös itse pyytää maksunpalautusta. Samainen asiantuntija myös kertoi, että itse tehden se on halvempaa. Tämä asia yllätti A:n, koska hän oletti, että maksunpalautuspyynnön voi tehdä vain pankki. A ihmettelee, miksi pankki ei tuonut tätä aiemmin esille ja epäilee seikan johtuvan palvelumaksuista.

Pankin vastineessa todetaan yleisellä tasolla maksunpalautusprosessista ja maksunvälittäjien toiminnasta. Pankilla olisi myös ollut mahdollisuus tuoda vastineessaan esille nimenomaan A:n huijaustapauksen tarkat tiedot eli esimerkiksi se, milloin viimeistään tehtynä maksunpalautus olisi onnistunut tehdyissä rikollisissa tilisiirroissa. Tuon selvitystyön tekeminen on pankille helppo tehtävä, koska se onnistui B:ltäkin. On huomattava, että pankilla on edelleenkin lain mukaan velvollisuus toimittaa kaikki saatavilla olevat maksajalle merkitykselliset tiedot virheellisesti toteutetuissa maksutapahtumissa. Tästä huolimatta pankki ei ole oma-aloitteisesti millään tavalla auttanut ja selventänyt A:lle menetettyjen varojen kulkua. Kyse on vain siitä, että pankki ei selvitä tai anna mahdollisesti jo selvittämiään tietoja, koska se olisi epäedullista heidän kannaltaan tässä riita-asiassa. Tämä on kuitenkin hyvän pankkitavan periaatteiden vastaista, epäeettistä ja maksupalvelulain vastaista.

A perustelee kantaansa myös sillä, että tilien sulun voi tehdä kuka tahansa ilman tunnistautumista, mutta se jälkeisissä toimissa edellytetään erityisen vahvaa tunnistautumista pankin vastineen mukaan. Olosuhteet huomioon ottaen maksunpalautuspyyntöjen oikeellisuutta ei olisi ollut syytä epäillä.

Pankista oltiin 1.11 puhelinyhteydessä A:han verkkopalvelutunnusten uusimisesta. A ei vastineen mukaan ole tässä puhelussa tuonut toimittamiaan maksunpalautuspyyntöjä ilmi. A oli valtuuttanut B:n ja C:n hoitamaan maksunpalautusasiaa ja hän luotti prosessin etenevän asianmukaisesti. Hän oli myös edelleen järkyttynyt tapahtuneesta rikoksesta. Pankin toimihenkilö ei tuonut millään lailla 1.11 maksunpalautusasiaan liittyviä tunnistautumisongelmia tiedoksi. A:lla oli siis tämänkin puhelun mukaan täysi syy uskoa, että pankki edelleen hoitaa maksunpalautusasiaa asianmukaisesti.  Pankista ehditään soittamaan verkkopalvelutunnusten uusimisesta, mutta kiireellistä maksunpalautusasiaa ei pystytä hoitamaan.

Edellä kuvatun perusteella A:lla on perusteltu syy olettaa, että pankilla ei tosiasiassa ollut aikomustakaan hoitaa maksupalautusasiaa. Tätä seikkaa tukee se, että ensimmäinen todellinen maksunpalautukseen liittyvä yhteydenotto tuli pankin puolelta 8.11 eli yhdeksän päivän päästä 30.10 asiakaspalvelupuhelusta. Yhdeksän päivän viive asian tiedoksisaannin jälkeen on täysin kohtuuton asiassa, jossa pankin vastineenkin mukaan pitää toimia nopeasti. Pankki jätti myös alkuvaiheessa kertomatta, että A voi itse tehdä maksunpalautuspyynnön. Tämä tiedon kertomatta jättäminen aiheutti sen, ettei maksunvälittäjiin oltu yhteydessä. Todennäköisesti kaksi puhelua maanantai aamupäivällä olisi palauttanut kaikki kavalletut rahat, varmuudella ainakin toisen maksunsaajan osalta. Pankin toiminta vaikuttaa olevan tuottamukselliselta.

Maksupalvelulain 68 §:n mukaan pankilla on auttamisvelvollisuus virheellisesti toteutetuissa maksutapahtumissa. Nyt pankki laiminlöi törkeällä tavalla auttamisvelvollisuuttaan ja päinvastoin esti toiminnallaan maksunpalautuksen onnistumisen. Näin ollen pankki rikkoi maksupalvelulain 68§ monin tavoin, puhumattakaan pankin omista osuustoiminnallista arvoista.

Pankin väittämä ensimmäinen maksunpalautusasiaan liittyvä yhteydenottoyritys oli 1.11. Tätä pankin väittämää yhteydenottoyritystä ei tue A:n puhelimen vastaamattomien puheluiden lokitieto. Kiireellisessä maksunpalautusasiassa hyvän pankkitavan mukainen menettely ja käytäntö ei ole ryhtyä hoitamaan asiaa vasta viikon kuluttua ensimmäisestä epäonnistuneesta yhteydenotosta. Tämä viikon viive viittaa siihen, että A:han ei hänen pankkinsa asiakastiedoissa olevaan puhelinnumeroonsa tosiasiallisesti yritetty olla yhteydessä maksunpalautusasiassa 1.11. Vaikka kyseinen yhteydenottoyritys olisi tapahtunut, sitä ei voida pitää millään muotoa pankilta riittävänä toimintana asiassa. Kiireellisessä asiassa pankin olisi pitänyt seuraavaksi tavoitella valtuutettuja ja jos heitäkään ei saada kiinni tavoitella uudestaan asiakasta.

Sen hetkisen käytettävissä olevan tiedon mukaan pankki oli ainut taho, joka olisi voinut auttaa asiakasta tässä tapauksessa. A ei näe, että hänellä olisi ollut mahdollisuutta toimia toisin, jotta pankki olisi käsitellyt maksunpalautusasian lain mukaisella tavalla.

A:ta kohdeltiin pankin puolelta maksunpalautusasiassa törkeän huolimattomasti, tuottamuksellisesti ja ammattitaidottomasti. Erityisen vahingollista tapauksessa oli pankin antamat väärät neuvot ja se, että pankki antoi ymmärtää toimivansa A:n etujen mukaisesti viivyttelemättä. Lisäksi pankki vetoaa useisiin seikkoihin, jotka eivät pidä paikkaansa edellä seikkaperäisesti kuvatun pankin tosiasiallisen toiminnan ja tapahtumien kulun kanssa.

Pankin vastine

Pankki kiistää A:n vaatimukset.

A:n pankkitunnukset on suljettu 27.10.2023. Hän on toisen pankin tunnuksia käyttäen lähettänyt pankkiryhmän vakuutusyhtiölle verkkoviestin 29.10.2023, jossa on pyytänyt maksujen palautusta. Viestissään A on kertonut valtuuttavansa lapsensa B:n ja C:n hoitamaan tapaukseen liittyviä käytännönjärjestelyjä. A on toimittanut toisella verkkoviestillä pankkiryhmän vakuutusyhtiölle valtakirjaksi nimetyn tiedoston, jossa A:n toimittaman selvityksen mukaan A on vakuuttanut edellä mainitut henkilöt hoitamaan verkkorikoksen johdosta tarvittavia toimia pankin kanssa. A pyytää pankilta selvitystä siitä, miltä osin A:n allekirjoittamat valtakirjat ovat olleet puutteellisia ja miksi niitä ei ole hyväksytty maksunpalautuspyyntöjen käsittelyyn, vaikka A on tehnyt maksunpalautuspyynnöt toisen pankin tunnuksilla tunnistautuneena.

Kuten pankki on kertonut neuvontavaiheessa antamassaan vastineessa, vakuutusyhtiö on pankista erillinen toimija, jolla on pankista erilliset järjestelmät ja toiminnot. Pankkiryhmän verkkosivuilla kirjautuminen on mahdollista myös toisen pankin tunnuksilla, mutta tällöin käytettävissä olevat palvelut ovat rajalliset. Kirjautuessaan pankkiryhmän palveluun toisen pankin tunnuksilla asiakkaalle kerrotaan käyttöliittymällä seuraavaa: "Kirjautumalla muilla kuin [pankin nimi] -tunnuksilla näet tiliotteesi ja voit hoitaa vakuutus- ja vahinkoasioitasi sekä eläke- ja säästöhenkivakuutuksiasi.". Kirjautuminen ohjaa siihen, mitä toimintoja toisen pankin tunnuksilla voidaan tehdä — siksi A ei ole pystynyt lähettämään verkkoviestiä suoraan pankin asiakaspalveluun. Vakuutusyhtiön siirtäessä pankille asiakkaan toimittamia viestejä, tulevat ne pankkiin yhteydenottopyyntöinä, joissa kerrotaan, että kyseinen henkilö haluaa pankilta yhteydenoton. Vakuutusyhtiölle lähetetty viesti ei aloita maksunpalautuspyyntöprosessia, vaan yhteydenottopyyntö ohjautuu työjonoon vakuutusyhtiön käytänteiden mukaisesti. Siihen saakka, että asiakas saadaan asianmukaisesti tunnistettua, asiakkaan kanssa ei voida keskustella pankkisalaisuuden piiriin kuuluvista tiedoista, eikä esim. vakuutusyhtiölle toimitettuja liiteasiakirjoja toimiteta pankille. Asiakkaalle voidaan antaa vain yleisluontoista opastusta siihen saakka, kunnes asiakas saadaan riittävällä tavalla tunnistettua.

Tässä tapauksessa vakuutusyhtiö on välittänyt A:n verkkoviestien johdosta yhteydenottopyyntöjä pankkiin 1.11.2023. Yhteydenotot vakuutusyhtiöön ovat tulleet A:n nimissä, joten myös yhteydenottopyynnöt on kohdistettu A:han itseensä. Koska viestejä on ollut useampia, ne ovat päätyneet pankissa eri käsittelijöille. A:ta on pyritty tavoittelemaan maksunpalautuspyyntöjä koskevasta yhteydenottopyynnöstä 1.11.2023, mutta A:han ei ole saatu yhteyttä. Pankki ei voi toteuttaa maksullista toimeksiantoa ilman, että saa tähän asiakkaalta selkeän suostumuksen. Maksunpalautuspyyntöjen käsittelystä A:lle aiheutuva kokonaiskulu olisi ollut 375 euroa, joten pankin on täytynyt asianmukaisesti selvittää, hyväksyykö A tämän maksun. Pankin on myös varmistettava ennen toimeksiannon toteuttamista, että asiakas ymmärtää, ettei se takaa rahojen palautumista, ja toisaalta, ettei toimeksiannosta veloitettavia maksuja palauteta, vaikka rahoja ei saisi palautettua.

Samana päivänä toinen toimihenkilö on tavoittanut A:n puhelimitse koskien yhteydenottopyyntöä verkkopankkitunnusten uusimiseksi, ja tässä puhelussa A on maininnut tapahtuneen rikoksen ja toimihenkilö on tiedustellut, onko A saanut tähän liittyen jo ohjeistusta. A on vahvistanut asian olevan jo hoidossa, eikä pankin ko. toimihenkilöllä ole ollut syytä epäillä A:n tarvitsevan asiassa tarkempaa lisäohjeistusta. Ko. puhelusta tehty litterointi on toimitettu lautakunnalle.

B on toimittanut A:n antamat valtakirjat pankin tunnuksia käyttäen verkkoviestillä A:n puolesta. Pääsääntöisesti pankki asioi suoraan asiakkaiden itsensä kanssa, eikä pankilla ole yleistä velvollisuutta hyväksyä valtakirjalla asiointia. Kuten pankki on kertonut, pankki arvioi valtakirjalla asioinnin hyväksyttävyyden aina tapauskohtaisesti. Hyväksyessään valtakirjalla asioinnin pankin on varmistuttava valtakirjan aitoudesta ja siitä, että siinä yksilöidään riittävällä tasolla ne toimet, joissa valtuutettu saa toimia valtuuttajan puolesta. Myös hyvä pankkitapa edellyttää, että valtakirja on riittävän yksilöity, jotta sillä voidaan asioida pankissa.

B:n toimittamaa valtakirjaa ei ole voitu hyväksyä maksunpalautuspyyntöjen käsittelemiseksi, koska se ei ole tullut pankille A:lta itseltään tunnistautuneena, eikä pankki ole voinut varmistautua siitä, että A on itse sen laatinut. Pankki ei voi hyväksyä A:n puolesta toimitettua valtakirjaa, jos ei pysty varmistumaan siitä, että valtakirja on aito ja vastaa A:n tahtoa. Valtakirjassa ei ole myöskään yksilöity tarkasti niitä toimia, joissa valtuutettu saisi A:n puolesta toimia, eikä otettu kantaa esimerkiksi maksunpalautustoimeksiannon veloituksiin.

A on pyytänyt pankilta selvitystä myös siitä, miksi pankista tarjottiin tapaamisaikaa vasta 20.11.2023. Ajanvarausta koskevassa keskustelussa B:lta on tiedusteltu, mikä konttori olisi A:ta lähinnä ja katsottu tälle konttorille vapaita aikoja. Pankille kerrotun mukaan Kiteen konttori on A:ta lähinnä, ja ensimmäinen vapaa aika, jota on tarjottu, oli 20.11.2023 klo 13:45. Asiakkaan edustaja on puhelimessa kertonut itsekin katsoneensa verkon kautta, ettei vapaita aikoja olisi tätä ennen. Asiakkaan edustaja on pyytänyt myöhäisempää ajankohtaa, ja ajanvaraus on tehty samalle päivälle 20.11.2023 klo 15:30. Puhelussa pankki on kertonut, ettei ole vapaita aikoja erikseen kiireellisiä tilanteita varten, ja kuten esimerkiksi pankin sivuilta ilmenee, Kiteen konttorin kassapalvelu on avoinna vain maanantaisin klo 10-12. Muulloin konttorissa voi asioida vain ajanvarauksella.

A myös ihmettelee, miten pankki on voinut keskustella puhelimitse 8.11.2023 A:n pankkiasioista, vaikka tätä ei ole vielä saatu tunnistettua. Kuten liitteenä olevista puheluiden litteroinneista ilmenee, A:n kanssa on keskusteltu yleisellä tasolla siitä, miten verkkohuijauksissa usein tapahtuu ja mitä maksunpalautuspyyntö tarkoittaa ja mitä siitä veloitettava maksu on, kun A on kertonut, että maksuja on 25 kappaletta. A:lle on puhelussa kerrottu, ettei maksujen palautumista voida taata, ja A on epäröinyt toimeksiannon hyväksymistä siitä aiheutuvien kustannusten vuoksi. A on osannut oma-aloitteisesti kertoa tapahtuneesta huijauksesta, sen ajankohdasta ja tehtyjen maksujen suuruudesta ja lukumäärästä, jolloin pankki on voinut pankkisalaisuutta rikkomatta vahvistaa, että ajankohtana on vahvistettu A:n mainitsemia maksuja mobiiliavaimella. Muilta osin A:n kanssa on voitu keskustella vain yleisellä tasolla, ja A:ta on kehotettu vierailemaan konttorilla, jotta A:n asioita voidaan tunnistautumisen jälkeen hoitaa tarkemmin.

A on pyytänyt pankilta myös selvitystä, milloin viimeistään tehtynä maksunpalautus olisi onnistunut tehdyissä tilisiirroissa. A ihmettelee, miksi pankki ei ole heti alun perin neuvonut A:ta olemaan itse yhteydessä muihin maksuketjun maksupalveluntarjoajiin.

Maksajan pankki on tässä toteuttanut maksutoimeksiannon sellaisena kuin se on annettu, eli maksutoimeksiannon toteuttamisessa ei ole ollut virhettä. Maksut on vahvistettu Mobiiliavaimella 23.10.2023 klo 22.59.22 —24.10.2023 klo 1.28.08. Pyyntö maksunpalautuksen osalta on lähetetty vasta neljä päivää viimeisen maksun vahvistamisesta. Pankilla on maksupalvelulain ja maksujenvälityksen yleisten ehtojen mukaan mukainen velvollisuus välittää maksut eteenpäin viimeistään maksutoimeksiannon antamista seuraavana päivänä.

Maksun lopullisuudesta (sivullissitovuudesta) määrätään maksupalvelulain 81 §:ssä. Jos maksu on jo siirretty saajalle asti, maksunsaajan tilin veloittaminen maksun palauttamiseksi edellyttää joko maksunsaajan suostumusta, viranomaisen määräystä taikka lainvoimaista tuomiota. Antamansa vastineen mukaisesti pankki korostaa, että maksun lopullisuus on yksi koko maksamisen järjestelmän peruspilareista, ja siksi se on periaatteena hyvin vahva. Samasta syystä maksutoimeksiantoa ei voi enää peruuttaa sen jälkeen, kun maksajan palveluntarjoaja on vastaanottanut sen. Maksun toteuttaminen annetun maksutoimeksiannon mukaisena on pääsääntö, ja maksunpalautus on poikkeus, jota voidaan yrittää, mutta jonka onnistumisesta ei ole missään tilanteessa takeita.

Vahinko on aiheutunut A:lle jo silloin, kun A on tunnuksillaan vahvistanut kyseiset tilisiirrot. Siinä vaiheessa, kun tilisiirrot on tehty ja maksut ovat lähteneet pankista, maksut ovat maksupalvelulain 81 §:n mukaisesti olleet sivullissitovia ja näin ollen lopullisia. Maksajan pankki, maksujenvälittäjä ja maksunsaajan pankki ovat maksuketjussa kaikki itsenäisiä maksupalveluntarjoajia. Maksajan pankin rooli, vastuut ja vaikutusmahdollisuudet päättyvät siihen, kun rahat ovat lähteneet maksajan pankin hallusta eteenpäin. Tämän jälkeen rahojen palauttamiseksi ei voida tehdä muuta kuin lähettää maksun perään palautuspyyntö, ja tämän pankki voi toimeksiannosta toteuttaa vasta, kun asiakkaalta on saatu selkeä suostumus toimeksiannosta aiheutuville kuluille ja kun on varmistettu, että asiakas ymmärtää, ettei palautuspyynnön onnistumisesta ole takeita.

Jälkikäteisten maksunpalautuspyyntöjen onnistumista ei voida taata edes siinä tapauksessa, että pyyntö on tehty välittömästi maksun tekemisen jälkeen. Kukin maksupalveluntarjoaja ketjussa arvioi itsenäisesti, voidaanko maksu palauttaa pyynnön mukaisesti, jos se on edes mahdollista. Laki ei aseta aikarajoja maksunpalautuspyynnön käsittelemiseksi. Lain mukaan maksupalveluntarjoajilla on mahdollisuus, mutta ei velvollisuutta palauttaa maksu, jos se on vielä maksunpalveluntarjoajan hallussa eikä lähetetty ketjussa seuraavalle taikka lopulliselle maksunsaajalle. Ei siis ole takeita siitä, että maksunvälittäjät olisivat palauttaneet maksut, vaikka olisivatkin saaneet maksunpalautuspyynnöt ennen varojen siirtämistä eteenpäin. Ei myöskään ole takeita siitä, että maksunvälittäjät olisivat ottaneet maksunpalautuspyynnöt käsittelyyn välittömästi niiden saavuttua. Maksunvälittäjän jälkikäteen tekemällä väitteellä ei ole tähän tosiseikkaan vaikutusta. Takautuvasti ei voida varmuudella todeta, milloin tehtynä maksunpalautukset olisivat onnistuneet, eli milloin tehtynä maksuketjun muut maksupalveluntarjoajat olisivat varmasti maksut palauttaneet.

Pankki voi ottaa kantaa vain oman roolinsa mahdollistamiin toimenpiteisiin maksajan pankkina. Maksajana on tietenkin aina mahdollista olla yhteydessä myös suoraan maksunsaajaan ilman pankin erillistä ohjeistusta. Pankki katsoo, että asiakkaan ohjaaminen olemaan yhteydessä maksunsaajaan ei varsinaisesti kuulu pankin rooliin, mutta ottaa palautteen vastaan ja arvioi, olisiko tällainen ohjaus syytä ottaa osaksi pankin prosessia.

