1. Sovinnon rakentajana vaikeissa tilanteissa

FINEn rooli vaihtoehtoisen riidanratkaisun edelläkävijänä vahvistui. Saimme ennätysmäärän yhteydenottoja ja kasvava tarve asiantuntemukselle korostui. Hoidimme lähes 11 000 yhteydenottoa. Kasvua tuli eniten vakuutusasioissa. Pankkiasioissa yhteydenottojen määrä pysyi pääosin samalla tasolla edelliseen vuoteen verrattuna, vaikkakin tapaukset olivat sisällöllisesti haastavampia. Sijoitusasioissa oli edelleen rauhallista.

Tapaukset, joita hoidamme, ovat usein yhä monimutkaisempia: maailma digitalisoituu ja ongelmat ovat entistä laaja-alaisempia. Tämä näkyy asiakkaiden yhteydenotoissa, jotka varsinaisen asiakysymyksen lisäksi sisältävät usein myös yleisesti palveluun tai asiointitapaan liittyviä kysymyksiä. Siksi meidän on tärkeää kehittää jatkuvasti asiantuntijoidemme osaamista ja toimintaamme.

Tavoitteemme on, että FINE edustaa alan syvintä osaamista. Toimintaympäristön seuraaminen ja sen muutosten ennakointi sekä aktiivinen reagoiminen muutoksiin on jatkossa entistäkin tärkeämpää. Onneksi meillä on erittäin osaava ja sitoutunut henkilöstö ja lautakunnissamme on mukana palveluntarjoajien, oikeuslaitoksen, viranomaisten, yliopistojen ja kuluttajaorganisaatioiden huippuosaajia.

Itse olen katsonut FINEn toimintaa toimitusjohtajan näkövinkkelistä nyt reilun vuoden. Kokemukseni luotettavasta, riippumattomasta ja aidosti välittävästä organisaatiosta on tänä aikana vain vahvistunut. FINEn toiminnalla on suurta yhteiskunnallista merkitystä finanssialan hyvien käytänteiden edistäjänä ja asiakkaan aseman vahvistajana. Palvelemme FINEssä niin asiakkaita, finanssialan palveluntarjoajia kuin laajaa sidosryhmien verkostoa.

Tehokas ja riippumaton vaihtoehto tuomioistuimille 

FINEn yli 50-vuotisen historian ajan toimintamme kulmakivenä on ollut asiakkaan saama hyöty. Meiltä saa apua vakuutus- ja rahoitusasioiden pulmiin maksutta, nopeasti ja tehokkaasti tuomioistuimen ulkopuolella. Olemme puolueeton ja riippumaton asiantuntijaorganisaatio, johon myös palveluntarjoajat luottavat.

Asiakkaat arvostavat FINEltä saatavaa henkilökohtaista palvelua: meidät tavoittaa helposti puhelimitse tai muissa kanavissa. Monesti kun puoleemme käännytään, asia on vaikea ja moniulotteinen. Taustalla on yleensä jokin kielteinen kokemus, ja tilanne on asiakkaalle ainutkertainen. Ihmisille on tärkeää kokea tulleensa kuulluiksi oikeudenmukaisesti.

Usein FINEn tehtävänä on toimia sovittelijana esimerkiksi vakuutusyhtiön ja asiakkaan välillä. Viime vuonna tulleista yhteydenotoista sovintoon tähtäävällä neuvonnalla ratkesi 90 prosenttia tapauksista – eli voisi sanoa, että asioiden ratkaisijan ja sovinnon tuojan roolimme korostui.

Autamme työllämme yksittäisiä kansalaisia, mutta toiminnallamme on myös laajempaa yhteiskunnallista merkitystä. FINEn neuvonta- ja riidanratkaisumalli säästää kuluttajilta, yrityksiltä ja yhteiskunnalta aikaa, vaivaa ja euroja. Riippumattomuutemme takaa sen, että asiakkaat hyväksyvät yleensä helpommin FINEn neuvot ja tulkinnat kuin pankkien tai vakuutusyhtiöiden näkemykset – silloinkin, kun tulkinta on sama kuin palveluntarjoajalla.

Asiakas voi luottaa siihen, että asiat hoituvat

Vuosi 2023 oli uuden strategiakautemme ensimmäinen vuosi. Tässä vuosikertomuksessa kokoamme yhteen tärkeimmät havaintomme neuvonnan ja riidanratkaisun aiheista.

Vaikka jokainen asiakastapaus on uniikki, monet teemat toistuvat yhteydenotoissa. Esimerkiksi pankkiasioissa huijausviesteihin ja korttien väärinkäyttöön liittyneiden tapausten määrä jatkoi kasvuaan. Rahanpesusääntely nykyisellään toisaalta suojaa, mutta toisaalta aiheuttaa vaikeasti selvitettäviä tilanteita sekä asiakkaille, palveluntarjoajille että riidanratkaisijoille. Osan ihmisistä on vaikeaa hoitaa asioitaan digitaalisesti, ja talousasiat vaativat asiakkailta yhä enemmän ymmärrystä.

Otamme digitalisaation tuomat haasteet finanssialalla huomioon ja vastaamme asiakkaan tarpeisiin strategiamme mukaisesti. Panostamme jatkossakin siihen, että meidät tavoittaa myös henkilökohtaisesti ja että kanssamme on sujuvaa asioida. Henkilöstön laaja osaaminen sekä hyvä työilmapiiri ja työhyvinvoinnin ylläpitäminen ovat meille tärkeitä. Edistämme finanssialan hyvien käytänteiden kehittämistä. Erityisesti tässä yhteistyö ja sujuva kommunikointi eri sidosryhmien kanssa on ensiarvoisen tärkeää. FINE osallistuu myös finanssitoimialan lainsäädännön valmisteluun. Mallimme on kansainvälisesti arvostettu ja toimii esimerkkinä muillekin.

FINEssä on vahva uudistamisen ja avoimuuden mentaliteetti. Haluamme tulevinakin vuosina auttaa ketterästi asiakkaitamme lainsäädäntöön sidottujen raamien sisällä. Meillä on vahva vastuunoton kulttuuri, ja otamme vaikeitakin aiheita esille osapuolia arvostaen. Asiakas voi luottaa siihen, että FINEssä asiat hoituvat. Arvostava kiitokseni tästä FINEn henkilöstölle!

Näemme myös työssämme sen, kuinka palveluntarjoajat panostavat yhä enemmän asiakaspalveluun kehittäessään digitaalisia palveluitaan – vaikka tilanne ei aina näyttäydy sellaisena asiakkaille. Näen, että olemme menossa yleisesti alalla hyvään suuntaan.

Toimintamme perustuu keskinäiseen luottamukseen ja osapuolten vahvaan sitoutumiseen ratkaisujen noudattamisessa. Haluan kiittää toimivasta yhteistyöstä palveluntarjoajia ja muita yhteistyötahoja, kuten viranomaisia.

Helsingissä 26.3.2024

Anu Koskenvuo
Toimitusjohtaja

2. Työtä tunnet­tuuden ja vaikutta­vuuden eteen

Ydintyö FINEssä on asiakkaiden auttamista; neuvontaa ja riidanratkaisua pankki-, vakuutus- ja sijoitusasioissa. Selvittelemme maksutta asiakkaan asiaa ja tarvittaessa neuvottelemme siitä pankin, vakuutusyhtiön tai muun palveluntarjoajan kanssa. Käsittelemme riita-asioita ja annamme niihin suositusluonteisia ratkaisusuosituksia, joita finanssiala on hyvin noudattanut. Työtä, jota teemme FINEssä, emme tee kuitenkaan yksin. Sitä tehdään yhdessä koko finanssialan kanssa, joten kiitokset menevät tunnustuksen myötä myös sidosryhmillemme, joiden kanssa saamme yhdessä edistää ja kehittää finanssialan käytänteitä.

Vuosi 2023 oli uuden strategiakauden 2023–2025 ensimmäinen toimintavuosi. Strategiakauden visiona on olla tunnettu ja vaikuttava. Tunnettuus muodostuu julkisuudesta, maineesta ja näkyvyydestä niin yhteiskunnassa kuin mediassa. Ja se on mahdollista vaikuttavan toiminnan ja työn tuloksena.

Visio "tunnettu ja vaikuttava FINE" toteutui uutisoinnissa objektiivisesti ja laajasti. Näkyvyyttä lisäsi FINEn asiantuntijoiden esiintyminen noin 250 uutisessa. Asiantuntijoita haastateltiin pääasiassa vakuutuksiin ja vahinkoihin liittyvissä aiheissa, mutta myös pankkiasioista, erityisesti huijaustapauksista kysyttiin. FINEn rooli neuvojana ja sovittelijana välittyi mediassa vahvasti. Uutisoinnissa näkyivät muun muassa korkosuojaus, huijaukset, tapaturmat, erilaiset vahingot ja niiden korvaaminen. Myös luonnonilmiöihin, lääkevahinkoihin ja talousosaamisen edistämiseen liittyen annettiin lausuntoja. 

Verkkosivujen kävijämäärät kasvoivat kolmellakymmenellä prosentilla. Verkkosivuja luettiin noin 370 000 kertaa. Eniten verkkosivuilta haettiin tietoa ratkaisusuosituksista, mutta myös oppaat, podcastit ja FINEn toiminta kiinnostivat verkkosivukävijöitä.

Verkkosivujen kävijämäärien kasvun taustalla on varmasti ainakin osittain työ FINEn löydettävyyden parantamiseksi. Siihen on pyritty esimerkiksi Google-optimoinnin avulla.Riippumattomalle tiedolle on myös selkeä tarve.

Löydettävyyden kannalta on tärkeää, että pankit ja vakuutusyhtiöt ohjaavat muutoksenhaun kautta riippumattomaan neuvontaan ja riidanratkaisuun.

Tunnettuutta lisäsi myös FINEn IhanFINE -podcastsarja. Sen kahdeksassa osassa käsiteltiin erilaisia aiheita nettihuijauksen tunnistamisesta liukastumisten korvattavuuteen ja kuolinpesän pankki- ja vakuutusasioiden hoitoon. Jaksoissa nostettiin erityisesti esiin niitä asioita, joihin asiakkaiden olisi hyvä kiinnittää huomiota vakuutusturvaa valitessaan ja pankkiasioita hoitaessaan.

