Information om FINE

Reglementet för FINE

Reglementet för finansbranschens avtalsbaserade kundorganisation (FINE) gäller från 1.1.2021.

Avtalsparter är Konkurrens- och konsumentverket, Finansinspektionen och Finans Finland (FA).

1 § FINEs syfte och verksamhet

Finansbranschens avtalsbaserade kundorganisation (FINE) är ett system för samarbete mellan myndigheter, kundföreträdande organisationer och finansbranschen. Dess syfte är att främja kundernas intressen och deras förtroende för verksamheten på finansområdet, förbättra konsumenternas finanskunnande samt i övrigt utveckla allmän praxis inom finansverksamheten på sätt som är förenliga med dess sunda utveckling. FINEs organisation består av styrelse, direktion, Försäkrings- och finansrådgivningen som är FINEs byrå samt Försäkringsnämnden, Banknämnden och Investeringsnämnden.

FINEs huvudsakliga verksamhet omfattar rådgivning, information och tvistlösningstjänster som rör företag i finansbranschen. FINE ägnar sig däremot inte åt placeringsrådgivning eller individuella jämförelser av produkter eller tjänster.

Vid behandling av tvister följer FINE principerna om en rättvis rättegång, såsom att tvistlösningsorganen ska vara oberoende och opartiska och att båda parter i en tvist ska höras. Utöver det iakttar FINE de ålägganden som lagen om lösning av konsumenttvister utanför myndigheter (1696/2015) föreskriver, vid handläggning av sådana konsumenttvister som lagen avser.

Förutsättningen för att ärenden ska behandlas är att den tjänsteleverantör som tillhandahåller finansservicen har Finland som hemort eller ett dotterbolag eller en filial i Finland och att tjänsteleverantören är medlem i Finans Finland (FA). I andra situationer är det en förutsättning att tjänsteleverantören har slutit ett separat avtal om att anlita FINEs tjänster. Om ett separat avtal med FINE inte har slutits behandlas tvister som är gränsöverskridande (grundat på det fria tillhandahållandet av finansiella tjänster) enligt principerna för Europeiska kommissionens nätverk FIN-NET.

De arrangemang som avses i detta reglemente berör inte lagstadgad pensions-, sjuk- eller arbetslöshetsförsäkring.

2 § Styrelse

FINES styrelse har som uppgift att:

1. fastställa FINEs budget och bokslut jämte verksamhetsberättelse;
2. utse medlemmarna i direktionen och fastställa direktionens arvoden;
3. utse revisor;
4. fastställa FINEs strategi och besluta om personalens allmänna arbetsvillkor;
5. utse FINEs verkställande direktör och en ställföreträdare för verkställande direktören;
6. besluta vilka andra som har namnteckningsrättigheter; samt
7. i övrigt som högsta organ leda och övervaka FINEs verksamhet.

Styrelsen består av ordförande, tre medlemmar jämte suppleanter som företräder avtalsparterna samt medlemmar som är kallade av avtalsparterna.

Ordföranden företräder ingen av avtalsparterna. Ordföranden väljs enhälligt av avtalsparterna. Ordföranden har rätt att teckna Försäkrings- och finansrådgivningens namn.

Finansinspektionen, Konkurrens- och konsumentverket och Finans Finland (FA) utser envar en medlem jämte suppleant i styrelsen. Därtill kan dessa avtalsparter gemensamt till medlemmar i styrelsen kalla företrädare för ministerierna inom FINEs verksamhetsområde.

3 § Direktion

FINEs direktion har som uppgift att:

1. för styrelsen årligen förelägga ett förslag till budget och verksamhetsplan för FINE;
2. förelägga styrelsen en verksamhetsberättelse samt en redovisning av de medel som beviljats för verksamheten;
3. utse ordförandena för och medlemmarna i FINEs nämnder samt besluta om nämndernas arvoden;
4. utföra de övriga uppgifter som styrelsen ålägger den.

Direktionen består av åtta medlemmar och åtta suppleanter. Av medlemmarna i direktionen företräder hälften myndigheter och organisationer, och andra hälften företräder Finans Finland (FA).

Direktionen väljer inom sig en ordförande och en vice ordförande.

4 § Styrelsens och direktionens beslutsfattande

Styrelsen och direktionen sammanträder på ordförandens kallelse. Styrelsen kan också besluta att sammanträda med regelbundna mellanrum. En medlem kan kräva att styrelsen sammankallas för att behandla ett visst ärende.

Styrelsen och direktionen är beslutföra när ordföranden eller vice ordföranden och minst hälften av medlemmarna eller suppleanterna är närvarande.

5 § Försäkrings- och finansrådgivningen

Försäkrings- och finansrådgivningen har i uppgift att självständigt:

1. ge konsumenter, småföretagare och andra med dem jämförbara kunder råd och hjälp i frågor som gäller försäkrings-, bank- och placeringsverksamhet;
2. medla i kundernas tvister beträffande försäkrings-, bank- och placeringsverksamhet och ge rekommendationer till avgörande inom den verksamhetssektor som respektive nämnd inom FINE företräder
3. främja finanskunnandet genom att framställa informationsmaterial för kunderna;
4. informera i frågor som kommit fram i samband med FINEs arbete;
5. sammanställa jämförelser av finansiella produkter och delta i beredningen av lagstiftning som gäller finansbranschen;
6. utgående från erfarenheter i samband med verksamheten komma med initiativ och avge utlåtanden i frågor som rör lagstiftning, avtalsvillkor, kundinformation samt service inom företag i finansbranschen;
7. fungera som sekretariat för styrelsen, direktionen och FINEs nämnder; och
8. utföra andra uppgifter som styrelsen eller direktionen förelägger Försäkrings- och finansrådgivningen.

Byrån utför sin rådgivningsuppgift genom att vägleda och informera kunderna. Kunderna får information om de avtalsvillkor och lagbestämmelser som tillämpas och om tvistlösningsorganens praxis. Byrån upplyser också om vilka möjligheter det finns för att söka ändring och lösa tvister.

FINEs verkställande direktör

Verkställande direktören svarar för ordnandet av FINEs dagliga verksamhet och för medelsanvändningen.

Rätt att teckna Försäkrings- och finansrådgivningens namn har verkställande direktören och dennes ställföreträdare var för sig.

Verkställande direktören utser de personer som ansvarar för byråns tvistlösning.

6 § Nämndernas uppgifter och verksamhetsområde

Nämnderna har i uppgift att främja god försäkrings-, bank-, värdepappersmarknads- och gräsrotsfinansieringssed inom den finansiella sektorns verksamhet genom att avge beslutsrekommendationer i tvister som gäller ersättningsskyldighet och andra tvistefrågor.

Försäkringsnämnden avger beslutsrekommendationer om meningsskiljaktigheter som hänför sig till försäkringsförhållanden och gäller tolkning och tillämpning av lagen och försäkringsvillkoren och som har förelagts nämnden av försäkringstagaren, den försäkrade, den skadelidande, förmånstagaren eller ifrågavarande försäkringsbolag. Försäkringsnämnden behandlar inte ärenden som gäller lagstadgade olycksfalls- och patientförsäkringar. Trafikförsäkringsärenden behandlas av nämnden endast om det är fråga om en privaträttslig tvist som trafik- och patientskadenämnden eller motsvarande organ inte har behörighet att behandla.

Banknämnden avger beslutsrekommendationer om meningsskiljaktigheter som gäller bankförhållanden och som har förelagts nämnden av en kund eller en bank.

Investeringsnämnden avger beslutsrekommendationer om meningsskiljaktigheter som har förelagts nämnden av icke-professionella kunder och av tjänsteleverantörer. Nämnden behandlar ärenden mellan tjänsteleverantörer och icke-professionella kunder som hänför sig till investerings- och fondtjänster och som avses i lagen om investeringstjänster och lagen om placeringsfonder. Dessutom behandlar nämnden ärenden mellan tjänsteleverantörer och icke-professionella kunder som gäller placeringsförsäkringar som avses i lagen om försäkringsavtal samt sådana ärenden mellan förmedlare av gräsrotsfinansiering och icke-professionella kunder som avses i lagen om gräsrotsfinansiering. Beslutsrekommendationerna gäller tillämpning av lag, myndighetsbestämmelser, god värdepappersmarknadssed, god försäkringssed, god gräsrotsfinansieringssed och avtalsvillkor samt tjänsteleverantörens agerande. De kan också gälla ersättningens belopp. Investeringsnämnden behandlar inte krav som riktar sig till andra aktörer än värdepappersföretag, fondbolag, sådana försäkringsgivare som tillhandahåller placeringsförsäkringar eller förmedlare av gräsrotsfinansiering.

