Tapahtumatiedot
Asiakkaan kortilla oli tehty 19.2.2013 oikeudettomia ostoja Yhdysvalloissa yhteensä 1.553,71 eurolla, minkä jälkeen pankki sulki kortin. Pankki lähetti asiakkaalle verkkopankkiviestin 20.2.2013, jossa pyydettiin asiakasta ottamaan yhteyttä pankkiin selvittääkseen korttiin liittyviä tapahtumia. Pankki toimitti 28.2.2013 asiakkaan verkkopankkiin kuukausittaiset tilitapahtumat tiliotteella, jossa on näkynyt tehdyt oikeudettomat tapahtumat. Asiakas on reklamoinut oikeudettomista korttitapahtumista pankille 23.8.2013.
Pankki lähetti ennen reklamaatiota 12.8.2013 asiakkaalle vakiomuotoisen kirjeen, jonka liitteenä oli korttireklamaatiolomake asiakkaan täytettäväksi. Kirjeessä todettiin, että reklamaatioaika on 60 päivää tapahtumapäivästä. Kirjeen saatteessa huomautettiin, että ”tässä tapauksessa ei ole merkitystä vaikka tapahtumista onkin mennyt aikaa enemmän kuin tuo 60 päivää”.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on ilmoittanut, että hän oli Suomessa oikeudettomien ostojen aikana ja epäilee korttinsa kopioidun. Asiakas vetoaa korttiehtoihin, jossa todetaan, ettei pankki ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä, mikäli kortinhaltija ei ilmoita siitä ilman aiheetonta viivytystä pankille sen havaittuaan. Asiakas on ilmoittanut asiasta pankille samana iltana, kun hän huomasi oikeudettoman käytön.
Pankin tili on asiakkaan vähäisessä käytössä oleva varavaihtoehto. Hän ei ollut käynyt verkkopankissa tapahtuman jälkeen ennen elokuuta, jolloin hän huomasi verkkoviestin. Koska hän ei ollut käynyt verkkopankissa, hän ei ollut huomannut viestiä eikä tiliotetta, joka tulee verkkopankkiin.
Pankin mukaan asiakkaalle on ilmoitettu asiasta tekstiviestillä, mutta asiakas ei muista sitä saaneensa. Hän olisi epäilemättä reagoinut, jos olisi saanut kyseisen tekstiviestin.
Asiakkaalla ei ollut syytä epäillä kortin oikeudetonta käyttöä, joten hänellä ei ollut syytä ilmoittaa siitä pankille. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänelle kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneena vahinkona 1.553,71 euroa.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas on sopinut pankin kanssa verkkopankin käyttöönotosta 21.3.2008. Ehtojen mukaan tiedot asiakkaan maksutapahtumista asetetaan saataville verkkopankin sähköiseen arkistoon. Pankki on ilmoittanut ehtojen mukaisesti verkkopankissa asiakkaan tilitapahtumista tiliotteella 28.2.2013. Tämän lisäksi pankki on lähettänyt 20.2.2013 asiakkaalle verkkopankkiviestin ja tekstiviestin asiakkaan ilmoittamaan numeroon, joissa asiakasta on pyydetty ottamaan yhteyttä pankkiin selvittääkseen korttiin liittyviä tapahtumia.
Pankki ei pysty todentamaan sitä, milloin asiakas olisi tosiasiallisesti havainnut kortillaan tehtyjä oikeudettomia nostoja, vaan asiakkaan havainnointi lähtee siitä olettamasta, milloin pankki on toimittanut tiedot maksutapahtumista asiakkaalle. Asiakas on tehdessään sopimuksen verkkopankin arkistosta sopinut siitä, että tiliin liittyvien tapahtumatietojen välittäminen tapahtuu verkkopankin arkiston välityksellä sähköisesti, joten tällöin tiliotteen saapumista verkkopankkiin voidaan pitää ajankohtana jolloin pankki on sovitun mukaisesti toimittanut tiedot maksutapahtumista ja asiakkaalta voidaan edellyttää siitä hetkestä lukien oikeudettomista maksutapahtumista reklamointia ilman aiheetonta viivytystä.
Muut pankin yhteydenottotavat, kuten esimerkiksi tekstiviestit tai soittaminen, pyrkivät vähentämään kortteihin kohdistuvia väärinkäytöksiä, mutta niillä ei varsinaisesti ole merkitystä arvioitaessa asiakkaan ja pankin välistä väärinkäytöksestä aiheutunutta vastuuta, koska näiden lisäturvapalveluiden osalta ei ole korttiin liittyvässä sopimuksessa sovittuja menettelytapoja.
Asiakas on tehnyt ilmoituksen lähes kuusi kuukautta oikeudettomien ostojen jälkeen. Asiakas on siten laiminlyönyt korttiehtojen ja lain mukaisen ilmoitusvelvollisuutensa eikä pankki ole siten korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Korttiehdot.
- Rikosilmoitus, joka on päivätty 11.8.2013.
- Tiliote oikeudettomista nostoista.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, onko asiakas menettänyt oikeutensa vaatia korvausta kortin oikeudettomasta käytöstä sen vuoksi, että hän on tehnyt reklamaation vasta puolen vuoden kuluttua oikeudettomasta käytöstä.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 70 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjällä ei ole oikeutta saada palveluntarjoajalta maksutapahtuman rahamäärän palautusta tai muuta hyvitystä siten kuin tässä luvussa säädetään, jollei hän ilmoita palveluntarjoajalle oikeudettomasta, toteuttamatta jääneestä tai virheellisesti toteutetusta maksutapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan ja 13 kuukauden kuluessa maksutapahtuman rahamäärän veloittamisesta maksutililtään tai hyvittämisestä maksutililleen.
Korttiehdoissa todetaan, että kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos
- kortti tai siihen liittyvä tunnusluku tai muu tunniste katoaa tai
- on syytä epäillä, että jokin niistä on joutunut tai saattanut joutua sivullisen tietoon tai haltuun tai
- korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti taikka
- kortti on esimerkiksi jäänyt automaattiin.
Ehtojen mukaan pankki ei ole vastuussa oikeudettomasta kortin käytöstä tai korttitapahtumasta, mikäli kortinhaltija ei ilmoita siitä ilman aiheetonta viivytystä pankille sen havaittuaan.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 70 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjällä ei ole oikeutta saada palveluntarjoajalta maksutapahtuman rahamäärän palautusta, mikäli hän ei ilmoita oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan. Asiakkaan hyväksymissä ehdoissa on todettu asiasta yhtenevästi lain kanssa.
Kortin oikeudeton käyttö on tapahtunut 19.2.2013. Pankki on vastaanottanut asiakkaan kirjallisen reklamaation 23.8.2013.
Pankkilautakunta toteaa, että pankin 12.8.2013 päivätyssä asiakkaalle lähetetyssä vakiomuotoisessa kirjeessä, jonka liitteenä oli korttireklamaatiolomake asiakkaan täytettäväksi, todetaan, että reklamaatioaika on 60 päivää tapahtumapäivästä. Lautakunta toteaa lisäksi, että kyseisen kirjeen saatekirjeessä todetaan, että ”tässä tapauksessa ei ole merkitystä vaikka tapahtumista onkin mennyt aikaa enemmän kuin tuo 60 päivää”. Lautakunta katsoo, että pankki on luopunut oikeudestaan vedota reklamaatioajan kulumiseen eikä siten enää voi vedota siihen.
Lautakunta toteaa, että pankki ei ole kiistänyt asiakkaan korvausvaatimusta muilla perusteilla.
Suositus
Käytettävissään olevan selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että pankki on luopunut oikeudestaan vedota reklamaatioajan kulumiseen eikä siten enää voi vedota siihen.
Pankkilautakunta suosittaa pankkia korvaamaan asiakkaalle 1.553,71 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Lampela, Lehtonen, Kallio ja Pulkkinen. Sihteerinä toimi Heino.
PANKKILAUTAKUNTA