FINEn webinaarit vastuuvakuutuksen ongelmakohdista ja ajankohtaisista autovahinkoasioista sekä seminaari käytännön yhteistyön ja sujuvien prosessien vahvistamisesta tavoittivat yhtiöiden asiantuntijoita laajasti.

Missiona hyvät käytännöt

FINEn strategiakauden 2023–2025 missiona on edistää finanssialan hyvien käytänteiden kehitystä ja alan asiakkaiden asemaa. Toimintaa ja sen vaikutuksia tutkittiin muun muassa sidosryhmäkyselyn, asiakaspalautteiden ja henkilöstökyselyn kautta.

Sidosryhmille suunnattuun palautekyselyyn vastanneet arvioivat FINEn olevan asiantunteva, riippumaton ja yhteistyökykyinen riidanratkaisija, jonka toiminnasta on hyötyä asiakkaille. FINE kertoo toiminnastaan riittävästi ja avoimesti ja sen toimintaa pidetään vaikuttavana ja objektiivisena. Kehittämiskohteina esiin nousivat tunnettuuden lisääminen erityisesti asiakkaille sekä riidanratkaisun nopeuttaminen.

Asiakastyytyväisyyskyselyhin vastanneet asiakkaat antoivat hyvää palautetta erityisesti asiakaspalvelun ystävällisyydestä, puolueettomuudesta ja ymmärrettävyydestä. He toivovat asioidensa nopeampaa käsittelyä sekä tietoa käsittelyn etenemisestä.

FINEn omalle henkilöstölle suunnatun henkilöstötutkimuksen tulokset ovat aiemminkin olleet hyviä, mutta parantuivat entisestään. Merkkinä tästä saimme syksyllä 2023 Suomen innostavimmat työpaikat -tunnustuksen. Se kertoo henkilöstön sitoutumisesta sekä organisaation pitkäjänteisestä ja yhteisöllisestä kehittämisestä. Suomen innostavimmat työpaikat -tunnustus myönnetään parhaille Eazy Flown PeoplePower -tutkimukseen osallistuneille organisaatioille vuosittain.

90 % yhteydenotoista hoidetaan neuvonnassa

FINEssä on töissä 29 henkilöä ja toiminnot koostuvat neuvonnasta, riidanratkaisusta ja viestinnästä. Ydintyö on asiakkaiden auttamista: neuvontaa ja riidanratkaisua pankki-, vakuutus- ja sijoitusasioissa.

Asiakasneuvontaa tarjotaan monipuolisesti puhelimen, chatin ja kirjallisten yhteydenottojen avulla. Neuvonnan päätavoitteena on selvittää asiakkaan ongelma ja löytää siihen ratkaisu. Asiakkaan kysymykset voivat liittyä esimerkiksi vahingon korvattavuuteen tai vakuutuskorvauksen epäselvyyteen, huijauksiin tai sijoitusneuvontaan. Vaikka asiakkaat usein toivovat välitöntä vastausta puhelimessa, on paljon tilanteita, joissa asioita täytyy selvittää lisää ennen neuvoja.

Asiantuntijat tarjoavat tietoa lainsäädännöstä ja sopimusehdoista ymmärrettävällä tavalla. Palvelu ei rajoitu pelkkään tiedon tarjoamiseen, vaan neuvonnan avulla pyritään ehkäisemään riitojen syntymistä ja löytämään sovintoratkaisuja osapuolten välille. Neuvonnan ansiosta satoja riitautumassa olevia asioita saadaan selvitettyä ja purettua. Peräti 90 % yhteydenotoista hoidetaan onnistuneesti neuvonnassa.

Useimmiten tilanne on se, että palveluntarjoajan ratkaisu on täysin asianmukainen, ja asiakaskin pystyy sen hyväksymään saatuaan ensin FINEltä asiantuntija-arvion tapauksestaan.

Jos asiakkaan asia ei ratkea neuvonnassa, FINE voi selvittää sitä riidanratkaisun keinoin, käyttäen toimisto- tai lautakuntamenettelynä, ja antaa asiasta kirjallisen ratkaisusuosituksen.

Vaikutamme ja teemme yhteistyötä

Yksi tärkeä osa FINEn toimintaa on edistää finanssiosaamista sekä osallistua lainsäädännön valmisteluun työryhmätyöskentelyn ja lausuntojen antamisen avulla.

Yhteistyö laajan sidosryhmäverkoston kanssa jatkui vuoden 2023 aikana useissa hankkeissa, joiden perimmäisenä tavoitteena on lisätä ihmisten osaamista vakuutus-, pankki- ja sijoitusasioissa. Olimme mukana lukiolaisille suunnatun Talousguru-kilpailun järjestämisessä ja Talousosaamisen neuvottelukunnassa. Tuotimme sisältöjä Digi- ja väestötietoviraston koordinoimiin edunvalvontaan ja läheisen kuolemaan liittyviin tietoaineistoihin ja Omissa käsissä -kampanjaan sekä päivitimme omia aineistojamme näissä asioissa.

Yhteydet ja osallistuminen kansainvälisesti sekä Euroopan Komission FIN-NET-verkoston Steering Committee’ssa että maailmanlaajuisessa International Network of Financial Services Ombudsman Schemes -järjestössä (INFO Network) pysyivät tiiviinä.

Lisäksi osallistuimme eri ministeriöiden lainsäädännön valmisteluun ja kehittämiseen, EU:n direktiivien valmisteluun ja viranomaisten ohjeistuksiin antamalla lausuntoja ja kirjallisia kommentteja sekä osallistumalla työryhmiin ja kuulemisiin. Toimme esiin näkemyksiämme muun muassa seuraavista asioista: tuomioistuimen ulkopuolinen riidanratkaisu, peruspankkipalveluiden riittävyys, saatavuus ja laatu; toimintojen järjestäminen pakotesääntelyn ja jäädyttämispäätösten noudattamiseksi; osakesäästötilistä annetun lain muuttaminen; ADR-direktiivin muuttaminen ja ODR-asetuksen kumoaminen; pienriitamenettely; sijoittajansuoja; petoksia koskevista säännökset; rahoitusdatan käyttökehys sekä yhtenäisvaluuttapaketti.

Asiakkaiden yhteydenotot

3. Verkko­rikollisuus on tullut jää­däkseen

Pankkiasioihin liittyvät yhteydenotot FINEen ovat lisääntyneet viime vuosina, pääosin huijaus- ja verkkourkintatapausten lisääntymisen takia. Yhteydenottoja tämän tyyppisissä tapauksissa oli vuonna 2020 alle 200 ja vuonna 2023 yli 500.

Suurin osa FINEssä käsiteltävistä verkkoasiointiin liittyvistä väärinkäytöksistä on valesivustoihin perustuvia verkkourkintatapauksia ns. phishingejä.

”Phishingit perustuvat siihen, että asiakas luulee kirjautuvansa esimerkiksi verkkopankkiin tai viranomaisten palveluihin, mutta tosiasiassa valesivustolle syötetyt tiedot päätyvät rikollisille. Valesivuille uhri on voinut päätyä esimerkiksi hakukoneen kautta tai jonkun oikean toimijan nimissä rikollisesti lähetetyssä tekstiviestissä tai sähköpostissa olleen linkin kautta”, FINEN jaostopäällikkö Tuomas Hidén kertoo.

Verkossa tapahtuvat tietojenurkinnat voivat olla niin taidokkaasti toteutettuja, että uhrit eivät välttämättä huomaa asioinnissaan mitään tavallisesta poikkeavaa. Tilien tyhjeneminenkin saatetaan huomata vasta selvästi tapahtumien jälkeen eikä uhri tällöin välttämättä tiedä, miten ja missä yhteydessä urkinta on voinut tapahtua.

”Huijauksen uhriksi joutuminen on useimmille asiakkaille järkyttävä kokemus. Asiakkaiden tunteet vaihtelevat järkytyksestä epäuskoon, suruun ja kiukkuun. Moni kokee myös häpeää huijauksen uhriksi joutumisesta. Huijareille päätyneet summat ovat vaihdelleet muutamista sadoista euroista kymmeniin tuhansiin euroihin, jopa sataan tuhanteen euroon, mikä on voinut tarkoittaa taloudellisista tragediaa asiakkaille.”

Ensimmäiseksi yhteys pankkiin

Huijaustapausten selvittämiseksi asiakkaat ottavat ensimmäiseksi yhteyttä omaan pankkiinsa selvittääkseen asiaansa.

Jaostopäällikkö Tuomas Hidén huomauttaa, että asian sujuvuuden kannalta pankkien olisi ensiarvoisen tärkeää panostaa asiakasreklamaatioiden käsittelyyn. Reklamaatiot pitäisi ottaa mahdollisimman nopeasti käsittelyyn ja pyrkiä siihen, että asiakkaat saavat asianmukaisen ja perusteellisen päätöksen reklamaatioonsa.

Pankin päätökseen tyytymätön asiakas voi kääntyä FINEn puoleen neuvoja saadakseen tai saattaakseen asiansa riita-asiana FINEn ratkaistavaksi.

Suunta kohti parempaa

Vaikka myös riita-asioiden määrä on noussut, kasvun suunta on kääntynyt laskuun tänä vuonna. Pankkilautakunta on antanut ratkaisuja ja linjauksia verkossa tapahtuneisiin maksuvälineiden väärinkäytöksiin liittyen, mikä on auttanut välttämään turhia riitoja.

Useat toimijat ja koko finanssiala FINE mukaan lukien tekevät hartiavoimin töitä huijausten estämiseksi. Ihmiset yritetään saada tunnistamaan, mikä on huijausta ja mikä ei. Samalla neuvotaan, millaisiin viesteihin kannattaa vastata ja mihin ei.

FINEn (vuonna 2024) julkaisemissa Huijausten selvittäminen ja ratkaisukäytännöt FINEssä ja Miten tunnistat ja vältät huijauksen -oppaissa on hyödyllistä tietoa huijauksiin liittyvistä kysymyksistä. IhanFINE-podcastissa pureudutaan nettihuijausten tunnistamiseen ja toimintaohjeisiin, jos joutuu huijatuksi. Myös FINEn neuvonta vastaa maksutta asiakkaiden kysymyksiin.

