1. Toimitusjohtajan katsaus

Helsingissä 1.4.2022
Elli Reunanen

2. Toiminnasta lyhyesti

FINE neuvoo ja auttaa asiakkaita vakuutus-, pankki- ja sijoitusasioihin liittyvissä kysymyksissä ja ongelmatilanteissa. FINE ratkoo myös asiakkaan ja palveluntarjoajan välisiä riitatilanteita näissä asioissa sekä antaa ratkaisusuosituksia riitoihin. Palvelut ovat asiakkaille maksuttomia.

FINE on riippumaton ja puolueeton toimija, jonka toi­minta perustuu Finanssivalvonnan, Kilpailu- ja kuluttajaviraston ja Finanssiala ry:n väliseen sopimukseen. Organisaation vakituisen henkilöstön määrä vuonna 2021 oli 26. Toimitusjohtajana toimii Elli Reunanen.

Missio

FINEn missiona on edistää finanssialan hyvien käytänteiden kehitystä ja alan asiakkaiden asemaa.

Visio

Olemme näkyvä, kuuluva ja vaikuttava.

Arvot

Luotettavuus, aikaansaaminen ja yhteistyökykyisyys.

Juhlavuosi täynnä tapahtumia, koulutuksia ja uutisointia

FINE 50 -juhlavuoden teemana oli puoli vuosisataa riippumatonta neuvontaa ja riidanratkaisua. Julkaisimme vuoden aikana yli 20 huippuasiantuntijoiden artikkelia ajankohtaisista finanssialaa koskevista ilmi­öistä, toimintaympäristön muutoksista ja juridisista erityiskysymyksistä. Osa aiheista julkaistiin myös kiinnostavina podcasteina. Aineistoista koottiin juhlakirja, jonka koko sisältö on luettavissa ja podcastit kuunneltavissa fine.fi -verkkosivuilla.

Juhlavuoden aineistojen lisäksi omien asiantuntijoidemme laatimat oppaat löysivät hyvin lukijoita. Yli 40 oppaan tarjonnasta eniten kiinnostivat pankki- ja vakuutusasioiden hoito kuolinpesässä, lunastuskysymykset kasko- ja liikennevakuutuksessa sekä sairauskuluvakuutuksen valintaan liittyvät kysymykset.

Tapaamisten ja koulutusten siirryttyä lähes kokonaan verkkoon, järjestimme FINE-webinaareja sijoitusasioista muuttuvassa maailmassa, omaisuusvakuutusten neuvonnasta ja riidanratkaisusta, vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuudesta, vastuuvakuutuksesta ja korostuneesta huolellisuusvelvollisuudesta sekä vuoden aikana neuvonnassa pinnalla olleista asioista. Juhlavuosi huipentui hybriditapahtumana järjestet­tyyn FINE-seminaariin: Neuvontaa ja riidanratkaisua 50 vuotta. Eri tapahtumiin osallistui kaikkiaan yli 600 henkilöä.

Verkkosivuilla vieraili kävijöitä noin 270 000. Kävijöitä kiinnostivat eniten ratkaisusuositukset, FINEn toi­minta, oppaat ja vastaukset usein kysyttyihin kysy­myksiin. Erityisesti tietokanta ratkaisusuosituksista tavoitti hyvin niin finanssialan ammattilaisia kuin kuluttajiakin.

FINE oli näkyvästi esillä eri medioissa 350 uutisessa. Erityistä huomiota uutisoinnissa saivat Pankki lautakunnan tekemät ratkaisusuositukset phishing-tapauksista, joissa asiakkaat olivat erehtyneet asioimaan pankkien verkkosivuilta näyttävillä huijaussivuilla. Myös kesämökin vakuuttaminen, myrskyt, läheisen digiasiointi, matkustaminen korona-aikana ja sijoittaminen olivat aiheina usein esillä.

FINE kuuluu maailmanlaajuiseen International Network of Financial Services Ombudsman Schemes -järjestöön (INFO), jonka tavoitteena on edistää ja kehittää tuomioistuinten ulkopuolista riidanratkaisua ja organisaatioiden toimintatapoja.

FINE on mukana myös Euroopan komission 2001 perustamassa FIN-NET -toiminnassa ja sen Steering Committee´ssa. FIN-NET -verkosto auttaa euroop­palaisia kuluttajia ja yrityksiä nopeasti, edullisesti ja yksinkertaisesti ratkaisemaan finanssitoimialan riitoja silloin, kun palveluntarjoaja toimii muussa jäsen­maassa kuin kuluttajan asuinmaassa.

FINE antoi lausuntoja ja osallistui lainvalmisteluun aktiivisesti. Luettelo annetuista lausunnoista ja kan­nanotoista liitteessä 1.

3. Neuvonta

FINE auttaa ja neuvoo asiakkaita puhelinpalvelun, chatin sekä kirjallisten yhteydenottojen pohjalta. Neuvonnan päämääränä on selvittää asiakkaan ongelma ja löytää siihen ratkaisu. Yhteydenoton syynä voi olla esimerkiksi vahingon korvattavuuteen, vakuutuskorvauksen määrään tai sijoitusneuvonnan sisältöön liittyvä epäselvyys taikka epätietoisuus siitä, kuka vastaa verkkopankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä.

Asiakkaat haluaisivat luonnollisesti vastauksen ongelmaansa välittömästi puhelimessa. Moneen kysymyk­seen voidaankin heti vastata. On kuitenkin paljon tilanteita, joissa asioita täytyy selvittää lisää ennen neuvon tai vastauksen antamista.

Usein tilanne on se, että palveluntarjoajan ratkaisu on täysin asianmukainen, ja asiakaskin pystyy sen hyväksymään saatuaan ensin FINEltä asiantuntija-arvion tapauksestaan. Muissa tilanteissa FINE voi selvittää sovintoratkaisun mahdollisuuksia tai ohjata asiakasta harkitsemaan muutoksenhakua.

FINEn asiantuntijat antavat asiakkaille tietoja lainsäädännön ja sopimusehtojen sisällöstä sekä ratkaisukäytännöistä. Neuvonnassa asiaa selvitetään asiakkaalle hänelle ymmärrettävällä tavalla. Kyse ei kuitenkaan ole pelkästä tietopalvelusta. Myös tarpeettomien riitojen syntymistä voidaan ehkäistä ja löytää sovintoratkaisu osapuolten välille.

Vuonna 2021 lähes 600 riitautumassa ollutta, asiak­kaan kirjalliseen valitukseen perustunutta tilannetta saatiin selvitettyä ja purettua neuvonnan keinoin. Näistä lähes 160 asiaa päättyi osapuolten väliseen sovintoon tai vakuutusyhtiön asiakkaan eduksi te­kemään uuteen päätökseen.

Tapausesimerkkejä neuvonnassa

Asiakkaan hankaluudet saada pankilta vas­tausta kysymykseensä - Asiakkaat ottavat usein yhteyttä FINEen, koska eivät ole saaneet tarvitsemiaan vastauksia omasta pankistaan tai vakuutusyhtiöstään.

Esimerkkinä tilanne, jossa asiakas otti yhteyttä neuvontaan ja pyysi apua pankissa olevan takausvastuunsa määrän selvittämiseksi.Asiakas oli ensin kysynyt asiaa pankista puheli­mitse ja asiaan oli luvattu palata sitä kuitenkaan tekemättä. Seuraavaksi asiakas oli kysynyt asiaa pankista verkkopankissa lähettämillään viesteillä, mutta ei ollut saanut niihinkään vastausta. Lopulta asiakas pyysi FINEn apua asian selvittämiseksi. FINEn neuvonnassa asiakkaan viesti välitettiin ao. pankin pankinjohtajalle ja pyydettiin vastaamaan asiassa suoraan asiakkaalle. Asiakas sai viimein vastauksen kysymykseensä.

Leikkauskulujen korvattavuus ja vakuutusy­htiön uusi korvauspäätös - A Asiakas (A) oli kiivennyt tikkaille hakiessaan laatikkoa varaston ylähyllyltä. Laatikon paino yllätti A:n ja laatikko lähti kaatumaan hänen päälleen vetäen A:n oikean käden voimalla ja nopeasti taaksepäin. Olkapäässä rusahti. A loukkasi itseään myös muuten. Vakuutusyhtiö kieltäytyi korvaamasta olkapään leikkausta vedoten siihen, että magneettikuvissa näkyi jänteen rappeumaperäiseksi arvioitua rispaantumista, eikä kyseisen vamman hoitaminen leikkauksella ollut lääketieteellisesti perusteltua. A oli eri mieltä vamman syystä, koska häntä hoitaneiden lääkärien mukaan olkapään jänteessä oli selvä repeämä.

A pyysi FINEn apua päätöksen muuttamiseksi ja kuvasi tapahtumankulun FINEN asiantuntijalle. Keskustelussa ilmeni, että A oli kuvannut vahinkoilmoituksessa tapahtuman ylimalkaisesti toteamalla, että ”painavaa laatikkoa nostaessa olkapäästä kuului naksahdus ja olkapää kipeytyi”. Asiantuntija välitti tarkentuneen tapahtumakuvauksen vakuutusyhtiölle ja tiedusteli mahdollisuutta korvausasian uudelleen käsittelylle vedoten tapaturmassa esiintyneen liike­energian määrään sekä itse tapahtuman äkillisyyteen ja yllättävyyteen, A:han ei ollut odottanut laatikon painaneen lähes 40 kg. Vakuutusyhtiö käsitteli asian uudelleen ja päätyi korvaamaan leikkaushoidon ja sen jälkeisen kuntoutuksen.

4. Vakuutusasiat

Isot teemat vakuutusasioissa

• Vakuutusyhtiöiden sähköiset asiointikanavat mahdollistavat monissa tapauksissa sujuvan asioinnin ja nopean korvauspalvelun. Joskus jopa liian nopean. Vahinkoilmoituksia otetaan vastaan puhelimitse ja korvattavuusratkaisuja annetaan suullisesti. Ongelmaksi koettiin, ettei korvauspäätöksiä välttämättä löydy vakuutusyhtiöiden järjestelmistä, tai ne toimitetaan asiakkaalle viiveellä, joskus vasta jopa useamman pyynnön jälkeen.
• Ongelmatilanteissa tai asiakkaan halutessa selvittää asiaansa vakuutusyhtiön asiakaspalvelun kanssa ongelmat henkilökohtaisen palvelun saamisessa olivat toistuvia. Vakuutusyhtiöiden puhelinpalvelut olivat monesti ruuhkautuneita ja jonotusajat pitkiä.
• Sattumisolosuhteiltaan epäselviä tai vakuutusyh­tiön näkemyksen mukaan vilppiä tai vahingon ai­heuttamista käsittäviä vahinkotapauksia koske via yhteydenottoja erityisesti auto- ja kotivakuutusasioissa tuli huomattavasti aiempaa enemmän. Tältä osin vuonna 2020 alkanut kehitys jatkui. Osassa näistä tapauksista asian selvittämistä ja riitojen ratkaisemista hankaloitti asiakaspalvelun tapahtumien ja vahinkotapahtumasta käyty­jen keskustelujen puutteellinen dokumentointi vakuutusyhtiöissä.

Terveyden vakuuttaminen

Mikä oli pinnalla ja mistä tuli yhteydenottoja?

Yksityistapaturmavakuutus on vuodesta toiseen paljon yhteydenottoja ja eniten riita-asioita aiheutta­va vakuutuslaji. Neuvonnassa käsiteltävät kysymyk­set ovat niin ikään melko vakiintuneita. Asiakkaiden kanssa käydään läpi tapaturman määritelmää ja syy-yhteyskysymyksiä: täyttääkö vahinkotapahtuma vakuutusehtojen mukaisen tapaturman määritelmän ja onko asiakkaan edelleen jatkuvilla oireilla syy-yhteys vanhaan tapaturmaan. Tyypillisesti riidoissa oli kyse siitä, että asiakkaan mukaan oireet johtu­vat tapaturmasta, kun taas vakuutusyhtiö vetoaa kuvan tamisessa tai muissa tutkimuksissa todettuihin sairausperäisiin löydöksiin. Usein valitetaan myös pysyvän haitan korvauksista, joiden suuruudesta tai ylipäänsä pysyvän haitan olemassaolosta asiakas on eri mieltä vakuutusyhtiön kanssa.

Sairausvakuutuksiin liittyvissä asiakasyhteydenotoissa kysytään vuodesta toiseen hinnankorotuksista ja niiden tarkemmista perusteluista. Asiakkaat eivät saa yhtiöstä ymmärettävää selvitystä siitä, mihin vakuutusmaksun korotus perustuu. Perusteista kerrotaan usein vain yleisesti mainiten asuinpakkakunnan, iän ja korvausmenon kehityksen vaikuttavan hintaan. Epäluottamusta ja riitoja voitaisiin välttää, jos yhtiöt antaisivat yksityiskohtaisen selvityksen näistä teki­jöistä ja niiden perusteista varsinkin silloin, kun asia­kas on kirjallisesti valittanut yhtiöön. Tämä vähentäisi myös yhteydenottoja FINEen.

Myös vakuutushakemuksen yhteydessä täytettäväs tä terveysselvityksestä kysytään paljon. Erityisesti kysy­myksiä herää silloin, kun asiakas ei ole saanut hakemaansa terveysvakuutusta tai siihen on tullut terveysselvityksen perusteella vakuutusyhtiön asetta­ma rajoitusehto. Asiaa joudutaan selvittämään myös tilanteissa, joissa asiakas kertoo ymmärtäneensä jonkin terveysselvityksen kohdan väärin tai eri tavoin, kuin vakuutusyhtiö on tarkoittanut. Julkisuudessa on vuoden 2021 aikana esiintynyt tapauksia, joissa hen­kilö on kertonut jääneensä kokonaan ilman sairausvakuutusta mielenterveyden ongelmien vuoksi. Tämän tyyppiset ongelmat eivät ainakaan toistaiseksi ole näkyneet FINEssä. Tapauksia, joissa on ollut kyse velvollisuudesta ilmoittaa mielenterveyden ongelmis­ta terveysselvityksessä ja vakuutusyhtiön oikeudesta ottaa vakuutukseen näitä sairauksia koskeva rajoitusehto, on ollut käsittelyssä joitakin.

Neuvonnassa käydään asiakkaiden kanssa paljon läpi sitä, mitä sairausvakuutus ehtojensa mukaan korvaa ja mitä ei. Asiakkaalla voi olla käsitys, että vakuutuk­sesta korvataan kaikki mahdolliset sairaudet ja niiden hoitokulut, ja hänelle tulee yllätyksenä, että esimer­kiksi rautavalmisteista tai kaikista tehdyistä laborato­riotutkimuksista ei saakaan vakuutuskorvausta.