I tvisteärenden behandlas inte ersättning av kostnader för framställande av klagomål. Som försäkringsärende kan dock behandlas tvister om huruvida dessa kostnader ska ersättas från en rättsskyddsförsäkring.

Av särskilda skäl kan nämnderna i enskilda tvisteärenden ge sakkunnigutlåtanden för respektive sektor till domstolar, myndigheter eller andra motsvarande instanser.

7 § Sammansättning vid tvister

Kansliförfarande

Försäkrings- och finansrådgivningen medlar mellan parterna i tvister och avger beslutsrekommendationer i fall som har en vedertagen lösningspraxis eller som avseende tillämpningen av lag eller avtalsvillkor är okomplicerade.

De som ansvarar för tvistlösningen i ärenden som behandlas genom kansliförfarande ska ha den yrkesmässiga och juridiska sakkunskap som uppdraget förutsätter samt stå i arbetsavtalsförhållande till Försäkrings- och finansrådgivningen.

Nämndeförfarande

Nämnderna består av en ordförande och av medlemmar, som i tvistlösningsverksamheten är opartiska. Nämnderna utser inom sig var sin vice ordförande.

Försäkrings- och finansrådgivningen ber avtalsparterna framlägga förslag till medlemmar och suppleanter i nämnderna. Kandidaterna bör ha den yrkesmässiga och juridiska sakkunskap som tvistlösningen kräver.

Nämnderna avgör ärendena på basis av den beredning som den föredragande sekreteraren har utfört.

Banknämnden

Till Banknämnden hör utöver ordföranden fyra medlemmar. FINEs direktion utser ordföranden och medlemmarna jämte suppleanter på förslag av Konkurrens- och konsumentverket, Finansinspektionen och Finans Finland (FA).

Investeringsnämnden

Till Investeringsnämnden hör utöver ordföranden fyra medlemmar. FINEs direktion utser ordföranden och medlemmarna jämte suppleanter på förslag av Finlands Aktiesparare, Konkurrens- och konsumentverket, Finansinspektionen och Finans Finland (FA).

Försäkringsnämnden

Försäkringsnämnden är i sitt arbete uppdelad på sektioner. Antalet sektioner är fem:

• Sektion I handlägger ärenden som gäller livförsäkring och privat olycksfallsförsäkring, med undantag för placeringsförsäkring, samt ärenden som gäller personskador inom rese- och ansvarsförsäkring.
• Sektion II handlägger ärenden som gäller reseförsäkring samt ärenden inom ansvars- och rättsskyddsförsäkring då ärendet gäller försäkringstagare, försäkrad eller skadelidande i konsumentställning.
• Sektion III handlägger ärenden som gäller hem-, bil-, lantbruks-, fastighets-, djur-, trafik- och båtförsäkring och därutöver även andra försäkringsgrenar som berör konsumenter och som inte hör till sektionerna I, II eller V.
• Sektion IV handlägger ärenden som gäller försäkringar som avser företags och yrkesutövares egendom och verksamhet samt ansvarsförsäkringsärenden då även den skadelidande är ett företag eller en yrkesutövare.
• Sektion V handlägger ärenden som gäller läkemedelsskadeförsäkring.

Av särskilda skäl kan nämndens ordförande bestämma i vilken sektion ett ärende ska handläggas.

Försäkringsnämnden består av nämndens ordförande och sektionernas ordförande. Försäkringsnämndens ordförande fungerar som ordförande för en förstärkt sektion och för en av sektionerna. Sektionernas ordförande fungerar som ställföreträdare för nämndens ordförande och som ordinarie ordförande för en eller flera sektioner.

