1. FINE voi auttaa sinua, jos

• Vastapuolenasi oleva palveluntarjoaja on Finanssiala ry:n jäsen tai se on tehnyt sopimuksen FINEn kanssa asioiden käsittelemisestä. 
• Palveluntarjoaja on vakuutusyhtiö, pankki, sijoituspalveluyritys, rahastoyhtiö, eläkesäätiö tai vakuutuskassa.

Katso tarkemmat tiedot sivulta Palveluntarjoajat, joiden asioita FINE käsittelee.

Monissa vakuutus- ja pankkiasioissa ratkaisua voi myös pyytää kuluttajariitalautakunnalta. Nämä käsittelyt ovat vaihtoehtoisia: FINE ei anna ratkaisua sellaisessa asiassa, joka on vireillä tai ratkaistu kuluttajariitalautakunnassa. FINE ei myöskään anna ratkaisusuositusta sellaisessa asiassa, joka on tai on ollut tuomioistuimen käsiteltävänä.

2. Ennen kuin otat yhteyttä

Olethan yrittänyt selvittää asiaa tai erimielisyyttä ensin palveluntarjoajan kanssa ja saanut asiastasi kirjallisen päätöksen tai vastauksen.

Jos palveluntarjoajallasi on sisäinen muutoksenhakuelin (kuten asiakas- tai palveluasiamies, asiakasvaltuutettu), kannattaa oikaisua hakea sieltä ennen yhteydenottoa FINEen.

3. Soita ensin FINEn neuvontaan

Aloita soittamalla FINEn neuvontaan. Monet asiat selviävät puhelinneuvonnalla.

4. Jos asiasi edellyttää kirjallista selvittämistä, FINE tarvitsee suostumuksesi

Jos FINEn on oltava yhteydessä palveluntarjoajaasi asian selvittämiseksi, FINE tarvitsee suostumuksesi salassa pidettävien asiakirjojen hankkimiseen. FINEn on myös kerrottava sinulle henkilötietojesi rekisteröimisestä ja käsittelystä. Nämä asiat hoituvat, kun täytät sähköisen yhteydenottolomakkeemme.

Jos et hoida asiaasi itse, vaan asiaa hoitaa puolestasi toinen henkilö (asiamies), sinun tulee antaa hänelle valtuutus asian hoitamiseen. Voit antaa valtuutuksen joko täyttämällä sähköisen yhteydenottolomakkeen sitä koskevan kohdan tai erillisen paperisen valtuutuslomakkeen, joilla ilmoitat, kuka asiamiehenäsi toimii.

5. Neuvontavaihe

FINE on yhteydessä palveluntarjoajaasi saatuaan tarvittavan suostumuksen/ valtuutuksen. Aluksi FINE pyytää asian selvittämiseksi palveluntarjoajalta tapauksen asiakirjat. Tässä kestää tyypillisesti muutamia viikkoja.

Asiakirjojen saavuttua FINEn asiantuntija perehtyy asiaan ja harkitsee tarkoituksenmukaisimman tavan käsittelyn jatkamiseksi.

FINEn asiantuntija ottaa yhteyttä sinuun tai nimeämääsi asiamieheen puhelimitse tai sähköpostilla.

• Jos asiantuntijan näkemyksen mukaan muutosta ei ole neuvotteluteitse saatavissa, hän keskustelee tilanteesta kanssasi.
• Jos palveluntarjoajan päätös poikkeaa asiantuntijan arvion mukaan vakiintuneesta ratkaisulinjasta, FINE pyrkii neuvottelemaan palveluntarjoajan kanssa tilanteen ratkaisusta.

Useimmat asiat selviävät tässä vaiheessa joko saavutettuun sovintoon tai siihen, että asiakas tyytyy asiantuntijan arvioon palveluntarjoajan päätöksen oikeellisuudesta.

6. Riita-asian vireille tulo

Jos jo asian saapuessa FINE toteaa, ettei siihen todennäköisesti ole saatavissa osapuolia tyydyttävää ratkaisua neuvotteluteitse, asia siirretään suoraan riitaprosessiin. Tällöin FINE lähettää sinulle ilmoituksen riita-asian vireille tulosta.

Riita-asian käsittely on kirjallista. Kaikki seikat, jotka osapuolet haluavat huomioitavan asian ratkaisussa, tulee selvittää FINElle kirjallisesti.

Ratkaisukäytännöltään vakiintuneet asiat käsitellään toimistomenettelynä. Keskimääräinen käsittelyaika riita-asian vireille tulosta ratkaisun saamiseen on toimistokäsittelyssä noin 6 kuukautta.

Lautakuntamenettelyssä käsitellään asiat, joissa aiempaa ratkaisukäytäntöä ei ole tai jotka muutoin ovat monimutkaisia. Lautakuntakäsittely kestää noin 6-9 kuukautta. Monimutkaisissa asioissa käsittelyaika voi olla huomattavasti pitempi.

7. Vastinepyyntö palveluntarjoajalle

Riita-asian käsittelyn aluksi FINE lähettää valituksesi vastapuolena olevalle palveluntarjoajalle ja pyytää palveluntarjoajalta kirjallista vastinetta. Samalla FINE pyytää palveluntarjoajalta kaikki tapauksen asiakirjat, ellei niitä ole saatu jo neuvontavaiheessa. Vastine saapuu noin kuukauden kuluessa pyynnöstä.

8. Osapuolten kuuleminen

Palveluntarjoajan vastine valitukseesi lähetetään sinulle tiedoksi. Samalla FINE ilmoittaa määräpäivän, johon mennessä voit toimittaa FINElle mahdolliset lisäkommenttisi ja lisäselvityksesi. Käsittelyn aikana FINE kuulee molempia osapuolia lähettämällä kirjelmät tiedoksi vastapuolelle ja varaamalla tilaisuuden lausua niistä.

Osapuolten tulee liittää kirjelmiensä yhteyteen jäljennökset niistä asiakirjoista, joihin haluavat asiassa vedota. Älä kuitenkaan lähetä alkuperäisiä asiakirjoja, tulosteita, kuitteja tai laskuja. FINE ei hoida korvausten maksatusta, joten niitä ei tarvita.

Osapuolet päättävät riitavaiheessa itse, mihin seikkoihin ja selvityksiin haluavat vedota. FINE ei maksa selvitysten kustannuksia eikä hanki niitä oma-aloitteisesti. FINE voi kuitenkin pyytää osapuolilta selvitysten täydentämistä, jos se havaitsee, että asiaan on jo olemassa lisäselvitystä, jota ilman ratkaisusuositusta ei voida antaa. Huomaathan, että voit nopeuttaa asiasi käsittelyä esittämällä heti kaikki väitteesi ja selvityksesi asiasta.

FINE ei voi kuulla asianosaisia tai todistajia valan velvoituksin. Jos riitaisuuden luotettava ratkaiseminen edellyttäisi asianosaisten tai todistajien suullista kuulemista, FINE voi päättää, ettei se anna asiassa ratkaisua.

9. Mahdollisen asiantuntijalausunnon hankkiminen

Jos FINE katsoo tarpeelliseksi, se voi asian ratkaisemisen avuksi hankkia omalla kustannuksellaan asiantuntijalausunnon valitsemaltaan puolueettomalta FINEn ulkopuoliselta asiantuntijalta. Asiantuntijalausuntoja voidaan pyytää lääketieteellistä, eläinlääketieteellistä, rakennusteknistä tai autoteknistä erityisasiantuntemusta vaativista kysymyksistä. Asiantuntijan tulee olla esteetön. Siksi esimerkiksi potilaan hoitoon osallistunut lääkäri ei voi antaa FINElle asiantuntijalausuntoa. Asiantuntija ei ratkaise asiaa, vaan ratkaisusuosituksen antaa aina FINE.

Mikäli FINE hankkii asiantuntijalausunnon, myös se lähetetään tiedoksi osapuolille, joille varataan ennen asian ratkaisemista mahdollisuus kommentoida asiaa määräpäivään mennessä.

10. Kirjelmöinnin päättyminen

Kun kirjelmöinti on päättynyt, FINE lähettää osapuolille ilmoituksen kirjelmöinnin päättymisestä ja asia siirtyy ratkaistavaksi.

11. Ratkaisusuosituksen antaminen

Toimistomenettelyssä asian ratkaisee FINEn jaostopäällikkö asiantuntijan esittelystä.

FINEn lautakunnat koostuvat FINEn ulkopuolisista, kyseisen aihealueen asiantuntijajäsenistä. Lautakunnat kokoontuvat istuntoihin noin kerran kuukaudessa. Lautakuntamenettelyssä esittelijänä toimii FINEn asiantuntija tai jaostopäällikkö. Kokouksen jälkeen lopullisen ratkaisusuosituksen valmistuminen ja antaminen osapuolille vie tyypillisesti muutamia viikkoja.

12. Ratkaisusuosituksen jälkeen

FINEn ratkaisut ovat suositusluonteisia, joten ne eivät ole osapuolia sitovia. Palveluntarjoajat noudattavat FINEn suosituksia kuitenkin lähes aina.

Jos FINE on suosittanut palveluntarjoajaa muuttamaan päätöstään joltain osin, palveluntarjoaja on yleensä oma-aloitteisesti yhteydessä sinuun ja toimittaa asiasta uuden päätöksen.

FINEn antamat ratkaisusuositukset julkaistaan FINEn ratkaisutietokannassa anonymisoituina eli asianosaisten tunnistetiedot poistetaan.

Lisätietoa FINEn toimiston ja lautakuntien toiminnasta löytyy FINEn ohjesäännöstä.

Tyytymättömyys ratkaisuun

Koska FINEn ratkaisut ovat luonteeltaan suosituksia, niistä ei voi erikseen valittaa. FINEn osalta asian käsittely päättyy ratkaisusuosituksen antamiseen.

Jos olet FINEn ratkaisun jälkeen asian lopputulokseen edelleen tyytymätön, voit nostaa tuomioistuimessa kanteen vastapuolena ollutta palveluntarjoajaa vastaan kanneajan puitteissa. Jos erimielisyys koskee vakuutusasiaa, tutustu vakuutusyhtiön päätöksen mukana olleeseen muutoksenhakuohjeeseen.