Esillä on ollut myös työkyvyttömyyden arviointi eli se, onko vakuutettua tullut pitää täysin työkyvyttömänä vakuutusehdoissa edellytetyllä tavalla vai ei. Näitä yhteydenottoja on tullut etenevässä määrin etenkin mielenterveyteen liittyvien sairauksien osalta.

FINE neuvoo asiakkaita myös lakisääteiseen tapaturmavakuutukseen liittyvissä asioissa. Yhteydenotoissa on usein kyse hyvin samantyyppisistä, esimerkiksi syy-yhteyteen liittyvistä asioista kuin yksityistapaturmavakuutusasioissakin. Viime vuosina on esitetty paljon myös vakuutusyhtiöiden menettelytapoihin liittyviä kysymyksiä. Ne ovat koskeneet korvauspäätösten viipymistä, korvauskäsittelijöiden vaih­tumista, vaikeuksia saada yhteyttä vakuutusyhtiöön varsinkaan henkilöön, joka tietäisi asiasta jotakin ja ongelmia saada vastauksia soittopyyntöihin.

Lainaturvavakuutuksiin liittyen neuvonnassa sel­vitettiin mm. asiakkaiden kysymyksiä siitä, voiko vakuutusyhtiö olla korvaamatta lainaturvavakuutuksesta asuntolainan maksueriä asiakkaan sairastuttua esim. syöpään.

Mistä riideltiin?

• Suurin asiaryhmä henkilövakuutusten riidanratkaisussa koski edelleen lääketieteellistä syy-yhteyttä sattuneen tapaturman ja ilmenneen oireilun välillä, myös pysyvän haitan haittaluokituksesta riideltiin paljon.
• Sairausvakuutuksen osalta havaittiin hoitokäytännönmukaisuutta koskevien riita-asioiden kasvu.
• Vakuutuksenottajan ja vakuutetun tiedonantovelvollisuutta koskevien riitojen määrä kasvoi edellisvuoden tapaan.

Miltä tulevaisuus näyttää?

Yksityistapaturmavakuutuksessa ortopedian alaan kuuluvat olkapää-, polvi- ja akillesjännevammat, tapaturman ja vamman syy-yhteys sekä haitta-asteen arviointi tulevat jatkossakin olemaan suuri asiaryhmä. Hoitokäytännön mukaisuutta koskevat kysy­mykset näyttävät olevan lisääntymässä. Asiakkaiden huomion kiinnittäminen terveysselvitysten huolelli­seen täyttämiseen ja toisaalta terveysselvityksessä esitettävien kysymysten täsmällisyys ja selkeys ovat jatkossakin olennaisia keinoja estää henkilövakuutusten myöntämiseen liittyvien riita-asioiden määrän kasvua.

Lääkevahinkovakuutus

Lääkevahinkovakuutusasioissa oli aikaisempien vuosien tapaan useimmiten kyse syy-yhteydestä. Lisäksi esillä olivat kysymykset korvattavan vahingon määrästä.

Koronapandemia näkyi myös lisääntyneinä koronavirusrokotteisiin liittyvinä kysymyksinä. Asiakkaat kysyivät rokotuksien myötä tulleista oireistaan ja asiakkaiden kanssa keskusteltiin syy-yhteyden olemassaolosta. Suurin osa kysymyksistä hoitui neuvonnan keinoin ja riita-asioita tuli vireille vain muutamia. Koronavirusrokotteisiin liittyvistä asioista ei vielä aiheutunut lääkevahinkovakuutukseen liittyvi­en yhteydenottojen merkittävää kasvua. Loppuvuo­den puolella yhteydenottojen määrä kuitenkin kasvoi ja jää nähtäväksi, ovatko koronavirusrokotteisiin liittyvät riita-asiat vuoden 2022 ilmiö. Vuoden 2021 koronarokotteisiin liittyneissä riita-asioissa annettiin kaksi ratkaisusuositusta.

Kuluttajien omaisuuden vakuutukset

Mikä oli pinnalla ja mistä tuli yhteydenottoja?

Koti- ja kiinteistövakuutusasioissa vesi- ja vuotovahingot ovat edelleen yleinen asiakasyhteydenottojen taustasyy. Vahinkojen syyn ja itse vahinkotapahtuman selvittäminen on usein asiakkaille hankalaa. Korjaustoimet edellyttävät ammattilaisten käyttämistä, jol­loin kokonaisuus ja usein sen kustannusten suuruus muodostuu tavalliselle kuluttaja-asiakkaalle vaikeasti hallittavaksi, jolloin tukea haetaan FINEn neuvonnasta.

Perinteisten peseytymis- ja wc-tiloissa sattuneiden vesivahinkojen lisäksi käsittelyssä oli aiempaa enem­män tapauksia, joissa rakennuksen rakenteisiin on poikkeuksellisissa sääolosuhteissa päässyt lunta tai vettä. Kosteutta on päässyt rakenteisiin esimerkiksi katolla olevien hormien tai läpivientien kautta, toisi­naan myös ikkunoiden tai ovien kautta ilman, että syynä olisi ollut rikkoutuminen.

Pesutiloissa ja esimerkiksi teknisissä tiloissa sat­tuneita vesi- ja vuotovahinkoja käsiteltiin tänäkin vuonna lukumääräisesti eniten. Kysymykset lattian ja seinien vedeneristämisvaatimuksista sekä vuotovahingon ikävähennyksistä olivat aiempaan tapaan yleisiä.

Seuraeläinvakuutusta koskevia neuvonta-asioita ja myös riitoja tuli vireille ja ratkaistiin aiempaa enem­män. Neuvonta- ja riitatapausten kasvu ei selity pelkästään korona-ajan lemmikkibuumilla, vaan eläinten vakuuttaminen näyttää lisääntyneen jo en­nen pandemiaa. Eläinvakuutusasioissa oli usein kyse siitä, oliko jokin lemmikkieläimen vaiva vakuutuksen korvauspiiriin kuuluva vaiko perinnöllinen tai synnyn­näinen ja sellaisena rajattu korvauspiirin ulkopuolelle.

Vahinkojen selvittämistä koskevat tilanteet, joissa vakuutusyhtiö ei pidä asiakkaan kuvausta vahinkotapahtumasta tai sen yhteydessä aiheutuneista vahinkoseuraamuksista uskottavana, ovat kotivakuutuksissa lisääntyneet. Asiakkaiden kertomukset tapahtumien kulusta tai selvitykset kadonneen tai vaurioituneen omaisuuden arvosta eivät aina ole vakuutusyhtiön mielestä riittäviä. Myös epäilyjä suoranaisesta vilpistä ilmeni aiempaa enemmän.

Mikä meidät yllätti?

Vaikka vakuutusyhtiön tiedonantovelvollisuuteen liit­tyviä tapauksia on tullut vireille vain vähän, on yllät­tävää, että vakuutuksen myyntivaiheessa annettujen tietojen ja käytyjen keskustelujen dokumentoinnissa ja itse tietojen antamisessa vakuutuksen hakijalle ilmenee edelleen verraten usein vakaviakin puutteita. Ongelma tulee esiin muun muassa silloin, kun riidanratkaisussa joudutaan arvioimaan, missä laajuudessa vakuutuksenottaja on tarkoittanut vakuuttaa omai­suutensa, tai onko vakuutusyhtiö täyttänyt tiedonantovelvollisuutensa.

Mistä riideltiin?

• Rakennusten vuoto-, myrsky- ja palovahinkojen korvauskysymykset liittyivät mm. ikävähennyksiin, ehtotulkintoihin sekä vahinkotapahtuman äkillisyyttä ja ennalta arvaamattomuutta koske­viin tulkintakysymyksiin.
• Erilaiset myrsky- ja sadevesivahingot yleistyivät ja niissä oli usein kyse siitä, oliko vahinko aiheutu­nut vakuutusehdoissa määritellystä myrskystä, tai oliko sadevesi tunkeutunut rakennukseen jonkin vakuutusehtojen perusteella korvattavan syyn vuoksi.
• Kiinteistövakuutusta koskevien tapausten osuus riita-asioista oli edelleen korkea. Riitojen syi­tä olivat rakennusten vuotovahingot, kattojen rikkoutumiset ja vuodot, maaperän kosteuden tai veden pääsy rakenteisiin sekä rakennus- ja asennusvirheet.
• Seuraeläinvakuutusta koskevia riitoja tuli vireille aiempaa enemmän.
• Vakuutussopimuksen solmimisajankohtaan liit­tyvät erimielisyydet ovat jossakin määrin lisään­tyneet ja riitoja on ollut niin vakuutusyhtiön kuin vakuutuksenottajan tiedonantovelvollisuuden osalta. Tiedonantovelvollisuutta koskevien riito­jen kokonaismäärä on kuitenkin edelleen jäänyt verraten pieneksi.

Miltä tulevaisuus näyttää?

Seuraeläinvakuutuksiin liittyviä riita-asioita on vireillä huomattavasti aiempaa enemmän ja niiden määrä oletettavasti tulee edelleen jonkin verran kasvamaan.

Vahingon aiheuttamiseen ja vilppiin liittyvien riita-asioiden selvittäminen ja käsittely kirjallisessa riidanratkaisuprosessissa on osoittautunut vaativaksi riidan osapuolille.

Hyvin usein vakuutusyhtiöiden uusiessa tuote- ja sopimuskantaansa lisääntyvät myös asiakkaiden yhteydenotot näistä asioista FINEen.

Erilaiset vesi- ja vuotovahinkoihin liittyvät yhteyden­otot ja riitakysymykset pysynevät pinnalla jatkossakin.

Monenkirjavat tuotevakuutukset ovat yleistyneet ja lisäävät osaltaan yhteydenottoja näistä asioista.

Liikkumisen vakuutukset

Mikä oli pinnalla ja mistä tuli yhteydenottoja?

Liikennevakuutuksen osalta neuvontaa tarvittiin erityisesti vakuutusmaksuihin liittyvissä asioissa.

Eri tyiskysymyksenä käsiteltiin usein liikenne käytöstäpoiston vaikutusta vakuutusmaksuun. Kyselyitä tuli sekä vakuutusmaksun hyvityksestä liikennekäytöstäpoiston ajalta että korotetun vakuutusmaksun perimisestä, kun liikennekäytöstä poiste tulla ajoneuvolla oli syystä tai toisesta ajettu.

Kaskovakuutusten osalta auton lunastukseen ja käyvän arvon määrittämiseen liittyvät yhteydenotot ovat edelleen yleisiä ja hoituvat pääasiassa neuvon­nan keinoin. Kuten kotivakuutusten niin myös kaskovakuutusten osalta sattumisolosuhteiltaan epäselviä tai vakuutusyhtiön näkemyksen mukaan vilppiä tai vahingon aiheuttamista käsittäneitä vahinkotapauksia tuli vireille ja käsiteltiin huomattavasti aiempaa enemmän. Tältä osin vuonna 2020 alkanut kehitys jatkui. Osassa näistä tapauksista asian selvittämistä ja riitojen ratkaisemista hankaloitti asiakaspalvelun ta pahtumien ja vahinkotapahtumasta käytyjen kes­kustelujen puutteellinen dokumentointi vakuutusyhtiössä.

Matkavakuutusasioissa näkyi selvästi pandemiasta johtuva matkustamisen väheneminen. Yhteydenottoja tuli aikaisempia vuosia vähemmän ja niistä valta­osa hoitui neuvonnan keinoin. Matkavakuutusriidat pandemia-asioissa ovat jääneet yksittäisiksi, mikä kertoo osaltaan vakuutusehtojen selkeydestä ja vahinkoasioiden sujuvasta hoidosta vakuutusyhtiöissä.

Mikä meidät yllätti?

Liikennevakuutussopimusta koskevien yhteydenottojen määrä on pysynyt maltillisena ja liikennevakuutussopimusta koskevia riitoja tuli vireille vain yksi. Edellisvuosina kasvussa olleita venevakuutusasioita oli niitäkin verraten vähän.

Matkavakuutuksiin liittyvät yhteydenotot ja erityisesti riita-asiat jäivät vähäisiksi, vaikka alati muuttuvassa pandemiatilanteessa olisi ollut aineksia myös toisen­laiseen lopputulokseen.

Mistä riideltiin?

• Kaskovakuutusta koskevien riitojen määrä nousi hieman.
• Vahingoista, joissa näytön arviointia hankaloitti epäselvä vahinkotilanne tai vakuutusyhtiön suoranainen vilppiepäily.
• Väitteistä vakuutuksen kohteen aiempien viko­jen ja vaurioiden ilmoittamatta jättämisestä ja salaamisesta korvausta haettaessa.

Miltä tulevaisuus näyttää?

Pandemian pysäyttämä matkailu vilkastunee vuoden 2022 aikana. Toisaalta nopeat muutokset pandemiatilanteessa saattavat tuoda äkkinäisiäkin muutoksia matkustusmadollisuuksiin. Emme kuitenkaan odota tämän erityisesti näkyvän matkavakuutusyhteydenotoissa. Kuluneet pari vuotta ovat osoittaneet, että matkavakuutusten ehdot ja yhtiöiden korvauskäsittely elävät tilanteen mukana.

Vahingon aiheuttamiseen ja vilppiin liittyvien yhteydenottojen määrä vaikuttaa pysyvän melko korkealla tasolla.

Oikeusturva- ja vastuukysymykset

Mikä oli pinnalla ja mistä tuli yhteydenottoja?

Oikeusturvavakuutuksen osalta etenkin vaatimukset vakuutusturvien samansisältöisyydestä ja vakuutusturvan katkeamattomasta voimassaolosta ovat asiakkaalle usein hankalasti ymmärrettävissä ja aiheesta tulee jatkuvasti yhteydenottoja. Yhteydenottojen syyt ovat tyypillisesti monimutkaisia ja niitä ratkotaan paljon riitamenettelynä. Oikeusturva-asioista neljännes päätyi käsiteltäväksi riita-asioina, mikä kertoo oikeusturva-asioiden vaikeudesta

Vastuuvakuutuksen osalta iso osa yhteydenotoista liittyi henkilövahinkoihin, joissa kyse oli samantyyppisistä asioista kuin yksityistapaturmavakuutusasioissakin eli keskusteluja käydään syy-yhteyksistä, haitta-asteesta ja vammoista olkapään, polven ja nilkan alueilla. Vastuuvakuutukseen liittyviä perinteisiä tuottamusarviointeja liukastumisvahingoissa vaikut­taa tulevan aina vain harvemmin. Syynä voi olla, että vahingon määrät jäävät alle korkeiden omavastuiden, jolloin asia ei yleensä päädy ainakaan riitana FINEen.

