Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 19.10.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakas oli matkalla Virossa. 7.9.2010 kello 17.00 hän saapui golfia pelaamasta Tallinnaan hotellilleen, jonka sisällä olevasta pankkiautomaatista hän nosti 500 kruunua. Asiakas lähti seurueensa kanssa syömään ravintolaan, josta takaisin tultuaan he jäivät golfporukalla hotellin viereiseen baariin viettämään iltaa. Puolenyön aikoihin asiakas lupasi tarjota kavereilleen oluet, mutta kun hänellä ei ollut kruunuja riittävästi, hän kävi pankkiautomaatilla nostamassa 1000 kruunua. Baarissa asiakkaan kanssa keskustellut asiakkaalle entuudestaan tuntematon nainen kävi näyttämässä asiakkaalle automaatin paikan. Vasta seuravana päivänä 8.9.2010 asiakas teki seuraavan noston n. klo 18.30 aikoihin nostaen 1000 kruunua samasta automaatista. Muita automaattinostoja hän ei itse tehnyt.

Asiakas huomasi vasta Suomeen palattuaan verkkopankissa, että hänen yhdistelmäkortillaan oli 8.9.2010 aamuyöstä klo 04:26-04:53 nostettu hänen em. kolmen oman noston lisäksi seitsemän nostoa. Nostot oli tehty noin kahden kilometrin päässä asiakkaan hotellilta. Asiakkaan kortti oli hänen hallussaan koko ajan eikä asiakas tiedä, miten nostot ovat voineet tapahtua hänen tietämättään. Nostoja hän ei ole itse tehnyt eikä kortti ja sen tunnusluku ole olleet kenenkään muun hallussa. Asiakas on ollut nostojen aikana jo hotellilla tai sitten hän on istunut edelleen baarissa, minkä hänen seurassaan olleet kolme matkaseurueeseen kuulunutta henkilöä voi todistaa. Itse hän ei käyttänyt korttiaan hämärissä olosuhteissa ja korttia käyttäessään hän on noudattanut normaalia huolellisuutta. Tunnuslukua hänellä ei ole koskaan ollut kirjoitettuna lompakossaan vaan muistissaan.

Poliisilta asiakas on saanut kuvan henkilöstä, joka teki oikeudettomat nostot pankkiautomaatilta. Asiakas tunnistaa henkilön naiseksi, joka oli asiakkaan seurueen kanssa baarissa ja joka kävi puolenyön aikoihin näyttämässä asiakkaalle automaatin paikan hänen omaa nostoaan varten.

Asiakkaan korttisopimuksessa on määritelty vuorokautinen 1680 euron turvaraja nostoille. Tämä on yksiselitteisesti sopimuksessa kerrottu eikä muita ehtoja ole kirjattua. Kortilla ei olisi pitänyt onnistua nostamaan 4350 euroa yhden vuorokauden ts. 45 minuutin aikana.

Asiakas katsoo noudattaneensa korttinsa käytössä tavanomaista huolellisuutta ja vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta aiheutuneesta vahingosta.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on säilytettävä korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Kortinhaltijan on säilytettävä tunnusluku erillään kortista, eikä kortinhaltija saa luovuttaa korttia ja sen tunnuslukua kenenkään muun käyttöön. Kortinhaltijalla on korttiehtojen mukaan velvollisuus toteuttaa kaikki kohtuulliseksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti sekä erillään toisistaan, jottei kortti tai tunnusluku joudu sivullisen haltuun tai tietoon.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija vastaa kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta, jos kortin tai tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun on johtunut siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt yllä mainittujen korttiehtojen kortin säilyttämistä koskevan kohdan mukaiset velvollisuutensa. Kortinhaltija vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä lakkaa silloin, kun pankki on vastaanottanut ilmoituksen kortin tai tunnusluvun katoamisesta.

Edellä mainitun ehtokohdan mukaan kortinhaltijan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä on enintään 150 euroa, mikäli hän ei ole luovuttanut korttia tai tunnuslukua sivulliselle tai mikäli hän ei ole toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pankin selvitysten mukaan asiakkaan kortilla on tehty Virossa nostoja pankkiautomaatista kortin tunnuslukua käyttäen. Asiakkaan vaatimuksen perusteena olevat automaattinostot ovat tapahtuneet ennen pankin vastaanottamaa ilmoitusta kortin sulkemisesta 13.9.2010 klo 19:44.

Asiakas on joko erehtynyt illan aikana itse tekemistään nostoista tai, jos asiakas ei ole itse tehnyt vaatimuksen kohteena olevia automaattinostoja, on asiakkaan kortti ja sen tunnusluku joutunut sivullisen haltuun ja asiakkaan huolimattomuus ja piittaamattomuus kortin turvallisuusriskeistä on aiheuttanut kortin oikeudettoman käytön. Pankki katsoo, että asiakkaan olisi tullut noudattaa erityistä huolellisuutta kortin ja sen tunnusluvun käytössä liikkuessaan Viron yöelämässä. Asiakkaan esittämien tapahtumainkuvausten perusteella pankki katsoo, että asiakkaan korttia ja sen tunnuslukua on säilytetty ja käytetty olosuhteissa, joihin yleisen elämänkokemuksen mukaan liittyy ilmeinen turvallisuusriski.

Asiakkaan korttisopimuksessa ottoja koskeva turvaraja on 1680eur/vrk. Edellä mainittu ottoja koskeva turvaraja koskee vain tililtä tehtyjä tilipuolen nostoja, turvaraja ei koske lainkaan luottopuolen nostoja tai maksuja eikä tilipuolen maksuja. Korttisopimuksen mukaisesti maksuja koskeva nostoraja on puolestaan 16.800 euroa. Pankin selvityksen mukaan kortilla tapahtuneet tilipuolen nostot eivät ole ylittäneet korttisopimuksen ottoja koskevaa turvarajaa.

Edellä esitetyillä perusteilla pankki katsoo, että asiakas on itse vastuussa vaatimuksen kohteena olevista nostoista. Pankki katsoo, että asiakas joko itse erehtynyt illan aikana itse tekemistään nostoista tai, jos kortti ja tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun, asiakkaan huolimattomuus ja piittaamattomuus on aiheuttanut kortin oikeudettoman käytön. Pankki katsoo, että asiakas on toiminnassaan osoittanut sen laatuista piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamisessa ja kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä, että asiakkaan tulee vastata korttinsa oikeudettomasta käytöstä myös 150 euron ylittävältä osalta. Pankki ei näin ollen katso olevansa velvollinen korvaamaan asiakkaalla tämän kortin käytöstä aiheutunutta vahinkoa.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun tämä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.

Maksupalvelulaki ja korttiehdot

Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi kat-sottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännölli-sesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Lain esitöiden mukaan huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että korttia säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuh-teista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.

Harkittaessa joutuuko maksupalvelun käyttäjä vastuuseen 62 §:n 1 momentin 2 kohdan nojalla otetaan muun ohella huomioon se, kuinka täsmällisiä maksuvälineen käyttöä koskevia ehtoja korttisopimukseen sisältyy ja onko hän laiminlyönyt niitä. Vastuun syntyminen sopimusehtojen rikkomisen perusteella edellyttää aina sitä, että ehtojen vastainen menettely osoittaa huolimattomuutta. Lieväkin huolimattomuus riittää syn-nyttämään vastuun. Lisäksi vastuun syntyminen edellyttää, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen toisen haltuun tai oikeudeton käyttö on syy-yhteydessä sopimusehtojen rikkomiseen.

Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.

Kysymyksenasettelu

Tapauksessa asiakas katsoo noudattaneensa tavanomaista huolellisuutta ja vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta. Pankki katsoo, että asiakas on joko erehtynyt itse tekemistään nostoista tai, jos kortti ja tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun, asiakkaan osoittaneen toiminnassaan sen laatuista huolimattomuutta, että hänen tulee vastata asiassa aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan.

Pankkilautakunnan on tapauksessa ratkaistava ensin, onko asiakkaan riitauttamat korttinostot tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen, ts. onko kyseessä ylipäänsä kortin oikeudeton  käyttö. Mikäli kyseessä katsotaan olevan kortin oikeudeton käyttö, on Pankkilautakunnan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Mikäli asiakkaan katsotaan näin laiminlyöneen velvollisuuksiaan, on lisäksi ratkaistava, onko asiakas toiminut törkeän huolimattomasti.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaa-tiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tässä tapauksessa asiakas on riitauttanut hänen yhdistelmäkortillaan ja sen tunnusluvulla 8.9.2010 klo 04:26-04:53 tehdyt automaattinostot. Asiakas oli kertomansa mukaan nostojen tekoaikaan joko jo hotellillaan tai sitten matkaseurueensa kanssa baarissa kahden kilometrin päässä kyseisestä automaatista. Automaattikameran kuvasta asiakas on tunnistanut oikeudettomat nostot tehneen henkilön baarissa olleeksi naiseksi, jonka kanssa asiakas keskusteli ja joka kävi puolenyön aikoihin näyttämässä asiakkaalle baarin lähellä olevan automaatin asiakkaan omaa nostoa varten.

Asiakas ei ole esittänyt näkemystään siitä, miten kortti ja tunnusluku olisivat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja kortti olisi kortin ja tunnusluvun oikeudettoman käytön jälkeen palautettu hänelle. Asiakkaan käsityksen mukaan hänen korttinsa on ollut koko ajan hänen hallussaan hänen lompakossaan. Tunnuslukuaan asiakas on kertomansa mukaan säilyttänyt ainoastaan muistissaan, mutta asiakas ei ole selvittänyt, onko hän korttiehtojen edellyttämällä tavalla suojannut tunnuslukuaan tehdessään omia nostojaan.

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakkaan kortilla tehdyt ja hänen riitauttamansa nostot on tehnyt automaattikameran kuvassa näkyvä nainen ja että tapauksessa on siten kyse kortin oikeudettomasta käytöstä.

Pankkilautakunta toteaa asiassa esitetyn perusteella jäävän osittain epäselväksi, miten asiakkaan kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuoliselle ja miten asiakas on menetellyt korttinsa ja tunnuslukunsa säilyttämisen/käyttämisen suhteen. Pankkilautakunta toteaa asiakkaan asian selvittelyn aikana esittämien tapahtumien kulkua koskevien selvitysten myös olleen osittain epäjohdonmukaisia tai ristiriitaisia keskenään.

Pankkilautakunta pitää tapauksessa saadun selvityksen perusteella kuitenkin todennäköisenä, että asiakkaalle automaatin paikan näyttänyt hänelle entuudestaan tuntematon nainen on onnistunut urkkimaan asiakkaan kortin tunnusluvun asiakkaan tehdessä omaa nostoaan.

Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi näissä olosuhteissa tullut kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen. Mikäli tunnusluvun näppäilyn asianmukainen suojaaminen ei ollut mahdollista, asiakkaan olisi Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan tullut pidättäytyä automaattinoston tekemisestä. Pankkilautakunta katsoo asiak-kaan näin ollen huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen.

Pankkilautakunta pitää todennäköisenä, että tunnusluvun urkkimisen jälkeen asiakkaan kortti on onnistuttu anastamaan asiakkaalta ja oikeudettomien automaattinostojen jälkeen palauttamaan asiakkaalle hänen huomaamattaan. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista arvioida, miten tämä on tarkemmin ottaen tapahtunut. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan kortin anastaminen ja palauttaminen hänelle takaisin hänen huomaamattaan ole voinut onnistua, ellei asiakkaan menettely kortin säilyttämisessä ja sen tallella olon seuraamisessa ole näissä olosuhteissa poikennut selvästi ja olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. 

Asiassa saadun selvityksen perusteella ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan huolimattomuus tunnusluvun käyttämisessä ja kortin säilyttämisessä on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeää.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudeton käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Asiassa saatu kokonaisselvitys ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA