Tapahtumatiedot
Asiakkaan maksukortti anastettiin ja kortilla tehtiin 25.5.2014 klo 05.49-05.51 oikeudettomia automaattinostoja yhteensä 1.340 euron arvosta. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 26.5.2014 klo 21.49.
Asiakkaan valitus
Asiakas kiistää toimineensa huolimattomasti ja vaatii pankkia korvaa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen, nostopalkkiot sisältävän 1369,50 euron vahingon täysimääräisesti korkoineen.
Asiakas viittaa tapahtumien osalta tutkintailmoitukseen, johon kirjatun mukaan asiakas oli ollut Helsingin keskustassa ravintolassa, jossa hän tutustui ulkomaalaisiin henkilöihin. Heidän kanssaan asiakas lähti jatkoille asuntoon, jossa oli yhteensä viisi henkilöä asiakkaan lisäksi. Siellä oli mm. asunnonhaltija ja mies, joka oli tullut asuntoon myöhemmin ja toiminut autonkuljettajana. Näiden lisäksi asunnossa oli kaksi naista, joiden nimiä asiakas ei tiedä. Asiakkaan kortti oli eteisessä olleessa repussa olevassa lompakossa.
Jälkeenpäin on selvinnyt, että kortilla on neljä nostoa yhteisarvoltaan 1.340 euroa samalla automaatilla ja kortilla on myös maksettu kolme maksua (5,50 euroa ja kaksi kertaa 12,00 euroa). Kortti on palautettu lompakkoon. Asiakas on saanut henkilöllisyydet selville facebookin ja googlen kautta ja hänellä on henkilöistä myös kuvat.
Kortin tunnuslukua ei ollut lompakossa tai repussa. Asiakkaan näkemyksen mukaan tekijän on ollut mahdollista saada tunnusluku kolmessa eri tilanteessa. Ravintolassa, kun asiakas on tilannut juotavaa tiskillä, on tiskillä ollut samaan aikaan asiakkaalle esittäytynyt mies. Toinen mahdollisuus on ollut ravintolasta poistumisen jälkeen, kun asiakas on nostanut rahaa automaatista ravintolan lähellä. Kolmas mahdollisuus on ollut taksissa, jossa asiakas on maksanut taksikyydin. Asiakas on ollut ravintolan tiskillä esittäytyneen miehen takapenkillä. Kyseinen mies on myöhemmin jossain vaiheessa poistunut toisen miehen kanssa asunnosta mennäkseen kertomansa mukaan hakemaan lisää juotavaa.
Asiakas vetoaa siihen, että kortin tunnusluku on urkittu ja asiakas on joutunut rikoksen uhriksi. Vastaavaa hänelle ei ole tapahtunut aiemmin. Epäillyt ovat tehneet saman rikoksen myös muulloin ja tehneet muita rikoksia, joiden syystä he ovat olleet tutkittavana ja syytettynä oikeudessa. Ammattimaisen rikoksen uhriksi joutumisessa ei asiakkaan mielestä voida syyttää huolimattomuudesta. Syytettyjen tarina on myös virheellinen heidän lausuntojensa ristiriitaisuuden perusteella. Asian esitutkinta on valmistunut ja tutkinnan päätös on lähetetty syyttäjälle. Tutkinnan päätöksen mukaan epäilty ”jäi verekseltään kiinni kasvot peitettynä huivilla nostaessaan rahaa”. Pääepäilty on ollut vangittuna epäiltynä rikoksesta, jossa hän on nostanut jonkun muunkin kortilla oikeudettomasti rahaa samalta automaatilta kuin asiakkaan tapauksessa.
Asiakkaan mielestä pankki vääristää mielikuvaa tapahtuneesta suuntaan, että asiakas on toiminut turhan huolimattomasti tai holtittomasti. Pankki on viitannut tapauksessa siihen, että asiakas on noussut tuntemattomien henkilöiden kanssa tuntemattoman kyytiin, mutta tuntematon kuljettaja on tässä tapauksessa ollut laillinen taksi. Pankki on katsonut asiakkaan jättäneen kortin sisältäneen reppunsa vartioimatta eteiseen, mutta asunto oli yksiö ja asiakkaalla oli näköyhteys reppuun lukuun ottamatta, kun hän kävi wc:ssä tai parvekkeella.
Pankin vastine
Asiakas kertoo 27.5.2014 päivätyssä ensimmäisessä reklamaatiossaan ja rikosilmoituksessa, että hänen korttinsa on kadonnut 25.5.2014 aamuyöllä. Asiakas kertoi tehneensä automaattinoston Mikonkadulla (klo 03.50) ja huomasi kortin puuttuvan maanantaina 26.05.2014 (suljettu klo. 21:49). Reklamaatiossa kortinhaltija kertoo epäilevänsä että tunnusluku on urkittu ja kortti varastettu.
28.5.2014 päivitetyssä rikosilmoituksessa käy kuitenkin ilmi, että asiakas on viettänyt iltaa ravintolassa, jossa hän oli rikosilmoituksen mukaan "tutustunut ulkomaalaisiin henkilöihin" (3 henkilöä mainitaan nimellä). Ravintolaillan päätteeksi asiakas nosti 120 euroa Mikonkatu 13 sijaitsevasta automaatista. On todennäköistä, että PIN tunnus urkittiin silloin. Asiakas nousi näiden ennestään tuntemattomien henkilöiden kanssa tuntemattomaan kuljettajan autoon, joka vei seurueen jatkoille. Asunnolla oli näiden henkilöiden lisäksi rikosilmoituksen mukaan "kaksi afrikkalaistaustaista naista joiden nimiä asiakas ei tiedä". Olosuhteista huolimatta asiakas jätti pankkikortin sisältäneen reppunsa vartioimatta eteiseen mistä se todennäköisesti varastettiin ja johon se sitten palautettiin.
