Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää hänen yhdistelmäkortillaan ja kortin tunnusluvulla Tallinnassa 25.7.2010 klo 06:16–09:57 tehdyt yhteensä 9 nostoa ja ostosta yhteismäärältään 13.277,50 euroa. Asiakas on sulkenut korttinsa 26.7.2010 klo 11:37.
Poliisille tehdyn tutkintailmoituksen mukaan asiakas on ollut Tallinnassa matkalla. Asiakas kertoo lähteneensä hotellin yökerhosta kahden naisen kanssa jatkoille pienempään baariin, missä häneltä oli mennyt muisti. Kotiin palattuaan asiakas huomasi, että hänen yhdistelmäkortillaan oli tehty kaksi käteisnostoa. Pankissa käytyään hänelle selvisi, että käteisnostoja ja ostoja oli tehty yhteensä 13.277,50 euroa.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas kiistää toimineensa törkeän huolimattomasti tai laiminlyöneensä velvollisuuksiaan kortinhaltijana, ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon kokonaisuudessaan.
Asiakas oli matkalla Tallinnassa 25.7.2010. Hän kertoo lähteneensä hotellin yökerhosta aamuyöllä kahden naisen kanssa jatkoille pienempään baariin Vanhaan kaupunkiin. Viiden aikaan aamuyöllä asiakas on hänen kertomansa mukaan huumattu, minkä seurauksena hän on menettänyt muistinsa ja yhdistelmäkorttia on tämän jälkeen käytetty oikeudetta. Käteisnostot on tehty automaatilla ja kaikki ostot yhdessä yökerhossa. Yhdistelmäkortti oli asiakkaan hallussa reklamoitujen ostojen ja nostojen jälkeen.
Asiakas on valituksessaan katsonut joutuneensa rikoksen uhriksi. Poliisilta saamiensa tietojen mukaan useita henkilöitä on vangittu rikokseen liittyen ja että useita suomalaisia on joutunut vastaavanlaisen rikoksen uhriksi samassa baarissa/kahvilassa. Yhteistä tapahtumille on ollut myös se, että rikoksen kohteeksi joutuneita henkilöitä on huumattu.
Asiakas on lisävastineessaan todennut ostaneensa jatkopaikassa ensimmäiset juomat, joita koskevat veloitukset olivat kahden oston osalta á 9,58 euroa ja yhden oston osalta 22,68 euroa. Asiakkaan käsityksen mukaan hänen pin-koodinsa on näiden ostojen yhteydessä kuvattu, vaikka hän on pyrkinyt peittämään pin-koodin sitä näppäillessään. Asiakas ei kertomansa mukaan ole ollut humalassa ja hän on pystynyt poliisille kuvaamaan tekijöiden tuntomerkkejä sekä tunnistamaan heidät.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki kiistää asiakkaan vaatimukset kokonaisuudessaan ja katsoo hänen tehneen kiistetyt ostot itse. Lisävastineessa pankki katsoo toissijaisesti, että asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti tunnusluvun käyttöön ja kortin säilytykseen liittyvien korttiehtoihin perustuvien velvollisuuksiensa hoidossa ja näin vastuu kiistetyistä tapahtumista kuuluu asiakkaalle itselleen.
Automaattinostojen osalta pankki katsoo asiakkaan tehneen nostot ensisijaisesti itse tai toissijaisesti toimineen törkeän huolimattomasti ja laiminlyöneen velvollisuutensa kortinhaltijana, koska hän on itse ottanut riskin lähtiessään entuudestaan tuntemattomien henkilöiden matkaan yöaikaan.
Pankin mukaan kaikki oikeudettomat ostotapahtumat on tehty alkuperäisellä sirukortilla ja hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Kortti on edelleen sulkuhetkellä ollut asiakkaan hallussa. Asiakkaan toimittamaa tapahtumainkuvausta pankki pitää jossain määrin epäselvänä. Se seikka, että asiakas epäilee jälkeenpäin tulleensa huumatuksi, ei pankin käsityksen mukaan riitä osoittamaan kortin oikeudetonta käyttöä. Tapauksessa ei ole esitetty huumausta tukevia seikkoja. Pankki pitää yleisen elämänkokemuksen mukaan vähintään yhtä todennäköisenä sitä, että tapahtumainkulkuun on voinut vaikuttaa asiakkaan vapaaehtoinen alkoholin käyttö.
Vastineessaan pankki vetoaa myös siihen, että asiakas on kertonut maksaneensa jatkopaikassa juodut drinkit. Lisäksi asiakas on kertonut löytäneensä kotona taskustaan kuitin, jonka summa on ollut yli 3.000 euroa. Tämän perusteella pankki pitää todennäköisenä sitä, että asiakas on itse tehnyt ostotapahtumat kortillaan. Jos tunnusluku oli joutunut sivullisen saataville asiakkaan käyttäessä korttiaan itse samassa ravintolassa, jossa asiakkaan kiistämät ostotapahtumat on tehty, ei asiakas tällöin ole pankin näkemyksen mukaan suojannut tunnuslukuaan korttia käyttäessään korttiehtojen edellyttämällä tavalla. Sen lisäksi hän on pankin näkemyksen mukaan laiminlyönyt velvollisuutensa säilyttää korttiaan korttiehtojen tavalla huolellisesti.
Tehtyjen automaattinostojen osalta pankki pitää mahdollisena, että automaattinostot on tehnyt oikeudettomasti joku sivullinen henkilö, koska nostot on tehty hyvin lyhyen ajan kuluessa. Koska kortti kuitenkin on myöhemmin ollut asiakkaan itsensä hallussa, pankki pitää epätodennäköisenä sitä, että kortti olisi välillä ollut ulkopuolisen hallussa asiakkaan tietämättä. Jos kuitenkin kyse on automaattinostojen osalta ollut oikeudettomasta käytöstä, pankki katsoo, että asiakas on ottanut itse riskin lähtiessään yöaikaan entuudestaan tuntemattomien henkilöiden matkaan. Tämä osoittaa asiakkaan myötävaikuttaneen vahingon syntymiseen oleellisesti ja siten asiakkaan toiminnan voidaan katsoa osoittavan sellaista piittaamattomuutta kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä, että pankki katsoo asiakkaan vastaavan syntyneestä vahingosta korttiehtojen nojalla kokonaisuudessaan.
Pankki on vastineessaan todennut hyvittäneensä asiakkaalle yhdistelmäkortin luottorajan ylittäneet tapahtumat 3.809,18 euroa, jolloin luotto-ominaisuudella tehdyistä tapahtumista asiakkaan vastattavaksi jää 7.810,86 euroa. Debit-puolen automaattinostoja on tehty tämän lisäksi 1.647,47 euroa, joten kokonaisvahingon suuruus on pankin selvityksen mukaan 9.458,33 euroa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- tutkintailmoitus (19.4.2011) ja suljettu perusilmoitus (20.12.2011), jossa asianosaisina on listattu 13 henkilöä asiakas mukaan lukien liittyen Virossa tutkittavaan laajaan rikossarjaan, jonka yhteydessä Tallinnassa on tehty ravintoloissa ja baareissa asiakkaiden luottokorteilla tietotekniikkaa hyväksikäyttäen maksupetoksia.
- jäljennökset kiistettyjä ostotapahtumia koskevista kuiteista.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttiostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas kiistää laiminlyöneensä velvollisuuksiaan kortinhaltijana ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon kokonaisuudessaan. Pankki katsoo ensisijaisesti asiakkaan tehneen kiistämänsä ostot sekä nostot itse. Toissijaisesti, mikäli jonkun muun katsottaisiin tehneen kiistetyt ostot jo nostot, pankki katsoo asiakkaan laiminlyöneen velvollisuutensa kortinhaltijana ja toimineen törkeän huolimattomasti.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut muun muassa säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Ehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko riitautetut korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia ja sen tunnuslukua käyttäen. Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista.
Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myöskään kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän osittain epäselväksi, mitä tapauksessa on Tallinnassa 25.7.2010 aamuyöstä tapahtunut. Asiassa saatu kokonaisselvitys huomioon ottaen Pankkilautakunta pitää kuitenkin asiakkaan asiassa esittämää selvitystä uskottavana ja näin ollen todennäköisenä, että asiakas on tullut huumatuksi ja hänen huumattuna ollessaan hänen korttiaan on käytetty oikeudetta. Edelleen Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön on osallistunut korttimaksut vastaanottanut baari. Tähän viittaa lautakunnan näkemyksen mukaan asiassa saatu selvitys kokonaisuutena ja erityisesti tiedossa olevat henkilökunnan väärinkäytökset kyseisessä baarissa sekä kuittien mukaan yksittäisiin juomaostoksiin käytetyt euromäärät (suurin ostos 3.456,23 euroa) ja ostosten määrä kokonaisuudessaan (11.139,61 euroa).
Pankkilautakunta toteaa tapauksessa jäävän epäselväksi, miten asiakkaan huumaaminen on tapahtunut. Samoin epäselväksi jää, miten korttia oikeudetta käyttänyt on saanut asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa ja kortin haltuunsa ja miten kortti on oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaan haltuun. Epäselväksi jää myös se, missä asiakas on itse ollut kortin oikeudettoman käytön ajan.
Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan ole tässä tapauksessa mahdollista antaa asiaan jo antamaansa selvitystä yksityiskohtaisempaa ja asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon arvioinnin kannalta parempaa selvitystä. Tarkemman selvityksen puuttuessa ja sen saamisen ollessa tapauksessa muutoinkin epätodennäköistä Pankkilautakunnan on arvioitava asiakkaan menettelyä asiassa nyt saadun selvityksen perusteella.
Pankkilautakunta katsoo asiassa esitetyn perusteella todennäköiseksi, että asiakkaan tunnusluku on saatu selville asiakkaan maksaessa omia ostoksiaan yökerhossa, jossa myöhemmät riidanalaiset ostotapahtumat on tehty.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on tunnuslukua näppäillessään suojattava näppäimistöä esim. kädellä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Pankkilautakunta toteaa, että siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi tässä tapauksessa baarissa asioidessaan tullut kiinnittää tunnuslukua näppäillessään erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se päädy ulkopuolisen tietoon.
Asiakas ei ole tapauksessa esittänyt, miten hän on menetellyt käyttäessään tunnuslukuaan. Pankkilautakunta katsoo, että tunnusluvun joutuminen ulkopuolisen tietoon on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakas ole huumatuksi tultuaan voinut vaikuttaa korttinsa anastamiseen ja sen oikeudettomaan käyttöön tai siitä aiheutuneen vahingon määrään. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan kortin oikeudetonta käyttöä koskevissa tapauksissa, joissa kortinhaltija huumataan ja/tai maksun vastaanottaja on osallisena kortin oikeudettomassa käytössä, ovat kortinhaltijan mahdollisuudet ylipäänsä suojautua huolellisellakaan menettelyllä kortin oikeudettomalta käytöltä rajatummat. Tässä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo kyseessä olleen todennäköisesti sekä kortinhaltijan huumaaminen että maksun vastaanottajan osallisuus kortin oikeudettomaan käyttöön. Vaikka Pankkilautakunta katsoo asiakkaan omalla menettelyllään myötävaikuttaneen tapahtumiin ja tunnusluvun joutuneen ulkopuoliselle asiakkaan laiminlyötyä huolimattomuudestaan korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, katsoo Pankkilautakunta, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.
Pankkilautakunta pitää saadun selvityksen valossa todennäköisenä myös, että reklamoidut käteisnostot, jotka on tehty alle tunnin sisällä viimeisen ostotapahtuman jälkeen asiakkaan kortilla tunnuslukua käyttäen, on tehty samojen tahojen toimesta kuin oikeudettomat ostot. Edellä esitetyin perusteluin lautakunta katsoo, että asiakas on myös käteisnostojen osalta omalla menettelyllään myötävaikuttanut tapahtumiin ja asiakkaan laiminlyötyä huolimattomuudestaan korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, tunnusluku on joutunut ulkopuolisen haltuun. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilautakuntaa suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen asiassa aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää ja jäsenet Antila, Kallio ja Lehtonen sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Saarinen.
PANKKILAUTAKUNTA