Pankki ei katso toimineensa hyvän pankkitavan vastaisesti. Pankki on pyrkinyt huomioimaan A:n edun muun muassa edellyttäessään, että A hyväksyy maksunpalautuspyynnöstä veloitettavan palvelumaksun ja on tietoinen ennen maksunpalautuspyyntöjen toteuttamista, etteivät ne takaa maksujen palautumista, ja ettei pyyntöjen käsittelystä veloitettavaa palvelumaksua palauteta, vaikka maksuja saataisi palautettua. Huolimatta siitä, että maksunpalautuspyyntöprosessi ei ole sujunut pankin puolelta niin ripeästi kuin olisi toivottavaa, ja että A:lle on prosessin kuluessa syntynyt virheellinen kuva palautuspyynnön käsittelyn vaiheesta, pankki katsoo, että vahinko on syntynyt edellä todetusti jo maksuja tehtäessä eikä näin ollen voida katsoa, että pankki olisi asiassa vahingonkorvausvelvollinen. Pankki ei katso olevan tarkoituksenmukaiseksi selvittää muiden asiaan liittyvien maksujen kulkua ko. maksuihin osallistuneilta maksunvälittäjiltä.

Selvitykset

Osapuolten välisen kirjeenvaihdon lisäksi lautakunnalla on ollut käytettävissään muun muassa seuraavat asiakirjat:
- A:n pankille 29.10.2023 lähettämät verkkoviestit
- B:n pankille 29.10.2023 lähettämä verkkoviesti
- Kuva A:n puhelimesta ”Vastaamattomat puhelut”
- Maksupalvelutarjoajan vastaus (asiakaspalvelu) maksunpalautuskyselyyn 20.11.2023
- Maksupalvelutarjoajan vastaus (toimitusjohtaja) maksunpalautuksesta 19.4.2024
- Puhelun 30.10.2023 litterointi
- Puhelun 1.11.2023 litterointi
- Puhelun 8.11.2023 (ensimmäinen puhelu) litterointi
- Puhelun 8.11.2023 (toinen puhelu) litterointi
- Maksujenvälityksen yleiset ehdot, voimassa 1.6.2023 alkaen

Ratkaisusuositus                                                                                                                                              

Kysymyksenasettelu

Asiassa on kyse siitä, onko pankki vahingonkorvausvastuussa vahingosta, joka asiakkaalle on mahdollisesti aiheutunut siitä, ettei maksunpalautusta ole pyydetty viivytyksettä maksupalveluntarjoajilta, joille rikoksella tehdyt maksut ovat ensivaiheessa siirtyneet. Tämän ratkaisemiseksi asiassa on ensin arvioitava, onko pankki hoitanut maksunpalautusta koskevan toimeksiannon sekä neuvontavelvollisuutensa asianmukaisesti. Mikäli lautakunta katsoo pankin laiminlyöneen velvollisuuksiaan, asiassa tulee arvioitavaksi, onko siitä aiheutunut vaadittu vahinko.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 40 §:n 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei voi peruuttaa maksutoimeksiantoa sen jälkeen, kun maksajan palveluntarjoaja on vastaanottanut sen, jollei 2–4 momentista muuta johdu.

Lainkohdan 2 momentin mukaan jos maksupalvelun käyttäjä ja hänen palveluntarjoajansa ovat sopineet maksutoimeksiannon toteuttamisen aloittamisesta tiettynä päivänä tai tietyn ajan kuluttua taikka sinä päivänä, jona maksaja on asettanut varat palveluntarjoajan saataville, maksupalvelun käyttäjä voi peruuttaa toimeksiannon viimeistään kyseistä päivää edeltävänä työpäivänä.

Lainkohdan 3 momentin mukaan jos maksutapahtuma käynnistetään maksutoimeksiantopalvelun tarjoajan välityksellä, maksaja ei voi peruuttaa maksutoimeksiantoa sen jälkeen, kun suostumus maksutapahtuman käynnistämiseen on annettu maksutoimeksiantopalvelun tarjoajalle. Jos maksutapahtuma on maksunsaajan käynnistämä tai hänen välityksellään käynnistetty, maksaja ei voi peruuttaa maksutoimeksiantoa sen jälkeen, kun toimeksianto tai maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen on annettu maksunsaajalle. Suoraveloitusta koskevan toimeksiannon maksaja voi kuitenkin peruuttaa viimeistään sitä päivää edeltävänä työpäivänä, jona varat on sovittu veloitettaviksi. (SK: 898/2017, HE:132/2017, VTS)

Lainkohdan 4 momentin mukaan edellä 1–3 momentissa tarkoitetun ajankohdan jälkeen maksutoimeksianto voidaan peruuttaa vain, jos maksupalvelun käyttäjä ja asianomaiset palveluntarjoajat niin sopivat. Edellä 3 momentissa tarkoitetussa tapauksessa edellytyksenä on lisäksi, että maksunsaaja suostuu toimeksiannon peruuttamiseen.

Maksupalvelulain 81 §:n mukaan maksu sitoo maksajan velkojia ja muita sivullisia, kun maksunsaajan palveluntarjoaja on saanut tarvittavat tiedot maksutapahtuman rahamäärän maksamiseksi maksunsaajan maksutilille ja:

1)maksutapahtuman rahamäärä on maksettu maksunsaajan palveluntarjoajan tilille; tai

2)maksunsaajan palveluntarjoajan asettamat maksutapahtuman katetta koskevat ehdot ovat muutoin täyttyneet.

Maksu sitoo sivullisia kuitenkin aina, kun maksutapahtuman rahamäärä on maksettu maksunsaajan maksutilille.

Luottolaitoslain 15 luvun 1 §:n mukaan luottolaitoksen on noudatettava hyvää pankkitapaa.

Asian arviointi

Asiassa on riidatonta, että pankki on lain ja sopimusehtojen edellyttämällä tavalla välittänyt A:n verkkopankkitunnuksilla tehdyt maksutoimeksiannot eteenpäin eikä pankki ole enää A:n pyytäessä maksujen palautusta voinut yksipuolisesti peruuttaa tekemiään tilisiirtoja. Riitaisaa asiassa on se, onko pankki toiminut maksunpalautuspyyntöä käsitellessään sopimussuhteeseen perustuvien velvollisuuksiensa mukaisesti ja olisiko varat saatu palautettua A:lle ilman pankin mahdollista laiminlyöntiä.

Laissa ei säädetä, missä ajassa pankin tulisi hoitaa maksunpalautusta koskeva toimeksianto sen vastaanotettuaan, eikä tapauksessa ole myöskään tuotu esille tai vedottu soveltuviin sopimusehtoihin tämän osalta. Neuvontavelvollisuuden osalta Pankkilautakunta on aiemmin (asiassa FINE-018073, annettu 22.01.2020) lausunut, että pankilla on rikoksesta aiheutuvien vahinkojen rajoittamiseksi velvollisuus opastaa asiakasta varojen katoamisen estämiseksi tehtävistä toimista. Nyt arvioitavassa tapauksessa Pankkilautakunta katsoo, että pankkisuhteeseen perustuva asiakkaan edun kohtuullinen huomioon ottaminen edellyttää, että pankki vastaanotettuaan tämänkaltaisen toimeksiannon ryhtyy toimeen tai muutoin vastaa siihen kohtuullisessa ajassa esimerkiksi asiakasta neuvomalla.

Tässä tapauksessa A on toimittanut maksunpalautuspyynnön vahvasti tunnistautuneena valtakirjoineen sunnuntaina 29.10.2023 pankkiryhmän vakuutuspuolen palveluun. Lisäksi B on toimittanut samat asiakirjat pankille 29.10 sekä ollut yhteydessä puhelimitse aamulla 30.10 pankin asiakaspalveluun, jossa on muun ohella keskusteltu maksunpalautusasiasta ja sen kiireellisyydestä. Asiakaspalvelija on kertonut näkevänsä B:n lähettämän viestin liitteineen ja myös todennut – tietoisena siitä, että A on lähettänyt samat asiakirjat vakuutuspuolen palveluun toisen pankin tunnuksilla tunnistautuneena – että ”varmasti niitä on ruvettu nyt sitten aamulla käsittelemään”. Asiakaspalvelija ei ole tuonut puhelussa esille, ettei maksunpalautuspyyntöjä voisi annetuilla asiakirjoilla tehdä vaan on päinvastoin antanut ymmärtää asian olevan hoidossa. Myös C on soittanut pankin asiakaspalveluun samasta asiasta kyseisenä päivänä. Lautakunnalle ei ole toimitettu viimeksi mainitun puhelun litterointia.

Pankki on vasta 8.11 ensimmäisen kerran tiedustellut, hyväksyykö A maksunpalautuspyyntöjen palvelumaksut. Samana ajankohtana pankki on arvioinut varojen siirtyneen eteenpäin hyvin suurella todennäköisyydellä ja kertonut A:lla olevan itselläänkin mahdollisuus ottaa maksunvälittäjiin yhteyttä, minkä vuoksi lautakunta pitää ymmärrettävänä, ettei A ole enää tuossa yhteydessä pyytänyt pankkia toteuttamaan palvelumaksullisia maksunpalautuspyyntöjä vaan ryhtynyt toimeen valtuuttamansa henkilön välityksin.

Yllä mainitun perusteella pankki on saanut tiedon maksunpalautuspyyntöä koskevasta – kiireelliseksi ilmoitetusta – toimeksiannosta sekä A:n ja B:n menettelystä toimeksiantoa ja valtuutusta toimittaessaan viimeistään asiakaspalvelupuhelussa aamulla 30.10.2023. Pankkilautakunta katsoo, että pankin olisi tullut edellä mainituista seikoista tiedon saatuaan vähintäänkin kertoa käsittelyn esteistä ja neuvoa, miten pankkiin on kyseisenkaltaisessa tilanteessa mahdollista tehdä maksunpalautusta koskeva toimeksianto pankin edellyttämällä tavalla taikka ohjata A itse pyytämään maksunpalautusta. Lautakunta katsoo, että kohtuudella edellytettävän neuvonnan laiminlyönti on tapauksessa johtanut siihen, että A valtuutettuineen ovat perustellusti jääneet siihen käsitykseen, että pankki hoitaa maksunpalautusta. Lautakunta katsoo tämän ja pankin viivyttelyn maksunpalautuspyyntöjen hoitamisessa olevan syy-yhteydessä palautuspyyntöjen viivästymiseen ja siitä mahdollisesti aiheutuneeseen vahinkoon. 

Asiassa tulee seuraavaksi arvioida, olisiko varat palautuneet A:lle, mikäli pankki olisi neuvonut A:ta kohtuudella edellytettävällä tavalla.

Pankkilautakunnalle on toimitettu ensivaiheen maksunsaajan, maksunvälittäjänä toimivan D:n lausunto siitä, että maksut on tilitetty eteenpäin 2.11.2023. D vahvistaa lausunnossaan, että olisi voinut estää tilityksen ja palauttaa maksut, mikäli olisi saanut tiedon petoksesta 1.11. mennessä. Lautakunta pitää asiassa toimitetun selvityksen perusteella todennäköisenä, että D olisi lausuntonsa mukaisesti palauttanut sille menneen summan, 2 424 euroa, A:lle.

Toisen ensivaiheen maksunsaajan osalta ei ole toimitettu näyttöä siitä, että varat olisi palautettu pankin tai A:n ajoissa tulleen yhteydenoton perusteella. Ottaen huomioon, että maksunpalautus edellyttää saajan suostumusta, lautakunta katsoo tämän osalta asiassa jääneen osoittamatta, että ko. varat olisi saatu palautettua.

Lopputulos

Pankkilautakunta suosittaa pankkia korvaamaan A:lle 2 424 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Tykkä

Jäsenet:
Atrila
Ketola
Punakivi
Tervonen