Information om FINE

1. FINE kan hjälpa dig om

• Den tjänsteleverantör som utgör din motpart är medlem i Finanssiala ry eller har ingått ett avtal med FINE om hantering av ärenden.
• Tjänsteleverantören är ett försäkringsbolag, en bank, ett värdepappersföretag, fondbolag, en pensionsstiftelse eller försäkringskassa.

Se närmare uppgifter på sidan Tjänsteleverantörer, vars ärenden FINE hanterar.

I många försäkrings- och bankärenden kan man även be konsumenttvistenämnden om ett avgörande. Dessa hanteringar är alternativa: FINE lämnar inget avgörande i ett ärende som är anhängigt eller har avgjorts i konsumenttvistenämnden. FINE lämnar heller inget förslag till avgörande i ett ärende som är anhängigt eller har avgjorts i en domstol.

2. Innan du kontaktar oss

Du har först utrett ärendet eller tvisten med tjänsteleverantören och fått ett skriftligt beslut eller svar i ärendet.

Om din tjänsteleverantör har ett internt organ för sökande av ändring (till exempel kund- eller tjänsteombudsman, kundfullmäktige) är det värt att först begära rättelse där innan du kontaktar FINE.

3. Ring först till FINE:s rådgivning

Börja med att ringa till FINE:s rådgivning. Många ärenden kan lösas genom telefonrådgivning.

4. Om ditt ärendet kräver en skriftlig utredning behöver FINE ditt samtycke

Om FINE måste kontakta din tjänsteleverantör för att utreda ärendet behöver FINE ditt samtycke till att begära sekretessbelagda dokument. FINE måste också informera dig om registreringen och behandlingen av dina personuppgifter. Dessa saker kan ordnas när du fyller i vårt elektroniska kontaktformulär.

Om du inte sköter ärendet själv, utan ditt ärende sköts av en annan person (ombud), ska du befullmäktiga honom/henne till att sköta ditt ärende. Du kan bevilja fullmakt genom att antingen fylla i denna punkt på det elektroniska kontaktformuläret eller fylla i en separat fullmakt på papper, där du anger den person som är ditt ombud.

5. Förhandlingsskede

FINE kontaktar din tjänsteleverantör efter att ha fått det samtycke/den fullmakt som behövs. FINE börjar ofta med att begära alla dokument som gäller ditt ärende av tjänsteleverantören. Detta brukar ta några veckor.

Efter att dokumenten har anlänt fördjupar sig FINE:s expert i ärendet och överväger det mest ändamålsenliga sättet att fortsätta behandlingen.

FINE:s expert kontaktar dig eller det ombud du har utsett per telefon eller e-post.

• Om experten anser att en ändring inte kan uppnås genom förhandlingar diskuterar han/hon detta med dig.
• Om tjänsteleverantörens beslut enligt expertens bedömning avviker från en etablerad ståndpunkt strävar FINE efter att förhandla med tjänsteleverantören om en lösning.

De flesta ärenden avgörs i detta skede, antingen genom att uppnå en överenskommelse eller genom att kunden är nöjd med expertens bedömning av riktigheten hos tjänsteleverantörens beslut.

6. Anhängiggörande av tvistemål

Om FINE redan när ärendet anländer kan konstatera att man sannolikt inte genom förhandlingar kan nå en lösning som är tillfredsställande för båda parter överförs ärendet direkt till en rättsprocess. I detta fall skickar FINE dig ett meddelande om att tvisten har anhängiggjorts.

Handläggningen av tvistemålet sker skriftligt. Alla fakta som parterna vill att ska beaktas i ärendets handläggning ska skriftligt anmälas till FINE.

Ärenden enligt vedertagen lösningspraxis handläggs genom kansliförfarande. Den genomsnittliga handläggningstiden från det att tvisten har anhängiggjorts till att en lösning nås är cirka 6 månader vid kansliförfarande.

Genom nämndeförfarande handläggs de ärenden där det inte finns en tidigare lösningspraxis eller ärenden som i övrigt är komplicerade. Ett nämndeförfarande tar cirka 6–9 månader. Handläggningstiden för komplicerade ärenden kan vara betydligt längre.

7. Begäran om bemötande till tjänsteleverantören

När handläggningen av tvisten inleds skickar FINE ditt klagomål till den tjänsteleverantör som är motpart i ärendet och ber tjänsteleverantören om ett skriftligt bemötande. Samtidigt begär FINE alla dokument i ärendet av tjänsteleverantören, såvida dessa inte redan har erhållits i förhandlingsskedet. Bemötandet inlämnas cirka en månad efter begäran.

8. Hörande av parterna

Tjänsteleverantörens bemötande på ditt klagomål skickas till dig för kännedom. Samtidigt meddelar FINE ett datum före vilket du kan skicka eventuella tilläggskommentarer och tilläggsutredningar till FINE. Under handläggningen hör FINE båda parterna genom att skicka skrivelserna för kännedom till parterna och ge parterna möjlighet att yttra sig.

Parterna ska till sina skrivelser bifoga kopior på de dokument de vill hänvisa till i ärendet. Skicka inte dokument, utskrifter, kvitton eller fakturor i original. FINE sköter inte utbetalningar av ersättningar och därför behövs inte dessa.

Parterna avgör själva under tvisten vilka fakta och utredningar de vill hänvisa till. FINE betalar inte kostnader för utredningar eller skaffar dessa på eget initiativ. FINE kan dock be parterna komplettera sina utredningar om FINE lägger märke till att det i ärendet redan finns tilläggsutredningar utan vilka det inte kan ges en beslutsrekommendation. Observera att du kan påskynda handläggningen av ditt ärende genom att genast presentera alla dina påståenden och utredningar i ärendet.

FINE kan inte höra parterna eller vittnen som edsvurna. Om en tillförlitlig lösning av tvisten skulle kräva ett muntligt hörande av parterna eller vittnen kan FINE besluta att inte ge ett avgörande i ärendet.

9. Att skaffa ett eventuellt sakkunnigutlåtande

Om FINE anser det nödvändigt kan FINE för att avgöra tvisten på egen bekostnad skaffa ett sakkunnigutlåtande från en utsedd oberoende sakkunnig utanför FINE. Sakkunnigutlåtanden kan begäras i ärenden som kräver medicinsk, veterinärmedicinsk, byggteknisk eller fordonsteknisk sakkunskap. Den sakkunnige ska vara ojävig. Därför kan en läkare som har deltagit i behandlingen av patienten inte ge FINE ett sakkunnigutlåtande. Den sakkunnige ger inte ett avgörande i ärendet, utan beslutsrekommendationen ges alltid av FINE.

Om FINE skaffar ett sakkunnigutlåtande skickas detta även till parterna för kännedom och dessa ges möjlighet att före utsatt datum kommentera detta innan ärendet avgörs.

10. Skrivningen avslutas

När skrivningen har avslutats skickar FINE ett meddelande om detta till parterna och ärendet överlåts för avgörande.

11. Beslutsrekommendation

Vid ett kansliförfarande avgör FINE:s sektionschef ärendet grundat på den sakkunniges förslag.

FINE:s nämnder består av utomstående sakkunnigmedlemmar inom ämnesområdet i fråga. Nämnderna sammanträder cirka en gång i månaden. Vid ett nämndeförfarande fungerar FINE:s sakkunnige eller sektionschefen som föredragande. Efter sammanträdet tar det vanligtvis några veckor att slutföra beslutsrekommendationen och överlämna denna till parterna.

12. Efter beslutsrekommendationen

FINE:s avgöranden är rekommendationer och inte bindande för parterna. Tjänsteleverantörerna följer dock nästan alltid FINE:s rekommendationer.

Om FINE har rekommenderat att tjänsteleverantören till en viss del ändrar sitt beslut kontaktar vanligtvis tjänsteleverantören dig på eget initiativ och lämnar ett nytt beslut i ärendet.

FINE:s beslutsrekommendationer publiceras i FINE:s beslutsdatabas som anonyma, det vill säga att parternas identifikationsuppgifter raderas.

Du hittar mer information om FINE:s kontor och nämndernas verksamhet i FINE:s reglemente.

Missnöje med avgörandet

Eftersom FINE:s avgöranden är rekommendationer kan de inte separat överklagas. För FINE:s del upphör handläggningen av ärendet är beslutsrekommendationen ges.

Om du efter FINE:s avgörande fortfarande är missnöjd med slutresultatet kan du inom besvärstiden väcka talan i domstol mot den tjänsteleverantör som varit motpart. Om tvisten gäller ett försäkringsärende ska du läsa anvisningen om sökande av ändring som har bifogats till försäkringsbolagets beslut.