Vastuuvakuutusasioissa tuli aiempaa enemmän vireille monimutkaisia räjäytys- ja louhintavahinkoasioita, joiden käsittely jatkuu riita-asioina seuraava­nakin vuonna.

Mistä riideltiin?

• Oikeusturvavakuutuksen korvausvaatimuksen vanhentumiseen liittyvät kysymykset.
• Oikeusturvavakuutukseen liittyvät kysymykset reklamaatiovelvollisuudesta ja reklamaatioajasta nousivat esille vakuutuslautakunnassa.
• Vastuuvakuutuksen osalta valtaosa riita-asioista liittyi joko kosteudesta ja vedestä aiheutuneisiin vahinkoihin tai henkilövahinkojen osalta lääke­tieteellisiin kysymyksiin.

Yritysvakuutukset

Mikä oli pinnalla ja mistä tuli yhteydenottoja?

Yritysten ja elinkeinonharjoittajien vakuutuksia koske­vat kysymykset ovat tavanomaisesti keskittyneet toiminnan vastuuvakuutukseen ja omaisuusvakuutuksiin. Näin oli myös kertomusvuonna. Aiempaa enemmän erimielisyyksiä syntyi keskeytysvakuutuksista. Niiden osalta riidan kohteina olivat etenkin korvauksen määrään ja sen laskentatapaan liittyvät seikat, kuten odotetun liikevaihdon kehityksen arvi­oinnin perusteet.

Vastuuvakuutusasioissa eniten käsiteltiin erilaisten asennus- ja korjaustöiden yhteydessä sattuneita vesivahinkoja. Sen ohella, että vakuutuksenottajat kokivat vastuuvakuutusten erilaiset vesivahinko-ja koskevat rajoitusehdot vaikeiksi ymmärtää ja hyväksyä, korvaustoiminnassa oli epäselvyyttä myös rakennustöiden eri osapuolten keskinäisten vastuusuhteiden vastuun perusteen tunnistamisessa.

Muilta osin yhteydenotot ja valitukset yritystoimin­nan vakuutusasioissa koskivat hyvinkin moninaisia tilanteita. Edellisen vuoden tapaan yritysvakuutusten osalta huolestuttava yleishavainto on kuitenkin vakuutusten myynnin dokumentaation heikkotasoisuus. Vakuutuksenottajien väitettyä vakuutussopimusta tehtäessä saamansa informaation olleen riittämätöntä, vakuutusyhtiöillä on usein suuria vaikeuksia esittää kunnollinen selvitys vakuutuksen myyntineuvotteluissa asiakkaalle antamistaan tiedoista. Epäselvyys vakuutuksen oikeasta sisällöstä tarkoittaa asiakkaan näkökulmasta huonoa palvelua. Lisäksi se voi vahingon sattuessa johtaa siihen, että vakuutusyhtiön vastuu muodostuu huomattavas­tikin vakiovakuutusehdoissa alun perin tarkoitettua laajemmaksi.

Mistä riideltiin?

• Keskeytysvakuutuksesta suoritettavan korvauk­sen määrästä ja sen laskentatavasta.
• Veden aiheuttamien vahinkojen korvausrajoitusten tulkinnasta toiminnan vastuuvakuutuksissa.
• Oikean vastuutahon paikallistamisesta erilaisissa rakentamista koskevissa sopimuskokonaisuuksissa.

5. Pankkiasiat

Isot teemat pankkiasioissa

Pankkiasioissa oli edelleen paljon asiakkaan tun­temista ja tunnistamista koskevia yhteydenottoja sekä yhteydenottoja yrityksiltä, jotka eivät saaneet pankkipalveluja avattua tai joiden olemassa olevat palvelut irtisanottiin.

Mikä oli pinnalla ja mistä tuli yhteydenottoja?

Asiakkaan tuntemiseen liittyvät yhteydenotot olivat edelleen suurin yhteydenottoja aiheuttanut asiakokonaisuus. Aiemmin yhteydenotot liittyivät pää­asiassa asiakkaan tuntemisen prosesseihin ja pank­kien menettelytapoihin asiakkaan tuntemistietojen hankkimisessa. Nyt yhteydenotoissa oli yhä useam­min kyse asiakkaan yksittäisten maksuliikennetoimeksiantojen estoista tai siitä, että asiakkaan palveluita suljettiin tai irtisanottiin. Peruspankkipalveluvelvoite ja peruspankkipalvelujen saatavuus nousivat esille useissa asiakasyhteydenotoissa erityisesti sekä ulkomaalaistaustaisten että yritysasiakkaiden kohdalla.

Luottoasioihin liittyviä yhteydenottoja on vuosit­tain runsaasti, mutta niissä ei ollut mitään erityistä, yksittäistä aihetta. Yhteydenottojen aiheina oli laaja kirjo luoton hakemiseen ja elinkaareen liittyviä kysy­myksiä. Palvelumaksuja koskevia kyselyitä tuli jonkin verran. Asiakkaat kysyivät mm. sitä, voiko pankki periä palvelumaksuja, vaikka tilitapahtumia ei ole, tai tilinylitysmaksua, jos ylitys aiheutuu pankin palvelumaksuista.

Huijausten monimuotoisuus ja taidokas toteuttami­nen on tehnyt huijaustapauksista asiakkaille aikai­sempaa vaikeammin havaittavia ja myös jälkikäteen hankalasti selvitettäviä. Pankkien ja myös muiden palveluntarjoajien nimissä lähetyt huijaussähköpostit ja tekstiviestit sekä niissä olleet linkit rikollisten ylläpitämille, pankin sivuja erehdyttävästi muistuttaville nettisivustoille olivat yleinen huijausten toteutta­misen muoto.

Mikä meidät yllätti?

Vaiheittain vuoden 2019 syksystä voimaan tulleen ns. PSD2 -direktiivin ja sen myötä tarkistetun kotimaisen maksupalvelulain tavoitteena oli paitsi avata pank­kien rajapintoja uudentyyppisille maksupalvelujen tarjoajille myös parantaa verkkomaksamisen turval­lisuutta. Yllättävää oli toisaalta uusien palveluntarjoajien vähäinen näkyminen ja toisaalta parantuneesta turvallisuudesta huolimatta voimakkaasti lisäänty­neet tietojenkalastelu- ja huijaustapaukset. 

Mistä riideltiin?

• Phishingit ym. huijaukset. Valtaosassa tapauksis­sa asiakas oli käyttänyt kortti- ja/tai pankkitunnustietojaan pankin sivuilta näyttävillä rikollisten luomilla verkkosivuilla, joille asiakas oli päätynyt joko pankin nimissä saamassaan tekstiviestissä tai sähköpostissa olleen linkin taikka hakukoneen kautta. Lisäksi käsiteltävänä oli mm. Microsoftin nimissä tapahtuneita maksuvälineiden väärinkäyttöön johtaneita huijauksia.
• Pankin velvollisuudesta tarjota peruspankkipalveluita henkilölle, joka ovat ns. pakotelistalla.
• Yksittäisistä luottoasioihin liittyvistä riidoista.

Miltä tulevaisuus näyttää?

