Tapahtumatiedot

Asiakas oli Espanjassa, kun hänen pankki- ja luottokorttinsa varastettiin hänen housujensa taskusta. Asiakas käytti korttiaan viimeisen kerran tunnusluvulla ostoksensa vahvistaen 11.7.2024 klo 23.59. Kortti oli asiakkaan hallussa vielä klo 2.54. Oikeudettomat maksutapahtumat tehtiin klo 4.05–4.46 tunnuslukua käyttäen ja kortti suljettiin klo 5.40. Asiakkaan reklamoimia korttiostoja oli yhteensä kymmenen kappaletta, debit-puolelta 1 900 euroa ja credit-puolelta 1 980 euroa. Ostot tehtiin kahdessa eri ravitsemusliikkeessä, joissa asiakas ei itse ole kertomansa mukaan vieraillut.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan 3 980 euroa. Asiakas on perustellut kantaansa pääpiirteittäin seuraavasti.

Hän oli Espanjan Benalmadenassa, kun hänen pankki- ja luottokorttinsa varastettiin 11.-12.7. välisenä yönä. Kortti oli ollut taskussa RFID-suojatussa kotelossa ja siinä oli F-securen henkilötietosuojaus päällä. Asiakas oli itse tehnyt 65 euron ostoksen puolenyön maissa, jolloin oli syöttänyt tunnuslukunsa maksupäätteelle. Asiakas epäilee, että tässä tilanteessa tunnusluku on saatu kopioitua, vaikka asiakkaan tapoihin kuuluu peittää ruutu mahdollisimman hyvin. Asiakas ei myöskään säilytä tunnuslukua missään muualla kuin omassa päässään. Fyysistä korttia ei viety tämän maksutapahtuman yhteydessä, vaan toisen henkilön on täytynyt viedä se myöhemmin. Asiakas oli koko ajan samassa paikassa istumassa iltaa seitsemän henkilön porukassa. Tästä syystä ei maksuvuoro osunut yhdelle henkilölle usein ja ehti kulua aikaa ennen kuin asiakas huomasi korttinsa varastetun. Asiakas huomasi kortin kadonneen hiukan ennen kello viittä.

Oman viimeisen ostonsa asiakas kertoo tehneensä klo 2.54. Kortti on siten varastettu tuon klo 02.54 tapahtuman jälkeen ja oikeudettomat ostot ovat tapahtuneet klo 04 jälkeen.

Kun asiakas huomasi tapahtuneen, hän katsoi välittömästä mobiilipankista maksutapahtumia. Näitä oli tehty debit-, ja credit-puolilta yhteensä 3 980 euroa. Tapahtumat olivat lyhyen ajan sisällä ja kahdessa eri paikassa, joista kummassakaan asiakas ei ollut itse käynyt. Tässä vaiheessa vuorokausirajat olivat täynnä, eikä korttia olisi voitu enempää käyttää. Koska asiakas oli edelleen samassa paikassa, hän alkoi selvittää tilannetta paikan päällä ennen kuin soitti kortin sulkupalveluun. Paikan päällä asiaa selvittäessään hän sai kuulla briteiltä, että heidän tuttavalleen oli käynyt vastaava tilanne aiemmin. Kyseessä oli ”irkku-henkinen” baari St. Andrews.

Pankin sivuilla kerrotaan seuraavaa: "Yleisiä ovat myös tapaukset, joissa luottokortti kopioidaan kortinhaltijan tietämättä esimerkiksi käteisautomaattiin asennetulla laitteella. Tällöin luottokortin myöntäjä korvaa kortilla rikollisesti tehdyt ostot". Näin asiakas epäilee käyneen; tunnusluku on saatu kopioitua maksupäätteeltä ja fyysinen kortti varastettu myöhemmässä vaiheessa. Asiakas ei voi tarkemmin tietää, miten rikolliset toimivat ja miten tunnusluku on saatu.

Asiakas vetoaa Pankkilautakunnan ratkaisuihin PKL 51/12 ja 70/12 FINE-059248. Näissä tapauksissa asiakkaat ovat huomanneet kortin varastetuksi seuraavana iltapäivänä tai seuraavana iltana. Asiakas on huomannut varkauden alle tunnissa.

Asiakas tuo esille myös sen, että oikeudettomat ostot ovat tapahtuneet nopeassa rytmissä kahdessa eri paikassa ja summat ovat olleet suuria. Palveluntarjoajalla on hyvin tiedossaan asiakkaan asiakasprofiili ja maksukäytös usean vuoden ajalta eikä vastaavia ostoksia ole tehty kortilla koskaan. On mahdotonta, että asiakas olisi tekemässä isoja ostoksia kahdessa eri paikassa samaan aikaan, joten tällaisessa tapauksessa myös palveluntarjoajan hälytyskellojen pitäisi soida ja olla yhteydessä asiakkaaseen.

Asiakas katsoo toimineensa vastuullisesti ja käyttäneensä asiaan kuuluvaa huolellisuutta kortin säilytyksestä. Asiakas ei ole ollut törkeän huolimaton kortinhaltija.

Asiakas on kommentoinut pankin vastausta liittyen maksutapahtumien kellonaikoihin ja paikkoihin. Pankki on todennut, että ”La Lunasta Irish sky bariin on n. 4km matka, jonka taittamiseen kuluu polkupyörällä Google Mapsin arvion mukaan keskimäärin 11 minuuttia." Asiakkaan kommentin mukaan tuo tarkoittaa yli 20km/h keskivauhtia eli todella ripeästi saisi liikkua yöllisellä vilkasliikkeisellä kadulla, jotta ehtisi tuohon. Lisäksi maksutapahtumista käy ilmi, että viimeisin La Lunassa tehty ostos on klo 4.36 ja ensimmäinen Irish Sky barissa tehty maksu on klo 4.41. Näillä tapahtumilla on eroa viisi minuuttia. Asiakas ihmettelee, miten on alle viidessä minuutissa voitu päästä neljän kilometrin päähän. Asiakas ei ole mitenkään voinut tehdä näitä ostoja itse. Maksutapahtumista käy myös ilmi, että viiden euron ja 10 euron maksut on peruutettu ja heti perään tehty yli 300 euron ostos. Irish Sky Barissa on tehty maksuja viidessä minuutissa 3 000 euron edestä. Asiakas pitää ostoja epänormaaleina.

Pankin vastine

Pankki kiistää asiakkaan vaatimuksen kokonaisuudessaan.

Pankin näkemyksen mukaan kortin ja tunnusluvun päätyminen ulkopuolisen haltuun, ja kortin tallella olon varmistaminen olosuhteiden edellyttämällä tavalla erityisesti tilanteessa, jossa kortin katoamisen riski on tavallista suurempi (kuten asiointi ravintolassa) osoittaa maksupalvelulain ja yleisten korttiehtojen mukaisesti tavanomaista suurempaa, törkeää huolimattomuutta.

Tässä tapauksessa asiakkaan kortin magneettijuovaa ei ole kopioitu (skimmattu), vaan ulkopuolisen tekemät maksut on tehty asiakkaan fyysistä korttia käyttäen. Korttimaksujen yhteydessä maksaja on vahvistanut korttimaksut korttiin liitetyllä salaisella tunnusluvulla. Asiakas on myöhemmin havainnut korttinsa kadonneen housujensa taskusta, ja kortti on ilmoitettu kadonneeksi/varastetuksi väärinkäyttötapahtumien jälkeen.

Asiakkaan kiistämien maksutapahtumien yhteydessä kortin siru on luettu maksupäätteen sirulukijassa tai kortin NFC (Near Field Communication) - siru on luettu maksupäätteen NFC lukijansa. Tapahtumien aikaan pankilla ei ole ollut tiedossa asiakkaan kortin ja tunnusluvun joutuminen ulkopuolisen haltuun.

Pankin päätöskirjeessä on kerrottu "Oma viimeisin ostosi, jossa olet näppäillyt tunnusluvun maksupäätteeseen ennen varkautta, on tehty 11.7.2024 klo 23.59". Tunnusluvun näppäileminen maksupäätteeseen on olennainen asia väärinkäytöskokonaisuuden kannalta, sillä jokaisen väärinkäytöksi ilmoitetun tapahtuman yhteydessä maksu on vahvistettu kortin salaisella tunnusluvulla (PIN-koodilla). Asiakkaan viimeisin oma tapahtuma on tehty 12.7.2024 klo 02:54, tämän tapahtuman yhteydessä ei maksupäätteeseen ole näppäilty kortin tunnuslukua, sillä se on tehty lähimaksuna. Kortti on tuolloin ollut asiakkaan hallussa. Tunnuslukua ei voi saada selville fyysiseltä kortilta, tunnusluvun on siis päätynyt ulkopuolisen tietoon muulla tavalla.

Korttimaksut on tehty kahdessa paikassa, mutta ei samaan aikaan. Pankin selvityksen mukaan La Lunasta Irish Sky Bariin on noin neljän kilometrin matka, jonka taittamiseen kuluu polkupyörällä Google Mapsin arvion mukaan keskimäärin 11 minuuttia, matkalle ei ole aika-arviota esimerkiksi skootterin tai sähköpotkulaudan tai vastaavan käyttäjästä.

Alla aikajana debit/credit -yhdistelmäkortin tapahtumista tarvittavine teknisine tietoineen. Pankin selvityksen mukaan tapahtumien aikaan asiakkaalla on ollut käytössä push-viestipalvelu, asiakkaalle lähetetyt push-viestit löytyvät sisältöineen aikajanalta.

Asiakkaan omat korttitapahtumat Espanjassa, kortti on tapahtumien aikaan ollut asiakkaan hallussa:

• Debit: 11.7.2024 16:06:20; 14,95 eur PARAFARMACIA BENALMADENA ES, kortin NFC-siru on luettu maksupäätteessä (lähimaksupoikkeus ilman maksajan tunnistamista)
• Debit: 11.7.2024 23:59:07; 65,00 eur ST ANDREWS 1 BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen
• Debit: 12.7.2024 02:54:29; 8,00 eur COYOTE PLAZA BENALMADENA ES, kortin NFC-siru on luettu maksupäätteessä (lähimaksupoikkeus ilman maksajan tunnistamista)

Väärinkäyttötapahtumat, kortti on tapahtumien aikaan ollut ulkopuolisen hallussa, pankilla ei ole ollut tietoa kortin katoamisesta tapahtumien aikaan:

• Credit: 12.7.2024 04:05:29; 10,00 eur LA LUNA BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma on peruutettu 04:05:38 eikä tapahtumaa ole asiakkaalta veloitettu.
• Credit: 12.7.2024 04:05:55; 320,00 eur LA LUNA BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Credit: 12.7.2024 04:24:13; 5,00 eur LA LUNA BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma on peruutettu 04:24:18 eikä tapahtumaa ole asiakkaalta veloitettu.
• Credit: 12.7.2024. 04:24:40; 360,00 eur LA LUNA BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Debit: 12.7.2024 04:36:20; 200,00 eur LA LUNA BENALMADENA ES, kortin NFC siru on luettu maksupäätteessä, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Debit: 12.7.2024 04:41:23 800,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin NFC siru on luettu maksupäätteessä, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Debit: 12.7.2024 04:41:50; 3000,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin NFC siru on luettu maksupäätteessä, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:51:51; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 3 000,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena
• Debit 12.7.2024 04:42:06; 1000,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin NFC siru on luettu maksupäätteessä, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:42:07; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 1 000,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena
• Debit: 12.7.2024 04:42:51; 500,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Credit: 12.7.2024 04:42:20; 500,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Credit: 12.7.2024 04:42:38; 1000,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:42:39; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 1 000,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena
• Debit: 12.7.2024 04:43:11; 1000,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein, Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:43:11; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 1 000,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena
• Credit: 12.7.2024 04:43:28; 500,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Credit: 12.7.2024 04:43:48 500,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:43:48; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 500,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena
• Debit: 12.7.2024 04:44:01; 500,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:44:01; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 500,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena epäonnistui.
• Credit: 12.7.2024 04:44:20; 200,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Debit: 12.7.2024 04:44:45; 200,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Debit: 12.7.2024 04:45:16; 300,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:45:16; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 300,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena
• Debit: 12.7.2024 04:45:34; 200,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Credit: 12.7.2024 04:45:52; 200,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:45:52; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 200,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena
• Debit: 12.7.2024 04:46:14 200,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:46:14; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 200,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena
• Credit: 12.7.2024 04:46:32; 100,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin siru on luettu syöttämällä kortti maksupäätteen sirukortin lukijaan, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein.
• Debit: 12.7.2024 04:46:48 100,00 eur IRISH SKY BAR BENALMADENA ES, kortin NFC siru on luettu maksupäätteessä, PIN-koodi on syötetty maksupäätteeseen oikein. Tapahtuma ei ole saanut myyntilupaa hyväksymisrajan ylityksen vuoksi.
• 12.7.2024 04:46:48; Push-viesti asiakkaalle: Korttiostojen turvaraja ylittyy. Maksu 100,00 € saajalle Irish Sky Bar Benalmadena

Asiakas kertoo 22.7.2024 tekemässään asiakasvalituksessa katsoneensa välittömästi pankin mobiilisovelluksestaan tapahtumia havaittuaan korttinsa puuttumisen. Pankin lokien mukaan tämä on tapahtunut 12.7.2024 klo 04:47:45, soitto sulkupalveluun on tullut 12.7.2024 05:36:02, jonotusaika 00:00. Kortti on suljettu 12.7.2024 klo 05:40.

Pankki vetoaa maksupalvelulain säännöksiin ja yleisten korttiehtojensa määräyksiin koskien kortista ja kortin tiedoista huolehtimista, katoamisilmoituksen tekemistä sekä kuluttaja-asiakkaan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Sähköisesti tehty rikosilmoitus Suomen poliisille 12.7.2024.
- Yleiset korttiehdot, käytössä 1.4.2024 alkaen.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja minkä asteista asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on ollut.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n (Maksuvälineestä huolehtiminen.) 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n (Katoamisilmoitus.) 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n (Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä.) mukaan

Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.

Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

1.4.2024 alkaen voimassa olleiden pankin yleisten korftiehtojen Huolehdi kortistasi ja korftisi tiedoista -kohdan mukaan

[...]
Säilytä kortti ja kortin tiedot huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Sitoudut hävittämään [Pankilta] saamasi tunnuslukutulosteen. Sitoudut myös siihen, että et kirjoita tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Säilytä tunnusluku niin, ettei kenelläkään muulla, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Kun näppäilet tunnuslukua, suojaa näppäimistö esimerkiksi kädelläsi niin, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Vastaavalla tavalla sinun on suojattava kortin tiedot sisältävän laitteen tunnusluku/pääsykoodi, jotta korttisi tietoja ei voi kukaan muu käyttää.
[...]
Olet velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että korttisi on tallessa. Tämä velvollisuus korostuu erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on tavallista suurempi. Näitä tilanteita voivat olla esimerkiksi väentungokset tai asioinnit ravintolassa taskuvarkauden takia. [...]

Katoamisilmoituksen tekeminen -kohdan mukaan:

Ilmoita heti [Pankille], jos kortti tai laite ja siihen tallennetut kortin tiedot katoavat, kortti tai kortin tiedot joutuu sivullisen haltuun, kortti jää automaattiin, tunnusluku joutuu sivullisen tietoon tai jos korttia käytetään oikeudettomasti.

Kuluttajan asemassa olevan asiakkaan vastuu -kohdan mukaan:

Kuluttajan asemassa oleva asiakas ja tilinomistajat vastaavat kortin oikeudettomasta käytöstä vain näissä alla olevissa tapauksissa.

1) Joku heistä on luovuttanut kortin tai kortin tiedot henkilölle, jolla ei ole oikeutta kortin käyttöön.
2) Kortin tai kortin tietojen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että joku heistä on huolimattomuudesta laiminlyönyt kortin tai tunnusluvun säilyttämisen näiden ehtojen mukaisesti tai muita kortin käyttöä koskevia ehtoja, tai
3) Kukaan heistä ei ole ilmoittanut [Pankille] kortin, kortin tietojen ja/tai tunnusluvun katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä havaittuaan sen tai välittömästi sen jälkeen, kun oikeudeton käyttö olisi tullut havaita tai kun [Pankki] tai tilipankki on antanut tiedot toteutuneista korftitapahtumista.

Tapauksissa, jotka kuvaillaan kohdissa 2 ja 3, asiakas ja tilinomistajat vastaavat kortin oikeudettomasta käytöstä enintään 50 euroon saakka. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos joku heistä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
[...]

Asian arviointi

Vastuuarvioinnista yleisesti

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä ja käyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Asiassa on lautakunnan käsityksen mukaan riidatonta, ettei asiakas ole itse tehnyt reklamoimiaan maksuja, vaan maksutapahtumat ovat olleet oikeudettomia. Saadun selvityksen mukaan nämä korttitapahtumat on tehty fyysisen kortin siru lukien ja syöttämällä kortin salainen tunnusluku, jolloin kyseessä ei ole kortin kopiointia koskeva tapaus. Kun tässä tapauksessa fyysinen kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun, asiassa tulee selvittää, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen.

Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt, ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään.

Tapahtumakulku

Asiakas on kertonut tapahtuma-aikaan säilyttäneensä korttiaan housujensa taskussa RFID-suojatussa kotelossa. Kortti on asiakkaan arvion mukaan varastettu klo 2.54 tehdyn korttioston jälkeen, mutta tunnusluku on saatu jo klo 23.59 tehdyn oston yhteydessä. Asiakas on huomannut kortin kadonneen hiukan ennen kello viittä, jolloin asiakas on kertomansa mukaan ollut samassa paikassa kuin missä viimeksi käytti tunnuslukuaan ostonsa yhteydessä. Asiakas kiistää käyneensä niissä ravitsemusliikkeissä, joissa asiakkaan korttia on käytetty oikeudetta.

Pankki on toimittanut lautakunnalle maksutapahtumista ja asiakkaalle lähetetyistä push-viesteistä järjestelmätietoihinsa perustuvan selvityksen. Niiden mukaan asiakas on näppäillyt kortin tunnusluvun maksupäätteeseen viimeisen kerran klo 23.59 ravitsemusliikkeessä. Tämän jälkeen asiakas on vielä klo 2.54 käyttänyt korttiaan toisessa ravitsemusliikkeessä, mutta osto ei ole edellyttänyt tunnuslukua. Selvityksen mukaan oikeudettomat maksutapahtumat on tehty klo 4.05– 4.46. Pankki on lähettänyt yön aikana useita push-viestejä asiakkaalle turvarajan ylittymisestä. Pankin järjestelmätietojen mukaan asiakas on klo 4.47 katsonut mobiilisovelluksestaan korttitapahtumia ja soittanut sulkupalveluun klo 5.36. Kortti on suljettu klo 5.40.

Pankki ei ole lautakunnalle antamassaan vastauksessa kertonut tarkemmin kantaansa siihen, miten tai milloin asiakkaan tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon. Pankin asiakkaalle antamassa päätöksessä pankki on katsonut, että myös tunnusluvun on täytynyt päätyä ulkopuolisen haltuun samassa yhteydessä kortin kanssa. Pankki on pitänyt epätodennäköisenä, että tunnusluku olisi saatu klo 23.59 tehdyn maksun yhteydessä ja rikollinen olisi odottanut noin neljä tuntia tilaisuutta kortin varastamiseen.

Asiassa on riidatonta, että kortti on varastettu klo 2.54- 4.05 asiakkaan housujen taskusta. Osapuolet ovat kuitenkin erimieltä siitä, miten ja milloin kortin salainen tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon.

Pankkilautakunta pitää mahdollisena asiakkaan kertomaa tapahtumakulkua siitä, että tunnusluku on saatu klo 23.59 tehdyn maksun yhteydessä ja kortti on varastettu noin neljä tuntia tämän jälkeen samassa paikassa. Asiakkaan kertoman tapahtumakulun todennäköisyyttä pienentää kuitenkin lautakunnan näkemyksen mukaan tunnusluvun saamisen ja kortin varastamisen välinen useamman tunnin pituinen aika sekä se, että asiakas on riidattomasti illan aikana vieraillut myös muualla. Lisäksi korttia on käytetty oikeudettomiin korttiostoihin ravitsemusliikkeissä eikä esimerkiksi käteisnostoihin. Em. seikat eivät viittaa tavanomaiseen taskuvarkauteen ja lautakunta pitääkin kyseisenkaltaista tapahtumakulkua epätodennäköisenä.

Yllä mainituin syin ja asiassa toimitetun aineiston perusteella jää olennaisilta osin selvittämättä, miten ja milloin kortin salainen tunnusluku on päätynyt kortin varastaneen tahon tietoon. Pankkilautakunnan ei ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida, mitä tapauksessa on todennäköisimmin tapahtunut, ja mikä on ollut asiakkaan mahdollisesti huolimattoman menettelyn myötävaikutus tapahtumien kulkuun tai onko väärinkäytössä ollut mukana maksunsaajana toimineet ravitsemusliikkeet tai niiden työntekijät.

Lopputulos

Ohjesääntönsä mukaan Pankkilautakunta voi erityisestä syystä päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta sen käsiteltäväksi saatetusta asiasta. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa esitetyn selvityksen perusteella tapahtumien kulku jää olennaisilta osin epäselväksi eikä lautakunta näin ollen pysty käytettävissään olevin keinoin luotettavasti arvioimaan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa kysymystä siitä, onko kortin oikeudeton käyttö johtunut asiakkaan huolimattomuudesta ja kuinka vakavaa asiakkaan mahdollinen huolimattomuus siinä tapauksessa olisi. Keskeisen tapahtumainkulun jäädessä tällä tavoin epäselväksi Pankkilautakunta päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta tässä tapauksessa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Tykkä

Jäsenet:
Atrila
Ketola
Punakivi
Tervonen