4. Talous­osaaminen korostuu lainan otossa

Taloustilanteen heikentyessä ihmiset tulevat usein varovaisemmiksi ja tarkemmiksi talousasioissaan. 

Tarkemman euron aikana he saattavat olla varovaisempia rahan käytössään ja tarkastella esimerkiksi vakuutusturvansa sisältöä ja sen hintaa tarkemmin.Tämä näkyy jonkun verran myös FINElle tulevien yhteydenottojen sisällössä. 

Korkotason nousu näkyi viime vuonna lähinnä yhteydenottoina lainojen korkosuojauksiin liittyvissä kysymyksissä. Monille asiakkaille oli epäselvää, miten korkojen nousu vaikuttaa maksettaviksi tulevien, erityisesti annuiteettilainojen, kuukausieriin ja miten korkosuojaus toimii tällaisessa tilanteessa. Osalle asiakkaista oli markkinointitietojen pohjalta syntynyt mielikuva siitä, että korkojen nousu ei vaikuttaisi maksettavaksi tuleviin lainan kuukausieriin.

”Tämä nostaa esiin taloudellisen osaamisen tarpeen”, sanoo FINEn viestintäpäällikkö Elina Antila. Hän huomauttaa, että lainanotto voi olla hyödyllinen työkalu taloudellisten tavoitteiden saavuttamiseksi, mutta se vaatii huolellista suunnittelua ja harkintaa.

”Asiakkaiden pitäisi ymmärtää lainan ehdot, osata arvioida oma taloudellinen tilanteensa ja varmistaa, että lainanmaksu sujuu myös mahdollisissa muutostilanteissa. Pankkiasioissa asiakkaat tekevät päätöksiä, jotka voivat vaikuttaa heidän elämäänsä ja taloudenhallintaansa jopa kymmeniä vuosia.”

Suulliset neuvottelut voivat olla haasteellisia

Talousosaamisen merkitys korostuu esimerkiksi tilanteissa, joissa ollaan ensimmäistä kertaa ottamassa isoa asuntolainaa ja neuvottelussa käydään asioita läpi suullisesti. Asiat pitäisi ymmärtää kerralla ja epäselviksi jääneitä asioita osata kysyä ja selventää. 

Ristiriitatilanteita saattaa tulla siitä, mitä on luultu sovituksi. Asiakas luottaa palvelua tarjoavaan ammattilaiseen ja kokee ymmärtäneensä asian, vaikka se todellisuudessa onkin saattanut jäädä epäselväksi. 

Asiakkaan pitäisi siis ennen lainan ottamista saada selkeää ja ymmärrettävää tietoa lainan ehdoista takaisinmaksuineen, koroista, kuluista ja muista lainaan vaikuttavista asioista. Yhtä lailla tärkeää on, että asiakas tutkii ja tarkistaa saamansa tiedot huolellisesti ja kysyy lisätietoja, jos ei ymmärrä asiaa. Sama pätee luonnollisesti muihinkin pankki- ja vakuutusasioihin.

Elina Antila huomauttaa, että finanssipalveluiden vaihtoehtojen lisääntyminen vaatii myös entistä parempaa talousosaamista. Tuotteita ja palveluita markkinoidaan intensiivisesti, mutta niiden vertailu on vaikeaa. Henkilökohtaisen palvelun korvaaminen digipalveluilla tuottaa osalle asiakkaista hankaluuksia. Erityisesti ongelmatilanteiden ratkominen ilman henkilökohtaista palvelua voi olla vaikeaa.

FINE mukana talousosaamisen kasvattajana

FINEn tehtävänä on neuvonnan ja riidanratkaisun ohella lisätä asiakkaiden ymmärrystä ja osaamista pankki-, vakuutus- ja sijoitusasioissa. Tehtävä on kirjattu FINEn ohjesääntöön ja se on esillä myös missiossamme. Tarkoituksena on edistää asiakkaiden etua ja luottamusta finanssitoimintaa kohtaan, parantaa kuluttajien finanssiosaamista sekä muutoinkin kehittää jokapäiväisiä käytäntöjä finanssialalla.

Tehtävä on haastava ja laaja. Tämän hetken tutkimustiedon valossa suomalaisten talousosaaminen on hyvin lähellä kansainvälistä keskiarvoa. Tiedot ilmenevät Taloudellisen yhteistyön ja kehityksen järjestön OECD:n 39 maata kattavasta talousosaamisvertailusta. Digitaalisessa talousosaamisessa Suomi on selvästi kaikkien maiden keskiarvon yläpuolella.

“Taloudellinen ymmärrys ja digiosaaminen ovat taitoja, joita pitää viedä eteenpäin samanaikaisesti. Hyvin usein finanssipalveluiden käyttö kuitenkin edellyttää myös hyvä digitaitoja”, Elina Antila korostaa.

Vakuutusasioissa talousosaaminen tarkoittaa sitä, että ihminen osaa valita vakuutukset oman tarpeensa mukaan ja ymmärtää sen, mitä vakuutukset korvaavat ja mitkä riskit ovat omalla vastuulla. Pankki- ja sijoitusasioissa osaaminen näkyy viisaana säästämisenä ja sijoittamisena, lainanottona, tasapainoisena oman talouden hallintana sekä varautumisena toimintaympäristön muutoksiin. FINE auttaa asiakkaita näissä asioissa tuottamalla erilaista materiaalia, oppaita, podcasteja ja uutisia mediaan. Vaikuttavuustyötä tehdään yhdessä laajan sidosryhmäverkoston kanssa.

”Hyvien taloustaitojen avulla asiakas pystyy hallitsemaan omaa talouttaan paremmin ja tekemään harkittuja, itselle sopivia päätöksiä velkaantumisesta, säästämisestä, kuluttamisesta ja sijoittamisesta. Hyvät taloustiedot auttavat älykkäisiin ja järkeviin päätöksiin rahankäytössä, esimerkiksi asunnon hankinnassa, sijoituksissa ja eläkesuunnittelussa”, Elina Antila muistuttaa.

5. Rahanpesu- ja tunnistamisasiat yleistyneet

FINElle on vuoden 2023 aikana saapunut aiempaa enemmän yhteydenottoja, joiden taustalla on asiakkaan pankkipalvelujen äkillinen keskeytyminen. Aiemmin asiakkaiden yhteydenotot koskivat pankkien asiakkaille esittämien, esimerkiksi poliittista vaikutusvaltaisuutta koskevien kysymysten tarpeellisuutta. Nyt tiedustelut koskevat entistä useammin sitä, että asiakkaan palveluja on rajoitettu tai ne on irtisanottu.

”Erityisesti pankkipalvelujen osalta FINEen on tullut näissä kysymyksissä runsaasti yhteydenottoja, viime aikoina lähes päivittäin. Asiakkaan pankkitili on voitu jäädyttää tai maksu pysäyttää”, FINEn johtava lakimies Tuomas Siirala sanoo.

Vakuutuksen osalta tällaiset yhteydenotot ovat olleet harvinaisempia, mutta nekin näyttävät olevan hiljalleen yleistymässä.

Taustalla rahanpesun estämiseen liittyvä lainsäädäntö

Asiakkaat ottavat yhteyttä FINEen, kun heidän pankkipalveluitaan on irtisanottu tai niiden käyttämistä on rajoitettu. 

Jos pankki tai vakuutusyhtiö ei pysty toteuttamaan asiakkaan tuntemiseksi vaadittuja toimia, se voi olla velvollinen kieltäytymään liiketoimen suorittamisesta tai koko liikesuhteen ylläpitämisestä. Tämä tarkoittaa käytännössä esimerkiksi sitä, että tilisiirtoja kieltäydytään tekemästä ilman lisäselvitysten antamista, asiakkaan tilivarat jäädytetään tai esimerkiksi vakuutussopimus taikka muut kuin peruspankkipalveluja koskevat sopimukset irtisanotaan.

Tuomas Siirala kertoo, että pankin tai vakuutusyhtiön toimien taustalla on useimmiten rahanpesun ja terrorismin estämiseen liittyvä lainsäädäntö, jonka mukaan pankkien ja vakuutusyhtiöiden on lain mukaan tunnettava asiakkaansa. Velvollisuus on voimassa koko asiakassuhteen ajan.

”Säännösten noudattaminen on korostuneen tärkeää nykytilanteessa, jossa sota on käynnissä Euroopassa, ja pakotteiden kohteena olevien tahojen mahdollisuudet liiketoimintaan on tehokkaasti estettävä.”

Palveluntarjoajien on hankittava riskiperusteisesti riittävät tiedot asiakassuhteeseen liittyvien riskien arvioimiseksi ja asiakkaan yksilöllisen riskitason määrittämiseksi. Tarvittaessa on hankittava tietoja muun muassa varojen alkuperästä. Käytännön pankkitoiminnassa tämä aiheuttaa tarvetta kysymysten esittämiseen asiakkaalle. Ennen palveluntarjoajan kysymyksiin vastaamista asiat eivät etene.

Hankalammaksi tilanne muodostuu silloin, kun kysymyksiin annetut vastauksetkaan eivät ole riittäviä, ja palveluja rajoitetaan tai ne suljetaan kokonaan.

”Pankkitunnusten käytön estyessä käytännön asioiden hoitaminen käy monelta osin mahdottomaksi. Ongelmaa pahentaa se, ettei voimassa olevassa sääntelyssä ole juurikaan huomioitu sitä mahdollisuutta, että sinänsä hyvässä tarkoituksessa tapahtunut palveluiden rajoittaminen tai irtisanominen saattaa yksittäistapauksessa olla ylimitoitettu tai kokonaan perusteeton toimenpide”, Siirala pohtii

Jos esimerkiksi palveluiden irtisanomisesta syntyy riita, arvioitavaksi tulee, onko irtisanomiselle ollut asianmukaiset perusteet. Silloin, kun kyse on rahanpesuepäilystä, palveluntarjoaja ei kuitenkaan lain mukaan saa paljastaa epäilyä asiakkaalle. Tämä johtaa siihen, että palvelutarjoaja ei voi perustella esimerkiksi sitä, miksi vakuutussopimus on irtisanottu vakuutuskauden päättymiseen.

”Tällaisessa tilanteessa myöskään FINEllä tai muulla riidanratkaisijalla ei välttämättä ole keinoja saada tietoa irtisanomisen todellisista perusteista. Näistä lähtökohdista voi olla mahdotonta luotettavasti arvioida, onko irtisanominen ollut oikeutettu, mikä voi johtaa siihen, että FINE ei voi lainkaan käsitellä asiaa tai muutenkaan auttaa asiakasta.”

Juuri tällä hetkellä rahanpesuun ja asiakkaiden tunnistamiseen liittyviä tapauksia tulee FINEn käsiteltäväksi melko paljon, koska rahanpesun ja terrorismin estämistä koskeva lainsäädäntö on tiukentunut ja valvojan menettelytapaohjeet täsmentyneet.

”Finanssialan yritykset noudattavat lainsäädäntöä ja ohjeita entistä tarkemmin, mikä on hyvä asia”, Tuomas Siirala sanoo.

Hän sanoo, että palveluntarjoajien piirissä nämä kysymykset ovat hiljalleen alkaneet iskostua osaksi normaalia asiakaspalvelua. Tällöin myös ongelmatilanteet voidaan yleensä selvittää nopeasti ja joustavasti ilman, että ns. tavallisten asiakkaiden asiointi tarpeettomasti keskeytyy.

Finanssikuluttajien ongelmat liittyvät pohjimmiltaan lainsäädäntöön ja viranomaisten ohjeisiin. Asiaa käsitellään parhaillaan EU:ssa, missä ns. rahanpesupaketin avulla pyritään uudistamaan ja selkeyttämään rahanpesuun liittyvää sääntelyä. FINE on osallistunut asiantuntijana lainsäädännön valmisteluun.

”On toivottavaa, että uudistuvassa sääntelyssä myös ns. tavallisen finanssikuluttajan asema tulee nykyistä paremmin huomioiduksi”, Siirala toteaa.

6. Sairaus­vakuutukset yleistyneet – oma perehtyminen tärkeää

Sairausvakuutusta koskevat yhteydenotot FINElle ovat viime vuosina olleet selvässä kasvussa. Viime vuonna vireille tuli 697 sairausvakuutusyhteydenottoa, kun esimerkiksi vuonna 2022 yhteydenottoja oli 493 ja vuoden 2021 aikana 356.

Kasvua on nähtävissä sekä hoitokuluja kattavien sairauskuluvakuutusten että muiden sairausvakuutusten, kuten työkyvyttömyysvakuutusten, osalta.

”Osittain kasvu johtuu vakuutuskantojen irtisanomisista ja maksunkorotuksista – niistä on tullut FINEn neuvontaan entistä enemmän kyselyitä. Tyypillisessä irtisanomistilanteessa vakuutuskanta on muuttunut vakuutusyhtiölle kannattomaksi. Usein yhtiöt tarjoavat asiakkaalle irtisanotun vakuutuksen tilalle uutta vakuutusta. Se voi poiketa vanhasta vakuutuksesta ehdoiltaan ja maksuiltaan”, jaostopäällikkö Kaisa Laine kertoo.

FINEn neuvontaan tulevissa kyselyissä tiedustellaan muun muassa, onko vakuutusyhtiöllä oikeutta irtisanoa vakuutusta, tai onko asiakkaalla muita vaihtoehtoja kuin ottaa tilalle tarjottu uusi vakuutus.

Suurin osa FINEen tulevista terveysvakuuttamista koskevista yhteydenotoista koskee kuitenkin korvausasioita.

Vakuutuksenottajalla taloustaidot tärkeässä roolissa

Jos ihminen ottaa kokonaan uutta vakuutusta tai joutuu esimerkiksi vakuutuksen irtisanomisen jälkeen tekemään uuden vakuutussopimuksen, hänellä pitäisi olla jonkin verran taloustaitoja. 

”Talousosaamiseen kuuluu riskien tiedostaminen ja sen punninta, mitä riskejä pystyy kantamaan oman varallisuuden tai yhteiskunnan tarjoaman tuen avulla ja mihin haluaa mahdollisesti hankkia vakuutusturvaa”, Kaisa Laine sanoo.

Henkilövakuutuksella varaudutaan aina johonkin terveydentilan muutokseen liittyvään taloudelliseen riskiin: sairaudesta tai vammasta aiheutuviin hoitokuluihin, työkyvyttömyydestä seuraavaan ansionmenetykseen, pysyvään vammautumiseen, vakavan sairastumisen tuomiin taloudellisiin vaikutuksiin tai kuolemasta omaisille aiheutuviin menetyksiin.

Laine painottaa, että vakuutusturvaa valittaessa kannattaa tutustua huolellisesti vakuutuksen myyntimateriaaliin. Vakuuttamisen tarpeet ovat yksilöllisiä, ja siksi vakuutusten sisältöjä kannattaa vertailla.

”Kahta samanlaista vakuutusta ei ole, eikä vakuutusta pidä koskaan hankkia pelkän nimen perusteella – siitä ei vielä voi päätellä mitään vakuutuksen sisällöstä. Vakuutusehdoista kannattaa erityisesti lukea se, mitä korvataan ja mitä ei, jotta vakuutuksen kattavuudesta ei tule myöhemmin yllätyksiä”, Laine sanoo.

”Kahta samanlaista vakuutusta ei ole, eikä vakuutusta pidä koskaan hankkia pelkän nimen perusteella – siitä ei vielä voi päätellä mitään vakuutuksen sisällöstä.”

Kaisa Laine

Terveysselvitys pitää täyttää huolellisesti – vilppi ei kannata

Vakuutuksenottajan tai vakuutetun tiedonantovelvollisuutta koskevat riidat ovat työllistäneet FINEn Vakuutuslautakuntaa viime vuosina aiempaa enemmän. Tiedonantovelvollisuus tarkoittaa velvollisuutta antaa ennen vakuutussopimuksen tekemistä oikeat ja täydelliset vastaukset vakuutuksenantajan esittämiin kysymyksiin.

Jos vakuutettu on antanut väärää tai puutteellista tietoa, ja oikeat tiedot olisivat vaikuttaneet vakuutusyhtiön vastuunvalintaratkaisuun, vakuutus voidaan irtisanoa tai siihen voidaan liittää yksilöllinen rajoitusehto.

FINElle käsiteltäviksi tulevissa riita-asioissa on useimmiten näistä asioista. Silloin punnitaan, onko vakuutettu ollut huolimaton tietoja antaessaan, mikä on mahdollisen huolimattomuuden aste ja onko vakuutusyhtiöllä ollut oikeus irtisanoa vakuutus, tehdä sopimukseen muutoksia tai periä mahdollisia aiemmin maksettuja korvauksia takaisin.

”Onkin siis erittäin tärkeää täyttää vakuutushakemus ja terveysselvitys rehellisesti ja huolellisesti", Kaisa Laine muistuttaa.

Myös vakuutusyhtiöillä on vastuu siitä, että terveysselvityksessä esitetyt kysymykset ovat niin selkeitä ja yksiselitteisiä, että oikeiden ja kattavien vastausten antaminen on mahdollisimman helppoa. Tällä voidaan estää henkilövakuutusten myöntämiseen liittyvien riita-asioiden määrän kasvua.

Vakuutuksen sisältö ei aina vastaa etukäteisodotuksia

FINEn asiakkaita puhuttivat viime vuonna myös erilaiset sairausvakuutusten korvauskysymykset. Usein esiin nousseita kysymyksiä olivat, onko korvattavaksi haettu hoito yleisesti hyväksytyn lääketieteellisen käsityksen mukaista eli vakiintuneen hoitokäytännön mukaista, tai onko vakuutettu korvattavuuden edellyttämällä tavalla työkyvytön.

”Hoitokäytäntöriidoissa näkyvät asiakkaiden korkeat odotukset ottamaansa vakuutusta kohtaan. Ihmiset toivovat esimerkiksi nopeaa hoitoon pääsyä, mahdollisuutta jatkaa urheiluharrastusta ilman keskeytystä tai vakiintuneen lääkäri-potilassuhteen jatkumista. Moni olettaa, että vakuutuksen turvin hoitoon pääsee nopeammin ja hoito on parempaa tai kattavampaa”, Kaisa Laine toteaa.

Hänen mukaansa monille vakuutetuille tulee suurena yllätyksenä, ettei vakuutus korvaakaan kaikkea ehdotettua hoitoa: toimenpide ei välttämättä ole vakuutusehdoissa tarkoitettua välttämätöntä hoitoa.

Työkyvyttömyyttä koskevissa riidoissa on tyypillisesti kyse siitä, että hoitava lääkäri on arvioinut asiakkaan olevan täysin kyvytön tavanomaiseen työhönsä, mutta vakuutusyhtiö katsoo, ettei lausunnoista käy ilmi sellaista toimintavajetta, joka aiheuttaa täyden työkyvyttömyyden. Tällöin se ei myöskään yleensä maksa korvausta. Vaadittava työkyvyttömyysaste ilmenee vakuutuksen ehdoista, samoin kuin omavastuu- ja enimmäiskorvausajat.

Työkyvyttömyysvakuutusta koskevissa yhteydenotoissa on viime vuosina korostunut erityisesti psyykkinen työkyvyttömyys eli mielenterveyden ongelmista johtuvan työkyvyttömyysjakson pituus tai työkyvyttömyyden aste. Ohimenevän työkyvyttömyyden vakuutuksissa on aina määritelty enimmäiskorvausaika koko vakuutusajalta. Vakuutukseen saatavilla oleva enimmäiskorvausaika voi vaihdella vakuutusyhtiöittäin ja vaikuttaa vakuutusmaksuun.

Korvausriitoja ratkaistaan FINEn toimistossa ja Vakuutuslautakunnassa. Tyypillisesti FINE hankkii käsittelyn tueksi lääketieteellisen asiantuntijalausunnon. 

Sairaus­vakuutusta koskevat yhteydenotot