Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortti anastettiin 24.9.2016 Köpingissä Ruotsissa kaupan parkkipaikalla hänen autonsa etupenkillä olleen käsilaukun sisällä olleesta lompakosta ja kortilla tehtiin oikeudettomia ostoja ja automaattinostoja klo 14.05-17.32 yhteensä noin 4.000 euron arvosta. Pankki sulki kortin klo 17.57 pankin korttien turvamekanismin reagoitua suuriin ostotapahtumiin. Asiakkaan viimeinen itse tekemä korttiostos oli tehty ruokakaupassa klo 13.54 tunnusluvulla hyväksyen.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen 4.015,23 euron vahingon.

Asiakas on ollut niin varovainen ja huolellinen korttinsa käytön ja säilyttämisen suhteen kuin mitä kohtuudella voi edellyttää. Tunnusluku on asiakkaan muistissa, hän on varovainen tunnusluvun näppäilyn suhteen ja on säilyttänyt korttiaan piilossa.

Asiakas laittoi ruokakaupan parkkipaikalla ruokakassinsa auton takaosaan, kun vieras auto ajoi hänen luokseen ja mieskuljettaja pyysi asiakasta neuvomaan olinpaikkansa ja tietä näyttämällään kartalla. Tämän jälkeen asiakas ajoi kotiin, vaihtoi vaatteensa ja meni hoitamaan hevosiaan. Iltapäivällä hänelle soitettiin Pankista. Asiakkaan korttia oli käytetty oikeudetta ja pankki oli sulkenut tilin.

Kun varkaus tapahtui asiakas ei huomannut sitä, koska hän ei kuullut auton ovea eikä huomannut ketään autonsa luona ja käsilaukku näytti koskemattomalta. Autossa asiakas katsoi vain, että laukku oli siinä mihin hän oli sen jättänyt penkille. Asiakkaalle ei siis tullut mieleen katsoa, onko pankkikortti bonuskorttien alla. Kun asiakas tuli kotiin, hän tarkisti yhden lompakossaan olleen kuitin eikä siis silloinkaan tarkistanut kortin häviämistä. Asiakas etsi kuittia siltä puolelta, jossa käteisvarat olivat tallessa. Vasta kun asiakas tuli talleilta, hän Pankin pyynnöstä tarkisti kortin. Kun varkaus oli tapahtunut, asiakas oli hyvin stressaantunut eikä järki juossut niin, että asiakas olisi osannut ja tajunnut korjata poliisin tekemää ilmoitusta mitä tulee laukun tarkistamisen suhteen.

Asiakkaan mielestä Pankki on syyllinen varkauden tapahtumaan, koska Pankki ei ole riittävästi informoinut korttivarkauksista. Alueella on ollut paljon näitä kartta-varkauksia, mistä oli äskettäin Aftonbladetissa juttua. Pankilla on ollut tiedossa, kuinka taitavia varkaat ovat. Jos Pankki olisi tiedottanut paremmin, ihmisten käytös muuttuisi eikä kyselijöitä avustettaisi eikä asiakaskaan olisi puhunut kartta-tyypin kanssa.  Pankin kortti ei myöskään täytä nykypäivän turvallisuusvaatimuksia eikä vakuutuspuoli ole riittävä.

Pankin vastine                 

Pankki sulki kortin tilapäisesti poikkeavien korttitapahtumien takia 24.9.2016 klo 17.57. Asiakkaaseen saatiin yhteys klo 18.19 ja hän vahvisti kortin väärinkäytön, jolloin kortti suljettiin lopullisesti. Asiakkaan viimeinen itse tekemä korttiostos oli 24.9.2016 klo 13.54 Maxi Ica Stormarknad 56,67 euroa. Ostos on tehty kortin sirua ja tunnuslukua käyttäen.

Kaikki ostot ja nostot ovat tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla sekä henkilökohtaisella PIN-koodilla.

Asiakas on poliisi-ilmoituksissa (Ruotsissa 27.9.2016 ja Suomessa 29.9.2016) ilmoittanut että tilanne tuntui todella oudolta, kun vieras mies pysähtyi hänen autonsa taakse ja hyvin intensiivisesti yritti pitää asiakkaan katseen kohdistettuna itseensä koko keskustelun ajan. Asiakkaan mielestä oli erityisen outoa, että mies pyysi näyttämään kartalta missä olivat ja asiakas oli tämän erikoisen tilanteen takia useaan otteeseen katsellut kohti omaa autoaan, mutta ei silloin huomannut mitään ihmeellistä. Kun vieras mies ajoi pois, asiakas tarkisti että käsilaukku oli edelleen auton etupenkillä mihin hän oli jättänyt käsilaukkuunsa. Asiakas halusi vielä varmistaa että Iompakko oli tallessa, ja katsoi myös lompakon sisään jolloin hän totesi että käteisvarat olivat tallessa. Muuta hän ei silloin tarkistanut. Tässä kohdassa Pankki katsoo että asiakkaan tunnistettua tilanteen olevan hämärä ja tilanteen olleen ohi, hänen olisi pitänyt tarkistaa että myös maksukortit olivat tallessa. Erityistä varovaisuutta tulee noudattaa tilanteissa jossa katoamis- ja anastusriski on korkea niin kuin lakiesityksessä on todettu. Myöhemmin samana päivänä Pankki sulki kortin klo 17.57 pankin korttien turvamekanismin reagoitua suuriin ostotapahtumiin. Asiakkaaseen oltiin yhteydessä ja asiakkaan tarkistettua lompakkonsa uudelleen hän huomasi korttien olleen epäjärjestyksessä ja maksukortin olevan poissa. Tämän yksityiskohdan asiakkaan olisi pitänyt huomata heti ensimmäisellä kerralla tunnistettuaan tilanteen ensin oudoksi ja vielä haluttuaan tarkistaa lompakkoonsa sisältöä. Miksi asiakas tarkisti vain käteisvarojen tallella oloa?

Asiakas on myöhemmin muuttanut kertomustaan tapahtuman kulusta. FINElle asiakas kertoi, ettei hänelle tullut mieleen katsoa jos pankkikortti oli tallessa oudon tapahtuman jälkeen sillä käsilaukku näytti olevan koskematon. Ko. selvitys on tehty 20.1.2017 kun varkaus taas tapahtui 24.9.2016. Poliisi-ilmoitukset ovat tehty pian varkauden jälkeen, jolloin voi olettaa että muisti tapahtuneesta on tuore ja mahdollisimman oikea. Nyt ensimmäistä kertaa Pankki saa tietoonsa että asiakkaan tekemä rikosilmoitus Ruotsin poliisille (27.9.2016) sisältäisi vääränlaista tietoa. Tätä asiakas ei ole Pankille aikaisemmin ilmoittanut. Asiakas päätti myös lähettää tämän virheellisillä tiedoilla olevan rikosilmoituksen Pankille korttiselvitystä varten ilmoittamatta että tiedot siinä ovat virheelliset.

Asiakkaan mukaan Pankki ei ole välittänyt tietoa ennaltaehkäisevästi varkaitten toimintatavoista eikä Pankki ole turvallinen pankki. Pankki on tiedottanut korttiturvallisuudesta muun muassa korttiehdoissaan, kotisivuillaan sekä verkkopankin kautta asiakasviestien välityksellä. Korttiturvallisuus on pankille erittäin tärkeää ja pankilla on tehokas prosessi jonka avulla voidaan havaita korttien väärinkäytöstilanteita, niin kuin tässäkin tapauksessa. Jos Pankki ei olisi havainnut kortin väärinkäyttöä, olisi asiakkaan tappio voinut olla isompi. Pankin maksukortit täyttävät markkinoiden yleisiä turvallisuusstandardeja korttiturvallisuuden osalta.

Pankki katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että joko asiakas on luovuttanut korttinsa ja tunnuslukunsa niiden käyttöön oikeudettomalle tai sitten sivullinen on päässyt käyttämään asiakkaan korttia ja tunnuslukua asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen. Yllä oleviin asioihin vedoten Pankki pitäytyy aiemmassa päätöksessään korvauksesta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

• Rikosilmoitus Ruotsin poliisille (ilmoituspäivä 27.9.2016)
• verkossa tehty rikosilmoitus Suomen poliisille (29.9.2016)
• Yleiset korttiehdot
• tiliote

Ratkaisusuositus

Kysymyksen asettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 55 §:n mukaan palveluntarjoajan on huolehdittava siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle ilmoitus maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 56 §:n mukaan palveluntarjoajan on estettävä maksuvälineen käyttö, kun maksuvälineen haltija on ilmoittanut maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Korttia on säilytettävä huolellisesti. Kortin salaista tunnuslukua on säilytettävä aina huolellisesti ja erillään kortista ja siten, ettei tunnusluku (erikseen tai yhdessä kortin kanssa) missään olosuhteissa joudu ulkopuolisen haltuun tai tietoon. Korttia, tunnuslukua ja salasanaa ei saa esimerkiksi säilyttää samassa lompakossa tai laukussa. Kortinhaltija sitoutuu olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavassa muodossa. Kortin, tunnusluvun ja salasanan tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortin, tunnusluvun tai salasanan katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, kortin joutumisesta ulkomailla automaattiin tai kortin oikeudettomasta käytöstä on viipymättä tehtävä ilmoitus Pankille.

Asian arviointi

Tunnusluvun käyttäminen

Pankkilautakunta pitää asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella todennäköisenä, että asiakkaan kortin tunnusluku on onnistuttu urkkimaan ruokakaupassa asiakkaan käyttäessä siellä korttiaan ja tunnuslukuaan ostostensa maksamiseen klo 13.54 kymmenen minuuttia ennen ensimmäistä oikeudettoman korttinoston yritystä, joka on epäonnistunut liian suurena nostorajan tullessa vastaan klo 14.04. Ensimmäinen onnistunut oikeudeton nosto on tehty klo 14.05.

Asiakas ei ole esittänyt selvitystä olosuhteista ja omasta menettelystään kaupan kassalla, mutta yleisellä tasolla hän kertonut olevansa varovainen tunnusluvun näppäilyn suhteen.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on muita ihmisiä.

Pankkilautakunta katsoo, että tämän tapauksen kaltaisen suunnitelmallisen rikoksen uhriksi valikoituvat korttiaan käyttävät ihmiset, joilta kortin tunnusluku saadaan urkittua ja jotka todennäköisemmin ovat laiminlyöneet tunnuslukunsa asianmukaisen suojaamisen ostoksilla asioidessaan. Ottaen lisäksi huomioon, että asiakkaan lompakosta on viety ainoastaan hänen ko. korttinsa ja kortin anastanut henkilö on todennäköisesti ollut varma siitä, että hän oli onnistunut urkkimaan tunnusluvun täysin oikein, ja kortilla on lisäksi tehty onnistuneita automaattinostoja hyvin pian asiakkaan kassalla asioinnin ja kortin anastuksen jälkeen, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tunnusluvun päätymisen sivullisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan suojata tunnusluvun näppäilyään.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Pankin korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja turvallisesti. Ehtojen mukaan kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.

Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen. Kortinhaltijalta ei kuitenkaan voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.

Tässä tapauksessa asiakas oli parkkipaikalla ruokaostoksilta tultuaan ensin laittanut lompakon sisältäneen käsilaukkunsa auton etupenkille, sulkenut auton oven ja tämän jälkeen nostanut ostoksensa autonsa taakse, kun vieras mies on ajanut autollaan hänen luokseen. Tapauksessa on erimielisyyttä siitä, onko asiakas miehen poistuttua ainoastaan katsonut laukkunsa olleen paikoillaan auton etupenkillä koskemattoman näköisenä ja olettanut kaiken olevan kunnossa vai onko hän myös katsonut lompakon sisään ja todennut käteisvarojen olevan tallessa.

Pankkilautakunta katsoo, ettei viimeksi mainitulla seikalla ole ratkaisevaa merkitystä arvioitaessa asiakkaan huolellisuutta kortinhaltijana. Lautakunnan näkemyksen mukaan asiakkaan olisi joka tapauksessa ollut hyvä hänestä itsestäänkin oudolta tuntuneen tilanteen jälkeen tarkistaa korttinsa tallellaolo lompakossa. Mikäli asiakas olisi näin toiminut ja ilmoittanut viipymättä kortin katoamisesta pankille, olisi kortin oikeudettomalta käytöltä todennäköisesti voitu välttyä kokonaisuudessaan. Toisaalta koska asiakas on kertomansa mukaan ollut ko. tilanteessa varuillaan ja tarkkaillut autoaan eikä hän ole huomannut tai kuullut mitään erityistä ja laukku oli lisäksi paikoillaan auton etupenkillä koskemattoman näköisenä, Pankkilautakunta katsoo ymmärrettäväksi, että asiakas on olettanut kaiken olevan kunnossa eikä hän ole ymmärtänyt riskiä pelkän kortin anastamisesta. Näin ollen lautakunta katsoo, ettei asiakas ole huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan korttinsa säilyttämisen tai tallellaolon seuraamisen suhteen.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun turvallisen käyttämisen suhteen. Lautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakas ole huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen tai tallellaolon seuraamisen suhteen ja ettei asiakkaan voida katsoa suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin ja sen tunnusluvun hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen lautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely myöskään osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Aspelund
Atrila
Kallio
Lehtonen