Pankkilautakunta on antanut lukuisia ratkaisusuosituksia uudenlaisissa ja aikaisempien vuosien tapauksiin verrattuna erityisesti teknisesti kehittyneemmissä verkkourkintatapauksissa. Lautakunnan ratkaisukäytännöstä onkin jo tunnistettavissa selkeät linjaukset tyyppitilanteisiin. Tehdyt linjaukset eivät kuitenkaan ole juurikaan vaikuttaneet käsiteltäväksi tulevien uusien phishing-riitatapausten määrään. Tähän on osaltaan todennäköisesti vaikuttanut se, että verkkohuijaukset kehittyvät jatkuvasti ja tyyppitapauksistakin tulee esiin uudenlaisia variaatiota nopealla tahdilla. Toisaalta pankkien erilaisista huijauksista tiedottamisen ja huijauksien jatkuvan esillä olon esimerkiksi mediassa voidaan katsoa parantavan yleistä tietämystä huijauksista ja turvallisesta verkos­sa asioimisesta, mikä voi osaltaan vaikuttaa uusien tapausten arviointiin.

FINEen loppuvuodesta 2021 tulleiden yhteydenottojen perusteella lautakunnan käsiteltäväksi on vuonna 2022 tulossa myös lähtökohdiltaan aiemmin käsitellyistä tapauksista olennaisesti poikkeavia verkkohuijauksia. Käsittelyyn on tullut mm. tapauksia, joissa asiakas on tullut huijatuksi myydessään käytettyä ta­varaa verkossa. Esiin on tullut myös tapauksia, joissa asiakas on hakenut käyttämänsä todellisen palveluntarjoajan puhelinnumeroa verkosta, mutta on rikollis­ten luomilta sivuilta löytänyt numeron, johon soitettuaan on joutunut huijatuksi Pankkilautakunnassa jo käsitellyiksi tulleiden Microsoft-tapausten tavoin.

6. Sijoitusasiat

Isot teemat sijoitusasioissa

Sijoitussektori on jo vuosia ollut rauhallinen ja erityi­sesti sijoitusvakuutuksiin liittyvien yhteydenottojen määrä on kääntynyt selvään laskuun. Suomalaisten lisääntynyt sijoitusaktiivisuus ja osakesäästötilien suosio eivät ainakaan toistaiseksi näy asiakasyhteydenotoissa. Yhteydenotot olivat erittäin hajanaisia ja kysymykset koskivat kirjavaa ja kansainvälistyvää kenttää erilaisia sijoitustuotteita.

Mikä oli pinnalla ja mistä tuli yhteydenottoja?

Sijoittamisen yleinen kansainvälistyminen on tuonut mukanaan mm. meemiosakeilmiön, mihin liittyen myös FINEen on tullut asiakasyhteydenottoja. Vaikka kansainvälisiä osakkeita on helposti saatavilla ja ostettavissa kotimaisten osakkeiden tavoin, niihin liittyvät selvitys-, omistus- ym. seikat ovat yleensä monimutkaisempia. Tämä jää asiakkailta sijoitusta tehdessään usein huomioimatta, ja neuvoa kysyttiin myöhemmin ongelmatilanteissa myös FINEn neuvonnasta.

Sijoittajansuoja etenkin etuosakkeiden ja virtuaalivaluuttojen kaltaisissa, melko uudentyyppisissä sijoitustuotteissa oli usein esillä neuvonnassa.

Sijoitusvakuutuksiin eli säästöhenkivakuutuksiin ja vapaaehtoisiin eläkevakuutuksiin liittyvien yhteydenottojen määrä väheni selvästi. Niissä oli usein kyse verotuksen tai vakuutussopimuksen voimassaoloon ja päättymiseen liittyvistä asioista. Yhä edelleen kysytty aihe on eläkevakuutuksen takaisinosto-oikeus.

Mistä riideltiin?

Riitojen määrä kokonaisuudessaan jäi vähäiseksi.

Kirjavasta joukosta arvopaperiasioita.

Yksittäisessä tapauksessa Sijoituslautakunta arvioi asiakkaan selonottovelvollisuutta tilantees­sa, jossa sijoitustuotteen tarjoaja oli julkaissut sijoitustuotetta koskevan yleisluonteisen markkinointivideon YouTube -kanavalla.

Sijoitusvakuutusten osalta erimielisyyksiä ratkottiin lähinnä vakuutusyhtiön tiedonantovelvollisuuteen ja vakuutussopimuksen voimassaoloon liittyen.

Mikä meidät yllätti?

Sijoitussektorin yhteydenottojen pysyminen yllättävän rauhallisena ottaen huomioon suomalais­ten lisääntynyt aktiivisuus sijoittajina.

Miltä tulevaisuus näyttää?

Vilkas tuotekehitys sijoitussektorilla oletettavasti jatkuu eikä arvopaperiasioiden kirjavuus tule vähene­mään. Kansainvälistyminen tulee edelleen jatku­maan.

7. Riidanratkaisu

Kertomusvuoden aikana päättyneistä 793 (810) riita-asiasta vakuutusasioita oli 90 % (89 %), pankki­asioita 7,5 % (8 %) ja sijoitusasioita 2,5 % (3 %). Vuo­desta 2018 alkaen sijoitusasioiden osuuteen laske­taan arvopaperiasioiden lisäksi sijoitusvakuutusasiat. 

FINEn neuvontatoiminnan tehostaminen ja sovintoratkaisujen hakeminen riitaprosessin aloittamisen sijasta ovat viimeisen parin vuoden aikana vähentäneet riita-asioiden kokonaismäärää ja erityisesti toimistomenettelyssä käsiteltyjen yksinkertaisten riita-asioiden määrää. Sama kehitys näkyy lautakunta-asioiden suhteellisen osuuden kasvuna.

Riita-asioiden käsittely päättyy asiakkaan tai palveluntarjoajan hyväksi annettuun ratkaisusuositukseen, sovintoon osapuolten välillä, asian jättämiseen käsittelemättä tai käsittelyn keskeytymiseen. Sovinnon syntyminen osapuolten välillä merkitsee sekä neuvonta- että riita-asioissa sitä, että palveluntarjoaja maksaa asiakkaalle korvausta vapaaehtoisesti. Asiakkaan hyväksi tehdyt ratkaisusuositukset vaihtelivat vähäisen lisäkorvauksen suosittamisesta lopputulok­sen täydelliseen muuttumiseen asti. Palveluntarjoajat noudattivat näitä ratkaisusuosituksia yhtä vakuutustapausta ja kolmea pankkitapausta lukuun ottamatta. Noudattamisprosentti oli 99 % (99 %).

Ohessa ovat FINEn riidanratkaisun kokonaistilastot palveluntarjoajakohtaisesti ja riita-asioiden luonteen mukaan jaoteltuna. Tilastot sisältävät kaikki Vakuu­tus- ja rahoitusneuvonnassa ja lautakunnissa ratkaistut riita-asiat.

Jakson lopussa erikseen raportoitavat ADR-asiat ovat riitoja, joissa finanssituotteen ostanut kuluttaja vaati palveluntarjoajaltaan korvausta. FINEssä näitä riita-asioita oli 48 % (52 %). Edellä kuvattu yksinkertaisten riita-asioiden määrän väheneminen on alentanut ADR-riitojen osuutta FINEssä. Muita kuin ADR-asioita FINEssä ovat esimerkiksi taloyhtiöiden, säätiöiden ja yritysten asiat, ryhmävakuutusta koskevat riidat ja muut tilanteet, joissa on kyse toisen henkilön kuin kuluttajan itsensä tekemästä sopimuksesta.

Kaikki riita-asiat 2021

Palveluntarjoajakohtaiset tilastot (kaikki riidat)

Näissä taulokoissa ovat mukana ratkaisusuositukseen päättyneet asiat kunkin palveluntarjoajan osalta.

ADR-riita-asiat 2021

ADR-riita-asioiden raportointivelvollisuus perustuu ADR-direktiivin perusteella annettuun oikeusministeriön asetukseen.

8. Organisaatio ja henkilöstö

FINEn organisaatio koostuu hallituksesta, johtokunnasta, neuvontatoimistosta ja kolmesta lautakunnasta. FINEn hallitus valvoo ja ohjaa organisaation toimintaa. Hallitus vahvistaa FINEn strate­gian, talousarvion ja tilinpäätöksen sekä nimittää johtokunnat ja FINEn johdon. FINEn nykyinen strategia on vahvistettu kaudelle 2020-2022.

Hallituksen puheenjohtajana toimii varatuomari Astrid Thors. Hallituksen jäsenet edustavat Kilpailu ­ja kuluttajavirastoa, Finanssivalvontaa ja Finanssiala ry:tä, joiden väliseen sopimukseen FINEn toiminta perustuu. Hallituksessa oli lisäksi kutsuttuna jäsenenä edustajat sosiaali- ja terveysministeriöstä ja valtio­varainministeriöstä.

Vuoden 2021 alusta voimaan tulleen FINEn ohjesään­nön muutoksen myötä aiemmat kolme sektorikohtaista johtokuntaa korvattiin yhden johtokunnan mallilla. FINEn johtokunnan tehtävänä on nimittää lautakunnat ja valmistella FINEn budjetti ja toimintasuunnitelma edelleen hallituksen hyväksyttäväksi.

FINEssä työskenteli kertomusvuonna keskimäärin 26 vakituista työntekijää. Toimitusjohtajana toimi varatuomari Elli Reunanen ja hänen varahenkilönään 30.6.2021 asti johtava neuvonantaja Ville Raulos ja hänen siirryttyään toisen työnantajan palvelukseen 1.7.2021 lähtien johtava lakimies Harri Isokoski.

FINEn pääsopijaosapuolet ovat Kilpailu- ja kuluttajavirasto, Finanssivalvonta ja Finanssiala ry. Arvopaperiasioissa sopimukseen on liittynyt mukaan Osakesäästäjien Keskusliitto ry, ja vakuutusasioissa mukana ovat myös Eläkesäätiöyhdistys ry ja Vakuutuskassat ry. Sopijaosapuolet ovat kutsuneet FINEn hallintoon mukaan myös edustajat Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry:stä.

FINEn kustannuksista vastaa pääosin Finanssiala ry. Tilintarkastajana toimii Tuokko Tilintarkastus Oy, KHT-yhteisö ja vastuullisena tilintarkastajana KHT Terhi Latvala.

Hallitus

Varatuomari Astrid Thors, puheenjohtaja
Toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi, Finanssiala ry
Johtaja Anneli Tuominen, Finanssivalvonta
Ylijohtaja Katri Väänänen, Kilpailu- ja kuluttajavirasto
Johtaja Jaana Rissanen, sosiaali- ja terveysministeriö (11.11.2021 lähtien)
Yksikönpäällikkö Janne Häyrynen, valtiovarainminis­teriö

Varajäsenet
Varatoimitusjohtaja Esko Kivisaari, Finanssiala ry
Johtava neuvonantaja Sonja Lohse, Finanssivalvonta
Apulaisjohtaja Outi Haunio-Rudanko, Kilpailu- ja kuluttajavirasto

Hallituksen esittelijät
Toimitusjohtaja Elli Reunanen, FINE
Hallituksen sihteerinä 30.6.2021 asti johtava neuvonantaja Ville Raulos, FINE ja 1.7.2021 lukien johtava lakimies Harri Isokoski

FINEN johtokunta

Viranomaisten ja järjestöjen edustajat:
Osastopäällikkö Armi Taipale, puheenjohtaja, Finanssivalvonta
varajäsenenään toimistopäällikkö Berndt Hertsberg, Finanssivalvonta
Pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell, Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry
varajäsenenään vaikuttamistyön päällikkö Tiina Vyyryläinen, Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry
Lakimies Paula Hannula, Kilpailu- ja kuluttajavirasto
varajäsenenään johtaja Maija Puomila, Kilpailu- ja kuluttajavirasto
Professori Timo Rothovius, Vaasan yliopisto
varajäsenenään toimitusjohtaja Victor Snellman, Suomen Osakesäästäjät ry

Finanssiala ry:n edustajat:
Johtaja Mari Koikkalainen, OP Ryhmä
varajäsenenään johtaja Riikka Laine-Tolonen, Danske Bank A/S, Suomen sivuliike
Toimitusjohtaja Pekka Ylihurula, varapuheenjohtaja, S-Pankki Oy
varajäsenenään yhteiskuntavastuujohtaja Pirjo Kuusela, Nordea Bank Oyj
Johtaja Ritva Makkonen, LähiTapiola -ryhmä
varajäsenenään toimitusjohtaja Pekka Luukkanen, Nordea Henkivakuutus Suomi Oy
Varatoimitusjohtaja Esko Kivisaari, Finanssiala ry
varajäsenenään johtaja Hannu Ijäs, Finanssiala ry

Riidanratkaisusta vastaavat henkilöt

FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Toimitusjohtaja, VT Elli Reunanen
Johtava neuvonantaja, toimitusjohtajan varamies, VT Ville Raulos 30.6.2021 asti
Johtava lakimies, VT Harri Isokoski
Johtava lakimies, VT Tuomas Siirala
Jaostopäällikkö, OTM Emilia Hanén
Jaostopäällikkö, OTM Tuomas Hidén
Jaostopäällikkö, OTK Tuomas Korkeamäki
Jaostopäällikkö, OTM Kaisa Laine
Jaostopäällikkö, VT Vesa Sainio

Vakuutuslautakunta

Jaosto I (henki- ja yksityistapaturmavakuutus)

Puheenjohtaja, VT Irene Luukkonen

Jäsenet
VT Kerttu Rahijärvi, kuluttajariitalautakunta
Lainsäädäntöneuvos Katri Kummoinen, oikeusministeriö
OTK Karita Niklander, Mandatum Henkivakuutusosakeyhtiö
VT Seppo Sibakov, Aktia Henkivakuutus Oy

Varajäsenet
OTK Ilkka Salminen, Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry
OTK Tuula Sario, Lex Legato
VT Harri Koskiniemi, Nordea Henkivakuutus Suomi Oy
OTK Annika Helenius, OP Ryhmä

Lisäjäsenet
Eläkesäätiö- ja -kassa-asiat
Asiamies Klaus Kaitemo, Rautaruukin eläkesäätiö, varsinainen jäsen
OTM, Vakuutuspäällikkö Johanna Heikurainen, varajäsen
Vakuutuskassa-asiat
Kassanjohtaja Raija Hulkko, varsinainen jäsen
Kassanjohtaja Sanna Hyry, varajäsen

Jaosto II (vastuu-, oikeusturva- kuljetus- ja matkavakuutus)

Puheenjohtaja, professori, OTT Olli Norros, Helsingin yliopisto

Jäsenet
OTK Päivi Korpiola, kuluttajariitalautakunta
VT Jorma Rusanen, SAK
OTK Matti Karimäki, Keskinäinen Vakuutusyhtiö LähiTapiola
OTM Laura Alinentalo-Pelttari, AAtsto Ruohlahti Law

Varajäsenet
OTK Paula Ilveskivi, SAK
VT Timo Maso, kuluttajariitalautakunta
VT Leena Hirviniemi, If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliike
OTM Jukka Jyrä, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Turva

Jaosto III (koti- ja autovakuutukset ym.)

Puheenjohtaja, oikeusneuvos Gustav Bygglin

Jäsenet
VT Timo Maso, kuluttajariitalautakunta
OTM Tiina Vyyryläinen, Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry
OTK Kirsi Yrttiaho, OP Ryhmä
OTK Mikko Vaitomaa, If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliike

Varajäsenet
OTK Ari Punakivi, kuluttajariitalautakunta
OTK Tuula Sario, Lex Legato
VT Heli Vuori, Keskinäinen Vakuutusyhtiö LähiTapiola
VT Krista Rantala, Pohjantähti Keskinäinen Vakuutusyhtiö

Jaosto IV (yritysten ja ammatinharjoittajien omaisuuden ja toiminnan vakuutukset)

Puheenjohtaja, oikeusneuvos Kari Raulos

Jäsenet
VT Mikko Nyyssölä, Elinkeinoelämän keskusliitto EK
OTK Katriina Jaakkola, Kaupan Liitto ry
Työmarkkinajohtaja Janne Makkula, Suomen Yrittäjät ry
OTM Riikka Akselinmäki, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia
VT Matti Sjögren, If Vahinkovakuutusyhtiö Oy
OTK Outi-Maria Sarpakunnas, OP Ryhmä

Varajäsenet
Käräjätuomari Tarja Honkanen, Helsingin käräjäoikeus
VT Paula Paloranta, Keskuskauppakamari
VT Katriina Vierula, Suomen Lakimiesliitto
VT Petri Finne, If Vahinkovakuutusyhtiö Oy
OTK Jussi Korpelainen, Keskinäinen Vakuutusyhtiö LähiTapiola

Lisäjäsenet konsulttivastuuasioissa
Toimitusjohtaja, DI Helena Soimakallio, Suunnittelu-ja konsultointiyritykset SKOL ry, varsinainen jäsen
Kehityspäällikkö Matti Kiiskinen, Suunnittelu- ja konsultointiyritykset SKOL ry, varajäsen

Lisäjäsenet huolintavastuuasioissa
Senior Legal Councel Marja Korkka, Schenker Oy, varsinainen jäsen
Head of Legal Kimmo Turunen, DHL Freight (Finland) Oy, varajäsen

Jaosto V (lääkevahingot)

Puheenjohtaja, dosentti, OTT Jaana Norio, Helsingin yliopisto

Jäsenet
Dosentti Kalle Jokelainen, HUS Sisätaudit
Dosentti Asko Järvinen, HUS Sisätaudit
Professori Eero Mervaala, Helsingin yliopisto
Professori Seppo Soinila, TYKS Neurologian poliklinikka

Varajäsenet
Professori Lena Sisula-Tulokas, Helsingin yliopisto
Professori Ilari Paakkari, Helsingin yliopisto
Dosentti Niina Matikainen, HUS Vatsakeskus

Pankkilautakunta

Puheenjohtaja, professori OTT Matti J. Sillanpää

Jäsenet
Lakimies Sanna Atrila, Finanssivalvonta
Ylitarkastaja Annaliisa Ahlroth, kuluttajariitalautakunta
Lainsäädäntöneuvos Pekka Pulkkinen, oikeusministeriö
VT Kati Piilo, OP Ryhmä

Varajäsenet
Esittelijä Ari Punakivi, kuluttajariitalautakunta
Lakimies Anu Kettunen, Finanssivalvonta
Lainsäädäntöneuvos, Sofia Aspelund, oikeusministeriö
Senior Legal Counsel Lauri Laine, Nordea

Sijoituslautakunta

Puheenjohtaja, professori, OTT Olli Norros, Helsingin yliopisto

Jäsenet
VT, KTM Suvi Räty-Ivanov, kuluttajariitalautakunta
Lakimies Pia Ovaska, Finanssivalvonta
Käräjäoikeuden tuomari, dosentti, OTT Antti Tapanila
OTK Ville Kajala, Keskuskauppakamari

Varajäsenet
OTK Tuula Sario, Lex Legato
Lakimies Henrik Kallio, Finanssivalvonta
Professori, OTT, KTT Vesa Annola, Vaasan yliopisto
Professori, KTT Matti Turtiainen, Itä-Suomen yliopisto

Liite 1: Annetut lausunnot

• HE 228/2021 vp Hallituksen esitys eduskunnal­le EU:n joukkorahoitusasetusta täydentäväksi lainsäädännöksi.
• HE 110/2021 vp Hallituksen esityksestä eduskun­nalle laeiksi sijoitusrahastolain, vaihtoehtorahastojen hoitajista annetun lain ja Finanssivalvonnasta annetun lain muuttamisesta.
• U 39/2021 vp Valtioneuvoston kirjelmä edus­kunnalle komission ehdotuksista Euroopan parlamentin ja neuvoston asetukseksi asetuksen (EU) N:o 1286/2014 muuttamisesta rahastoyhtiöitä, sijoitusyhtiöitä ja yhteissijoitusyritysten ja muiden kuin yhteissijoitusyritysten osuuksis­ta neuvoja antavia tai niitä myyviä henkilöitä koskevan siirtymäjärjestelyn jatkamiseksi sekä direktiiviksi direktiivin 2009/65/EY muuttamises­ta siltä osin kuin on kyse avaintietoasiakirjojen käytöstä (rahastojen avaintietoasiakirjat).
• VN/16344/2020 Lausuntopyyntö lakiluonnoksesta luottotietolain muuttamiseksi maksuhäiriömerkintöjen säilytysaikojen lyhentämiseksi.
• Lausuntopyyntö ohjeesta Rakennusten vahinkoselvitykset ja korjaaminen, JVT-liitto ja FA ry.
• HE 264/2020 vp Hallituksen esitys eduskunnalle laiksi merilain muuttamisesta HE 29/2021 vp Hal­lituksen esitys eduskunnalle laiksi kaupankäynnistä rahoitusvälineillä annetun lain muuttami­sesta ja siihen liittyviksi laeiksi.
• E 125/2021 vp Komission pankkilainsäädäntöehdotus Basel III-standardien täytäntöönpanemisesta, kestävyysriskien hallinnasta ja pankkivalvonnan kehittämisestä.
• HE 21/2021 vp Hallituksen esitys eduskunnalle majoitus- ja ravitsemistoiminnasta annetun lain väliaikaisesta muuttamisesta.
• HE 109/2021 vp Hallituksen esitys eduskunnalle laeiksi luottotietolain, maksupalvelulain 86 §:n ja rikosrekisterilain 4 a §:n muuttamisesta.
• U 38/2021 vp Valtioneuvoston kirjelmä eduskun­nalle ehdotuksesta Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiiviksi kuluttajaluotoista.
• HE 261/2020 vp laeiksi rahanpesun ja terrorismin rahoittamisen estämisestä annetun lain, rahanpesun selvittelykeskuksesta annetun lain sekä pankki- ja maksutilien valvontajärjestelmästä annetun lain 6 §:n muuttamisesta.
• VN/806/2020-STM-17 Lausunto luonnoksesta esitykseksi eduskunnalle yleiseurooppalaisesta yksilöllisestä eläketuotteesta annettua Euroopan parlamentin ja neuvoston asetusta täydentäviksi kansallisiksi säännöksiksi.
• Lausunto luonnoksesta hallituksen esitykseksi EU:n joukkorahoitusasetusta täydentäväksi lainsäädännöksi.

Liite 2: Kysytyt asiat vakuutuslajeittain