Till sektionerna I, II, III och V hör utöver ordföranden fyra medlemmar jämte suppleanter. Till sektion IV hör utöver ordföranden sex medlemmar jämte suppleanter samt adjungerade medlemmar jämte suppleanter för speditions- och konsultansvarsfrågor. Nämndens medlemmar och suppleanter kan användas också i andra sektioner än i den till vilken de har valts.

FINEs direktion utser Försäkringsnämndens och sektionernas ordförande och medlemmar jämte suppleanter. Direktionen utser medlemmarna i sektionerna I, II och III på förslag av Konkurrens- och konsumentverket och Finans Finland (FA). Direktionen utser medlemmarna i sektion IV på förslag av Finans Finland (FA) och Företagarna i Finland, Finlands Näringsliv EK samt Förbundet för Finsk Handel och suppleanterna på förslag av Finans Finland (FA) och Finlands Juristförbund, Helsingfors tingsrätt samt Centralhandelskammaren. Adjungerade medlemmar jämte suppleanter utses på förslag av Finlands Speditörförbund rf och Planerings- och konsultbyråernas förbund SKOL rf. Direktionen utser medlemmarna i sektion V på förslag av Social- och hälsovårdsministeriet, Läkemedelsindustrin rf och Finans Finland (FA).

Förenklat förfarande i nämnderna

Ärenden som avgörs enligt vedertagen praxis och som är entydiga med hänsyn till tillämpning av lagen och avtalsvillkoren kan handläggas i nämnderna med förenklat förfarande.

Vid förenklat förfarande handläggs ett ärende enbart av ordföranden. Den föredragande sekreteraren beslutar om att ett ärende ska handläggas med förenklat förfarande. Vid behov kan ordföranden besluta att ett ärende ska överföras till handläggning i den ifrågavarande nämnden eller sektionen.

Förstärkt sektion i Försäkringsnämnden

På en sektionsordförandes initiativ handläggs vid behov i förstärkt sektion i Försäkringsnämnden sådana frågor som gäller tolkning och tillämpning av lagen eller avtalsvillkoren som kan komma upp hos flera sektioner eller som är principiellt viktiga. En förstärkt sektion består av den ifrågavarande sektionen och de övriga sektionernas ordförande.

Beslut om att avstå från att behandla en tvist

Nämnden, en föredragande som utnämnts till nämndens sektionschef, FINEs verkställande direktör eller dennes ställföreträdare kan besluta att avstå från att ta en tvist till behandling på basis av reglementets 10 § eller för att ärendet inte faller under FINEs behörighet.

8 § Nämndernas beslutsförhet

Nämnderna sammanträder på kallelse av sin ordförande eller sin vice ordförande. Banknämnden, Investeringsnämnden och Försäkringsnämndens sektioner är beslutsföra då utöver ordföranden eller vice ordföranden minst hälften av medlemmarna är närvarande.

En förstärkt sektion inom Försäkringsnämnden är beslutsför då utöver ordföranden eller vice ordföranden minst en annan sektions ordförande och två medlemmar är närvarande.

9 § Handläggning av tvister

En tvist anhängiggörs hos FINE genom ett klagomål som lämnas in skriftligt eller elektroniskt. Kunden ska specificera vilken tjänsteleverantör som är motpart samt specificera och motivera sina krav i fråga om penningbelopp, fastställande eller något annat.

Handläggningen av ärenden i nämnderna är skriftlig, om inte den sammansättning som handlägger ärendet av särskilda skäl beslutar att muntligen höra parterna eller andra. Beslutsprotokoll förs vid nämndernas möten.

FINE kan på eget initiativ höra sakkunniga eller skaffa sakkunnigutlåtanden. Som sakkunnig får inte höras en person som genom anställning eller ett därmed jämförbart annat förhållande är knuten till den tjänsteleverantör vars produkt det ifrågavarande ärendet gäller, och inte heller i övrigt en person som enligt rättegångsbalken inte kan höras som sakkunnig.

10 § Ärendet förfaller eller tas inte till behandling

Ett ärende förfaller om kunden inte specificerar sitt klagomål trots uppmaning eller om kunden återtar klagomålet. Ett ärende förfaller också om kundens ombud inte lägger fram en tillbörlig fullmakt som kunden har gett.

FINE har rätt att avstå från att ta ett tvisteärende till behandling genom kansli- eller nämndeförfarande ifall

1. kunden inte först har försökt reda ut saken direkt med tjänsteleverantören
2. det före mottagandet av ett klagomål i ett bankärende eller i ett ärende som gäller en investeringstjänst, en fondtjänst eller gräsrotsfinansiering har gått mer än tre år sedan det fel eller den brist som ligger till grund för klagomålet framgått
3. den tre år långa tiden för väckande av talan (enligt lagen om försäkringsavtal) i ett försäkringsärende hade gått ut innan klagomålet mottogs
4. samma tvist behandlas eller har behandlats i domstol eller i konsumenttvistenämnden, trafik- och patientskadenämnden eller något annat alternativt tvistlösningsorgan
5. tvisten inte innefattar eurobelopp eller andra ekonomiska intressen
6. tvisten saknar grund eller inleds av okynne
7. ett tillförlitligt avgörande av tvisten förutsätter mottagande av muntlig bevisföring, en part i tvisten har uppträtt hotfullt eller tvisten annars till sin art är sådan att handläggandet av den avsevärt skulle minska FINEs kapacitet att fungera effektivt.

11 § Beslut och omröstning

Nämnden eftersträvar enhälliga beslut. Om nämndens medlemmar inte når enighet om beslutet genom överläggningar måste omröstning förrättas i nämnden.

Personen som föredrar ärendet ingår inte i den arbetsgrupp som avger beslutsrekommendationen och kan inte heller delta i en omröstning. Vid omröstning vinner den åsikt som majoriteten av medlemmarna har understött. Om rösterna faller jämnt avgör ordförandens röst. I övrigt iakttas vid omröstning principerna i rättegångsbalken om omröstning i domstol.

Beslutsrekommendationerna ges till parterna skriftligt eller på något annat bestående sätt. Efter byråns beslut kan en tvist behandlas i en nämnd om kunden av grundad anledning begär det.

12 § Korrigering av fel

FINE behandlar på nytt ett ärende som man redan har avgjort om det föreligger vägande skäl för detta. Vägande skäl kan vara att avgörandet klart baserar sig på felaktig eller bristfällig utredning eller man uppenbart har tillämpat fel lag, eller att det har skett ett fel i förfarandet då ärendet avgjordes. Parterna meddelas om den nya handläggningen.

En föredragande som har utnämnts till nämndens sektionschef kan rätta uppenbara skriv- eller räknefel, eller därmed jämförbara tydliga fel, i nämndens beslut. Sektionschefen kan också besluta ifall nämnden till ny behandling ska ta ett ärende som den redan har avgjort.

Den person som ansvarar för byråns tvistlösning kan rätta uppenbara skriv- eller räknefel, eller därmed jämförbara tydliga fel, i ett beslut som träffats genom kansliförfarande eller besluta om att ett redan avgjort ärende ska tas till ny behandling.

13 § Nämndens förhandsbeslutsförfarande

Om nämnden mottar eller nämndens sekretariat räknar med att nämnden kommer att få motta flera klagomål om samma tolkningsproblem eller om någon annan särskild fråga som gäller en enskild tjänsteleverantör, kan nämnden i syfte att göra handläggningen snabbare ta ett eller flera av dessa liknande fall till avgörande genom förhandsbeslutsförfarande. De beslut som nämnden fattar enligt detta förfarande är med beaktande av deras karaktär av förhandsbeslut medvetna riktlinjeavgöranden.

Efter att förhandsbeslutsförfarande har inletts får övriga klagomål gällande samma fråga invänta förhandsbeslutet. Parterna i dessa fall, och andra kunder som berörs av ärendet, underrättas om detta.

14 § Iakttagande av FINEs beslutsrekommendationer

Avtalsparterna anser det vara viktigt att tjänsteleverantörerna i finansbranschen följer FINEs beslutsrekommendationer.

15 § Beslutsrekommendationernas offentlighet

FINEs beslutsrekommendationer är offentliga om inte den berörda nämnden eller den person som svarar för byråns tvistlösning bestämmer något annat. Parternas namn offentliggörs dock inte.

16 § Mandatperiod

Mandatperioden för FINEs verksamhetsorgan och nämnder samt för de personer på byrån som ansvarar för tvistlösningen är tre kalenderår i sänder. Om en ordförande, vice ordförande, medlem, suppleant eller tvistlösningsansvarig avgår under pågående mandatperiod, väljs i den avgåendes ställe en ny person för återstående mandatperiod.

17 § Tjänsternas avgiftsfrihet för kunderna

FINEs tjänster är avgiftsfria för kunderna.

18 § Täckande av organisationens kostnader

Finans Finland (FA) svarar för kostnaderna för FINEs verksamhet. Tjänsteleverantörer som står utanför Finans Finland (FA) måste dock vid anlitande av FINEs tjänster delta i kostnaderna.

19 § Tystnadsplikt

Medlemmarna i FINEs styrelse, direktion och nämnder samt FINEs tjänstemän har samma tystnadsplikt som sekretessbestämmelserna i kreditinstitutslagen, försäkringsbolagslagen, lagen om placeringsfonder och lagen om investeringstjänster föreskriver.

20 § Ändring av reglementet

Detta reglemente kan ändras eller sägas upp på initiativ av en avtalspart.

21 § Reglementets ikraftträdande

Detta reglemente träder i kraft 1.1.2021 och upphäver det tidigare, från 15.4.2019 tillämpade reglementet för Finansbranschens avtalsbaserade kundorganisation.

Uppförandekodex för FINEs tvistlösning

FINE är finansbranschens avtalsbaserade rådgivnings- och tvistlösningsorganisation. Avtalsparterna, dvs. Konkurrens- och konsumentverket, Finansinspektionen och Finansbranschens Centralförbund rf, har för FINE fastställt ett reglemente som finns på FINEs webbplats www.fine.fi. Denna uppförandekodex för tvistlösning kompletteterar FINEs reglemente.

1 Anhängiggörande och beredning av en tvist

1.1 Parterna utreder tvisten

Enligt reglementets 10 § är förutsättningen för att en tvist ska anhängiggöras att parterna först har försökt reda ut ärendet sinsemellan. I tvistefrågan ska finnas ett skriftligt avgörande eller ett genmäle på en reklamation från försäkringsbolaget, banken eller annan tjänsteleverantör.

1.2 Anhängiggörande av ärendet

Ärendet kan anhängiggöras genom ett fritt formulerat brev eller fax, eller genom att fylla i en elektronisk blankett som finns på webbplatsen www.fine.fi. Klagomål kan lämnas in på finska, svenska eller engelska. Det går inte att begära beslutsrekommendationer muntligt.

För att behandla personuppgifter behöver FINE kundens samtycke, såsom personuppgiftslagen föreskriver. Samtycket ska vara dokumenterat genom kundens underskrift på klagomålet eller genom att begäran om beslutsrekommendation lämnas in på FINEs elektroniska blankett.

1.3 Överlämnande av uppgifter till ombud

FINE iakttar försäkrings- och bankhemligheten. Överlämnande av uppgifter som rör kunden till utomstående, till exempel ombud, förutsätter kundens samtycke. Om kunden anlitar advokat, offentligt rättsbiträde eller annat ombud ska ombudet visa fullmakt eller annat dokument som bestyrker kundens samtycke.

1.4 Hörande av försäkringstagare i ärende som rör ansvarsförsäkring samt hörande av andra

Om den skadelidande har begärt beslutsrekommendation i ett ärende som rör ansvarsförsäkring ger FINE försäkringstagaren tillfälle att bli hörd, i enlighet med 68 § i lagen om försäkringsavtal. Man kan också höra till exempel konkurrerande förmånstagare.

Försäkringsbolagets svar samt de dokument som har överlämnats till FINE av personen som begärt beslutsrekommendationen, ges försäkringstagaren, eller annan som blir hörd, till kännedom. Man ger dock inte ut eventuell detaljerad information om hälsotillståndet hos personen som har begärt beslutsrekommendationen.

2 Förfarandet i en tvist

2.1 Förfarandets karaktär

FINEs tvistlösning är juridisk. I sina beslut iakttar FINEs rådgivning och nämnder även principerna för god försäkrings-, bank- och värdepappersmarknadssed, Finansinspektionens anvisningar och övriga normer, samt finansbranschens självregleringsnormer. Till de senare hör bland annat principerna för försäkringsbolagens ersättningsverksamhet och de allmänna principerna för riskbedömning, som har godkänts av Finansbranschens Centralförbund.

2.2 Aktiv roll och åberopsbörda

Enligt Europaparlamentets och rådets direktiv om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister 2013/11/EU, det s.k. ADR-direktivet, ska parterna kunna delta i alternativ tvistlösning utan att anlita juridiskt ombud.

Konsumenter, eller med konsumenter jämförbara kunder, kan inte i praktiken förutsättas ha juridisk sakkunskap. Därför ska alternativa tvistlösningsorgan ta en aktiv roll i dessa tvister. FINEs byrå och nämnder kan basera ett beslut som är positivt för konsumenten (eller den med en konsument jämförbara kunden) även på sådana omständigheter som denna inte har lagt märke till eller kunnat åberopa. I sådana fall ges parterna, och eventuella andra intressenter, tillfälle att göra behövliga uttalanden innan ärendet avgörs.

Tjänsteleverantörerna i finansbranschen är expertorganisationer på sitt område. En tjänsteleverantör ska i sitt svar och övriga inlagor framföra alla fakta som tjänsteleverantören anser vara relevanta för att lösa problemet. FINEs byrå eller nämnder beaktar inte vid sin behandling eventuella andra förhållanden som stöder serviceleverantörens synpunkt, om inte kundens krav är uppenbart ogrundat.

2.3 Beslutsmaterialet

Behandlingen av tvisten sker utgående från det skriftliga material som har lämnats till FINE samt på andra utredningar, såsom inspelningar av telefonsamtal eller video- eller andra inspelningar. FINEs byrå eller nämnder kan endast av särskilda skäl muntligt höra parterna eller andra.

2.3.1 Sakkunnigutlåtanden

FINE kan efter övervägande och på egen bekostnad begära sakkunnigutlåtanden i till exempel medicinska eller byggnadstekniska frågor, om det är nödvändigt för att bedöma parternas bevisning eller annars utreda ärendet.

De medicinska experter som FINE anlitar undersöker inte kunden utan ger ett utlåtande på basis av de handlingar som ingår i utredningen.

Sakkunnigutlåtanden som FINE har anskaffat delges bägge parter innan ärendet avgörs.

3 Lösning av tvist

3.1 Beslutsrekommendation

De beslut som FINEs byrå och nämnder fattar är rekommendationer. Rekommendationerna är inte bindande för parterna och inte heller verkställbara.

Beslutsrekommendationen ges på samma språk som klagomålet inlämnats på, dvs. på finska, svenska eller engelska.

3.2 Sändande av beslutsrekommendation och återlämnande av material

Byråns beslutsrekommendation undertecknas i enlighet med FINEs reglemente av personen som utsetts till ansvarig för tvistlösningen och personen som föredrar ärendet.

Nämndens beslutsrekommendation undertecknas av respektive nämnds eller sektions ordförande och föredragande sekreterare. I beslutsrekommendationen framgår även vilka nämndmedlemmar som deltagit i att lösa frågan.

De undertecknade beslutsrekommendationerna sänds till parterna. Beslutsrekommendationer som sänds till tjänsteleverantörer riktas till den person som gett tjänsteleverantörens svar, om annat inte har avtalats.

Originalen av kvitton, fotografier, läkarintyg och andra handlingar som ska återlämnas sänds tillsammans med beslutsrekommendationen, om handlingarna inte har återlämnats redan tidigare.