Kaikkien nostojen yhteydessä kortin sirutieto on luettu automaatissa, joten nostot on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla. Nostot tehneellä henkilöllä on ollut tiedossa myös kortin oikea tunnusluku. Kortin salaista tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista, vaan sen on täytynyt joutua nostot tehneen henkilön tietoon muulla tavoin.
Asiakas kertoo, että hän on viettänyt iltaa ennestään tuntemattomien henkilöiden seurassa, ensin yökerhossa, autossa ja sitten jatkoilla. Pankki katsoo, että kuvattu tilanne tuntemattomien henkilöiden seurassa on sellainen korttiehtojen tarkoittama erityinen tilanne, jossa kortin katoamisen riski on normaalia suurempi, ja tilanne täten antaa aihetta normaalia suurempaan varovaisuuteen.
Pankki katsoo saamiensa tietojen perusteella, että asiakas on laiminlyönyt velvollisuutensa säilyttää korttiaan huolellisesti. Kortilla on voitu tehdä nostoja ja kortti on voitu palauttaa kortinhaltijalle tämän huomaamatta. Pankki katsoo myös, että asiakas on laiminlyönyt velvollisuutensa tunnusluvun säilyttämisessä, koska tunnusluku on päätynyt toisen henkilön käyttöön. Kortin oikeudettomasta käytöstä ei myöskään ole tehty ilmoitusta viipymättä sen jälkeen, kun kortti on varastettu. Korttiehtojen mukaan kortin oikeudettomasta käytöstä on viipymättä tehtävä ilmoitus palveluntarjoajalle.
Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja että tässä tapauksessa asiakkaan törkeän huolimaton menettely korttiehtojen noudattamisessa on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt asiakkaan vastuulle täysimääräisesti.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Verkossa täytetty rikosilmoitus-lomake (vastaanottoaika 27.5.2015)
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 28.5.2014) ja Tutkinnan päätös (12.7.2014)
- Rikoksesta epäillyn kuulustelupöytäkirja (12.6.2015)
- Pankin yleiset korttiehdot
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisten korttiehtojen mukaan korttia on säilytettävä huolellisesti. Samoin kortin salaista tunnuslukua on säilytettävä aina huolellisesti ja erillään kortista ja siten, etteivät ne missään olosuhteissa joudu ulkopuolisen haltuun tai tietoon. Korttia, tunnuslukua ja salasanaa ei saa esimerkiksi säilyttää samassa lompakossa tai laukussa. Kortin, tunnusluvun ja salasanan tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortin, tunnusluvun tai salasanan katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai kortin oikeudettomasta käytöstä on viipymättä tehtävä ilmoitus palveluntarjoajalle, jolloin kortinhaltijan vastuu lakkaa. Kadonneeksi tai sivullisen haltuun joutuneeksi ilmoitettua korttia tai muita samaan Visa-tiliin liitettyjä kortteja ei enää ilmoituksen jälkeen saa käyttää.
Asian arviointi
Tunnusluvun käyttäminen
Pankkilautakunta katsoo asiassa esitetyn selvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon asiakkaan oletuksen mukaisesti siten, että ulkopuolinen on onnistunut urkkimaan tunnusluvun joko asiakkaan tehdessä omaa ostostaan baaritiskillä tai asiakkaan tehdessä automaattinostoa ravintolasta lähdön jälkeen taikka asiakkaan maksaessa jatkoille vienyttä taksikyytiä. Asiakas ei ole valituksessaan selvittänyt, millä tavoin hän on menetellyt tunnuslukunsa kanssa hyväksyessään edellä mainittuja maksutapahtumia.
Pankkilautakunta katsoo, että turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä tai automaatista on muita ihmisiä.
Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan edellä mainituissa tilanteissa - aamuyöllä hänelle entuudestaan tuntemattomien ihmisten seurassa - tullut tunnuslukua näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Kortin säilyttäminen ja tallellaolon seuraaminen
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakkaan korttia oikeudetta käyttänyt on anastanut asiakkaan lompakon jatkojen järjestäjän asunnon eteiseen jätetystä asiakkaan repusta, jonne lompakko on kortin oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaan huomaamatta. Asiakkaan mukaan asunto, jossa hän oli jatkoilla, oli yksiö ja hänellä oli näköyhteys reppuun lukuun ottamatta hänen wc:ssä tai parvekkeella käyntejään.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta maksuvälineen haltijan voidaan odottaa säilyttävän maksuvälineitä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Ympäröivät olosuhteet ja erityisesti niihin liittyvät katoamis- ja anastusriskit ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää, kuinka usein tapahtuvaa kortin tallella olon tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää sekä toisaalta arvioitaessa kortinhaltijan mahdollisen huomattomuuden astetta ja vakavuutta.
Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi tässä tapauksessa ollessaan aamuyöllä ravintoillan jälkeisillä jatkoilla hänelle entuudestaan täysin tuntemattoman seurueen kanssa vieraassa asunnossa tullut kiinnittää erityistä huomiota korttinsa turvalliseen säilyttämiseen. Asiakkaan jättäessä lompakkonsa ja reppunsa eteiseen on hän käytännössä jättänyt korttinsa valvonnatta ainakin wc:ssä tai parvekkeella käyntiensä ajaksi. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan näin ollen huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa säilyttämisen ja sen tallellaolon seuraamisen suhteen. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan vakavaa varomattomuutta ja piittaamatonta suhtautumista kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja erityisesti kortin säilyttämisen ja tallellaolon seuraamisen suhteen. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, jota maksupalvelulain mukaisella törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen