Tapahtumatiedot
Asiakas käytti yhdistelmäkorttiaan automaattinostoihin Taiwanissa 9/2014-2/2015. Suurin osa nostoyrityksistä epäonnistui, mutta nekin veloitettiin hänen tililtään. Asiakas reklamoi tapahtumista heinäkuussa 2015. Pankki on todennut, että koska asiakas on reklamoinut nostoista niin myöhään, ei kortinmyöntäjällä enää ole mahdollisuutta periä ulkomaisilta pankeilta nostoista rahoja takaisin, eikä pankki siten katso olevansa velvollinen korvaamaan nostoja.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia poistamaan luottokorttivelan ja palauttamaan ne rahat, jotka hän on turhaan maksanut lyhentäessään velkaa.
Asiakas käytti yhdistelmäkorttia ollessaan vaihto-oppilaana Taiwanissa. Kortti ei toiminut eikä asiakas saanut automaatista ulos rahaa kuin vasta vaihtoajan loppupuolella. Jälkeenpäin hän huomasi, että häneltä on laskutettu onnistuneiden nostojen lisäksi myös epäonnistuneista nostoista. Velka korkoineen on 1.400 euroa, kun asiakas on sitä epähuomiossa lyhentänyt jo puolisen vuotta. Todellisuudessa asiakas on saanut rahaa käytettäväkseen matkalla ehkä 200-300 euroa. Laskun ei pitäisi langeta asiakkaan kontolle mistään syystä.
Asiakas oli hankkinut Visa debit/credit -kortin hyvissä ajoin ennen matkaa, sillä hän matkustelee paljon eikä aiempi Visa Electron -kortti ollut toiminut yhdessäkään matkakohteessa, jossa asiakas oli käynyt. Asiakas halusi varmistaa, ettei hänen tarvitse huolehtia raha-asioista matkan aikana, vaan vasta sen päätyttyä, kun hänellä on taas varmasti luotettavat internet-yhteydet ja muut palvelut käden ulottuvilla.
Kävi nopeasti kuitenkin ilmi, ettei kortti toimi. Asiakas koetti nostaa rahaa useista pankkiautomaateista, muttei saanut kuin kuitteja josta ilmeni vain sama virhekoodi. Asiakkaalla ei ole tallessa kuitteja nostotapahtumista, muttei niistä olisi kiinankielisinä apuakaan ollut. Kun asiakkaalla ei ollut kokemusta eikä tietoa luottokortin käyttämisestä ja kun hän oli tilanteessa kaikin tavoin toimettomana, päätti hän ottaa yhteyttä sekä pankkiin että Nets Oy:n. Sekä puhelin- että internetyhteydet takkuilivat, mutta lopulta asiakas sai yhteyden puhelimitse molempiin. Pankki ei voinut ottaa asiaan kantaa, sillä kyse oli luottotapahtumista. Nets Oy:n puhelinneuvoja sen sijaan sanoi, että kortissa on valmiiksi vähäsen velkaa, joten kannattaa lähettää rahaa sen verran että velka mitätöityisi ja että rahaa jäisi luottopuolelle. Asiakas lähetti 500 euroa ja oletti sen tulevan käyttöön pian.
Kortti ei edelleenkään toiminut siten kuin asiakas olisi olettanut. Asiakas sai kuitenkin kerran tai kaksi nostettua rahaa automaatista. 500 euroa hän ei kuitenkaan käyttänyt, vaan osan siitä. Loppumatkan he joutuivat selviämään asiakkaan puolison luottokortilla. Helmi-maaliskuun taitteessa asiakkaan palatessa Suomeen päällimmäisenä mielessä oli tyytymättömyys korttia ja Nets Oy:n puhelinneuvontaa kohtaan.
Asiakas sai luottokorttilaskun ja maksoi sen. Seuraavassa kuussa hän sai toisen ja maksoi senkin. Epäilys ei herännyt, sillä asiakas on aina kokenut voivansa luottaa pankkiin. Vasta muutaman laskun jälkeen hän alkoi ihmetellä, miksi hänelle tulee luottokorttilaskuja.
Kesä-heinäkuussa 2015 asiakkaalle selvisi vanhoista laskuista, että "saldo" ei tarkoitakaan luottokortin luottovaraa, vaan velkaa, ja että ne maksetut laskut olivatkin vain lyhennyksiä (10% velasta). Asiakas etsi kaikki laskut ja hänelle selvisi, että hänelle on tullut yhteensä n. 1.400 euron velka, johon oli laskettu kaikki nostotapahtumat, ne vähäiset onnistuneet ja myös kaikki epäonnistuneet.
Asiakas soitti kaksi kertaa Nets Oy:lle. Ensimmäisellä kerralla he pahoittelevat tapahtunutta, mutta koska asiakas ei ole "reklamoinut hänelle asetettua velkaa ajoissa (4 kk:n aikana), niin hänen tulee maksaa lasku". Toisella kerralla puhelinneuvoja ilmoittaa katkaisevansa puhelun, ja lupaa soittaa myöhemmin takaisin, jahka on ensin kuunnellut kaikki asiakkaan soittamat puhelut nauhalta läpi.
Lopputulema oli sama. Netsistä kerrottiin, että Taiwanista soitetut puhelut on kuunneltu nauhalta, ja että kun niistä ei suoraan ilmene että asiakas tekisi reklamaatiota, ja kun reklamaatioaika on kulunut umpeen, asiakkaan tulee vain niellä tappio ja maksaa lasku. He kun eivät kuulemma voi periä rahoja enää takaisin taiwanilaiselta pankilta.
Kuluttajaneuvonnan mukaan on pankin vastuulla pitää asiakas ajan tasalla. Etenkin kun asiakas on ulkomailla, eikä pysty olemaan yhteydessä, ja lisäksi ongelma koskee luottokorttia. Ajatus siitä, että ihmiselle asetetaan velka, joka pitäisi huomata ja osata ja jaksaa reklamoida, on asiakkaan mielestä käsittämätön. Asiakas on aina ollut siinä uskossa, että pankkeihin ja muihin arkisiin palveluihin voisi luottaa tilanteessa kuin tilanteessa. Lisänsä toi se hätä, jota hän tuona hetkenä poti. Kun asiakas soitti Nets Oy:lle Taiwanista, hän ei ehkä osannut kysyä juuri niitä asioita, joita tämän tapauksen kannalta olisi kannattanut kysyä.
Asiakas kuunteli ensimmäisen tallenteen, joka oli vuodelta 2014. Puhelutallenne on tehty Suomen päässä. Suomessa yhteys ei ilmeisesti pätkinyt juurikaan ja kummankin osapuolen puhe kuuluu hyvin tallenteelta. Tosiasiassa Taiwanin päässä puhelu pätki alituiseen. Asiakas tunnustaa, että velkasaldo-osuus meni tuolloin häneltä täysin ohi. Hätä oli kova ja yhteydet pätkiviä ja kaiken tuon vuoksi keskittyminen ja ymmärtäminen hakusessa. Täten helposti kuulee tai ymmärtää väärin, sivuuttaa asioita ja sen jälkeen olettaa, että asia on nyt ok. Asiakas ei siis suoranaisesti reklamoinut velkaa, sillä hän ei ymmärtänyt että hänellä olisi perittävänä tuo puhelussa mainittu 900 euroa. Asiakas haluaa myös korostaa, että tämä puhelu oli hänen ainoa mahdollisuutensa kysyä asiaa. Loppuaikana ei ollut juurikaan internet- tai puhelinyhteyksiä tarjolla.
Asiakas olisi olettanut, että kun hän kerran oli ulkomailla ja velkaa oli tullut nimenomaan ulkomailta, puhelun toisessa päässä henkilö olisi ilmoittanut velan lähteen ja kysynyt suoraan, että pitääkö tämä velan määrä ylipäätään paikkaansa. Asia olisi selvinnyt siltä seisomalta, ja reklamaatio tapahtunut välittömästi.
Pankin vastine
Kortinhaltija lähetti Nets Oy:lle reklamaation, jonka vastaanotettiin 17.7.2015, Reklamaatiossa hän kertoo olleensa vaihto-oppilaana Taiwanissa ajalla 09/2014 - 03/2015. Asiakas kertoo yrittäneensä moneen kertaan nostaa rahaa paikallisista automaateista, mutta muistelee, että vain yksi tai kaksi nostoa onnistui. Hän kertoo, että automaatit ilmoittivat virheestä epäonnistuneiden nostojen yhteydessä. Asiakkaan mukaan suurin osa reklamaation liitteenä olevalle laskulle merkityistä nostoista ei pidä paikkaansa.
Pankki on katsonut, että koska asiakas on reklamoinut nostoista niin myöhään, ei kortinmyöntäjällä enää ole mahdollisuutta periä ulkomaisilta pankeilta nostoista rahoja takaisin, eikä kortinmyöntäjä katso olevansa velvollinen korvaamaan nostoja. Vastine on perustunut korttiehtoihin sekä Kansainvälisiin Visa-sääntöihin. Korttiehtojen kohdan 6 mukaan Mahdolliset huomautukset laskuista on tehtävä palveluntarjoajalle viipymättä laskun saapumisesta. Laskujen tarkistamista varten kortinhaltijan tulee säilyttää osto, -käteisnosto- ja tilisiirtotositteet.
Asiakkaan kiistämät nostotapahtumat on tehty 15.9.-13.10.2014 välisenä aikana. Asiakkaan reklamaatiosta ei ilmene mitkä tällä aikavälillä tehdyistä tapahtumista hän kiistää, koska hän kuitenkin kertoo yhden tai kahden noston onnistuneen.
Kansainvälisten Visa-sääntöjen mukaan kortinmyöntäjät voivat riitauttaa korttitapahtumat ja periä niistä rahoja takaisin veloittajalta 120 vuorokauden kuluessa tapahtuman päivämäärästä. Joissakin tapauksissa aikaraja voidaan laskea myös muusta kuin tapahtuman päivämäärästä. Tällainen muu päivämäärä voi olla esimerkiksi kortinhaltijan ja myyjän sopima normaalia myöhempi tuotteen toimituspäivä internetoston kyseessä ollessa. Automaattinostoissa mitään tällaista myöhempää päivämäärää ei kuitenkaan ole mahdollista käyttää. Niinpä asiakkaan reklamaation saapuessa kortinmyöntäjälle oli aikaraja takaisinveloitusten tekemiseen umpeutunut.
Korttiehtojen mukaan laskut tulee tarkistaa viipymättä niiden saapumisen jälkeen. Mikäli laskussa on jotakin huomautettavaa, tulee siitä viipymättä ilmoittaa kortinmyöntäjälle.
Pankkilautakunnalle lähettämässään valituksensa asiakas kertoo saaneensa laskut ja maksaneensa ne, kunnes alkoi ihmetellä, miksi laskuja aina vain tulee maksuista huolimatta. Ainoastaan kortinhaltija voi tietää ovatko kaikki laskuille kirjautuneet tapahtumat aiheellisia. Tästä syystä on tärkeää, että laskut käydään huolella läpi, ja mahdollisista aiheettomista tapahtumista ilmoitetaan kortinmyöntäjälle mahdollisimman pian, jotta kortinmyöntäjällä on mahdollisuus ryhtyä perimään aiheettomista tapahtumista rahoja takaisin.
Asiakas kertoo olleensa useaan otteeseen puhelimitse yhteydessä pankkiinsa sekä Netsiin. Kaikki Netsiin saapuvat puhelut tallennetaan. Jotta vastaanotettu puhelu voidaan löytää, täytyy olla tiedossa mahdollisimman tarkka puhelun päivämäärä, sekä puhelinnumero, josta puhelu on soitettu.
Puhelutallenteista löytyy tieto asiakkaan 26.9.2014 soittamasta puhelusta. Tässä puhelussa asiakas tiedustelee, miksi hän ei saa kortillaan nostettua rahaa. Puhelun alussa asiakas sanoo, että hän on ulkomailla eikä pysty nostamaan kortillaan käteistä, koska kortilla on niin paljon velkasaldoa. Hän ei mitenkään ihmettele saldoa, vaan toteaa vain asian. Puhelun yhteydessä asiakas ei ole maininnut mitään epäonnistuneista automaattinostoista. Hänelle kerrotaan puhelun aikana muutamaan kertaan saldon olevan n. 900 euroa ja ohjeistetaan maksamaan kortille lisää käyttövaraa. Puhelun aikana käy ilmi, että asiakas on Taiwanissa, joten palveluneuvojalla ei ole syytä ihmetellä Taiwanissa tehtyjä korttitapahtumia. Asiakas ei millään tavalla ilmaise, että kortin saldossa olisi jotakin kummallista, joten palveluneuvojalla ei ole ollut syytä kyseenalaistaa tapahtumia. Puhelun aikana käy siis ilmi, että asiakkaan kortin käyttövara on täynnä, ja tästä syystä nostot eivät onnistu. Puhelun jälkeen asiakas on maksanut kortilleen 500 euron suorituksen (26.9.2014), joka on vapauttanut käyttövaraa kortille. Kortin kuluvan laskutuskauden (15.9.-4.10.2014) tapahtumat ovat yhteensä olleet 1.399,01 euroa, joten suorituksen jälkeen kortin kokonaissaldoksi laskutuskauden lopussa on vielä jäänyt 899,01 euroa maksettavaa.
Asiakas on myöhempien puheluiden yhteydessä kertonut soittaneensa Netsille uudelleen edellä mainitun puhelun jälkeen, ja kertoneensa, että jotkut nostot eivät ole onnistuneet, ja että hänelle on kerrottu epäonnistuneiden nostojen poistuvan katevarauksista. Asiakasta on pyydetty täsmentämään milloin hän on soittanut tämän puhelun, jotta puhelun taltiointi voitaisiin löytää. Asiakas ei kuitenkaan ole muistanut tämän puhelun ajankohtaa. Yhtään saapunutta puhelua sopivaan ajankohtaan asiakkaan puhelinnumerosta ei ole löytynyt.
Asiakas on soittanut Netsiin uudelleen 14.7.2015 ja ihmetellyt, miksi kortin velkasaldo on edelleen niin suuri. Tällöin hänen kanssaan on käyty läpi kortin tapahtumia syys-lokakuulta 2014. Asiakas epäili puhelun aikana, että jotkut kyseisen ajankohdan nostoista eivät olisi onnistuneet. Tämä on ensimmäinen kerta, kun asiakas mainitsee mahdollisesti epäonnistuneista nostoista. Tämän puhelun yhteydessä asiakkaalle on myös kerrottu, että koska mainitut nostot ovat jo niin vanhoja, ei niihin enää ole olemassa takaisinveloitusmahdollisuutta.
15.7.2015 asiakas soitti uudelleen Netsiin. Tässä puhelussa hän kertoi, että oli ollut epäonnistuneista nostoista yhteydessä jo syys-lokakuussa 2014. Tämän puhelun yhteydessä saaduilla tiedoilla löytyi asiakkaan 26.9.2014 soittama puhelu, mutta siinä käytiin läpi ainoastaan kortin saldoa, ei mahdollisia epäonnistuneita nostotapahtumia. Netsiltä soitettiin vielä asiakkaalle tämän puhelun jälkeen ja kysyttiin, milloin hän on soittanut puhelun, jossa ilmoittaa epäonnistuneista nostoista. Asiakas ei tätä muistanut, eikä puhelua näin ollen ole löytynyt.
Asiakas kertoo yrittäneensä nostaa rahaa useita kertoja. Hän kertoo myös, että nettipankissa nostoyritykset näkyivät hetken, mutta katosivat sen jälkeen. Asiakkaan kortilla on laskulle kirjautuneiden nostojen lisäksi tehty parikymmentä nostoyritystä kyseisenä ajankohtana (syys-lokakuussa 2014). Nämä nostoyritykset eivät ole onnistuneet, ja ne ovat normaalisti poistuneet katevarauksista, eikä niitä ole asiakkaalta kortilta veloitettu.
Asiakas kertoo hankkineensa luottokortin matkustelua varten. Hän kertoo myös, että kortin toimintaperiaatteet käytiin hänen kanssaan läpi kun hän sai kortin ja hän ymmärsi ne. Kyseinen kortti on myönnetty asiakkaalle 28.6.2013. Kortin vastaanottaessaan hän on saanut ja hyväksynyt kortin käyttöehdot.
Pankki katsoo, että asiakas ei ole tarkistanut laskujaan korttiehtojen edellyttämällä tavalla. Pankki katsoo myös, ettei aiheettomista tapahtumista ole ilmoitettu kortinmyöntäjälle korttiehtojen edellyttämällä tavalla viipymättä. Asiakas on laiminlyönyt laskujen tarkistamisen ja aiheettomista tapahtumista ilmoittamisen. Kortinmyöntäjällä ei enää reklamaation saapuessa ole ollut mahdollisuutta periä rahoja nostoista takaisin veloittajilta. Asiakas ei myöskään ole yksilöinyt mitä tapahtumia reklamaatio koskee, vaan on vain ilmoittanut, että osa laskulla olevista tapahtumista on aiheettomia. Pankki katsoo, ettei kortinmyöntäjällä tässä tapauksessa ole velvollisuutta korvata asiakkaalle nostotapahtumia.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Visa-kortin ja Visa-luoton yleiset korttiehdot
- puhelutallenteita (26.9.2014, 14.7. ja 16.7.2015)
- Visa-laskuja
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa reklamoineen virheellisesti veloitetuista automaattinostoista maksupalvelulain 70 §:n ja korttiehtojen edellyttämällä tavalla.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain (290/2010) 70 §:n mukaan
Maksupalvelun käyttäjällä ei ole oikeutta saada palveluntarjoajalta maksutapahtuman rahamäärän palautusta tai muuta hyvitystä siten kuin tässä luvussa säädetään, jollei hän ilmoita palveluntarjoajalle oikeudettomasta, toteuttamatta jääneestä tai virheellisesti toteutetusta maksutapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan ja 13 kuukauden kuluessa maksutapahtuman rahamäärän veloittamisesta maksutililtään tai hyvittämisestä maksutililleen.
Yleisten korttiehtojen kortin laskutusta koskevan kohdan mukaan mahdolliset huomautukset laskuista on tehtävä palveluntarjoajalle viipymättä laskun saapumisesta. Laskujen tarkistamista varten kortinhaltijan tulee säilyttää osto-, käteisnosto- ja tilisiirtotositteet.
Korttiehtojen kortinhaltijan vastuuta ja ilmoitusvelvollisuutta koskevan kohdan mukaan kortinhaltijan on ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan ilmoitettava palveluntarjoajalle toteuttamatta jääneestä tai virheellisesti toteutetusta korttitapahtumasta asiakaspalveluun.
Asian arviointi
Maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009) yksityiskohtaisissa perusteluissa todetaan lain 70 §:n kohdalla virheellisesti toteutettua maksutapahtumaa koskevan ilmoituksen tekemisestä seuraavaa:
Sitä, onko maksupalvelun käyttäjä täyttänyt reklamaatiovelvollisuutensa asianmukaisesti, arvioidaan tapauskohtaisesti. Yleensä voidaan edellyttää, että maksupalvelun käyttäjä saatuaan esimerkiksi tiliotteen, luottokorttilaskun tai erittelyn telelaskun yhteydessä veloitettavista maksutapahtumista tarkistaa siitä ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuuden ja reklamoi oikeudettomasti tai virheellisesti toteutetuista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä.
Pankkilautakunta toteaa näin ollen, että korttiehtojen tavoin myös maksupalvelulaissa lähdetään siitä, että kortinhaltijan/tilinomistajan tulee seurata tiliotteitaan/luottokorttilaskujaan, tarkistaa toteutuneiden veloitusten oikeellisuus ja reklamoida mahdollisista virheellisistä tapahtumista ilman aiheetonta viivytystä.
Tässä tapauksessa kyseessä olevat automaattinostoveloitukset ovat tapahtuneet 9/2014-10/2014. Asiassa saadun selvityksen - mukaan lukien lautakunnalle toimitetut puhelutallenteet - huomioiden Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan voida katsoa reklamoineen veloituksista pankille ennen heinäkuuta 2015 ja ettei pankki sitä ennen ole voinut olla tietoinen veloitusten virheellisyydestä.
Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi luottokorttilaskut saatuaan tullut tarkistaa veloitusten oikeellisuus ja reklamoida virheellisiksi katsomistaan veloituksista pankille ilman aiheetonta viivytystä. Asiakkaan tehtyä reklamaation pankille vasta noin yhdeksän kuukautta virheellisten veloitusten tapahtumisen jälkeen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettäneen oikeutensa saada pankilta hyvitystä virheellisistä veloituksista.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaalla ole oikeutta saada pankilta hyvitystä virheellisesti veloitetuista automaattinostoista, koska hän ei ole reklamoinut niistä pankille ilman aiheetonta viivytystä sen jälkeen, kun hän on saanut luottokorttilaskut ja hänen olisi pitänyt tulla tietoiseksi kyseisistä veloituksista.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen