Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä hänen yhdistelmäkortillaan yökerhossa Pietarissa 14.1.2014 klo 22:09 – 15.1.2014 klo 02:04 Suomen aikaa tehdyt 17 ostotapahtumaa yhteisarvoltaan 15.683,37 euroa. Asiakas tunnistaa itse tekemäkseen maksutapahtumaksi yökerhossa klo 21:58 tehdyn ostoksen. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 15.1.2014 klo 05:00 Suomen aikaa.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii, että pankki korvaa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Asiakas huumattiin Pietarilaisessa yökerhossa ja hänen korttiaan käytettiin luvattomasti. Ainoa maksu, jonka asiakas tietää tehneensä ko. paikassa on 4.500 ruplan eli noin 100 euron korttimaksu. Kaikki muut ostotapahtumat on tehty asiakkaan tietämättä eikä asiakas koe olevansa vastuussa niistä. Myös asiakkaan kaveri B huumattiin, mutta onneksi hänellä ei ollut maksukorttia mukana.
Asiakas meni hotellinsa lähellä sijaitsevaan yökerhoon B:n kanssa. Kun he tekivät lähtöä, yksi paikan tanssijoista toi heille juomat ja ilmoitti, että talo tarjoaa. Kohta tämän jälkeen asiakkaalla on ainoastaan hämärä muistikuva, että hän maksoi laskun kortillaan. Sen jälkeen asiakkaalla ei ole mitään tietoa illan/yön tapahtumista. Joskus aamuyöstä taju palasi ja asiakas oli edelleen samassa paikassa. Asiakas kysyi henkilökunnalta, missä B on ja mitä hän on velkaa, ja sai vastauksen, että B on lähtenyt jo ja että mitään laskua ei ole. Asiakas lähti hotelille, jossa B:tä ei näkynyt. Asiakas soitti B:lle, joka sanoi olevansa jossain kadulla ihan sekaisin eikä tiedä missä hotelli on. Asiakas sopi menevänsä kadulle etsimään B:tä ja löysi hänet noin 200 metrin päästä.
Hotellilla he ihmettelivät muistinmenetystään. Asiakas tarkisti kännykällä pankkitietonsa ja huomasi katevaraukset. Asiakas sulki kortin välittömästi, koska luuli, että kortti olisi kopioitu. Sitten hän soitti konsulaatin päivystysnumeroon, josta neuvottiin tekemään rikosilmoitus ja lähetettiin sähköpostitse lista tulkeista. Jos asiakas olisi ollut tolkuttomassa humalassa, hän tuskin olisi tajunnut epäillä yöllä mitään outoa eikä myöskään olla yhteydessä Pietarin konsulaatin päivystysnumeroon kyselläkseen ohjeita, kuinka toimia ja sulkea korttinsa. Aamulla hommattuaan tulkin he kävivät tekemässä rikosilmoituksen miliisiasemalle. Suomeen saavuttuaan asiakas teki rikosilmoituksen myös Suomen poliisille. Asiakas on ollut myös jälkeenpäin yhteydessä Pietarin konsulaattiin koskien tapaustaan ja Pietarissa yökerhoissa tapahtuneita huijauksia, joista on ollut lehdissä juttua ja joita nyt tutkii Pietarissa tutkintakomitea.
Pankin vastine
Asiakkaan reklamoimat ostot on tehty seuraavasti:
- kortin debit-puolen ostot (15 kpl) 14.1.2014 klo 22:09 - 01:30 välisenä aikana (klo 01:49 viimeinen ostoyritys, joka ei ole enää onnistunut) yhteensä 14.666,96 euroa.
- kortin credit-puolen ostot (2 kpl) 14.1.2014 klo 02:01 - 02:04 välisenä aikana (klo 01:50 ja klo 02:00 kaksi epäonnistunutta ostoyritystä) yhteensä 1.016,41 euroa.
Asiakkaan oma 4500 ruplan osto on tehty 14.1.2014 klo 21:58. Kortti on kuoletettu 14.1.2014 klo 05:00. Kaikki kellonajat ovat Suomen aikaa.
Kaikkien reklamoitujen ostojen yhteydessä kortin sirutieto on luettu liikkeen maksupäätteessä, joten ostot on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla. Kyse ei siis voi olla kopioiduilla korttitiedoilla tehdyistä ostoista. Ostot on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla, jota ei voi saada selville itse kortista, vaan sen on täytynyt joutua ostot tehneen henkilön tietoon muulla tavoin.
Asiakas epäilee tulleensa huumatuksi yökerhossa. Huumaamisesta ei kuitenkaan ole reklamaation liitteenä mitään todistetta. Reklamaatiosta ei myöskään ilmene, että asiakas olisi ollut niin huolissaan terveydentilastaan, että olisi käynyt tapahtuneen jälkeen lääkärissä.
Asiakas on itse käyttänyt korttiaan ja tunnuslukuaan tilaamiensa juomien maksamiseen klo 21:58. Hän myös muistaa tämän maksutapahtuman aamuyöllä hotellilleen palattuaan; hotellilla hän kertoo ihmetelleensä muistinmenetystään, ja kun hän muisti käyttäneensä korttiaan, hän tarkisti kortin tapahtumat.
Asiakkaan reklamoimat tapahtumat alkavat kortin debit-puolella vain 11 minuuttia hänen oman ostonsa jälkeen. Tältä ajankohdalta asiakkaalla ei siis enää ole muistikuvia, vaikka oman ostonsa maksamisen hän muistaa. Kortin on täytynyt päätyä ulkopuolisen haltuun muutamien minuuttien sisällä siitä, kun hän on itse käyttänyt korttiaan. Myös tunnusluvun on täytynyt päätyä ulkopuolisen tietoon jollakin tavalla. Korttiehtojen mukaan tunnusluku tulee sitä näppäillessä suojata niin, ettei ulkopuolinen voi sitä nähdä. Tässä tapauksessa tunnuslukua ei joko ole suojattu riittävästi, tai tunnusluku on päätynyt korttia käyttäneen henkilön tietoon muulla tavoin.
Kiistetyt ostot on tehty klo 22:09 - 02:04 välisenä aikana. Mikäli ostot eivät ole asiakkaan itsensä tekemiä, on kortin siis täytynyt olla ulkopuolisen hallussa n. 4 tunnin ajan, tai vaihtoehtoisesti useaan otteeseen tämän ajanjakson aikana.
Koska tapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäisellä sirukortilla ja hyväksytty tunnusluvulla eikä korttia ole tapahtumien aikaan ilmoitettu kadonneeksi, ei kortinmyöntäjällä ole ollut tiedossa mitään syytä estää näitä kortilla tehtyjä tapahtumia.
Ostoista on tehty veloittajan pankille takaisinveloituspyynnöt, jotka on kuitenkin hylätty. Veloittaja on toimittanut ostoista Kansainvälisten Visa-sääntöjen mukaiset kuitit. Koska ostot on tehty kortin sirutietoa lukien, ne on hyväksytty kortin tunnusluvulla ja veloittaja on toimittanut niistä sääntöjenmukaiset tositteet, ei kortinmyöntäjällä ole mahdollisuutta jatkaa rahojen takaisinperintää.
Vastuu kortin ja tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä on korttiehtojen sekä maksupalvelulain mukaan kortinhaltijalla. Vain kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja minkälaisissa olosuhteissa hän käyttää ja säilyttää korttiaan ja tunnuslukuaan. Kortin säilyttäminen käsittää myös olosuhteet, joissa korttia käytetään/säilytetään. Tässä tapauksessa asiakas on tehnyt valinnan mennä yökerhoon ja nauttia hänelle tarjottua juomaa. Pankki katsoo, että asiakas on laiminlyönyt velvollisuutensa säilyttää korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Pankki katsoo, että ilta/yöaikaan ravintolassa ulkomailla ollessaan huolellinen kortinhaltija kiinnittää tavallista suurempaa huomiota kortin ja tunnusluvun säilytykseen ja käyttämiseen.
Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja tässä tapauksessa asiakkaan törkeän huolimaton menettely korttiehtojen noudattamisessa on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Tämän johdosta kortin oikeudeton käyttö on jäänyt kortinhaltijan vastuulle täysimääräisesti.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- tutkintailmoitus (ilmoitusaika 16.1.2014) Suomen poliisille
- rikosilmoitus Pietarin poliisille 15.1.2014
- asiakkaan ystävän B:n lausunto (3.1.2015)
Lausunnon mukaan B oli asiakkaan mukana Pietarissa, kun tämän luottokorttia käytettiin oikeudetta. He menivät yökerhoon ja tilasivat juomat. Heidän juotua juomansa tarjoilijat toivat heille toiset juomat, jonka jälkeen B ei muista illasta enää mitään. Seuraava muistikuva tapahtumista on, kun hän hortoili noin klo 05-06 aamulla Pietarin kaduilla oksentaen ja polvet auenneena ilmeisesti kaatuilun seurauksensa. B:llä taskussa olleet 7.000 ruplaa olivat hävinneet.
- pankin korttien yhteiset ehdot
- sähköpostikeskustelu asiakkaan ja Pietarin konsulaatin poliisiyhdysmiehen kanssa.
Keskustelussa poliisiyhdysmies pyytää asiakasta lähettämään kopion hänen Pietarissa tekemästään rikosilmoituksesta. Poliisiyhdysmiehen mukaan tutkintakomitea on ottanut epäiltyjä kiinni ja aloittanut tutkinnan ja hän ilmoittaa toimittavansa asiakkaan rikosilmoitustiedot eteenpäin.
- ote verkkolehdestä
- kuittikopioita
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortti on henkilökohtainen, eikä kortinhaltija saa luovuttaa sitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Myös epäilys edellä mainituista seikoista aiheuttaa ilmoitusvelvollisuuden.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän osittain epäselväksi, mitä tapauksessa on Pietarissa yöllä 14.1.2014 – 15.1.2014 tapahtunut. Tapahtumienkulussa olevasta osin selvittämättömäksi jääneestä usean tunnin ajanjaksosta huolimatta Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kuitenkin antaneen tapahtumista asian lautakuntakäsittelyssä alusta alkaen johdonmukaisen selvityksen, jota tukee hänen heti 15.1.2014 Pietarin poliisille tekemänsä rikosilmoitus sekä hänen Suomeen palattuaan 17.1.2014 Suomen poliisille tekemänsä rikosilmoitus ja pankille tekemänsä reklamaatio. Edelleen asiakkaan asiassa esittämää tapahtumien kulkua tukee hänen ystävänsä B:n Pankkilautakunnalle antama lausuma.
Asiassa saatu kokonaisselvitys huomioon ottaen Pankkilautakunta pitää asiakkaan asiassa esittämää selvitystä uskottavana ja näin ollen todennäköisenä, että asiakas ja B on tapauksessa huumattu laittamalla heidän juomiinsa huumaavaa ainetta ja asiakkaan ollessa huumattuna hänen korttiaan on käytetty oikeudetta. Edelleen Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön on osallistunut korttimaksujen vastaanottajana toiminut yökerho ja/tai sen työntekijät. Tähän viittaa lautakunnan näkemyksen mukaan asiassa saatu selvitys kokonaisuutena ja erityisesti maksunsaajan toimittamien yksittäisten kuittien sisältämien tilattujen tuotteiden ja palveluiden lukumäärä sekä ostotapahtumien lukumäärä ja euromäärä ylipäänsä kokonaisuutena.
Pankkilautakunta toteaa tapauksessa jäävän yksityiskohdiltaan epäselväksi, miten korttia oikeudetta käyttänyt on saanut asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa ja kortin haltuunsa ja miten kortti on sen oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaan haltuun. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan ole tässä tapauksessa mahdollista antaa asiaan jo antamaansa selvitystä yksityiskohtaisempaa ja asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon arvioinnin kannalta parempaa selvitystä. Tarkemman selvityksen puuttuessa ja sen saamisen ollessa tapauksessa muutoinkin epätodennäköistä Pankkilautakunnan on arvioitava asiakkaan menettelyä asiassa nyt saadun selvityksen perusteella.
Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan kortin oikeudetonta käyttöä koskevissa tapauksissa, joissa kortinhaltija huumataan ja/tai maksun vastaanottaja on osallisena kortin oikeudettomassa käytössä, ovat kortinhaltijan mahdollisuudet ylipäänsä suojautua huolellisellakaan menettelyllä kortin oikeudettomalta käytöltä rajatummat.
Tässä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo, että kyse on todennäköisesti kortinhaltijan huumaamisesta ja mahdollisesti myös maksun vastaanottajan osallisuudesta kortin oikeudettomaan käyttöön. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella lautakunta katsoo asiakkaan tulleen todennäköisesti huumatuksi jo ennen kuin hän on maksanut kortillaan ainoan itse tekemäkseen tunnistamansa oston. Edelleen lautakunta katsoo, ettei asiakas ole huumatuksi tultuaan voinut vaikuttaa korttinsa anastamiseen, tunnusluvun päätymiseen ulkopuolisen tietoon, kortin oikeudettomaan käyttöön tai siitä aiheutuneen vahingon määrään. Lautakunta katsoo lisäksi, ettei asiakas ole asiassa esitetyn selvityksen perusteella ennen huumaamistaan huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tai muutoin moitittavaksi katsottavalla omalla menettelyllään myötävaikuttanut tapahtumien kulkuun ja huumatuksi tulemiseensa.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, ettei asiakas ole huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n tai korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Lehtonen
Lilja
Pulkkinen