Tapahtumatiedot
Asiakkaan kolme maksukorttia anastettiin Pietarissa 30.6.2013. Kaikilla asiakkaan korteilla oli sama tunnusluku. Kahta korttia ja tunnuslukua käytettiin oikeudettomiin ostotapahtumiin klo 14:02-15:24 välisenä aikana Suomen aikaa. Asiakkaan tekemä puhelu pankin sulkupalveluun alkoi klo 14:25 ja pankki sulki kortin klo 14:35 Suomen aikaa. Ennen sulkupuhelun alkamista korteilla oli tehty kaksi, yhteensä 3.065,70 euron arvoista oikeudetonta maksutapahtumaa (2.354,48 euroa klo 14:02 ja 711,22 euroa klo 14:05). Sulkupuhelun aikana toisella kortilla oli tehty 2.133,66 euron maksutapahtuma.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakkaan näkemyksen mukaan ei ole mitään näyttöä hänen huolimattomuudestaan ja hän vaatii, että pankki ottaa vastatakseen korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.
Asiakas oli noin klo 13:40 metrossa Pietarissa matkalla juna-asemalle ottaakseen junan takaisin Helsinkiin. Asiakkaan astuessa metrovaunuun kaksi miestä meni hänen edeltään ja pysähtyi juuri oven jälkeen tukkien asiakkaan tien vaunuun parin muun miehen tukkiessa takana asiakkaan tien pois vaunusta. Ansassa ovien välissä asiakkaan tuntiessa hetkellistä paniikki ja aggressiota hänet ryöstettiin. Asiakkaan tien tukkineet miehet lähtivät juuri ennen kuin ovet sulkeutuivat ja siinä hetkessä asiakas ymmärsi lompakkonsa ja puhelimensa tulleen anastetuiksi. Asiakas onnistui soittamaan pankin sulkupalveluun päästyään junan kyytiin ja saatuaan kyseisen numeron ja puhelimen käyttöönsä.
Asiakas soitti sulkupalveluun klo 14:25, ei 14:35. Tämä selviää operaattorin puhelulokista. Tämä on tärkeää, sillä 2.133,66 euron tapahtuma tehtiin tämän jälkeen klo 14:28.
Tunnusluku oli ainoastaan asiakkaan muistissa. Pankki vain olettaa, että tunnusluku oli kortin yhteydessä. Tunnusluku ei ole koskaan ollut ylhäällä missään. Asiakas on käyttänyt samaa tunnuslukua päivittäin neljän vuoden ajan eikä hänellä ole tarvetta säilyttää sitä mukanaan. Tämän puolesta todistaa myös se, että rikolliset eivät käyttäneet asiakkaan uusinta korttia, jolla oli sama tunnusluku. Jos rikollisilla olisi ollut tunnusluku, he olisivat käyttäneet myös uusinta korttia. Asiakas epäilee, että kahden oikeudetta käytetyn ja vanhemman kortin turvallisuus oli uutta korttia heikompi, ja rikolliset ovat onnistuneet helposti tekemään vanhoista korteista sellaisia, että ne toimivat millä vain satunnaisella 4-numeroisella tunnusluvulla. Pankki tietää hyvin, että nykyään rikollisilla on teknologia, jolla voidaan ohittaa siru- ja tunnuslukujärjestelmä sallien hyväksyttyjä korttitapahtumia tietämättä edes kortin tunnuslukua. Tältä osin asiakas viittaa lautakunnalle toimittamaansa asiaa koskevaan artikkeliin.
Asiakas uskoo, että pankin yleinen turvallisuus on muutoinkin hyvin haavoittuvainen ja heikko. Toisen kortinmyöntäjän anastettu kortti suljettiin automaattisesti ensimmäisen tapahtuman yhteydessä. Pankin tulisi selventää, onko sen järjestelmissä ollut tapahtumien aikaan häiriö tai päivitystoimenpiteitä ja miten järjestelmä ei ole huomannut petosta ja epäilyttäviä maksutapahtumia.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas on ilmoittanut, että hänen kaksi korttiaan varastettiin ja niitä käytettiin oikeudettomasti Pietarissa 30.6.2013 kello 14:02-15:24 välisenä aikana Suomen aikaa. Pankin tietojen mukaan pankki vastaanotti korttien sulkuilmoituksen 30.6.2013 kello 14:35 Suomen aikaa, mutta sulkupuhelu oli alkanut klo 14:25. Pankki on korvannut kaikki klo 14:35 jälkeen PINillä ja allekirjoituksella hyväksytyt ostokset ja lisäksi pankki on korvannut sulkupuhelun aikana klo 14:28 tapahtuneen 2.133,66 euron suuruisen oikeudettoman oston.
Ennen sulkupuhelua tehdyt oikeudettomat ostotapahtumat on hyväksytty korttien sirua lukien PIN-tunnusluvulla. Korttijärjestelmän tietojen mukaan PIN-tunnuslukua ei ole käytetty ennen PIN-tunnusluvulla tapahtuneita oikeudettomia ostoja. Asiakas kertoo, ettei hänen PIN-tunnuslukunsa ole ollut hänellä muutoin kuin hänen muistissaan.
Pankki kiistää edelleen korvausvelvollisuutensa ennen sulkupuhelua tehtyihin 711,22 euron ja 2354,48 euron suuruisiin PIN-tunnuslukutapahtumiin, koska asiakas ei ollut käyttänyt kortin tunnuslukua Pietarissa oloaikana ennen oikeudettomien ostojen tekoa. Tällöin on todennäköistä, että PIN-tunnusluku on ollut varastetun kortin yhteydessä samassa paikassa. Pankin yleisten korttiehtojen mukaan korttia, tunnuslukua tai muuta tunnistetta ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa. Tällöin asiakas vastaa oikeudettomista tapahtumista täysimääräisesti.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Card Fraud – The True Cost of Disputed Claims (www.which.co.uk:n julkaisu)
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja pankin korttien turvallisuuden pettäneen, ja asiakas vaatii pankkia ottamaan vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo kortin tunnusluvun olleen korttiehtojen vastaisesti varastetun kortin yhteydessä ja asiakkaan vastaavan oikeudettomista korttitapahtumista täysimääräisesti.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 55 §:n mukaan palveluntarjoajan on huolehdittava siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulla taholle ilmoitus maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin 1 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunta toteaa, että pankin korvattua asian kirjelmöintivaiheen aikana asiakkaalle 30.6.2013 klo 14:25 alkaneen sulkupuhelun aikana (klo 14:28) tehdyn 2.133,66 euron maksutapahtuman, on asia riitainen kahden asiakkaan korteilla tehdyn oikeudettoman maksutapahtuman osalta (2.354,48 euroa klo 14:02 ja 711,22 euroa klo 14:05).
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen riitautettuja korttitapahtumia koskevan vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakkaan korttien anastus ja oikeudeton käyttö tapahtui 30.6.2013 Pietarissa, jossa asiakas ei ollut käyttänyt mitään kolmesta maksukortistaan, joilla kaikilla oli sama tunnusluku. Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa kortin tunnusluvun urkintamahdollisuus on asiassa esitetyn selvityksen perusteella poissuljettu.
Asiakkaan mukaan korttien tunnusluku on ollut ainoastaan hänen muistissaan ja hän epäilee, että hänen kahden vanhemman korttinsa turvallisuus on pettänyt ja rikolliset ovat onnistuneet käyttämään kortteja ilman oikeaa tunnuslukua. Tältä osin asiakas viittaa asiaa koskevaan artikkeliin.
Pankkilautakunnan tietojen mukaan missään päin maailmaa ei kuitenkaan ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn.
Näin ollen ja kun lisäksi tapauksessa kortin tunnusluvun urkintamahdollisuus on asiassa esitetyn selvityksen perusteella poissuljettu, Pankkilautakunta katsoo, ettei ole muita vaihtoehtoja kuin että kortin tunnusluku on päätynyt kortin anastaneen tietoon lompakon ja puhelimen anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että korteilla on tehty oikeudettomia maksutapahtumia hyvin pian anastuksen jälkeen, lautakunta katsoo lisäksi todennäköiseksi, että korttien tunnusluku on ollut tunnistettavassa muodossa ja yhdistettävissä korttiin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp.) kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa lompakossa on mainittu nimenomaisesti esimerkkinä menettelystä, joka voi olla törkeän huolimatonta. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo tässä tapauksessa asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Koska viimeksi todettu johtaa maksupalvelulain 62 §:n mukaan asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menettely osoittaa maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää sekä jäsenet Kallio, Lampela, Lehtonen ja Pulkkinen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA