Tapahtumatiedot

28.5.2013 noin klo 18:50 asiakkaan ovikello oli soinut. Ovella oli ollut asiakkaalle tuntematon nainen, joka oli pyytänyt saada soittaa asiakkaan puhelimella. Asiakas oli lainannut puhelintaan, minkä jälkeen nainen oli pyytänyt saada käydä vielä vessassa. Naisen poistumisen jälkeen asiakas oli huomannut, että hänen makuuhuoneensa kirjahyllystä oli hävinnyt kolme mustaa nahkalompakkoa. Asiakas soitti yleiseen hätänumeroon 112 klo 19:20-19:27 ja tämän jälkeen klo 19:30:08-19:41:58 korttien sulkupalveluun.

Asiakkaan sulkupalveluun tekemän puhelun johdosta pankin myöntämä asiakkaan kortti suljettiin klo 19:33:40 ja toisen pankin kortti klo 19:36. Pankin myöntämää korttia oli käytetty neljään oikeudettomaan automaattinostoon klo 19:29:03-19:33:28 aiheuttaen 1.648 euron vahinko. Toisen pankin kortilla oli tehty ennen kortin sulkua kolme, yhteensä 1.000,00 euron oikeudetonta automaattinostoa.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas vaatii, että pankki korvaa yhdistelmäkortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon 1.648 euroa.

Näkövammaisena eläkkeellä olevana miehenä asiakas ei säilytä pin-koodeja ollenkaan vaan pyrkii muistamaan ne ulkoa. Lisäksi asiakas haluaa huomauttaa, että varkaat veivät kaksi pankkikorttia eivätkä koko lompakkoa ja että tapahtumiin meni kaiken kaikkiaan aikaa alle 20 minuuttia. Asiakas soitti oikeisiin numeroihin heti varkauden huomattuaan. Aikaa meni maksimissaan 7 minuuttia korttien sulkemiseen, kun asiakas oli ensin ilmoittanut asiasta poliisille. Nostot olisivat olleet vältettävissä, jos 112-soitto ei olisi kestänyt päälle 7 minuuttia. Poliisilta asiakas on saanut kiitosta nopeasta toiminnastaan. Hätäkeskuksen kanssa aikaa kului turhan kauan mistä johtuen varkaat onnistuivat varkaudessa. Asiakkaan mielestä pankki ei ole kohdellut häntä oikeudenmukaisesti.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas on pankkilautakunnalle tekemässään valituksessa vaatinut pankkia korvaamaan hänelle hänen varastetulla kortilla tehdyt yhteensä 1 600 euron suuruiset automaattinostot ja lisäksi niihin liittyvät 48 euron suuruiset käteisnostopalkkiot.

Asiakkaan selvityksen mukaan hänen lompakkonsa varastettiin kotoa 28.5.2013 n. klo 18:50 tuntemattoman naisen toimesta. Asiakas oli päästänyt naisen sisään, koska nainen oli halunnut lainata asiakkaan puhelinta ja käydä wc:ssä. Korttiin liittyvä salainen tunnusluku ei asiakkaan mukaan ollut missään varkaan saatavilla, vaan luku oli ainoastaan hänellä omassa muistissaan. Kortti on suljettu 28.5.2013 klo 19:33:40. Kaikki tapahtumat on tehty ennen kortin sulkemista klo 19:29:03-19:33:28 välisenä aikana.

Kortilla ei ennen oikeudettomia veloituksia ole yhtään sellaista tapahtumaa, jonka yhteydessä tunnusluku olisi voitu urkkia asiakkaan itsensä tekemän tapahtuman yhteydessä. Kortin tunnusluvun on siis täytynyt päätyä sivulliselle lompakon anastuksen yhteydessä. Tunnusluku on päätynyt ulkopuoliselle, koska se on ollut lompakossa kirjattuna joko oikeassa muodossaan tai ainakin helposti tunnistettavassa muodossa.

Pankki katsookin, että asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti kun hän piittaamatta korttiehdoissa mainitusta nimenomaisesta määräyksestä säilyttää tunnuslukua ja korttia erillään toisistaan, on säilyttänyt tunnuslukua lompakossaan yhdessä kortin kanssa.

Edellä mainittuun perustuen pankin käsitys on, että asiakkaan tulee itse vastata korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan, myös 150 euroa ylittävältä osin.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Tutkintailmoitus poliisilaitokselle (ilmoitusaika 28.5.2013/19:20).

Lausuntoon kirjatun mukaan Y:ksi esittäytynyt nainen anasti näkövammaiselta asiakkaalta lompakosta kolme pankkikorttia tämän asunnolla. Asiakas kertoi, että 28.5.2013 noin kello 18:50 hänen ovikellonsa oli soinut, ovella oli ollut asiakkaalle tuntematon nainen, joka oli esitellyt itsensä Y:ksi. Nainen oli pyytänyt saada soittaa jostakin koirasta, mitä hän on ollut ostamassa. Asiakas oli antanut luvan soittamiseen ja lähtenyt hakemaan puhelintaan makuuhuoneestaan. Asiakas oli ojentanut puhelimen ja nainen oli ilmeisesti soittanut, mutta ei ollut saanut yhteyttä soittamaansa numeroon. Nainen oli pyytänyt saada käydä vielä vessassa. Nainen palasi heti takaisin ja totesi, ettei hän sitten pissannutkaan. Nainen oli viipynyt asiakkaan asunnolla yhteensä noin viisi minuuttia. Poislähtiessä nainen oli vielä pyytänyt asiakkaan puhelinnumeroa. Asiakas ei numeroa naiselle antanut. Naisen poistumisen jälkeen asiakas oli huomannut, että makuuhuoneen kirjahyllystä oli hävinnyt kolme mustaa nahkalompakkoa. Yksi niistä on ollut asiakkaalla käytössä. Tässä vaiheessa asiakas ilmoitti tapahtuneesta 112. Tämän jälkeen asiakas sulki korttinsa. Asiakas kertoi, että juuri ennen naisen poistumista naisen puhelin oli soinut ja hän oli vastannut siihen, että Y.

Asiakas teki rikosilmoituksen asiasta. Meni hetki, kun asiakkaalle oli soitettu ja kerrottu puhelun tulleen pankista kehitysosastolta ja pyydettiin henkilötunnusta. Asiakas oli antanut henkilötunnuksensa. Sama nainen soitti asiakkaalle vielä useamman kerran ja tivasi lisää asiakkaan tietoja. Asiakas ei suostunut tietojaan antamaan.

Asiakas ilmoitti 28.5.2013 kello 20:35, että lompakko olikin hänen kirjahyllyssään eikä mitään oltu anastettu.

Vielä samana iltana 28.5.2013 asiakas huomasi kuitenkin kolme pankkikorttia anastetuksi.

29.5.2013 asiakkaan selviteltyä asiaa on käynyt ilmi, että hänen pankin myöntämällä kortilla oli luottopuolelta nostettu automaatilta useampi 400 euron nosto ja toisen pankin luottopuolella oli nostettu 1.000 euroa.

Asiakas ei ole käyttänyt toisen pankin kortin luottopuolta koskaan ja vain kerran vuosia sitten toisen pankin pankkikorttia. Asiakasta ihmetyttää, mistä tekijä on saanut pankkikortin pin-koodin haltuunsa. Pin-koodi ei myöskään ollut asiakkaan lompakoissa.

Pankin myöntämän kortin pin-koodi ei myöskään ollut lompakoissa. Ainut mahdollisuus on ollut, että jos joku ulkopuolinen on kuullut asiakkaan pin-koodin asiakkaan ollessa automaatilla avustajansa kanssa.

Asiakkaan puhelimesta tarkistettu, että asiakkaalle on soitettu 29.5.2013 klo 09:51 numerosta 044xxxxxx. Soittaja esittäytyi Z:ksi pankin kehitysosastolta.

Asiakkaan asunnolla ollut nainen soittanut asiakkaan puhelimesta 28.5.2013 klo 19:02 numeroon 046xxxxxxx. Nainen puhui muutaman sanan, mutta asiakas ei tiedä menikö soitto perille vai leikkikö hän vain.

Tekijä saanut asiakkaan puhelinnumeron tietoonsa numerotiedustelusta tai sitten silloin, kun hän soitti asiakkaan puhelimesta jollekin.

- Tutkinnan päätös (2.8.2013), jonka mukaan rikoksen tutkinta keskeytetään toistaiseksi, koska poliisi ei ole kyennyt selvittämään rikosta.

- Poliisilaitoksen lausunto 15.8.2013:

Lausuntoon kirjatun mukaan asiakkaan pyynnöstä on selvitetty asiakkaan puhelun tiedot hätäkeskukseen 28.5.2013. Hätäkeskuksesta saadun tiedon mukaan asiakas on soittanut kotiosoitteestaan Hätäkeskukseen 28.5.2013. Puhelu on alkanut klo 19:20 ja päättynyt 19:27. Puhelun kesto 7 min 1 s. Asiakas on soittanut myös toisen puhelun Hätäkeskukseen 28.5.2013 klo 20:32-20:33.

- Toisen pankin vastine (14.6.2013) asiakkaan reklamaatioon.

- Puhelutallenne asiakkaan sulkupalveluun 28.5.2013 tekemästä puhelusta sekä tallenteen translitterointi

- Yleiset korttiehdot

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista hänen kortillaan tehdyistä automaattinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakkaan mukaan hän ei säilytä korttiensa tunnuslukuja ollenkaan ja hän katsoo toimineensa tilanteessa nopeasti. Asiakas vaatii, että pankki korvaa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo, että asiakas on säilyttänyt tunnuslukua lompakossaan yhdessä kortin kanssa ja toiminut piittaamatta korttiehdoissa mainitusta nimenomaisesta määräyksestä säilyttää tunnuslukua ja korttia erillään toisistaan. Pankki katsoo asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti ja että asiakkaan tulee itse vastata korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Asiakkaan kertoman mukaan hän säilytti korttejaan lompakossaan, joka oli hänen makuuhuoneensa kirjahyllyssä, eikä hän säilytä korttien tunnuslukuja ollenkaan vaan pyrkii muistamaan ne ulkoa. Lisäksi tutkintailmoitukseen on nyt kyseessä olevan kortin tunnusluvun osalta kirjattu, että asiakkaan mukaan ainut mahdollisuus on, että joku ulkopuolinen on kuullut tunnusluvun asiakkaan ollessa automaatilla avustajansa kanssa. Edelleen tutkintailmoituksen mukaan asiakas on käyttänyt toisen pankin korttia vain kerran vuosia sitten.

Ottaen huomioon, että tapauksessa asiakkaan kahdella kortilla ja niiden tunnusluvuilla on tehty automaattinostoja eikä asiakas ole kertomansa mukaan vuosiin käyttänyt toista korttiaan, Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että asiakkaan korttien tunnusluvut ovat päätyneet kortit anastaneen naisen haltuun/tietoon korttien anastuksen yhteydessä. Ottaen lisäksi huomioon, että korteilla on tehty onnistuneita automaattinostoja hyvin pian korttien anastuksen jälkeen, lautakunta katsoo todennäköiseksi, että korttien tunnusluvut ovat olleet korttien yhteydessä tunnistettavassa muodossa ja kortit anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin.

Pankkilautakunta toteaa, ettei kortin säilyttäminen lukitussa kodissa lähtökohtaisesti osoita kortinhaltijan huolimattomuutta. Edelleen lautakunta katsoo, että kortinhaltija voi säilyttää myös kortin tunnuslukua kotonaan edellyttäen, että tunnuslukua säilytetään korttiehtojen mukaisesti erillään kortista ja muodossa, joka ei ole helposti tunnistettavissa.

Tässä tapauksessa lautakunta katsoo kuitenkin todennäköiseksi, että asiakas on säilyttänyt tunnuslukuaan tunnistettavassa muodossa ja korttinsa yhteydessä vastoin korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettua nimenomaista velvollisuutta. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Pankkilautakunta toteaa yleisellä tasolla ympäröivien olosuhteiden olevan olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin ja tunnusluvun huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää, ja toisaalta arvioitaessa kortinhaltijan
mahdollisen huomattomuuden astetta ja vakavuutta. Kortin ja tunnusluvun kotona säilyttämisen osalta Pankkilautakunta on esimerkiksi 11.12.2013 antamassaan ratkaisusuosituksessa PKL 65/12 katsonut, että entuudestaan tuntemattoman ihmisen päästäminen omaan kotiin asumaan voi yleisen elämänkokemuksen perusteella katsoa aiheuttavan jonkinasteisen riskin mm. kodissa säilytetyn omaisuuden suhteen ja osoittavan näin ollen kotiinsa päästäjältä jonkinasteisen tietoisen riskin ottamista. Lautakunta katsoi tämän koskevan yhtä lailla kyseisessä tapauksessa ollutta tilannetta, jossa näin toimineella kortinhaltijalla oli tarkoitus perustaa alivuokralaissuhde. Edelleen lautakunta katsoi, että asiakkaan päästäessä hänelle entuudestaan tuntemattoman ihmisen kotiinsa asumaan olisi hänen tullut huolellisesti toimiessaan huomioida tästä omaisuudelleen aiheutuva riski ja kiinnittää erityistä huomiota korttinsa ja sen tunnusluvun turvalliseen säilyttämiseen.

Tässä tapauksessa asiakas on edellä mainitusta tapauksesta poiketen päästänyt hänelle entuudestaan tuntemattoman naisen ainoastaan käymään kodissaan tämän soitettua asiakkaan ovikelloa ja pyydettyä saada lainata puhelinta ja käydä vessassa. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että myös tässä tapauksessa asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut toisaalta naisen pyyntöön suostumista harkitessaan huomioida tuntemattoman henkilön kotiinsa päästämisestä omaisuudelleen aiheutuva riski ja toisaalta pyyntöön suostuttuaan tullut kiinnittää erityistä huomiota vieraan liikkeisiin omassa kodissaan. Ottaen vielä huomioon, että tilannetta, jossa tuntematon henkilö tulee kodin ovelle lainatakseen puhelinta koiran ostoon liittyvässä asiassa, voidaan pitää tänä päivänä hyvin erikoisena ja yleisen elämänkokemuksen perusteella epäilyksiä herättävänä, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn korttinsa ja sen tunnusluvun säilyttämisen suhteen osoittavan kokonaisuutena vakavaa varomattomuutta.

Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas on kuitenkin heti naisen poistuttua mieltänyt tapahtuneesta aiheutuneen riskin, tarkistanut korttiensa tallellaolon ja niiden katoamisen havaittuaan soittanut ensin hätänumeroon/poliisille ja sen jälkeen korttien sulkupalveluun. Tässä tapauksessa kortin oikeudettomalta käytöltä olisi todennäköisesti voitu välttyä kokonaisuudessaan, mikäli asiakas olisi ensin soittanut sulkupalveluun, johon tehdyn puhelun aikana kaksi neljästä oikeudettomasta automaattinostosta ehdittiin vielä tehdä ennen kortin sulkua. Koska korttien anastus oli kuitenkin tapahtunut asiakkaan kotona juuri ennen kuin asiakas asian havaitsi, voidaan asiakkaan hätänumeroon/poliisille ensin tekemää soittoa pitää perusteltuna kortin anastajan kiinnisaamisen kannalta eikä asiakkaan voida Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan siten katsoa laiminlyöneen velvollisuuttaan ilmoittaa kortin katoamisesta pankille ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan.

Ottaen huomioon asiakkaan ripeä toiminta Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä osoittamasta vakavasta varomattomuudesta huolimatta asiakkaan menettelyn kokonaisuutena voida katsoa osoittavan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin ja tunnusluvun säilyttämisen suhteen olosuhteet huomioiden vakavaa varomattomuutta osoittavalla tavalla. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta, ja että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu näin ollen 150 euroon.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää sekä jäsenet Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA