Tapahtumatiedot
Asiakkaan kortti anastettiin Teneriffalla ja kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja 10.2.2013 kello 21:28-21:41 Suomen aikaa yhteensä 1.060,00 euron arvosta. Pankki vastaanotti kortin sulkuilmoituksen 13.2.2013 kello 16:40 Suomen aikaa.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas vaatii, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.
Asiakkaan käsilaukusta anastettiin lompakko, jossa oli kyseinen kortti ja kahden muun pankin kortit. Varkaus huomattiin melkein välittömästi. Asiakkaan tyttärelle soitettiin Suomeen ja hän sulki kortit soittamalla sulkupalvelunumeroon. Tytär pyysi sulkemaan kaikki äitinsä nimellä olevat kortit, mutta hän ei kuitenkaan muista mainitsiko hän kyseisen pankin kortin. Muut kortit sulkeutuivat, mutta ei kyseisen pankin kortti.
He toimivat mielestään nopeasti ja siinä uskossa, että kortit näin suljetaan. Sulkupalvelu ei neuvonut tai opastanut kyseisen kortin kanssa toimimaan toisin, joten he olivat siinä uskossa, että kaikki kortit oli suljettu. Vasta myöhemmin ilmeni, että kortilla oli tehty nostoja.
Sulkupalvelusta on ilmoitettu, että puhelussa ei mainita kyseisen pankin korttia eikä niitä kyseisestä sulkupalvelusta suljetakaan.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Kaikki nostotapahtumat on tehty ennen kortin sulkua kortin ollessa aktiivinen, luettu kortin sirulta ja hyväksytty kortin tunnusluvulla. Asiakas kertoo vastinepyynnössä pankin saaneen sulkupuhelun sinä ajankohtana, kun hänen muiden pankkien kortit suljettiin ja näin ollen pankin olevan vastuussa oikeudettomista nostoista.
Pankki käsittelee korttitapahtumareklamaatiot yleisten korttiehtojensa ja kansainvälisten luottokorttiyhtiöiden (Visa ja MasterCard) sääntöjen mukaisesti. Yleisten korttiehtojemme mukaan kortinhaltija vastaa kortilla tehdyistä tapahtumista siihen hetkeen asti, kunnes pankki on vastaanottanut ilmoituksen kortin katoamisesta tai varastamisesta.
Kansainvälisen MasterCardin sääntöjen mukaan kortin sirulta luetuista ja tunnusluvulla hyväksytyistä tapahtumista ei voi reklamoida. Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee säilyttää korttia, tunnuslukua ja muuta tunnistetta huolellisesti ja turvallisesti siten, että muiden ei ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Kuitenkin reklamoidut nostot oli hyväksytty kortin tunnusluvulla. Tämä ei ole mahdollista ellei sekä kortti että kortin salainen tunnusluku ole samanaikaisesti käyttäjän hallussa.
Asiakkaan antaman selvityksen ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että asiakas ei ole noudattanut korttiehtojen edellyttämää riittävää huolellisuutta säilyttäessään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua.
Pankilta ei löydy järjestelmistään asiakkaan esittämänä ajankohtana tehtyä sulkupuhelua. Yleisten korttiehtojen kohdan "Ilmoitusvelvollisuus" mukaan kortinhaltijan ja tilinomistajan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai siihen liittyvä tunnusluku tai muu tunniste katoaa. Kortinhaltijan ja tilinomistajan vastuu lakkaa ilmoituksen tekemisen jälkeen. Ilmoitus on tehtävä viipymättä ja asiakkaalla on käytössään oheiset ehdoissa määritellyt ilmoituskanavat kortin sulkemiseksi:
Ilmoitus on tehtävä viipymättä ja sen voi tehdä
• joko henkilökohtaisesti pankin konttoriin konttorin aukioloaikoina tai
• pankin asiakaspalveluun puhelinnumeroon XXXX YYYY (pvm/mpm, suomenkielinen palvelu) arkisin klo 8-18 taikka
• puhelimitse ympäri vuorokauden pankin 24 h Kortti-palvelun katoamis- ja sulkuilmoituksia vastaanottavaan puhelinnumeroon 8765 4321 (pvm/mpm) tai ulkomailta soitettaessa numeroon +358 XXX YYYY (pvm/mpm).
Lisäksi pankki on kortin saatekirjeessä kertonut sulkupalvelunsa (24h) numeron ja kehottanut laittamaan numeron talteen sekä myös tallentamaan sen matkapuhelimeen.
Pankki katsoo, ettei asiakas ole käyttänyt korttiehtojen mukaisia ilmoituskanavia sulkiessaan korttia ja täten pankki ei ole saanut viipymättä kortin sulkuilmoitusta asiakkaalta. Pankin kortteja ei voi sulkea muiden palveluntarjoajien palveluissa.
Edellä mainituin perustein pankki katsoo, että pankki ei ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-otteita toisen pankin ja sulkupalvelun ylläpitäjän verkkosivuilta koskien kortin katoamista ja sulkuilmoituksen tekemistä.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista automaattinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Erityisesti asiakas vetoaa siihen, että hän on hänen tyttärensä sulkupalveluun tekemän soiton jälkeen jäänyt siihen käsitykseen, että kaikki hänen korttinsa suljettu.
Pankki katsoo, että asiakas ei ole noudattanut korttiehtojen edellyttämää riittävää huolellisuutta säilyttäessään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua eikä asiakas ole käyttänyt korttiehtojen mukaisia ilmoituskanavia sulkiessaan korttia, ja että pankki ei ole korvausvelvollinen asiassa.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 55 §:n mukaan palveluntarjoajan on huolehdittava siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulla taholle ilmoitus maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä, taikka 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Maksupalvelulain 62 § 3 mom 1 kohta ja vastuun päättyminen sulkuilmoitukseen
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 62 §:n 1 momentissa on lueteltu tyhjentävästi ne tilanteet, joissa kortinhaltija oman menettelynsä johdosta voi joutua vastaamaan korttinsa oikeudettomasta käytöstä. Momentissa luetellut kolme kortinhaltijan menettelyä koskevaa kohtaa ovat vaihtoehtoisia ja niistä yhdenkin toteutuminen riittää synnyttämään kortinhaltijan vastuun. Kortin luovuttamista koskevan 1 kohdan tilanteessa kortinhaltijan vastuu on täysimääräinen, mutta maksupalvelulain 62 §:n 2 momentin mukaan 1 momentin 2 ja 3 kohdissa kortinhaltijan vastuu rajoittuu 150 euroon, ellei kortinhaltija ole toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti, ts. näiden säännösten kohdalla arvioitavaksi tulee aina kortinhaltijan mahdollisen huolimattomuuden aste. Näin ollen kortinhaltijan täysimääräisen vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä riittää synnyttämään se, että 1) hän luovuttanut kortin sivulliselle, 2) kortin oikeudettoman käytön voidaan katsoa johtuneen hänen törkeästä huolimattomuudestaan korttiehtojen noudattamisessa, taikka 3) hän on laiminlyönyt tehdä katoamisilmoituksen kortistaan ja tämä osoittaa törkeää huolimattomuutta.
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 1 kohdan, jonka mukaan kortinhaltija ei vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin korttia on käytetty sen jälkeen, kun pankille tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu kortin katoamisesta, soveltaminen ei - samoin katoamisilmoitusta koskevan - 62 §:n 1 momentin 3 kohdan tavoin edellytä kortinhaltijan huolellisuuden arviointia. Tältä osin ratkaisevaa kortinhaltijan vastuun katkeamisen kannalta on siis se tosiasiallinen ajankohta, jona ko. ilmoitus on saapunut palveluntarjoajalle tai sen ilmoittamalle taholle. Tätä kortinhaltijan vastuuta rajoittavaa säännöstä täydentää 62 §:n 3 momentin 2 kohta, jonka mukaan kortinhaltija ei vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt maksupalvelulain 55 §:n mukaisesti huolehtia kortinhaltijan mahdollisuudesta tehdä katoamisilmoitus milloin tahansa.
Edellä esitettyyn viitaten ja ottaen huomioon, ettei asiassa ole edes vedottu maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 2 kohtaan ja esitetty pankin laiminlyöneen maksupalvelulain 55 §:n mukaista velvollisuuttaan huolehtia kortinhaltijan mahdollisuudesta tehdä milloin vain katoamisilmoitus kortistaan, Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on tehnyt kortin sulkuilmoituksen pankille 13.2.2013 kello 16:40 Suomen aikaa, ja että näin ollen maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 1 kohta ei rajoita asiakkaan vastuuta nyt käsiteltävinä olevista 10.2.2013 kello 21:28-21:41 Suomen aikaa tehdyistä automaattinostoista. Lautakunta vielä korostaa, että tältä osin sillä, onko asiakas hänen tyttärensä sulkupalvelunumeroon soittamisen 10.2.2013 jälkeen ollut siinä käsityksessä, että myös kyseessä oleva kortti on suljettu, ja voidaanko asiakkaan tämän johdosta katsoa toimineen huolellisesti katoamisilmoituksen tekemistä koskevan huolellisuusvelvoitteensa suhteen, ei ole merkitystä.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohta ja kortinhaltijan huolellisuus
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakkaan kortin anastus ja oikeudeton käyttö tapahtui 10.2.2013 Teneriffalla, jonne asiakas oli vasta saapunut ja jossa asiakas ei ollut vielä ehtinyt itse käyttää maksukorttejaan. Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa kortin tunnusluvun urkintamahdollisuus on asiassa esitetyn selvityksen perusteella poissuljettu ja ettei ole muita vaihtoehtoja kuin että kortin tunnusluku on päätynyt kortin anastaneen tietoon lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että kortilla on tehty oikeudettomia automaattinostoja hyvin pian anastuksen jälkeen, lautakunta katsoo todennäköiseksi, että kortin tunnusluku on ollut asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp.) kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa lompakossa on mainittu nimenomaisesti esimerkkinä menettelystä, joka voi olla törkeän huolimatonta. Olosuhteet huomioon ottaen lautakunta katsoo tapauksessa asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Koska viimeksi todettu johtaa maksupalvelulain 62 §:n mukaan asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön (10.2.2013 kello 21:28-21:41) tapahtuneen ennen kuin asiakas on tehnyt maksupalvelulain 54 §:n mukaisen ilmoituksen kortistaan (13.2.2013 kello 16:40) ja näin ollen maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 1 kohta ei rajoita asiakkaan vastuuta riitautetuista korttitapahtumista.
Edelleen Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menettely osoittaa törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Kallio ja Pulkkinen sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA